導(dǎo)游帶團(tuán)流程

1、導(dǎo)游帶團(tuán)流程和準(zhǔn)備工作 1、 接待準(zhǔn)備工作 1、熟悉接待計劃 領(lǐng)取接團(tuán)計劃書并了解旅游團(tuán)的基本情況: 、組團(tuán)社,聯(lián)絡(luò)人姓名電話,團(tuán)隊種類(全包,半包,自費),費用結(jié)算方法(現(xiàn)結(jié)還是匯款),團(tuán)隊等級(豪華,標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)濟(jì)),團(tuán)名,代號,人數(shù),住房,用車,餐飲標(biāo)準(zhǔn)等。 、旅游團(tuán)成員的基本情況:客源地,領(lǐng)隊,旅游者概況,民族宗教信仰等 、旅游線路和交通工具 、交通票據(jù)情況 、該團(tuán)的特殊要求和禁忌 2、落實接待事宜及物質(zhì)準(zhǔn)備 在接團(tuán)計劃無疑義后,去財務(wù)處領(lǐng)取,派團(tuán)單,門票結(jié)算單,住房及用餐簽單,團(tuán)隊備用金,游客意見反饋單，導(dǎo)游旗及話筒。 3、在待接待團(tuán)隊情況及所有單據(jù)準(zhǔn)備完畢后,應(yīng)與對方團(tuán)隊全陪,領(lǐng)隊或司

2、機電話溝通,告知你為該團(tuán)隊地接導(dǎo)游,并落實該團(tuán)隊抵達(dá)大致時間,及接團(tuán)地點與方式,以便雙方能夠及時準(zhǔn)確的接頭。 二、接站 1、導(dǎo)游在團(tuán)隊?wèi)?yīng)抵達(dá)當(dāng)天應(yīng)密切與該團(tuán)全陪溝通,以便及時掌握團(tuán)隊運行情況,并在該團(tuán)抵達(dá)前30分鐘到達(dá)約定接團(tuán)地點等候;若該團(tuán)為火車團(tuán),應(yīng)及時與地接司機聯(lián)系,在該團(tuán)正點到站前30分鐘到達(dá)火車站約定集合地點等候。并與該團(tuán)隊下榻賓館及用餐餐廳溝通入住及用餐時間,避免團(tuán)隊抵達(dá)賓館或餐廳后因客觀原因而不能及時入住或用餐而造成的服務(wù)質(zhì)量與客人滿意度下降。 2、在團(tuán)隊順利抵達(dá)后,應(yīng)與全陪及時確認(rèn)該團(tuán)隊是否為自己所接待團(tuán)隊,以防錯接。并落實所接團(tuán)隊實際情況與確認(rèn)書是否有出入。尤其是客人(兒童)

3、數(shù)量,及用餐與住宿人數(shù)。若有出入,應(yīng)與全陪落實多出或減少的客人的付費方式是旅行社結(jié)算還是客人直接結(jié)算,并及時告知餐廳,賓館及該團(tuán)負(fù)責(zé)經(jīng)理實到人數(shù)。以便于旅行社及時掌控該團(tuán)情況。 3、待所有情況落實完畢后,致歡迎詞,并通告團(tuán)隊的游覽時間及行程安排和注意事項,讓客人準(zhǔn)確了解該團(tuán)隊的游覽內(nèi)容和時間安排,以免造成客人因不知情而造成的滿意度下降。(若客人,全陪或領(lǐng)隊對行程提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目時,應(yīng)及時向旅行社該團(tuán)隊負(fù)責(zé)經(jīng)理反映,對合理又可滿足的項目應(yīng)盡量安排;若其提出的要求與原日程不符且又涉及到地接規(guī)格時,應(yīng)婉言向其說明費用的變更,并告知多出的費用需要自理,如果客人明確表示不愿增加費用

