行政統(tǒng)籌管理課程教案.ppt

1、行政統(tǒng)籌管理高級研修,PTT5項(xiàng)全能訓(xùn)練,行政工作統(tǒng)籌管理高級研修,Professional Training,行政管理者的個難題,希望有條不紊 希望人盡其責(zé) 希望令行禁止 希望達(dá)成目標(biāo) 希望配合默契 希望精兵強(qiáng)將,個愿望,一、現(xiàn)代企業(yè)中行政管理的定位,1、企業(yè)生存的三度空間,機(jī)會化生存 機(jī)會,速度化生存 競爭,模式化階段 超越,3年,21年,1,2,3,企業(yè)的三度生存空間 深圳中商國際管理研究院對2530家中外企業(yè)進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)了企業(yè)生存的三度空間:,7年,重新定義自己！,2、優(yōu)秀行政管理工作的核心要素,發(fā)現(xiàn)機(jī)會 整合資源 大膽果斷 艱苦創(chuàng)業(yè),快速學(xué)習(xí) 溝通協(xié)調(diào) 建立規(guī)則 激勵團(tuán)隊(duì),高效學(xué)習(xí)

2、 創(chuàng)新模式 鑄造團(tuán)隊(duì) 挑戰(zhàn)未來,行政管理團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的核心競爭力之一 行政管理團(tuán)隊(duì)的成功要素因時而變 不能自我淘汰者，必將為企業(yè)淘汰,3、行政管理工作的績效價值,贏利 模式,流程 制度,市場 定位,團(tuán)隊(duì) 規(guī)劃,運(yùn)行 管理,業(yè)務(wù) 計(jì)劃,營銷 組織,團(tuán)隊(duì) 建設(shè),崗位 目標(biāo),質(zhì)量 效率,能力 素質(zhì),客戶 滿意,行政部門工作內(nèi)容,基于以上標(biāo)準(zhǔn)，行政管理工作具有 以下六大特點(diǎn)： 一、綜合性強(qiáng) 二、政策性強(qiáng) 三、時間性強(qiáng) 四、工作內(nèi)容繁雜 五、聯(lián)系廣泛 六、被動性和突破性強(qiáng),4、行政部門范圍與特點(diǎn),行政管理工作系統(tǒng)圖解,服務(wù)包,服務(wù)包,服務(wù)包,服務(wù)包,服務(wù)包,服務(wù)包,服務(wù)包,服務(wù)包,服務(wù)包,企業(yè)-部門 讓渡

3、價值,部門-員工 關(guān)系價值,績效,平臺,客戶,速度,團(tuán)隊(duì),P46-35,工作滿意度之環(huán),隱性價值,顯性價值,滿意,可接受,可接受,1、“夢與痛”的挖掘 2、建立領(lǐng)導(dǎo)滿意度模型 3、過程中的非正式溝通 4、給領(lǐng)導(dǎo)多個選擇,滿意度=重合度,隱性成本,顯性成本,超值滿意,P46-17,行政工作質(zhì)量七項(xiàng)監(jiān)測指標(biāo),血 壓 心 率 失 血 呼 吸 麻 醉 ,部門滿意度 客戶滿意度 員工投訴率 自身流失率 領(lǐng)導(dǎo)美譽(yù)度 新標(biāo)準(zhǔn)新手段 專業(yè)同行水平,4、行政管理人員的素質(zhì)特點(diǎn),情 商,操作力,思辨力,感召力,專注力,智 商,沒有完美個人 可塑完美團(tuán)隊(duì),供 應(yīng) 商 管 理,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),實(shí)施科學(xué)管理,行政管理制度

