電話營(yíng)銷培訓(xùn)：《電話銷售中的心理學(xué)》摘要與經(jīng)驗(yàn)分享.ppt

1、電話銷售中的心理學(xué),摘要與經(jīng)驗(yàn)分享,假設(shè)你是公司的職員，接到陌生人的電話，是否會(huì)第一時(shí)間聯(lián)想到推銷電話而產(chǎn)生拒絕心理呢？ - 隨著電話營(yíng)銷的不斷發(fā)展和推廣，有些客戶每天甚至?xí)拥绞畮讉€(gè)乃至幾十個(gè)推銷電話，很多時(shí)候都會(huì)因?yàn)楸讳N售員的言語誘惑進(jìn)行了一些原來沒有打算的采購計(jì)劃。于是自然而然的，他會(huì)產(chǎn)生一種對(duì)陌生電話的自我保護(hù)。,避開客戶的自我保護(hù),經(jīng)驗(yàn)分享： 當(dāng)?shù)谝淮温?lián)系，對(duì)客戶的基本信息沒有什么了解，這樣的情況切入點(diǎn)式很難找到。我常用的辦法： 一、做足準(zhǔn)備工作；（購買記錄） 二、通過跟客戶聊天。（舉例詳解）,刺激，使客戶暫時(shí) 忘記其他問題,以別的方式切入到自己要說的主題,趨利：就是你的產(chǎn)品能夠給客

2、戶帶來的利益。 避害：就是能夠解決客戶現(xiàn)有的問題。 一般來說避害對(duì)于成交的貢獻(xiàn)度是趨利的4-5倍。,客戶購買心理：趨利與避害,趨利：告知產(chǎn)品可以給他帶來的利益，并盡量放大 避害：客戶提出的種種拒絕你的理由（舉例詳解） 最好讓客戶在談話中自己發(fā)現(xiàn)自己存在的問題，而不是都由我們來告知。,降低客戶的投入感覺 提升客戶的收益感覺 讓客戶感覺到，投入是值得的，或者說收益是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過投入的。,物超所值-做筆合算的買賣,降低客戶的投入感覺 方法：除法（舉例） 減法（舉例） 提升客戶的收益感覺 方法：乘法（舉例） 加法（舉例） 通過加減乘除，來操縱客戶的心理預(yù)期，以達(dá)到成功銷售的最終目的。,顧問式營(yíng)銷，顧名思義

3、就是站在專業(yè)角度和客戶利益角度提供專業(yè)意見和解決方案以及增值服務(wù)，使客戶能作出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇和發(fā)揮其價(jià)值，在這顧問式營(yíng)銷過程同時(shí)建立了客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的品牌提供者的感情及忠誠度，有利于進(jìn)一步開展關(guān)系營(yíng)銷，達(dá)到較長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟，從而能形成獨(dú)具殺傷力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。,互惠定律-良好客戶的關(guān)系,經(jīng)驗(yàn)分享： 提供一些和客戶相關(guān)的行業(yè)資訊（手中藏品目前的市場(chǎng)價(jià)格） 分享一些經(jīng)驗(yàn)和看法 幫助解決一些你有權(quán)限幫客戶解決的問題 讓步：大的意愿 小的意愿（本意）,什么是“投射效應(yīng)”？-情人眼里出西施 當(dāng)客戶認(rèn)同了某一點(diǎn)的時(shí)候，他會(huì)認(rèn)同相關(guān)的很多東西。 因此讓客戶喜歡你這個(gè)人，讓客戶喜歡產(chǎn)

4、品的某個(gè)特性，都是成單很關(guān)鍵的因素。,巧妙利用“投射效應(yīng)”,正面的“投射效應(yīng)” 讓客戶喜歡你這個(gè)人 投其所好：性格 愛好 志向 （舉例詳解） 簡(jiǎn)單性格判斷方法： 語速較快：個(gè)性比較直，性急。 語速中等：有條不紊，追求前因后果。 語速較慢：小心謹(jǐn)慎，注重細(xì)節(jié)。,巧妙利用“投射效應(yīng)”,讓客戶喜歡你銷售的產(chǎn)品 客戶以前購買某款產(chǎn)品的原因？關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)？-尋同（詳解） 用客戶的觀點(diǎn)來說服客戶，比你用自己的觀點(diǎn)來說服客戶有效的多。,巧妙利用“投射效應(yīng)”,負(fù)面的“投射效應(yīng)” 讓客戶自己感到不滿（詳解） 重新定義競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（詳解） 雖然書中提及了，但是個(gè)人不太推薦貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法，重新定義可以，但不要去貶低

5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，會(huì)帶來反效果。,什么樣的產(chǎn)品客戶需要有面子？ 衣服 襪子 化妝品 沐浴露 外在的，經(jīng)常要在公眾場(chǎng)合使用的東西，客戶是需要產(chǎn)品提供面子的。,關(guān)于面子問題,個(gè)人給的面子 贊美客戶（舉例） 注：贊美可以針對(duì)所有人，不要因?yàn)橹皇乔芭_(tái)就態(tài)度生硬。 產(chǎn)品給的面子 拿產(chǎn)品送人,外在：專業(yè)認(rèn)證（舉例：產(chǎn)品證書） 客戶見證（跟他一個(gè)地方的客戶購買 情況） 給自己一個(gè)頭銜（專業(yè)的收藏顧問） 內(nèi)在：相關(guān)專業(yè)知識(shí)（淺顯的表達(dá)） 和客戶有關(guān)的精辟見解（詳解）,一般銷售流程：激發(fā)興趣 建立信賴 了解客戶基本情況 幫助客戶意識(shí)到問題的存在 關(guān)鍵點(diǎn)： 把客戶的承諾貫穿到整個(gè)銷售流程中。（舉例） 電話結(jié)束時(shí)，可以以客

6、戶承諾作為結(jié)束。,對(duì)比的三原則： 重要性定位原則-把客戶的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到你的優(yōu)勢(shì)上（詳解） 田忌賽馬原則-把別人的優(yōu)勢(shì)次要化，把你的優(yōu)勢(shì)主要化（詳解） 參照反差原則：選擇參照對(duì)象來增大反差（詳解）,合理應(yīng)用對(duì)比,合理使用對(duì)比的作用： 讓客戶清晰的感覺到自己的問題 擴(kuò)大產(chǎn)品的價(jià)值 打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 （詳解）,如果對(duì)方有明確的經(jīng)驗(yàn) 解決方案：通過提問調(diào)出對(duì)方經(jīng)驗(yàn) 獲得提問的權(quán)利 由淺入深圍繞問題來提問 提問以客戶的確認(rèn)為結(jié)束點(diǎn) 推理路徑：怎樣才能符合客戶的經(jīng)驗(yàn),什么叫傳播扭曲？-區(qū)別于一般意義 舉例 “神父，請(qǐng)問我祈禱的時(shí)候，可以抽煙嗎？” “神父，請(qǐng)問我吸煙的時(shí)候，可以真心祈禱嗎？” 可見，同樣的一件事，采用不同的說法，就能夠達(dá)到完全不同的效果。,傳播扭曲-用語言施加影響,具體方法： 選擇適當(dāng)?shù)脑~匯（舉例） 選用合適的修辭（舉例） 示弱：女孩子比較適合（舉例）