前廳服務質(zhì)量管理手冊.ppt

1、,前廳服務質(zhì)量管理,前廳部扮演的角色,前廳部是酒店的首席業(yè)務部門，主要任務是客房預訂、前廳接待、信息咨詢、委托代辦、客人行李運送、轉(zhuǎn)接電話和商務中心服務，使客人順利抵、離酒店，并在住店過程中享受高效優(yōu)質(zhì)服務。在酒店業(yè)務活動過程中，前廳部是酒店和賓客之間的橋梁，是酒店運作的中樞，是為酒店的經(jīng)營決策提供依據(jù)的參謀部門。前廳部及其員工服務對外樹立酒店形象和聲譽產(chǎn)生重要影響。前廳部要加強與有關(guān)部門的聯(lián)系與合作，并為酒店經(jīng)營和各部門傳遞信息、提供服務。,房務總監(jiān),監(jiān)管前廳部、管家部、洗衣房、健身中心的總體運營。 監(jiān)督員工，以確保員工向客人提供快捷、熱情的服務。 確保員工，尤其是一線員工要熟悉酒店會員制，

2、懂得尊重客人和其它VIP. 協(xié)調(diào)房務部內(nèi)所有部門的溝通及相關(guān)部門溝通。 與其它管理層協(xié)商如何增加酒店收入。 確保設(shè)施設(shè)備的干凈和處于良好的使用狀態(tài)。 定期對管理的區(qū)域進行視察。 促使房務部員工的行為、衣著、制服、外表和姿勢等符合酒店的標準。 舉行部門月會，回顧工作流程和需要特別處理的細節(jié)信息的事件/宴會。 監(jiān)督和控制設(shè)備盤點。 監(jiān)督和控制房務部的營業(yè)收益支出、利潤和績效預算。 為員工規(guī)劃未來職業(yè)方向。 按照酒店指導方針，招聘新員工。 為新員工制定詳細的員工就職方案。 擬制一個全面的、符合實際情況、以客人為中心的部門標準，通過工作培訓監(jiān)督員工執(zhí)行。 分析前廳員工的培訓需要，并對員工進行培訓，設(shè)計

3、培訓項目，并確保培訓內(nèi)容的實施能達到標準。 對直屬下級經(jīng)理培訓進行紀錄，并保證他們記錄他們對其部門員工的培訓。 按照酒店規(guī)定，對員工進行試用期評估和正式的考核。 訓練、指導員工工作，為員工提供建設(shè)性的信息回饋。 在考慮酒店入住率的前提下適當安排員工休息。 定期與員工交流，與員工維持良好的關(guān)系。,前廳經(jīng)理,處理所有客人、前廳員工以及前臺收支。確保迅速和有效的入住和退房程序，以及向客人提供相應的客房產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務。 對員工進行關(guān)于酒店產(chǎn)品和服務的培訓，以確保客人滿意。 員工必須通過減少錯誤，不斷自我發(fā)展，以提高顧客的滿意度和爭取收益最大化。 確保前臺員工時刻保持端莊的儀容儀表。 確保前臺總是整潔有

4、序。 確保前臺員工運作正常。 加強與相關(guān)部門之間的溝通，例如，管家部、預定部、財務部和市場銷售部。 如遇貴賓，要親自接待，以人性化服務滿足客人的特殊要求。 協(xié)助跟進大堂副理日志里面記錄的酒店事故報告。 跟進客人的意見反饋表。 持續(xù)培訓員工的對客服務技巧，著重于熱情接待和有效利用系統(tǒng)。 參加日常例會/月會。 確保團隊入住和退房有效迅速。 利用系統(tǒng)和工作流程來提高日常運作。 開展部門月會，回顧質(zhì)量評測?；仡櫺碌墓ぷ鞒绦颉C會，和員工分享本質(zhì)的信息，總是鼓勵員工提意見。 面試、挑選和招聘員工。 與前臺員工開交流，回顧新的工作流程，并指導他們改正之前發(fā)生的錯誤。 確保持續(xù)的員工培訓，完善每一個工作流程

