餐廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容PPT課件.ppt

1、餐廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容,一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場(chǎng) 所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守 服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃 得愉快。,（1）應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候： “您好!歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)一共幾位?” 如果是男女結(jié)伴而來(lái)，應(yīng)先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。,（2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng) 到餐廳中最好的位置；夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落置；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置；對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如 果該座位已經(jīng)

2、被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。,（3）賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主 賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客 入座；賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使 賓客坐好、坐穩(wěn)。,（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜 單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，

3、不要拒絕， 可以說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng) 面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾 聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。,（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。 （6）如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面 前一擦了事。 （7）如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。 （8）工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。,（9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每 上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺。 斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同

4、種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒 水滴落到賓客身上。,（10）賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上， 應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。 （11）對(duì)賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過(guò) 節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。 （12）應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。,（13）結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客 付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提 醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴子， 在餐廳門口與賓客友好話別： “再見(jiàn)，歡迎您再次臨。”,（14）餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)

5、員的個(gè)人衛(wèi)生 嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪甲， 勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。,一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場(chǎng) 所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守 服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃 得愉快。,1 餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容 主要涉及下列幾個(gè)方面： （1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派， 為客人提供良好服務(wù)。 （

6、2）按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，如換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾餐具， 準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。 （3）每日按時(shí)憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。,二、對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn),（4）了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。 （5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。 （6）注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中 的各類問(wèn)題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。 （7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。 （8）負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好 方可下班。,3領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容在對(duì)領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的

7、準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。 （1）儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。 （2）做好開餐前的準(zhǔn)備工作，擺正清潔咨客臺(tái)，備好干凈的菜單、臺(tái)卡。 （3）負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，接受客人預(yù)訂時(shí)要問(wèn)清客人姓名、房號(hào)或單位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間、位置或其他要求，然后作好記錄，報(bào)留適當(dāng)房位。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會(huì)部(營(yíng)業(yè)部)受理。 （4）負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過(guò)分?jǐn)D迫或疏落感覺(jué)，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應(yīng)帶往 偏角處就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語(yǔ)言態(tài)度需多

8、加尊重。,（5）負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排。 （6）要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座，勿只顧自己前行。 （7）負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。 （8）負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單，開胃酒單及推銷餐前酒，回答適當(dāng)問(wèn)詢。 （9）負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，并及時(shí)通知受話人。 （10）餐廳是客人消費(fèi)的場(chǎng)所，為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理、 餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來(lái)參觀的客人，一般謝絕參觀。 （11）要兼作公關(guān)，不但與同事、上司保持良好關(guān)系，還要多與客人打交道， 熟記賓客姓名，當(dāng)客人再惠顧時(shí)熱情招呼。 （12）客人離去時(shí)要送客、拉門、按電梯、叫出租車等，并說(shuō)“請(qǐng)?jiān)俟馀R”、 “多謝惠顧”、“再見(jiàn)”、“慢

9、行”等禮貌語(yǔ)。 （13）對(duì)進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄，保管好菜單或交由指定領(lǐng) 班存放。,1酒吧服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容酒吧服務(wù)員和餐廳服務(wù)員雖同屬餐飲類服務(wù)，但其工作內(nèi)容是有區(qū)別的，通常要培訓(xùn)下列內(nèi)容。 （1）保持酒吧周圍的清潔及酒吧各項(xiàng)用具的清潔。 （2）每日按時(shí)領(lǐng)取各項(xiàng)貨品，及時(shí)存放妥當(dāng)。 （3）每日開市前準(zhǔn)備充足各項(xiàng)用具及時(shí)鮮果品、酒水、香煙等貨源，并 整理好酒水車、酒水展示臺(tái)。 （4）能熟悉制作一般果盤，調(diào)制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉 各類酒水名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、喝法及一般保管知識(shí)。,三、對(duì)酒吧服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn),（5）向客人展示和介紹酒單，為客人訂酒，并提供酒水服務(wù)，向