4、 秘書管理 辦公室 辦公設(shè)備 電話 采購 車輛管理 衛(wèi)生 安全 保險 辦公室搬遷 員工宿舍 固定資產(chǎn),員 工 管 理,社 區(qū) 關(guān) 系,場 址 布 局,郵局 電話局 選址 搬家 維修商 裝飾店 裝修擴(kuò)建 建筑商 裝修隊(duì) 消防局 公安局 飯店 餐飲 旅游公司 印刷公司,5、行政管理制度的框架結(jié)構(gòu),體驗(yàn)測評：你的洞察力指數(shù),二、行政主管的自我管理,現(xiàn)代行政主管勝任度測評,蓋洛普 測試題,1完成角色轉(zhuǎn)換,從業(yè)務(wù)精英到行政主管,荀子：“君子生非異也，善假于物也”,鄭周永-鄭夢九,2、如何獲取快速成長的能量,2：裂變式：學(xué)習(xí)，實(shí)踐，反思,能力能量獲得模式,1：累加式：學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí),職位能量,能力能量,

5、能量來源,80,20,50,50,20,80,一般 優(yōu)秀 卓越,3、現(xiàn)代管理科學(xué)學(xué)習(xí)技巧,不要用評判自然科學(xué)的方法來解讀社會科學(xué)的結(jié)論。,知道我們不能控制 什么比知道我們能 控制什么更加重要。,管理學(xué)領(lǐng)域傳統(tǒng) 是用來尊重、挖 掘、總結(jié)和創(chuàng)新 的，不是用來 “惡搞的”，更沒 有什么“橫空出 世”的創(chuàng)造。,術(shù)與道的平衡,保持頂級優(yōu)勢 斷掉自己退路 擺脫人際陷阱 功勞自動折舊 企業(yè)也有性格,4、職場必知的4條潛規(guī),星星還是那個星星，月亮還是那個月亮。為什么有人說明，有人說暗？ 廖總：這個張國恒，業(yè)務(wù)精通，踏實(shí)肯干、堪當(dāng)重任。結(jié)論很好 馮總：這個張國恒，只會傻干，不會帶兵、難治重任。結(jié)論很差。,職場雙

6、重規(guī)則,顯規(guī)則,潛規(guī)則,物盡其用-到位不越位 人盡其力-用權(quán)不專權(quán),案例演練：如何說服你的領(lǐng)導(dǎo),普森是一家醫(yī)療器械公司。近來連續(xù)發(fā)生原材料失竊事件，向公安部門報案也無結(jié)果。于是，公司在工廠大門張貼了公告：“發(fā)現(xiàn)盜竊者一律開除” 。 之后不久，保安從維修工阿強(qiáng)的提包查出一架臺燈。經(jīng)審查，證實(shí)是從一臺報廢的機(jī)床上拆下來的，前幾起盜竊與他無關(guān)。 在準(zhǔn)備將他開除時，全廠280名員工聯(lián)名寫信給董事長，提出阿強(qiáng)歷來表現(xiàn)良好.去年下暴雨，倉庫進(jìn)水，休班在家的阿強(qiáng)主動到廠，奮力搶救，避免了20萬元的損失，為此一只手還落下殘疾。公司雖然提出了表揚(yáng)。但并沒有重獎，這次也不應(yīng)重罰。,討論題： 該開除阿強(qiáng)；還 是給他

7、一個機(jī)會。,三、行政部門的內(nèi)部管理,行政工作主要管理對象,行政工作團(tuán)隊(duì),一、精簡原則 二、優(yōu)化組合原則,案例：職業(yè)隊(duì)的素能,卡里是波音公司的勤務(wù)組長， 連續(xù)四年獲得“管理標(biāo)桿”稱號。專家組記錄了他向三個清潔工布置任務(wù)時的情境： 卡里：對三個清潔工：明天發(fā)動機(jī)項(xiàng)目開工，三個操作室需要徹底打掃。 “瑪麗，你負(fù)責(zé)1號操作室，越快越好，打掃完回來見我。好，你可以去了?！?“艾倫，你負(fù)責(zé)3號操作室。要特別注意玻璃和地板的清潔。1小時內(nèi)完成。好，你也可以去了?！?“勞拉，你負(fù)責(zé)7號操作室。特別注意玻璃和地板。你來看，玻璃要沒有水印，地板要擦這樣的程度?，F(xiàn)在是2點(diǎn)，3點(diǎn)30分我去驗(yàn)收。,1、找準(zhǔn)管理模式,3