5、。 積極融入房務部團隊，保證不斷發(fā)展。 當房務總監(jiān)出差，前廳經(jīng)理代表房務部參加相關(guān)會議。 與管家部密切合作，保證客房用品布置符合酒店的標準和達到客人的期望。 對員工進行定期評估，必要時給予員工建議/忠告。,前廳副經(jīng)理,協(xié)助前廳經(jīng)理監(jiān)管前臺，處理所有客人、前廳員工以及前臺收支。確保迅速和有效的入住和退房程序，以及向客人提供相應的客房產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務。 對員工進行關(guān)于酒店產(chǎn)品和服務的培訓，以確?？腿藵M意。 員工必須通過減少錯誤，不斷自我發(fā)展，以提高顧客的滿意度和爭取收益最大化。 確保前臺員工時刻保持端莊的儀容儀表。 確保前臺總是整潔有序。 確保前臺員工的運作。 加強與相關(guān)部門之間的溝通，例如，管家部

6、、預定部、財務部和市場銷售部。 如遇貴賓，要親自接待貴賓，以人性化服務滿足客人的特殊要求。 協(xié)助跟進值班經(jīng)理日志里面記錄的客人事故報告。 跟進客人的意見反饋表。 持續(xù)培訓員工的對客服務技巧，著重于熱情接待和有效利用系統(tǒng)。 當前廳經(jīng)理出差，代表前廳經(jīng)理參加所有的日會和部門月會議。 親自迎接、陪同和歡送VIP客人以及常住客。 確保有效迅速的團隊入住和退房工作流程。 開展部門月會，回顧質(zhì)量評測?；仡櫺碌墓ぷ鞒绦?、機會，和員工分享本質(zhì)的信息，總是鼓勵員工提意見。 面試、挑選和招聘員工。 與前臺員工開展會議，回顧新的工作流程，并指導他們改正之前發(fā)生的錯誤。 確保持續(xù)的員工培訓，完善每一個工作流程。 積極

7、融入房務部團隊，保證不斷發(fā)展。 當房務總監(jiān)及前廳經(jīng)理不在期間，由前廳副經(jīng)理代表房務部參加相關(guān)會議。 與管家部密切合作，保證客房用品布置符合酒店的標準和達到客人的期望。 對員工進行定期評估，必要時給予員工建議/忠告。,前臺接待,監(jiān)督前廳部員工工作，確?？腿硕寄艿玫綗崆?、及時的服務，為客人提供人性化服務。 為盡可能增加酒店收入，確保房間的最大住房率和平均房價。 促進酒店內(nèi)房間及設(shè)施的銷售，確保前廳的銷售策略,高賣與市場運行規(guī)律一致。 維持部門間的關(guān)系，盡量為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務。 全權(quán)負責維護酒店的標準，確保酒店內(nèi)家具設(shè)施、設(shè)備的整潔及正常運作。 了解信用政策及辦理程序，與財務部門保持緊密聯(lián)系，確

8、保能盡快地執(zhí)行信用政策。 了解系統(tǒng)恢復程序及解釋電腦報告。 編輯前廳部統(tǒng)計表并提供相關(guān)區(qū)域報告。 不斷檢查房間計算的準確性。 批準員工的升級及其它特殊事情。 對前廳部員工的穿著、個人衛(wèi)生、面容、儀態(tài)及行為進行監(jiān)督，維護酒店的標準。 每月組織部門會議查看操作程序、需要特別處理的事件。 時常將重要信息傳遞給總經(jīng)理/副總經(jīng)理：重要客人的到達和離開時間，以及其他相關(guān)信息。 在突發(fā)事件發(fā)生時，與突發(fā)事件反映小組合作處理如：火災、能源泄露、炸彈威脅、颶風來臨警告時，準備緊急對應措施。 為前廳員工準備工作計劃，安排假日及休息時間，考慮并預計大型活動安排，特別是或早或晚到達和離開的客人安排。 在安排的輪班期間

9、，監(jiān)督前臺工作，其中包括： 了解客人信息 了解本地信息 編輯客房占有率統(tǒng)計 監(jiān)督公共地址系統(tǒng)的使用 管理團隊預定 協(xié)助處理投訴 在輪班期間監(jiān)督現(xiàn)金收入，其中包括： 處理現(xiàn)金收入及信用卡系統(tǒng) 處理不規(guī)則付款 培訓員工信用卡政策及處理技巧 培訓員工對現(xiàn)金安全的保護 執(zhí)行債務控制 準備報告 監(jiān)督收銀系統(tǒng) 與電腦部主管協(xié)作，確保酒店系統(tǒng)的正常運行。 夜班期間，準備夜班報告、夜間審記報告及晨報。 調(diào)查在夜間審記時有可能出現(xiàn)的賬目差異。 確保對所有被拒絕的業(yè)務作出記錄，并上報給前廳部經(jīng)理，及確保工作正常運作。,客戶關(guān)系,通過對員工業(yè)績的認可，提升員工工作熱情，監(jiān)督客服關(guān)系中心員工工作，在客人到達至離開酒店