10、客人推薦雪茄煙；為客人提供風(fēng)味咖啡、雞尾酒。 （6）每日收市后做好清理補(bǔ)充工作，做好銷售報(bào)表，交好班后才 可下班。（7）勤勞誠(chéng)實(shí)，反應(yīng)敏捷準(zhǔn)確，熟練工作，服從 上司，努力學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自己，使自己成為出色酒吧員。,2領(lǐng)班服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容酒吧領(lǐng)班服務(wù)員的培訓(xùn)和餐廳領(lǐng)位服務(wù)員的培訓(xùn)是有區(qū)別的，酒吧領(lǐng)班服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)要求更為嚴(yán)格，通常涉及下列內(nèi)容： （1）有效督導(dǎo)本班組服務(wù)員優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)。 （2）負(fù)責(zé)對(duì)本班員工的考勤、考績(jī)，根據(jù)員工的表現(xiàn)優(yōu)劣有權(quán)進(jìn)行表?yè)P(yáng)批評(píng)、獎(jiǎng)懲。 （3）根據(jù)每天工作情況和接待任務(wù)帶領(lǐng)員工做好準(zhǔn)備工作，檢查員工儀表及擺臺(tái)、衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；餐具布單是否充足。,（4

11、）了解當(dāng)日廚師長(zhǎng)推薦及廚房供應(yīng)的菜肴，與傳菜部協(xié)調(diào)合作。 （5）營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，帶領(lǐng)本組員工為客人提供高質(zhì)量高效率的服務(wù)，確保 本班組服務(wù)人員按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。 （6）全面控制本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，及時(shí)解決客人問(wèn)題，并適 當(dāng)處理客人投訴。 （7）了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好關(guān)系。 （8）當(dāng)屬下在工作中犯錯(cuò)誤時(shí)，可適當(dāng)督導(dǎo)，但謹(jǐn)記不要當(dāng)著客人或眾 員工的面指責(zé)，因?yàn)檫@不但會(huì)影響客人，亦大傷員工臉面，應(yīng)小聲提示或轉(zhuǎn)入偏處、辦公室等地方處理。,（9）客人就餐完畢，要督促值臺(tái)或親自將菜單、酒水單和點(diǎn)心單匯總 為客人結(jié)賬，防止走單、漏單。 （10）餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，搞好餐廳衛(wèi)生，

12、恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)，并與下一 班做好交班工作，隔時(shí)的交班要善于利用交班簿。 （11）將當(dāng)班的工作情況，即賓客反映、開餐中出現(xiàn)的問(wèn)題、重要宴會(huì) 和客人進(jìn)餐情況、客人投訴等做好工作日志，以便向領(lǐng)班總監(jiān)或 經(jīng)理報(bào)告。 （12）視提高本班組全體素質(zhì)為己任，對(duì)本班員工進(jìn)行培訓(xùn)。,四、西式餐廳服務(wù)員職責(zé) 1西餐廳散客服務(wù)員崗位職責(zé) （1）禮貌問(wèn)候客人并詢問(wèn)人數(shù)。 （2）引導(dǎo)客人入座，并遞上餐巾。 （3）征求客人飲用何種酒水。 （4）遞上菜單。 （5）點(diǎn)菜(女士?jī)?yōu)先，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè))。 （6）給客人上面包和黃油。 （7）按西式菜肴的順序，向客人提供飲食服務(wù)。 （8）添水或酒、面包、黃油。 （9）時(shí)常

13、更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具。 （10）詢問(wèn)客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿意。,（11）當(dāng)客人吃完后，清除桌上所有的盤子，連帶剩余食物及用過(guò)的餐 具，用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上，并收去餐桌上的調(diào)味品，建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。 （12）建議甜品并記下訂單。 （13）服務(wù)甜品、咖啡或添水。 （14）詢問(wèn)客人是否需要其他東西。 （15）客人結(jié)賬遞上賬單。 （16）送客用語(yǔ)：“再見(jiàn)，歡迎再次光臨”。,2西餐廳宴會(huì)服務(wù)員崗位職責(zé)西式宴會(huì)的種類大致有宴會(huì)、自助餐、雞尾酒會(huì)、花園宴會(huì)及茶會(huì)(小食)外買幾種類型。西式宴會(huì)的做法有兩種：一種是先由廚師將食品裝在一只專用的派盤內(nèi)，由服務(wù)員