8、.培訓(xùn),4.評校,5.習(xí)慣,6.創(chuàng)新,2.預(yù)熱,1.測選,領(lǐng)導(dǎo)就是教練,不善于教導(dǎo)，就不能領(lǐng)導(dǎo).,操作力,思辨力,感召力,專注力,2把握員工的3項(xiàng)需求,3、激活內(nèi)在動力,1.認(rèn)同法大隊(duì)長的信,3.階梯法五星級員工,2.反推法阿生的醋,4、強(qiáng)化執(zhí)行機(jī)制,事先：承諾法,當(dāng)責(zé)任被承諾時， 執(zhí)行力將會倍增 莫拉蒂海灘實(shí)驗(yàn) 玩具商的策略 具體承諾 公開承諾 雙向承諾,事中：反饋法,事后：5C法,當(dāng)行為得到獎罰時， 就會形成或改變習(xí)慣 5C： 分析construe 輔導(dǎo)coach 培訓(xùn)conditioning 激勵cheer on 處罰come down upon,45% 95%,當(dāng)結(jié)果被反饋時， 改善就

9、會發(fā)生 負(fù)面反饋-10-20 中性反饋40-50 正面反饋50-80,5、創(chuàng)造超常成績,潛能定律:生命體都存在巨大的潛力，通過競賽，可以激發(fā)更快，更強(qiáng)，更高的欲望，持續(xù)不斷地刷新紀(jì)錄。 卡內(nèi)基爐對爐人對人的競爭；可妒的第三者。,競賽模式 A.崗位競賽 B.團(tuán)隊(duì)競賽 C.單項(xiàng)比賽 D.全能競賽,競賽原則 倡導(dǎo)公平競爭 及時反饋效果 追求多贏效果,6、如何讓工作做到事半功倍,課堂游戲：同心順,規(guī) 則,3分鐘分組研討設(shè)計(jì) 每組派4人為代表公開演練 將一副撲克打亂，四人同心以最快的速度按順序擺開同花順 以時間最短的隊(duì)為勝，其它組有挑戰(zhàn)的機(jī)會 游戲完畢，本組成員做1分鐘游戲解析，導(dǎo)師做綜合點(diǎn)評,四、經(jīng)驗(yàn)

10、積累與知識創(chuàng)新管理,P46-44,1、“案例法” 沉淀成功經(jīng)驗(yàn),根據(jù)管理目的，導(dǎo)向性的提供相關(guān)事例，組織員工討論，得出多種啟示，提升解決實(shí)際問題能力的經(jīng)驗(yàn)管理方法。最終沉淀為企業(yè)的案例集。,給不給機(jī)會,2、鼓勵創(chuàng)新行為、整合智慧資源,儲備法,量淘法,流動法,組合法,平臺法,當(dāng)資源沒有被整合時，其價值并不比垃圾更高。 赫爾曼,群商團(tuán)隊(duì)的智商。,3、文檔管理與處理,文檔的歸檔原則： 一、是在本企業(yè)活動中直接形成的； 二、是在當(dāng)前或一定時期內(nèi)具有依 據(jù)憑證作用的； 三、是對企業(yè)具有長遠(yuǎn)的歷史查考 價值的。,文檔的歸檔方法： 1、按問題組卷 2、按名稱組卷 3、按時間組卷 4、按地區(qū)組卷 5、按收發(fā)文