10、期間，為客人提供個性化服務，盡量讓客人滿意。 監(jiān)督客服關(guān)系中心員工工作，確保酒店會員能獲得最大利益，回頭客及重要客人都能受到特別的關(guān)注。 每天查看預期到達客人清單，提前選出預期到達的酒店會員。 在客人到達前，提前檢查酒店會員成員及重要客人房間。 親自迎接重要客人，酒店會員及回頭客。 與其他部門保持合作，與必要外界部門保持聯(lián)系，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。 維護回頭客檔案系統(tǒng)。 促進酒店內(nèi)房間及設(shè)施的銷售 完成以下職責： 酒店會員及常住客人的歡迎信。 接受酒店會員申請。 滿足客人特殊要求。 發(fā)展及實施客戶電話聯(lián)系系統(tǒng)。 處理客人投訴，在必要時為客人提供咨詢，跟蹤錯誤行為。 定期計劃并參加酒店會員及重

11、要客人雞尾酒會和必要社交活動，進一步提高服務。 查看酒店會員及重要客人清單，查看房間分配，房間內(nèi)設(shè)施，及客人特殊要求。 及時在房間內(nèi)準備客用物品。 全面負責對酒店會員，重要客人，及回頭客的服務，盡量讓客人滿意。 定期組織有關(guān)酒店會員的會議，以便更好的交流，及確保工作正常運作。,行政樓層,通過對員工業(yè)績的認可，提升員工工作熱情，監(jiān)督行政摟層員工工作，在客人到達至離開酒店期間，為客人提供個性化服務，盡量讓客人滿意。 監(jiān)督行政摟層員工，確保酒店會員能獲得最大利益，回頭客及重要客人都能受到特別的關(guān)注。 在客人到達前，檢查重要客人房間。 單獨迎接重要客人。 與其他部門保持合作，與必要外界部門保持聯(lián)系，確

12、保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。 維護回頭客檔案系統(tǒng)。 促進酒店內(nèi)房間及設(shè)施的銷售 完成以下職責： 接受酒店會員申請 滿足客人特殊要求 為客人接通電話 處理客人投訴，在必要時為客人提供咨詢，跟蹤錯誤行為。 編輯、分析并控制客服中心花費。 定期計劃并參加酒店會員及重要客人雞尾酒會和必要社交活動，進一步提高服務。 查看所有到達客人及重要客人清單，查看房間分配，房間內(nèi)設(shè)施，及客人特殊要求。 及時在房間內(nèi)準備令客人愉快的物品。 全面負責俱樂部樓層及俱樂部休閑廳的服務，盡量讓客人滿意。 對直接管理的員工的外貌、工作的有效率進行評價，在必要時及時對錯誤行為進行糾正。 協(xié)助工程部維修電話設(shè)施。 對商務中心日常運作進行

13、管理并提供指導。 建立客人商務指定。 確保文具的供應，在員工要求時，提前預定。 維持設(shè)備的正常運行。 定期為商務中心員工組織會議，以便員工交流，及確保商務中心正常運作。 協(xié)助擬制計劃，確保達到并超過預計銷售目標。 對競爭者進行定期的市場調(diào)查。 在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，協(xié)助發(fā)展商務策略，確保市場份額的占有，追求利潤。,禮賓部,監(jiān)督并引導禮賓部柜臺員工工作。 負責客人的安排及郵件的管理，把郵件交給寄件人。 為客人提供客人感興趣的事情如：酒店服務，本地風景區(qū)，餐廳，醫(yī)生，觀光點等。 首先為客人推薦酒店自己的食物，飲料，讓客人熟悉營業(yè)時間，及產(chǎn)品特色。 確保大廳良好的秩序，并隨時保持煙灰缸的干凈。 對酒店