14、給客人分派。服務(wù)員分派時(shí)站在客人的左邊，左手托盤，右手拿匙叉按順序分派。另一種叫飛碟，也是由廚師先將食物分別裝在一只只餐碟內(nèi)，然后由服務(wù)員按順序從右邊分派給客人，每人一碟，擺放在客人面前，然后由客人用刀叉進(jìn)食。,（1）散餐。分為早餐、午餐和晚餐。 早餐。西餐早餐可分為美國(guó)式和歐陸式兩種。美國(guó)式：第一道：果汁，如桔汁、番茄汁、葡萄汁等。第二道：雞蛋，有蒸蛋、煮蛋、炒蛋等。第三道：面包、黃油、果醬。第四道：咖啡、紅茶。歐陸式：第一道：果汁。第二道：面包。第三道：咖啡、紅茶。 午餐。午餐一般分為三道：第一道：湯。第二道：魚或蝦。第三道：水果和甜食。 晚餐。第一道：湯或頭盤類食品。第二道：魚或熱大盤類

15、食品。第三道：烤或扒類的，如烤豬排、牛排等。第四道：水果和甜食。,（2）自助餐。一般是規(guī)定好的價(jià)格，由客人自己購(gòu)買餐券，或預(yù)訂或零 散就餐?？腿诉M(jìn)入餐廳時(shí)將餐券交給服務(wù)員或餐后結(jié)算，然后由客人任意挑選和端取食物。 自助餐的準(zhǔn)備工作： a.絕大部分工作在開餐前要準(zhǔn)備妥當(dāng)，如擺位、工作臺(tái)的補(bǔ)充、放調(diào)味品等。 b.在布菲臺(tái)周圍要有較寬的地方以減少客人排隊(duì)，其次布局要合理，如客人從門外進(jìn)來(lái)，布菲臺(tái)的分羹叉、刀、匙、碟要合理放好。 c.對(duì)食品質(zhì)量要求比較高，要統(tǒng)一規(guī)格，如排骨的厚薄等，否則客人要挑選，造成不衛(wèi)生和不整潔。 d.要及時(shí)補(bǔ)充食品，但要注意衛(wèi)生，不要給客人感到這是剩余食物。,自助餐待客須知：

16、a.當(dāng)引座員帶人入座時(shí)，引座員應(yīng)幫助拉凳并吩咐服務(wù)員客人來(lái)了多少位。 b.服務(wù)員替客人打開席巾，斟冰水或問(wèn)詢客人需要何種酒水。 c.寫人數(shù)要看清臺(tái)號(hào)并寫上經(jīng)手人的名字。 d.當(dāng)客人去取食物時(shí)要注意將客人的席巾折好。 e.客人取食物回位時(shí)，要替客人拉凳。 f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯。 g.客人食完的餐碟要立即撤走。 h.當(dāng)客人去取沙律或甜品時(shí)，要收走大刀、大叉，并將臺(tái)面上的面包碎渣等用餐巾掃干凈，將甜品匙叉分開。 i.客人用甜品時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)客人是否需要咖啡或茶。 j.買單時(shí)要看清臺(tái)號(hào)，并重復(fù)檢查一次客人人數(shù)是否有誤。 k.結(jié)賬后要對(duì)客人說(shuō)聲“多謝”。,食物臺(tái)的注意事項(xiàng)： a.做好餐前的準(zhǔn)備工作，預(yù)備足夠的分羹叉、酒精膏等。 b.特別注意食物的保溫，尤其是中餐，如湯、飯、面等要保持熱量。 c.食物的花色品種要常更換和翻新，使客人確實(shí)感到價(jià)廉物美，品種多樣。 d.要及時(shí)補(bǔ)充餐具，如大餐碟、甜品碟等。 e.食物臺(tái)的分羹叉要經(jīng)常更換，保持干凈。 f.食物臺(tái)要經(jīng)常保持干凈。 g.留意布菲爐的水是否足夠。 h.留意酒精膏的火頭，注意安全。 i.自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺(tái)剩下的食物，由