11、機(jī)關(guān)組卷 6、按作者組卷 7、按結(jié)構(gòu)組卷 8、按工作階段組卷 9、按專業(yè)組卷,歸檔案卷內(nèi)的基本排列方法： 一、上級機(jī)關(guān)文件在前，本企業(yè)和下屬單位形成的文件后； 二、來文和復(fù)文，復(fù)文在前，來文在后； 三、正文和附件，正文在前，附件在后； 四、正本和原稿，正文在前，原稿在后； 五、成果性、結(jié)論性文件在前，原始性、過程性文件在后。,五、行政統(tǒng)籌管理關(guān)鍵事物控制,1、辦公室管理,舒適 美觀,和諧 便利,實(shí)用、方便,環(huán)保 健康,氣派 個性,良好辦公環(huán)境五大標(biāo)準(zhǔn),辦公室布置的環(huán)境要求,供應(yīng)商篩選原則,公司新辦公樓需進(jìn)行樓體玻璃幕墻工程 1，工期要求很緊， 2，對材料要求很高 3，對施工方的資質(zhì)要求嚴(yán) 4，

12、工程量約5千平方米。,公司新辦公樓需進(jìn)行樓體玻璃幕墻工程 1，工期要求很緊， 2，對材料要求很高 3，對施工方的資質(zhì)要求嚴(yán) 4，工程量約5千平方米。,2、電話管理,電話房的設(shè)備設(shè)施 語音信箱開通 UPS支持系統(tǒng) 維修合同管理 與電話公司的服務(wù)外包 集團(tuán)管理系統(tǒng)（內(nèi)部通 話免費(fèi)）,電話鈴響三聲必接原則 電話管理規(guī)范 所有人員的電話點(diǎn)正確 分機(jī)隨辦公桌變化更新 接線員接話考核 接化語言/語音質(zhì)量監(jiān)督 節(jié)假日語音信箱 接線員考勤安排,原則管理 手機(jī)購買費(fèi)用歸屬 職能導(dǎo)向型 職位導(dǎo)向型 限制上限 節(jié)約歸屬原則 被盜用賠償原則 遺失賠償原則,3、食堂外包招標(biāo)流程案例,共收到31人的報名資料,第一階段:

13、招標(biāo)與資質(zhì) 審查,第二階段: 擬訂合同與 雙方協(xié)商,第三階段: 現(xiàn)場答辯與 費(fèi)用投標(biāo),對31名報名者資料 審查第一次篩選,對7名入選者進(jìn)行 咨詢答辯調(diào)查,第 三次篩選,擬訂文件資料,向入選者公布資料. 對各食堂綜合狀況 進(jìn)行現(xiàn)場介紹, 雙方 協(xié)商修訂相關(guān)文件,現(xiàn)場答辯評分,費(fèi)用投標(biāo)與議標(biāo),第四階段: 簽訂承包 合約,發(fā)布招標(biāo)廣告 接受報名,對15名入選者進(jìn)行 社會調(diào)查和經(jīng)營場所 觀察,第二次篩選,從中選取15人,包括:合同草案.監(jiān)管條例 草案和人員安置政策,用一星期讓入選者了解各 食堂狀況和文件內(nèi)容,然后 進(jìn)行下一階段投標(biāo)工作,由評審小組分別就入選者的 資歷管理構(gòu)想.人員安置. 衛(wèi)生措施.采購

14、渠道.服務(wù) 設(shè)想等多方面進(jìn)行提問,選取了資質(zhì)最好 的7人參加投標(biāo),入選者分別對各食堂套餐 單價進(jìn)行投標(biāo),評審小組 綜合答辯得分與投標(biāo)得分 議標(biāo),確定中標(biāo)者.,潛規(guī)則？,4、辦公室搬家管理,搬家公司選定 各部門時間安排 部門負(fù)責(zé)人與行政部負(fù)責(zé)人 總協(xié)調(diào)人 紙箱，膠帶，白板筆 封箱記錄與物件標(biāo)明 紙箱運(yùn)抵安排 電話跳線 搬家車輛清點(diǎn) 甲地啟運(yùn)通知，乙地人員就位,5、與寫字樓的物業(yè)關(guān)系,租金的及時給付 水，暖，氣，電費(fèi)用的審核 投訴服務(wù)時的分寸 空調(diào)的額外使用 裝修改造時的流程 業(yè)主方的刁難 施工時現(xiàn)狀的改變 各類線路，管道的改變 原樓宇的圖紙借用 業(yè)主推薦的施工隊(duì) 修復(fù)原狀原則,6、員工的緊急避難

