客戶服務中心技術(shù)支持流程及制度分析_圖文

1、 客戶服務中心技術(shù)支持流程及制度分析_圖文 簡介1 、概述2 、概述3 、熱線接聽工作流程4 、現(xiàn)場服務流程5 、難題升級流程6 、維修交付、維修交付流程7 、退貨和更換工作流程8 、投訴處理流程1 、概述：服務器、電腦產(chǎn)品在一段時間內(nèi)被劃分為兩條不同的售后維護線，每條線都積累了大量經(jīng)驗，但由于集成度較低，資源沒有得到有效利用。整合就是要充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，優(yōu)勢互補，形成統(tǒng)一的售后維護體系，支持銷售體系不斷擴大的需求，同時為服務產(chǎn)品化奠定堅實的基礎?，F(xiàn)在我們討論服務工作流程和規(guī)范，即讓每個人都了解相關(guān)崗位之間的聯(lián)系關(guān)系，同時讓每個崗位的員工都知道他們在整個操作過程中的位置，從而更好地了解他們的

2、工作在整個工作中的重要性，并通過統(tǒng)一的服務行為改善我們的服務形象。技術(shù)支持結(jié)構(gòu):(從被動服務到主動服務)技術(shù)中心扮演技術(shù)核心的角色，可以支持各種服務請求。除了在山東完成服務請求之外，維護中心還可以支持不同地方的服務請求。分中心在各地形成技術(shù)核心，以確保及時準確地完成周邊地區(qū)的服務請求。呼叫中心為用戶提供了良好的+多樣化的+統(tǒng)一的服務接入，保證了信息的快速順暢傳輸，統(tǒng)計中心的功能要求是+2除了由區(qū)域服務量確定的技術(shù)支持人員數(shù)量之外，應使用實際技術(shù)要求來確定人員配置。技術(shù)支持人員的技術(shù)改進(由技術(shù)支持部提供)為改進提供了良好的氛圍，大循環(huán)系統(tǒng)的技術(shù)水平設置為小循環(huán)系統(tǒng):(技術(shù)中心、維護中心、子中心

3、工程師)1、工程師的工作將不再局限于單臺電腦或服務器產(chǎn)品。相反，必須完成明確的職責，同時相互支持。2、技術(shù)級別設置不涉及具體工作地點、工作部門應用級別技術(shù)專家多系統(tǒng)工程師平臺高級工程師系統(tǒng)級別產(chǎn)品工程師為用戶提供完整的軟件、硬件平臺統(tǒng)一設計提供主要問題、典型案例解決方案大型網(wǎng)絡工程的網(wǎng)絡設計解決硬件級別和系統(tǒng)級別故障。為用戶量身定制的解決方案，為用戶解決硬件級和一般系統(tǒng)級問題，確保機器在用戶環(huán)境中的最佳性能。硬件級維護產(chǎn)品工程師、單級維護服務工程師、維護助理工程師，為用戶解決硬件級和主要系統(tǒng)級問題、定位、反饋產(chǎn)品故障，為用戶解決硬件級問題。熟悉產(chǎn)品，及時完成分配的維修任務。2 、過程概述：最終

4、客戶授權(quán)維修組織分中心代理維修人員1、維修中心現(xiàn)場服務流程2、分中心現(xiàn)場服務流程3、授權(quán)維修組織現(xiàn)場服務流程客戶呼叫熱線應答流程信息傳輸1、呼叫代表應答流程2、熱線工程師應答流程變更、擴展、軟件調(diào)試方案設計現(xiàn)場服務流程發(fā)送、發(fā)送維修服務流程返回機器流程疑難問題改善有償服務流程doa非doa主要問題(包括批量) 硬件困難系統(tǒng)級別、應用級別困難信息流呼叫中心技術(shù)中心客戶服務請求呼叫生成任務列表統(tǒng)計數(shù)據(jù)摘要數(shù)據(jù)庫摘要技術(shù)熱點困難升級列表線路中心工人工程工程師咨詢服務表維修中心分中心加入服務提供商維護工程工程師咨詢服務表服務記錄表最終客戶三、熱線接聽流程：授權(quán)維護組織分中心代理1、問候客戶(“您好，i

5、nspur客戶服務xxx為您服務”)2、仔細傾聽客戶需求。維護人員必須接3、引導客戶回答問題(客戶1、家庭信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、保修狀態(tài))。1、根據(jù)客戶情況確定服務級別。2、根據(jù)服務政策確定服務表模式(門到門、送修= 、付費服務、電話應答)電話代表回答初步判斷問題并確定服務模式1、尊重客戶2、語言應清晰明確3、語氣應親切1、嚴禁與客戶爭論2、嚴禁推卸客戶責任(“不在我們的負責范圍內(nèi)”) 3、嚴禁敷衍客戶(“不清楚”)聽流媒體交付、送修、電話導航、有償服務、告知相關(guān)政策、電話回復、詳細指導、電話解決任務單、詳細記錄客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象信息，必須填寫完整的信息傳輸，以確保不流失送別用戶

6、，并直接傳輸至信息傳輸、無延遲、禮貌的送別客戶，“如果今后有任何服務需求，請聯(lián)系我們”，結(jié)束熱線工程師； 如果您很忙，“我們會有更多的專業(yè)工程師聯(lián)系您”，作為熱線工程師，信息協(xié)調(diào)投訴流程人員會在15分鐘內(nèi)將流程訂單交給熱線工程師。只有當客戶掛斷時，電話呼叫代表才能掛斷:1、確?？蛻舴盏慕y(tǒng)一入口(電話、傳真)。任務需求2、客戶服務初級過濾將根據(jù)保修政策確定服務模式(門到門、維修交付、維修交付、付費服務、電話響應)分類客戶判斷服務模式(主要客戶、緊急服務)、咨詢電話指導(產(chǎn)品報價、變更和擴展報價、配置查詢、產(chǎn)品信息咨詢)、3、任務列表有效性(避免重復訂購、有效初級過濾)、4、任務列表信息傳輸及時性、連續(xù)性5、。1、多樣化服務接入(語音導航、在線維修服務等。2)2 、機器故障初步過濾(根據(jù)技術(shù)數(shù)據(jù)庫判斷和處理常見故障)3、及時信息傳輸、準確3 、熱線接聽流程：1、問候客戶2、仔細傾聽客戶的需求3、引導客戶回答問題，信息官的信息傳遞確保信息不會丟失。不超過15分鐘2、熱線工程師通過電話聯(lián)系用戶。熱線工作人員1、根據(jù)客戶情況確定服務級別2、根據(jù)服務政策確定服務方法(上門服務、維修服務、維修服務、付費服務、電話回復)。教師接電話解決判斷問題并確定服務方法信息。填寫詳細記錄。產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、判斷步驟、解決方案:建議信息協(xié)調(diào)員在15分鐘內(nèi)填寫流程信息并將服務信