14、信息板負責，隨時保持信息的及時性及有效性。 為行李部員工準備工作計劃，安排假日及休息時間，考慮并預計大型活動安排，特別是或早或晚到達和離開的客人安排。 隨時確保行李部員工的著裝整潔，及時、有效地完成安排給他們的任務。 協(xié)助客人處理問題，在大堂經(jīng)理不在時，與各部門主管或行政經(jīng)理保持聯(lián)系。 確保行李能迅速送到客房。 按照酒店規(guī)定迎接客人。 妥善發(fā)放行李牌。,客戶服務中心,開發(fā)和實施處理電話、傳真、租賃設(shè)備、租賃電話線和其他通訊服務的程序。 就通訊服務和接線員和技術(shù)人員的投訴進行調(diào)查，并采取適當?shù)拇胧?為達到我們的目標開發(fā)工作計劃，定期比較實際的工作業(yè)績和目標，采取必要正確的措施。 建立和維護有效

15、的員工關(guān)系。 為所有的接線員組織日常會議，以便客服中心工作的正常運行，及員工間的交流。 管理和監(jiān)督所有設(shè)備、軟件、硬件的營運和保證所有的部件都正常安裝和運作。 保證所有的通訊設(shè)備都得到正確的維護合同，以及保護維護得到實施。 維護更新所有通訊系統(tǒng)的清單。 監(jiān)督語音留言/電話的營運以及維護系統(tǒng)運作報告的日記錄。 監(jiān)督和報告軟件故障給供應商，同酒店系統(tǒng)經(jīng)理協(xié)調(diào)內(nèi)部問題。 維護程控交換機數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和正常的服務，控制酒店所有的電話機達到優(yōu)質(zhì)服務。 維護及監(jiān)控酒店電視系統(tǒng)的運作情況。 維護及控制酒店各區(qū)域LCD的顯示內(nèi)容及狀況。 準備和控制部門預算。 參加通訊研討會，產(chǎn)品知識、演講和租住外部實體。 履行相

16、關(guān)的任務和特殊項目職責。 履行班前會議以保證酒店活動和營運要求得到知曉。 準備高效的工作時間表，安排假期、度假、滿足人員要求，預報考慮中的所有大型團隊行動。,大 堂 副 理,大堂副理的職責 大堂副理日常工作 1) 早班 2) 中班 3) 夜班 ( 火災 / 事故) 緊急情況處理 貴賓的接待 處理投訴 報表 1) 前廳每日報表 2) 貴賓到達報表 3) 住客價格差率表 4) 遺失及事件報表 5) 大堂副理值班記錄 6) 競爭者銷售報表 7）終止責任書,大堂副理的職責,AM 大堂副理 信息溝通中心,投訴的處理,緊急事件的處理,信息的處理,貴賓的接待,酒店每日運作的監(jiān)督,巡邏與檢查,客戶關(guān)系,大堂副

17、理日常工作,早班 早晨點到崗 與夜班大堂副理進行交接，閱讀交班記錄本，以確保未完成事項的跟辦工作 交接萬能鑰匙、保險箱鑰匙及值班電話等必備物品 閱讀了解新的備忘錄、傳真及相關(guān)文件 檢查每日各部運作的情況，確保工作安排妥當 檢查員工到崗情況 檢查大堂，酒店前門及前廳工作區(qū)域的整潔情況 參加前廳每日會議，并通報當日的宴會及酒店情況 檢查當日預定情況，確保做好準備工作 a.預留有特殊要求的房間 b.預留團隊用房 c.預留貴賓用房 d.協(xié)調(diào)貴賓的特殊要求及安排 貴賓當日用餐情況要以短信形式通知酒店行政委員會和值班經(jīng)理 檢查貴賓的房間 歡迎并陪同到達酒店的貴賓，即時以短信通知酒店行政委員會,大堂副理日常

18、工作,中班 與早班大堂副理進行交接，閱讀交班記錄本，以確保未完成事項的跟辦工作 交接萬能鑰匙、保險箱鑰匙及值班電話等必備物品 閱讀了解新的備忘錄、傳真及相關(guān)文件 檢查每日各部運作的情況，確保工作安排妥當 檢查員工到崗情況 檢查當日預定情況，確保做好準備工作 a. 確保預留團隊房，如果沒有，安排主管跟辦 b. 確保在客人到達前房間準備好 c. 確保貴賓房一切安排妥當 與管家部保持聯(lián)系，以確保退房客人的信息溝通 前廳與管家部溝通，以確保報表無異（9、3、9及DND/NNB/LB/SO表） 確保公共區(qū)域的燈按時點亮 將客人投訴等事件簡潔明了記錄于交班本 貴賓當日用餐情況要以短信形式通知酒店行政委員會