15、演習(xí),與政府的消防局聯(lián)系 公司緊急疏散圖 員工的日常教育 地震演習(xí)訓(xùn)練 化學(xué)品泄漏演習(xí)訓(xùn)練 火災(zāi)演習(xí)訓(xùn)練 滅火器材置放 滅火器材定期檢查制度 工廠鋼梁的放火涂層檢查 火警預(yù)警系統(tǒng)的檢查制度 各個緊急疏散口管理,六、行政經(jīng)費(fèi)管理與控制,1、三種關(guān)系與三項(xiàng)原則,一、處理好服務(wù)與監(jiān)督的關(guān)系 二、處理好保證工作與厲行節(jié)約、需要與可能的關(guān)系 三、處理好企業(yè)與員工之間的關(guān)系,一、合理原則：行政經(jīng)費(fèi)管理要合理安排資金、及時供應(yīng)、保證部門需要。 二、節(jié)約原則：減少純消耗性支出，以降低行政管理成本。 三、監(jiān)督原則：對經(jīng)費(fèi)活動的合法性、合理性和有效性進(jìn)行監(jiān)督。,2、行政業(yè)務(wù)費(fèi)管理,業(yè)務(wù)費(fèi)用包括差旅費(fèi)、辦公用品費(fèi)、

16、水電費(fèi)、取暖費(fèi)、郵寄費(fèi)、 包裝費(fèi)和行政設(shè)備維修費(fèi)等項(xiàng)目。在管理過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1、定額管理 2、專款專用 3、帳目明晰 4、專人監(jiān)督 5、增收節(jié)支 6、勤儉節(jié)約,（一）實(shí)行全員成本管理和全過程的成本控制由于成本是一個綜合性的指標(biāo)，它涉及到企業(yè)的所有人員、企業(yè)的全部生 產(chǎn)過程。因此，應(yīng)形成一個較為完整的成本管理體系。這一成本管理體系 包括企業(yè)的全體員工和生產(chǎn)的全過程，將成本指標(biāo)分解到各個部門、每個 員工，形成成本管理的網(wǎng)絡(luò)。通過實(shí)行全員和全過程的成本管理，形成人 人關(guān)心成本、處處關(guān)注成本的局面。 （二）實(shí)行成本否決嚴(yán)格成本考核是樹立成本權(quán)威地位、強(qiáng)化成本控制的重要措施，成本否決 的核心是

17、用成本指標(biāo)否決其他經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。企業(yè)在對各單位的工作進(jìn)行考核 時，可能設(shè)計(jì)了多種考核指標(biāo)，在這些考核指標(biāo)中，應(yīng)將成本指標(biāo)作為主 要指標(biāo)進(jìn)行考核。如果各部門其他各項(xiàng)指標(biāo)都完成的很好，但是成本指標(biāo) 卻沒有完成，就應(yīng)否決其工作業(yè)績，不能評為先進(jìn)等其他的獎勵措施。由 于實(shí)行了成本否決制度，使得各單位都能將工作的重心放在降低成本的工 作上，由于工作做的有力，能取得較好的效果。,3、成本控制的重要路徑,（三）提高勞動生產(chǎn)率提高勞動生產(chǎn)率是降低產(chǎn)品成本的重要途徑。勞動生產(chǎn)率提高了，單位產(chǎn) 品中的勞動消耗量就減少了，可以使單位產(chǎn)品成本中的工資等費(fèi)用降低。 要提高勞動生產(chǎn)率，就必須采用新技術(shù)、新設(shè)備，并對生產(chǎn)職工進(jìn)

