《客戶服務(wù)管理》PPT課件.ppt

1、,客戶服務(wù)管理,客戶關(guān)系基礎(chǔ),課程介紹： 深入學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的涵義，了解實(shí)施客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，以及電子化的客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的影響，從而更好的把握客戶關(guān)系管理。,第一課：客戶關(guān)系管理的涵義,學(xué)習(xí)目標(biāo)： 了解客戶，關(guān)系，管理三個(gè)基本概念 學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的涵義,第一課：客戶關(guān)系管理的涵義,什么是客戶 客戶是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶，包括現(xiàn)實(shí)客戶和需要企業(yè)尋找和確立的潛在客戶。 因此，和傳統(tǒng)的“客戶”意義更為廣泛，它不僅包括企業(yè)的現(xiàn)有客戶，還包括企業(yè)的潛在客戶。 明確界定客戶的涵義有助于企業(yè)更好的定位，為客戶提供有效的服務(wù),第一課：客戶關(guān)系管理的涵義,案例 一型房地產(chǎn)商，花

2、了近千萬(wàn)元營(yíng)銷費(fèi)用對(duì)旗下的新樓盤(pán)進(jìn)行宣傳活動(dòng)，結(jié)果吸引了兩萬(wàn)多人去看房子，該樓盤(pán)總共有兩千套住房，結(jié)果全部成交 根據(jù)對(duì)客戶關(guān)系管理中“客戶”一詞的理解，這一萬(wàn)八千人構(gòu)成了企業(yè)的潛在用戶，雖然此次沒(méi)有交易成功，但是企業(yè)可以收集到他們對(duì)房子的戶型，規(guī)劃，價(jià)格等有什么需求，企業(yè)在將來(lái)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，可以把這些客戶的信息通過(guò)分析，計(jì)算和處理，轉(zhuǎn)變成有用的信息，從而將潛用戶轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的實(shí)際用途,第一課：客戶關(guān)系管理的涵義,什么是關(guān)系 關(guān)系是由兩個(gè)人或兩組人之間其中的一方對(duì)另一方的行為方式以及感覺(jué)狀態(tài)。 因此，關(guān)系同時(shí)具有行為和感覺(jué)兩種特性，關(guān)系本身是中性的，關(guān)系有一個(gè)生命周期：關(guān)系的建立，發(fā)展，維持及破裂

3、。 企業(yè)在加強(qiáng)關(guān)系的同時(shí)，不僅在關(guān)注關(guān)系的行為特性，也要考慮到客戶的感覺(jué)等其他非物質(zhì)的情感因素,第一課：客戶關(guān)系管理的涵義,什么是管理 管理是指對(duì)資源的控制和有交分配，以實(shí)現(xiàn)特定的管理單位所確定的目標(biāo) 客戶關(guān)系管理中的管理，是指對(duì)客戶關(guān)系的生命周期要積極的介入和控制，使這種關(guān)系能夠最大限度地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)它們所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 因此，企業(yè)一方面要積極地管理客戶關(guān)系。另一方面，企業(yè)要區(qū)別對(duì)待具有不同“潛在回報(bào)率”的客戶關(guān)系,第一課：客戶關(guān)系管理的涵義,客戶關(guān)系管理的涵義 客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦于企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶收益最大化的管理工具 企業(yè)通過(guò)借助客戶關(guān)系管理先進(jìn)

4、的管理思想和相應(yīng)的技術(shù)，以充分把握客戶行為，并在此基礎(chǔ)上針對(duì)不同的細(xì)分客戶制定相應(yīng)的銷售，營(yíng)銷和服務(wù)策略，使企業(yè)客戶資源的價(jià)值最大化,第一課：客戶關(guān)系管理的涵義,本課學(xué)習(xí)要點(diǎn)： 了解客戶，關(guān)系，管理三個(gè)基本概念 學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的涵義,第二課：客戶關(guān)系管理的基本概念,學(xué)習(xí)目標(biāo)： 了解客戶關(guān)系管理的基本概念,第二課：客戶關(guān)系管理的基本概念,客戶關(guān)系管理基本理念之一 客戶資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn) 客戶資源是一個(gè)企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)交易并獲得現(xiàn)金流入的唯一入口，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的唯一來(lái)源。企業(yè)如果沒(méi)有客戶資源，其產(chǎn)品就不能實(shí)現(xiàn)交換，服務(wù)也無(wú)法進(jìn)行，那么企業(yè)的一切活動(dòng)都將是無(wú)效活動(dòng)。 以客戶為中心是客戶關(guān)系管理的