4、,導(dǎo)游應(yīng)該委婉拒絕,并適時轉(zhuǎn)移話題;若客人或全陪手中的接待計劃與地接接待計劃有出入時,應(yīng)安撫其情緒,并及時報告旅行社負(fù)責(zé)經(jīng)理查明原因,分清責(zé)任,如果是本旅行社的責(zé)任,導(dǎo)游應(yīng)實事求是的代表旅行社說明情況并道歉,如果是對方旅行社的責(zé)任,導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助全陪及旅行社向客人解釋問題原因,以免為客戶旅行社造成更大的損失。如果是客人原因,應(yīng)由全陪出面解釋,并積極協(xié)助全陪作好客人工作,使整個團(tuán)隊旅游活動順利進(jìn)行。) 4、赴賓館途中,要向旅游者介紹所住賓館的名稱,地理位置等賓館詳細(xì)信息,以便于游客單獨行動時可以方便的回到住地。 5、用好第一餐 三、入住酒店 協(xié)助辦理入店手續(xù): 到達(dá)賓館后,囑咐客人注意夜間住宿安

5、全,貴重物品可以寄存到賓館前臺(以免發(fā)生丟失,影響旅游心情)。介紹賓館周邊環(huán)境,通告客人第二天的活動安排及起床與集合時間,地點等。協(xié)助領(lǐng)隊或全陪辦理入住登記手續(xù),(客房押金是由全陪或領(lǐng)隊來付,地接導(dǎo)游不要擅自墊付,)協(xié)助全陪或領(lǐng)隊分配房卡,將自己的聯(lián)系方式及房間號告知全陪或領(lǐng)隊,以便團(tuán)隊發(fā)生事情盡快聯(lián)系到你,并記下客人的房間號碼。安排賓館服務(wù)員叫早。 四、參觀游覽 1、出發(fā)前地接導(dǎo)游應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點,核實清點人數(shù),問候早到的旅游者,準(zhǔn)點集合登車出發(fā)。 2、途中要重申當(dāng)日活動安排和注意事項,叮囑大家一定要遵守時間,不要擅自行動,以免耽誤全團(tuán)計劃。介紹途中風(fēng)光和當(dāng)日所要游覽的景點(景點導(dǎo)

6、游詞之外的),組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒踊钴S氣氛。 3、抵達(dá)景點后,下車前地接導(dǎo)游要講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志(車牌,顏色等),和停車地點,開車時間,提醒大家關(guān)好車窗帶好隨身物品,景點內(nèi)人比較多,看好自己的貴重物品等。進(jìn)入景點后,在景點示意圖前地接導(dǎo)游應(yīng)講明游覽路線,所需時間及游覽過程中應(yīng)注意的事項等。(若行程緊湊,可讓全陪跟在隊伍的最后面,以免后面的游客走散,耽誤時間。進(jìn)景點檢票口時,可讓全陪先進(jìn),帶領(lǐng)客人在門口等候你簽單) 4、返回飯店途中應(yīng)帶領(lǐng)游客回顧當(dāng)天活動,并盡量避免原路返回,作好沿途風(fēng)光導(dǎo)游。(如果客人表示明顯勞累,可適當(dāng)放些輕音樂,讓客人休息。) 5、快抵達(dá)賓館時叫醒大家,宣布次日活

7、動,提醒注意夜間安全,保管好貴重物品。 6、安排賓館服務(wù)員叫早。 五、用餐 在適當(dāng)時候暗示客人旅游團(tuán)隊餐的口味可能眾口難調(diào) 地接導(dǎo)游應(yīng)提前落實本團(tuán)當(dāng)日的用餐(尤其旺季中,在到達(dá)餐廳前1小時或30分鐘要及時和餐廳溝通,確定好本團(tuán)用餐時間,以免團(tuán)隊抵達(dá)后等待用餐時間過長),對午,晚餐的用餐地點,時間,人數(shù),標(biāo)準(zhǔn),特殊要求逐一核實并確認(rèn);用餐過程中要巡視旅游團(tuán)的用餐情況一到二次(看餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)上菜,菜量是否夠吃,及時提醒服務(wù)員添加主食)。在全陪之前結(jié)束用餐,以騰出時間與餐廳簽結(jié)算單,結(jié)算單的簽定及內(nèi)容不能讓全陪或客人看到。 六、送團(tuán) 若所接待團(tuán)隊為火車團(tuán),則需要提前核實,確認(rèn)交通票據(jù)情況。送團(tuán)致火