18、行必要 的培訓(xùn)，提高企業(yè)職工的素質(zhì)。通過提高勞動生產(chǎn)率來降低成本不能簡單 地理解成裁減人員。提高勞動生產(chǎn)率的途徑很多，如通過改革生產(chǎn)工藝、 改善勞動條件、改進(jìn)操作規(guī)程、使用新的材料等，這些途徑的采用，能提 高產(chǎn)品的產(chǎn)量，但不一定非要裁員。當(dāng)然，若是通過購置新機(jī)器設(shè)備使得 勞動生產(chǎn)率提高了，則可能使人員產(chǎn)生過剩的情況。 （四）節(jié)約材料的消耗不斷降低產(chǎn)品成本中材料的成本，也是降低產(chǎn)品成本的重要途徑。因?yàn)樵?產(chǎn)品成本中，通常是材料成本占有很大的比重，特別是在一些加工行業(yè)更 是如此。由于材料的消耗量較大，因此，降低材料消耗的潛力很大。應(yīng)采 取有效的措施，諸如制定各種消耗定額、實(shí)行限額發(fā)料制度、材料數(shù)量

19、差 異分批核算法等，使材料的消耗不斷降低。,1、辦公總成本要降低，而單項(xiàng)成本可以有升有降，最終是要確保辦公的效 率不受降成本的影響。 2、盡量減少硬件投入，采取“共享”的辦法。 3、提高企業(yè)經(jīng)營的資本周轉(zhuǎn)能力、流通能力和財(cái)務(wù)監(jiān)控能力。 4、簡化辦公流程，減小辦公消耗。 5、外包專業(yè)服務(wù)而不是自己雇傭?qū)I(yè)人員。,4、辦公成本控制的原則,讓工作觸點(diǎn)成為管理亮點(diǎn),依流程確定必要的觸點(diǎn) 將“白金”置于觸點(diǎn) 盡量縮短觸點(diǎn) 讓觸點(diǎn)成為亮點(diǎn),工作觸點(diǎn)： 客戶與管理系統(tǒng)的任何一點(diǎn)接觸并形成工作印象的時段。,北歐航空總裁簡卡爾森：1 000萬個乘客每一位接觸到5位員工，每一次僅為15秒。北歐形象源于每年5 00

20、0萬次的接觸。”,組織在造就何種員工？ “精明”的員工 以個人利益為重，業(yè)務(wù)能力一般或較弱，善于逢迎領(lǐng)導(dǎo)，對權(quán)力（利）的敏感度高或較高，盡可能逃避責(zé)任的員工。 “聰明”的員工 以組織利益為重，業(yè)務(wù)能力、創(chuàng)造性強(qiáng)或較強(qiáng)，不善于逢迎領(lǐng)導(dǎo)，對權(quán)力（利）敏感度一般或較低，敢于承擔(dān)責(zé)任的員工。,夾縫中的責(zé)任（responsibility to fall down cracks)中層以上是石頭壘成的，象金字塔構(gòu)成一樣。如果每個人都強(qiáng)調(diào)權(quán)利完全對稱，則意味著無人做夾縫中的工作。,權(quán)責(zé)完全不對稱,權(quán)責(zé)完全對稱,惡1,惡2,我們?yōu)樯赌芨兄?而不能感知2；我們對一種極端的惡無比憎恨的同時，會對另一種極端 的惡產(chǎn)生