5、最高原則,第二課：客戶關(guān)系管理的基本概念,案例 一家領(lǐng)先的服務(wù)機(jī)構(gòu)啟動(dòng)了一項(xiàng)全球性的CRM項(xiàng)目，該機(jī)構(gòu)組建了一個(gè)“核心團(tuán)隊(duì)”，包括技術(shù)公司的資深經(jīng)理和培訓(xùn)專員，企業(yè)用戶沒(méi)有在項(xiàng)目的一開(kāi)始就參與進(jìn)去，團(tuán)為業(yè)務(wù)經(jīng)理覺(jué)得自己能夠代表團(tuán)隊(duì)的利益 經(jīng)理犯了一個(gè)錯(cuò)誤，以客戶為中心是客戶關(guān)系客居理的是高原則，以客戶為中心是一種戰(zhàn)略，而經(jīng)理由于自己的決定，在項(xiàng)目開(kāi)始就造成了企業(yè)與客戶需求的“脫鉤”，勢(shì)必會(huì)對(duì)項(xiàng)目的順利進(jìn)行造成消極的影響,第二課：客戶關(guān)系管理的基本概念,客戶關(guān)系管理基本理念之二 建立客戶忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的根本目標(biāo) 客戶忠誠(chéng)是指高度承諾在將來(lái)一直，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對(duì)同

6、一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，而且不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品營(yíng)銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。 客戶忠誠(chéng)是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉,第二課：客戶關(guān)系管理的基本概念,客戶關(guān)系管理基本理念之三 客戶關(guān)系具有生命周期 一個(gè)完整的客戶關(guān)系生命周期包括關(guān)系建立，發(fā)展，維持以及破裂四個(gè)階段。 關(guān)系建立是客戶關(guān)系的孕育期，關(guān)系發(fā)展是客戶關(guān)系快速發(fā)展時(shí)期，關(guān)系維持是客戶關(guān)系成熟期。關(guān)系破裂是客戶關(guān)系逆轉(zhuǎn)階段。 客戶關(guān)系的發(fā)展具有不可逾越性,第二課：客戶關(guān)系管理的基本概念,客戶關(guān)系管理基本理念之四 識(shí)別和保持有價(jià)值客戶是客戶關(guān)系管理的兩項(xiàng)基本任務(wù) 并不是每個(gè)客戶都具有同樣的價(jià)值，因此，有價(jià)值客

7、戶的識(shí)別是客戶關(guān)系管理必須首先完成的一項(xiàng)基本任務(wù)。 有價(jià)值客戶識(shí)別出來(lái)以后，如何留住他們，并實(shí)現(xiàn)他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值最大化，就是所謂的客戶保持,第二課：客戶關(guān)系管理的基本概念,客戶關(guān)系管理基本理念之五 客戶全生命周期利潤(rùn)是客戶價(jià)值的判別依據(jù) 客戶全生命周期利潤(rùn)是指企業(yè)在與一客戶保持買(mǎi)賣關(guān)系的全過(guò)程中從這一客戶處所獲得的全部利潤(rùn)。對(duì)現(xiàn)有客戶來(lái)說(shuō)，它可看成由兩個(gè)部分構(gòu)成：“客戶當(dāng)前價(jià)值”和“客戶增值潛力” 客戶當(dāng)前價(jià)值是假定客戶現(xiàn)行購(gòu)買(mǎi)行為模式保持不變時(shí)，客戶將來(lái)可望為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)，它是根據(jù)客戶關(guān)系的當(dāng)前狀態(tài)做出的對(duì)客戶將來(lái)利潤(rùn)的一種保守估計(jì)。 客戶增值潛力是假定企業(yè)采用積極的客戶關(guān)系管理策略，使客