8、車站后,請客人填寫意見反饋單并移交交通票據(jù),致歡送詞,待團(tuán)隊安全登車后再離開。 若為自帶車,則需要與全陪領(lǐng)隊及客人商定出發(fā),叫早和早餐時間,協(xié)助賓館結(jié)清與游客的有關(guān)帳目。 協(xié)助辦理退房手續(xù)(中午12:00前)提醒游客檢查行李,別落下東西。一、發(fā)團(tuán)前準(zhǔn)備工作：1、檢查出團(tuán)單(核實游客領(lǐng)隊、地接導(dǎo)游、送機接機司機的姓名和電話，充分理解行程，了解目的地的概況和景點情況)、機票(核對航班時間、機場、游客姓名)、旅游包帽、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、自己的身份證件；2、與領(lǐng)隊聯(lián)系(核實*時間及地點，對天氣、路況及乘機時間做充分估計，以免誤機)，并叮囑 游客務(wù)必隨帶有效身份證件(兒童隨帶有照片的戶籍證明或戶口本)；3

9、、通知送機司機(核實車型大小、出發(fā)時間和地點)，并叮囑其準(zhǔn)時到達(dá)；4、針對團(tuán)隊出發(fā)直至地陪接團(tuán)這一段行程做充分準(zhǔn)備：準(zhǔn)時接團(tuán)、車上講解、登機手續(xù)辦理、注意事項等情況。二、出團(tuán)當(dāng)日的處理步驟：1、使用鬧鐘，絕對不能遲到，盡量在*時間之前趕到*地點等候游客，所有必備物品絕對不能遺忘；2、游客上車，核對人數(shù)后進(jìn)行車上講解(切記微笑服務(wù))；a：致簡短辭、公司介紹、個人介紹；b：檢查游客的身份證件，并順便將身份證收齊，核對姓名及身份證有效期；c：告訴游客作為全陪導(dǎo)游的職責(zé)與任務(wù);d：行程內(nèi)每天游程的分解介紹(景點盡可能介紹簡單，可以設(shè)置一些疑問，使游客提起游興便已達(dá)到目的)；e：旅游目的地在旅游六要素(

10、吃住行游購娛)六方面的具體體現(xiàn)(結(jié)合自己的知識與了解為游客展現(xiàn)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)貌，比如餐飲特色、酒店狀況、入住注意事項、行車安全等)；f：行程中其它常見的、必須引起注意的事項(如景區(qū)安全、出入安全、衛(wèi)生等)；g：機場登機手續(xù)及相關(guān)的注意事項(如禁帶物品、托運行李、安全檢查、登機口、登機牌、機上注意事項等);3、到機場后辦理相關(guān)手續(xù)，替游客辦理托運(既好又快)；4、將機票、身份證、登機牌交給游客，*后一起過安檢，至登機口休息，將機票收回，登機時*或招呼游客登機，所有游客登機后自己再登機；5、到達(dá)目的地機場后，*游客，查點人數(shù)，取回托運行李，接客廳內(nèi)盡快與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游接上頭。三、游覽過程中的全陪服務(wù)：1、照顧

11、游客旅途中的食、住、行、游、購各方面，解決旅途中遇到的麻煩，與地陪互相合作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，務(wù)必使游客輕松旅游，心情舒暢，并盡最大努力，發(fā)揮監(jiān)督職責(zé)，維護(hù)旅行社及游客的切身利益；2、與地陪多溝通，多交流，每天的行程了然于胸，遇到問題及時解決；3、及時了解領(lǐng)隊和游客們的意愿，并協(xié)助地陪滿足游客正當(dāng)?shù)脑竿瑵M足不了的，要及時向游客說明原因，并請游客諒解；4、按照行程安排嚴(yán)格執(zhí)行，監(jiān)督地陪和地接社，按照雙方確認(rèn)的各項標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量要求認(rèn)真操作，保障游客權(quán)益。與行程不相符時，要及時干預(yù)，并征詢游客與地陪的意見，如果游客提出加點或與行程不符的要求，必要時可以請游客代表另外簽字證明；四、返程時的工作：1、提前與接機司機聯(lián)系，提醒對方接機時間和地點；2、按照確認(rèn)