呼叫中心行業(yè)情況介紹.ppt

1、現(xiàn)代信息服務(wù)行業(yè)狀況介紹,呼叫中心,1、呼叫中心的組織架構(gòu),2、呼叫中心的工作環(huán)境,3、呼叫中心的工時制度,4、呼叫中心的薪酬待遇,5、呼叫中心的福利制度,目錄,6、呼叫中心的晉升環(huán)境,7、呼叫中心的考核制度,8、呼叫中心的現(xiàn)場管理,1、呼叫中心的組織架構(gòu),綜合部: 負(fù)責(zé)呼叫中心的日常接待工作、辦公用品及器材管理，組織各類員工活動，以及生效文件的發(fā)布； 人力資源部：負(fù)責(zé)發(fā)布招聘信息、制定招聘面試的流程、員工日常的考勤管理、辦理員工入職或離職的相關(guān)手續(xù)、員工每月工資的統(tǒng)計與發(fā)放； 技術(shù)維護部：負(fù)責(zé)呼叫中心各軟硬件的系統(tǒng)的維護工作：如坐席電腦、坐席軟件、排隊機、ACD、IVR等； 市場拓展部：負(fù)責(zé)

2、從市場上開拓新的呼叫中心業(yè)務(wù)，使公司的業(yè)務(wù)能夠不斷的壯大。,運營部: 運營部作為企業(yè)呼叫中心最核心的部門，負(fù)責(zé)保證呼叫中心呼入及呼出項目的正常運作，運營部按職能的不同一般可劃分為：客戶服務(wù)部、電話營銷部、質(zhì)量監(jiān)控部、培訓(xùn)部以及后臺處理部： 客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)呼叫中心的呼入類業(yè)務(wù)，接聽用戶的咨詢、投訴、受理、查詢等； 電話營銷部：負(fù)責(zé)呼叫中心的呼出類業(yè)務(wù)，對用戶進行電話營銷、用戶調(diào)查等。,質(zhì)量監(jiān)控部:負(fù)責(zé)整個呼叫中心的話務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，負(fù)責(zé)抽聽客戶服務(wù)部以及電話營銷部員工的通話錄音，對服務(wù)質(zhì)量進行評分，發(fā)現(xiàn)存在的質(zhì)量問題，提出解決的辦法。 培訓(xùn)部：負(fù)責(zé)呼叫中心的各類培訓(xùn)工作，主要包括入職培訓(xùn)、服務(wù)技能

3、培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提升培訓(xùn)、坐席使用培訓(xùn)等； 后臺處理部：負(fù)責(zé)呼叫中心的工單、報表、運營指標(biāo)的審核以及數(shù)據(jù)分析工作，為呼叫中心的運營提供各種數(shù)據(jù)支持。,2、呼叫中心的工作壞環(huán)境,1.個人環(huán)境： 呼叫中心個人工作環(huán)境主要由工作臺，椅子，桌子，電腦，耳機和儲藏的空間組成。工作臺：最佳空間應(yīng)該是4平方米；椅子：為適應(yīng)每個人的高矮，一般為可調(diào)節(jié)高度的電腦椅；桌子：桌子一般的面積最少為5090CM；電腦：為保護視力，現(xiàn)主要為液晶電腦屏；耳機：呼叫中心專用單邊耳機；儲藏室：可用來放置水杯、筆、鑰匙等個人雜物；,個人工作環(huán)境,專用耳機,1.整體環(huán)境： 呼叫中心整體工作環(huán)境可按不同得風(fēng)格進行設(shè)計，

4、一般主要包括雞蛋箱風(fēng)格、POD風(fēng)格、雪花風(fēng)格、放射狀風(fēng)格等。,雞蛋箱風(fēng)格：,POD風(fēng)格：,雪花風(fēng)格：,放射風(fēng)格：,3、呼叫中心的工時制度,1.工作時間： 呼叫中心員工實行綜合工時制度，綜合計時是根據(jù)連續(xù)作業(yè)時段的工作性質(zhì)，按每月168小時換算為以年周期計算的工作時間。公司要求營運部的員工，每天提前15分鐘回到公司作接班前準(zhǔn)備。,2.加班 （1）員工因工作需要加班的，公司以補休或支付加班津貼的形式給予補償。 （2）加班之前，員工應(yīng)得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)方可加班。,3.考勤 （1）規(guī)定上班時間起計第1分鐘后（含）到達者，記遲到。 （2）規(guī)定下班時間前離開者，記早退。 （3）以下情況按曠工處理： 1)

5、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離開崗位達15分鐘或以上者； 2)上班時間起計半小時內(nèi)未打電話通知直接上司 而沒到崗者； 3)請假未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自休假者； 曠工1天，扣罰日工資的300%，連續(xù)曠工超過3天的，第4天作自動離職處理。,4.班次 早班：8:00-17:00 9:00-18:00 中班：12:00-21:00 晚班：13:00-22:00 15:00-24:00 通宵班：22:00-8:00 說明：1.所有班次中間一小時吃飯休息； 2.晚班24:00下班的可享受交通補貼； 3.通宵班可享受上一天班休息一天的待遇； 4.班次通常每兩周變換一次。,4、呼叫中心的薪酬待待遇,1.薪酬的構(gòu)成： 公司將根據(jù)員工的