8、戶購(gòu)買(mǎi)行為模式向著有利于企業(yè)利潤(rùn)方向發(fā)展時(shí)，客戶將來(lái)可望為企業(yè)增加的利潤(rùn)。這部分是對(duì)客戶增值潛力的一種估計(jì),第二課：客戶關(guān)系管理的基本概念,客戶關(guān)系管理基本理念之六 客戶關(guān)系管理軟件是實(shí)施客戶關(guān)系管理的支持平臺(tái) 客戶關(guān)系管理是一套先進(jìn)的管理模式，其實(shí)施要取得成功，必須有強(qiáng)大的技術(shù)和工具支持。 客戶關(guān)系管理軟件是實(shí)施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成支持平臺(tái)，它基于網(wǎng)絡(luò)，通訊等信息技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)企業(yè)前臺(tái)，后臺(tái)，不同職能部門(mén)的工作連接,第二課：客戶關(guān)系管理的基本概念,本課學(xué)習(xí)要點(diǎn)： 了解客戶關(guān)系管理的基本理念,第三課：客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)分類,學(xué)習(xí)目標(biāo)： 學(xué)習(xí)三種客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng),第三課：

9、客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)分類,客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)分類之一 操作型客戶關(guān)系管理應(yīng)用 操作型客戶關(guān)系管理應(yīng)用的設(shè)計(jì)目的，是讓企業(yè)各部門(mén)的業(yè)務(wù)人員在日常工作中能夠共享客戶資源，減少信息流動(dòng)滯留點(diǎn)，從而力爭(zhēng)把一個(gè)企業(yè)變成單一的“虛擬個(gè)個(gè)”呈現(xiàn)在客戶印象中，客戶同我們做生意就像是同一個(gè)（而不是多個(gè)）好朋友做生意一樣，從而大大地減少客戶在與企業(yè)接觸過(guò)程中產(chǎn)生的種種麻煩,第三課：客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)分類,客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)分類之二 分析型客戶關(guān)系管理應(yīng)用 分析型客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的用戶不需要直接同客戶打交道，而是從操作型系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息，如銷售情況分析，對(duì)將來(lái)的趨勢(shì)做出必

10、要的預(yù)測(cè)，這類系統(tǒng)是一種企業(yè)決策支持工具。這類系統(tǒng)主要利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，數(shù)據(jù)挖掘等計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行設(shè)計(jì),第三課：客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)分類,客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)分類之三 協(xié)作型 客戶關(guān)系管理應(yīng)用就是能夠讓企業(yè)客戶服務(wù)人員同客戶一起完成某種活動(dòng)。 由于這類系統(tǒng)要滿足企業(yè)員工和客戶一起完成某種任務(wù)，就有一個(gè)速度盡量要快，時(shí)間緊迫的特點(diǎn)。這類系統(tǒng)目前主要由呼叫中心，客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心，幫助臺(tái)以及自助幫助導(dǎo)航，向員工解釋特定網(wǎng)頁(yè)的內(nèi)容等幾部分構(gòu)成 案例： 某客戶的電腦出現(xiàn)故障，打電話到電腦生產(chǎn)企業(yè)的維修中心，中心人員通過(guò)電話指導(dǎo)客戶查找故障，最終解決了客戶的問(wèn)題,第三課：客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)分類,本課學(xué)習(xí)要點(diǎn)

11、 學(xué)習(xí)三種客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng),組建高效率的服務(wù)團(tuán)隊(duì),客服工作項(xiàng)目分配： 1，客戶需求調(diào)查，需求分析，以及相關(guān)的其它調(diào)查營(yíng)銷部門(mén)，客戶服務(wù)部門(mén)。 2，提供有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)給消費(fèi)者，以及相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)營(yíng)銷部門(mén)，客服部門(mén)。 3，接受客戶訂單，下訂單 4，送貨。 5，售后。 6，技術(shù)支持，相關(guān)技術(shù)教育訓(xùn)練。 7，收款。 8，客訴。 9，客戶資料建檔，管理。 10，,服務(wù)理念,基本理念： 1，沒(méi)有客戶的滿意，就沒(méi)有我們的價(jià)值 2，不斷推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，努力拓展服務(wù)渠道，增加附加服務(wù)，在追求客戶價(jià)值最大化的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。 理念的具體化： 1，服務(wù)宏旨： 以客戶為中心，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。 2，服務(wù)工作