19、和值班經(jīng)理 歡迎并陪同到達酒店的貴賓，即時以短信通知酒店行政委員會 在系統(tǒng)中清理房間數(shù)量,大堂副理日常工作,夜班 與中班大堂副理進行交接，閱讀交班記錄本，以確保未完成事項的跟辦工作 交接萬能鑰匙、保險箱鑰匙及值班電話等必備物品 閱讀了解新的備忘錄、傳真及相關(guān)文件 檢查每日各部運作的情況，確保工作安排妥當 檢查員工到崗情況 檢查當日預定情況，確保做好準備工作 a. 掌控團隊住店情況，提醒次日的團隊叫早 b. 掌控貴賓的到達，離店及入住情況 c. 當日及次日特殊的宴會等情況 d. 等待晚到的客人 對各部門進行隨機抽查，確保所有事件在掌控中 在早點前準備并分發(fā)報表 監(jiān)督夜班員工工作情況 與保安部至少

20、巡邏酒店各樓層一次，并將工程情況報工程部進行跟辦 在夜間點，進行系統(tǒng)測試 確保所有客人投訴，維修報告等信息記錄于交班本 確保團隊用早餐 與管家部一起確保公共區(qū)域的整潔 關(guān)注大堂情況，與保安部密切注意可疑的人或事 確保所有的運作正常,緊急情況的處理,在酒店內(nèi)任何地方發(fā)生緊急事件，都要第一時間通知大堂副理，以便大堂副理及時趕到現(xiàn)場，采取行動。 遇嚴肅事件（火災、人員傷亡等），大堂副理必須立即通知酒店行政管理層和所有相關(guān)部門/人員，并第一時間采取必要行動（急救、疏散/保護現(xiàn)場）。 如遇大堂副理現(xiàn)場不能決定的情況，須即時上報，由管理層決策。 任何酒店或客人人身及財產(chǎn)受損事件，須立即上報行政管理層并完成

21、“遺失/事故報告”。 所有酒店當日發(fā)生事故都必須詳細記錄于大堂副理報告中并照片存檔。,貴賓的接待,1、迎送 關(guān)于酒店VIP的迎送，以下人員必須在場：大堂副理、值班經(jīng)理、餐飲總監(jiān)或房務總監(jiān)。總經(jīng)理、副總經(jīng)理及行政總監(jiān)，視不同情況而定。 包括行政辦，房務部，市場銷售部及餐飲部在內(nèi)的各部門接到重要客人的預訂后，負責通知保安部、大堂副理，再由大堂副理負責通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政助理經(jīng)理、行政總監(jiān)及相關(guān)人員。 重要客人步入酒店內(nèi)，接到信息者要及時通知大堂副理、保安部及相關(guān)部門，大堂副理需及時通知到總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政助理經(jīng)理、行政總監(jiān)及相關(guān)人員。 2、跟進 大堂副理：在重要接待的迎送過程中，大堂副理

22、必須在場，并視情況通知副總經(jīng)理，行政助理經(jīng)理、行政總監(jiān)、前廳經(jīng)理及MOD。 入住前：與訂房人保持緊密聯(lián)系，獲取重要客人車輛安排，到店時間以及最后房間數(shù)的確認。如客人需參觀酒店，大堂副理需提前安排路線，并確保各展示區(qū)域空調(diào)，燈光處于完好狀態(tài)。確保準備好歡迎茶。 歡迎：在客人到達前10分鐘通知大堂副理及前廳經(jīng)理，并與相關(guān)領(lǐng)導在酒店前門等候迎接。 入住登記：按貴賓入住接待程序執(zhí)行，與接待人員確認客人早餐的安排，費用的支付情況及退房時間，車輛的安排。并負責通知相關(guān)部門。 入住期間：與客房部，餐飲部緊密合作，了解客人喜好，并記入客史以便對重要客人提供更人性化的服務。 退房：在預定退房時間前10分鐘通知相關(guān)人員并致電客人，確認行李服務及準備賬單。在預定退房時間前5分鐘，于客人房門外等候，引領(lǐng)客人至前臺結(jié)賬。大堂副理與相關(guān)人員送重要客人至酒店前門，目送客人離開。,如何處理投訴,（多少什么）客人會投訴 渴望表達、傾訴、得到回饋幫助 每一個投訴都是由壞事變好事的機會 聆聽、表情、理解、反饋、行動，是處理投訴的關(guān)鍵 行動中需