6、個人經(jīng)驗、學(xué)歷、能力、工作業(yè)績等實行崗位等級工資制，員工在工作中的表現(xiàn)及工作成績將會在薪金上反映出來。 人員工資可由底薪、獎金、津貼、三部分組成： 底薪：即員工的基本工資，一般約為1500元/月； 獎金：即員工的績效工資，績效工資幅度與當(dāng)月接聽電話的數(shù)量和質(zhì)量有關(guān)，一般從800-1500元/每月； 津貼:一般包括節(jié)日津貼、交通津貼、生日津貼、高溫津貼、年終津貼等等。,2.扣除部分： 以下各項應(yīng)從工資中直接扣除： 1)個人所得稅：按國家或地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行； 2)社會保險費：按國家或地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行； 3)住房公積金：按國家或地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；,3.工資的支付： 1) 工資按月發(fā)放，計算期間為每月

7、1日起至月底，每月 15日或之前發(fā)放上月工資。 2) 工資以法定貨幣足額支付，直接匯入指定金融機構(gòu)員工個人帳戶內(nèi)。 3）公司對員工薪資實行保密，任何員工不得刻意打探、了解他人薪資或泄漏本人或他人薪資水平。,5、呼叫中心的福利制度,1.保險福利： （1）社會保險：公司為員工購買國家規(guī)定的養(yǎng)老保險、工傷保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險和生育保險等社會保險。公司按參保人員上年度112月申報個人所得稅的工資薪金稅項的月平均額為其申報繳費工資。 （2）住房公積金：公司按國家規(guī)定為員工購買住房公積金 。,2.假期： 1)節(jié)假日 按國家規(guī)定相關(guān)節(jié)假日安排休息，如需加班當(dāng)天按三倍工資水平計算薪酬。 2)年假 凡在工作

8、滿一年或以上者，按工作時間長短可獲年假。 工作滿一年以上者，可享受年假 5 天，每服務(wù)多一年，年假便加多2天，直至不超過12天。,3）婚假： 婚假的享受條件：經(jīng)試用考核合格并已轉(zhuǎn)正的員工。 婚假期限： 男未滿25周歲，女未滿23周歲，婚假3天； 男年滿25周歲，女年滿23周歲，婚假13天。,4）產(chǎn)假、陪產(chǎn)假：,5）事假： 員工須在三天前提出申請，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 請事假以半天為計算單位，事假沒有薪金。 6）病假： 員工申請病假，須出具市級以上醫(yī)院證明（包括有醫(yī)院蓋章的病假單、打印的藥費單）。員工病假在3天內(nèi)（含）的，每天扣日工資50%；超過3天的，第4天起每天扣日工資100%。,7）喪假： 員

9、工的直系親屬（指父母、配偶、子女）不幸死亡，給予喪假3天，若直系親屬是祖父母、兄弟姐妹、養(yǎng)父母、岳父母、公婆不幸死亡的，給予喪假1天。,3.其他福利： 1)體檢 每年為員工組織一次大型體驗。 2)豐富多彩的文娛活動 每周安排各種體育活動，每年組織不少于一次集體旅游。,6、呼叫中心的晉升環(huán)境,員工的職業(yè)發(fā)展：,縱向發(fā)展 橫向發(fā)展： 呼叫中心核心方向發(fā)展,職業(yè)發(fā)展前景,座 席 代 表,星 級 客 服 代 表,組長,質(zhì)檢人員,值班長,質(zhì)檢專家,現(xiàn)場主管,培訓(xùn)講師,客服總監(jiān) 客服經(jīng)理 客服主管,客服總監(jiān) 質(zhì)檢主管 培訓(xùn)主管,7、呼叫中心的考核制度,7、呼叫中心的管理制度,重大過失：一律開除，公司不作任

10、何補償 1)除指定員工外，在工作場所內(nèi)使用手提電話者（被聽到手提電話的響聲也在此列）。 2)與客戶結(jié)束通話后，仍不掛線。 3)明知與客戶無法取得聯(lián)絡(luò)時，仍不斷致電或不掛線。 4)未經(jīng)公司同意擅自記錄客戶數(shù)據(jù)。 5)刻意使用不能錄音的電話或破壞錄音系統(tǒng)令錄音不能運作，或明知電腦不能錄音而未有通知相關(guān)人員。 6）因疏忽導(dǎo)致出錯或由于態(tài)度、禮貌方面引致客戶嚴(yán)重投訴。,7）利用任何方式攜帶客戶數(shù)據(jù)離開營運中心。 8）未經(jīng)上司同意而利用公司電話作私人用途。 9） 在正常情況下，營運部同事日平均的打電話次數(shù)或通話時間量未達公司要求(各小組根據(jù)不同情況相應(yīng)確定不同的數(shù)量)。 10）委托別人或代人簽到（或打卡）。 11）冒認(rèn)或協(xié)助同事簽名。 12）在公司內(nèi)/外打架。 13）盜竊公司或他人財物。,14）弄虛作假,欺騙上司或公司。 15）詐騙公司或他人財物。 16）違反操作規(guī)程，嚴(yán)重影響公司正常工作秩序。 17）利用公司名譽招搖撞騙，使公司