12、標(biāo)準(zhǔn)： 符合ISO9001:2000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)準(zhǔn)則 （1）貼心的服務(wù)。 （2）專業(yè)的技術(shù)。 （3）迅速的響應(yīng)。 4，服務(wù)內(nèi)容： （1）設(shè)立24小時(shí)電話服務(wù)（咨詢，電話技術(shù)指導(dǎo)） （2）網(wǎng)上在線服務(wù)。 （3）專業(yè)技術(shù)免費(fèi)培訓(xùn)。 （4）用戶回訪,第一課：客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值,學(xué)習(xí)目標(biāo)： 了解成功團(tuán)隊(duì)的品質(zhì) 掌握建立高效客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)遵循的原則,團(tuán)隊(duì)精神的形成,客戶服務(wù)不只是一個(gè)部門(mén)接到訂單，接接客戶電話而已，公司的每位員工都在為客戶服務(wù)。 客戶服務(wù)需要團(tuán)隊(duì)的努力，每個(gè)直接面向客戶工作的員工背后都有另外幾個(gè)人提供支持,團(tuán)隊(duì)精神的形成,鼓勵(lì)員工與其他部門(mén)的人談?wù)撟约旱墓ぷ髫?zé)任，挑戰(zhàn)和擔(dān)

13、心 通過(guò)與其他部門(mén)的人對(duì)話，每個(gè)人都會(huì)愿意一起工作以提供額外的服務(wù)。 這種一對(duì)一的討論還會(huì)增加部門(mén)間的交流和合作，提供有關(guān)公司如何運(yùn)轉(zhuǎn)的有價(jià)值的信息,團(tuán)隊(duì)精神的形成,盡可能花一些時(shí)間 直接服務(wù)客戶 有的公司規(guī)定，所有員工都要從銷售基層干起，這樣他們就會(huì)知道客戶需要些什么，通過(guò)看到一線員工做些什么以及他們面臨的挑戰(zhàn)，其們部門(mén)的員工就會(huì)產(chǎn)生對(duì)客戶服務(wù)工作的尊敬。,團(tuán)隊(duì)精神的形成,管理層為團(tuán)隊(duì)提供支持和鼓勵(lì) 在員工忙于工作的時(shí)候，經(jīng)理們也要參與幫助客戶，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員,團(tuán)隊(duì)精神的形成,宣傳公司的服務(wù)理念 可以通過(guò)會(huì)議，備忘錄，討論和內(nèi)部業(yè)務(wù)通報(bào)等來(lái)宣傳公司的服務(wù)理念,團(tuán)隊(duì)精神的形成,所

14、有新員工都要接受團(tuán)隊(duì)工作的訓(xùn)練 新員工接受的團(tuán)隊(duì)工作訓(xùn)練包括：積極傾聽(tīng)，解決問(wèn)題，化解沖突等，要讓所有新員工都認(rèn)識(shí)到讓客戶滿意的重要性,成功團(tuán)隊(duì)的品質(zhì),團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者 領(lǐng)導(dǎo)才能 培訓(xùn)才能 溝通才能 激勵(lì)才能 處理壓力的才能 發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的才能,成功團(tuán)隊(duì)的品質(zhì),團(tuán)隊(duì)成員 理解團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和意圖 共同確定每個(gè)成員的角色和任務(wù) 尊重其他成員 尋求所有成員的投入 吸取別人的意見(jiàn)并且保持坦率的態(tài)度 為了實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)而承擔(dān)責(zé)任 對(duì)他人的成績(jī)表示稱贊和祝賀,成功團(tuán)隊(duì)的品質(zhì),團(tuán)隊(duì)特征 有明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 知識(shí)和信息共享 成員承擔(dān)不同角色 具備良好的溝通 有共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范 成員有歸屬感 有效授權(quán),成功團(tuán)隊(duì)的品質(zhì),五種意識(shí) 目標(biāo)意識(shí) 團(tuán)結(jié)意識(shí) 服務(wù)意識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 危機(jī)意識(shí),