21、好感。,什么是文化？,文化是一定群體的生活方式。 這一復(fù)雜的系統(tǒng)包括知識、信仰、藝術(shù)、 道德、法律，和其它由社會成員所具有的能力和習(xí)慣。 作為社會成員所做，所想和所擁有的一切。,文化層次分析,水平線,基本假設(shè),表達(dá)的價值,表現(xiàn)的文化,表現(xiàn)的文化,冰山,洋蔥,表達(dá)的價值,基本假設(shè),文化作為正態(tài)分布,法國文化,美國文化,規(guī)范和價值觀,文化與對文化的偏見,法國文化,美國文化,規(guī)范和價值觀,美國人怎樣看法國人？ 傲慢 炫耀 階層分明 感情豐富,法國人怎么看美國人？ 天真 進(jìn)攻性強(qiáng) 沒有原則 工作狂,企業(yè)文化 什么是企業(yè)文化及其重要性？ 領(lǐng)導(dǎo)如何培育合適的企業(yè)文化？,企業(yè)文化,企業(yè)文化是一種“團(tuán)體經(jīng)驗(yàn)的

22、習(xí)得產(chǎn)物”是某個特定團(tuán)體在學(xué)習(xí)處理外在適應(yīng)與內(nèi)部整合問題時所創(chuàng)造、發(fā)現(xiàn)、或發(fā)展而來的，由于這個模式運(yùn)作得很好，因此被視為值得教給新成員，當(dāng)作認(rèn)知、思考與知覺的正確方式。,企業(yè)文化,共同的任務(wù) 共同的環(huán)境 共同的經(jīng)歷 共同的語言 共同的行為 共同的感覺,共同的意義 共同的核心價值 共同的理解,企業(yè)文化的層次,顯而易見的組織現(xiàn)象 (口號、擺設(shè)、結(jié)構(gòu)、程序) 用以解釋表面現(xiàn)象 (目標(biāo)、策略、價值、哲學(xué)) 無意識的信念、想法和感覺(視為理所當(dāng)然的),行為 和 表現(xiàn)形式,核心價值 和 目標(biāo),基本假定,容易改變,很難改變,七、行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧,1、溝通在行政管理中的地位,組織,指揮,控制,計(jì)劃,高層

23、,基層,溝 通,中層,管理職能三個層次 1、戰(zhàn)略型職能：計(jì)劃、控制 2、復(fù)合型(核心)職能：溝通 3、戰(zhàn)術(shù)型職能：組織、指揮,雙70定律：1，各層級經(jīng)理平均花費(fèi)約70%的時間用于溝通； 2，日常管理中約70%的管理問題是來自于溝通障礙。,2、行政管理因溝通而成功,管理溝通,表達(dá)藝術(shù),成功管理者必須 A、透徹理解他人的思想 B、準(zhǔn)確表達(dá)某些的主張 C、說服他人接受某些主張 D、讓他人按這些主張行動,管理：通過他人的作用去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 彼德德魯克未來的管理,溝通：通過語言或非語言方式影響他人的過程。,溝通就是生產(chǎn)力,口才就是領(lǐng)導(dǎo)力,E導(dǎo)感悟：溝通是職業(yè)成功的天梯。,3、管理溝通成功圖解,溝通九大癥結(jié)

24、 情況不明 目標(biāo)模糊 責(zé)任錯位 對象錯位 拒絕溝通 曲解誤解 形式不當(dāng) 缺少反饋 不良干擾,4、管理溝通的要訣,無論是哪一種溝通，都要遵循Kiss原則：即言簡意賅。,工作溝通要訣： 上行：理解為主 下行：說服為先 橫向：協(xié)調(diào)為上 斜向：借權(quán)為用,研討：有效溝通4大熱鍵,有效溝通4大熱鍵,5、如何進(jìn)行表揚(yáng)與批評,五步表揚(yáng)批評法： 告訴他們好/錯在什么地方。 說明事件的價值/危害。 你為此而高興/難受。 沉默片刻，讓他們感覺你的心情。 表示你對他充滿希望。,事先明確你對工作的評價。 確認(rèn)你針對的事實(shí) 選擇最佳的時機(jī)和場合。 事后，核查效果并加以改善。,6、管理說服7式,說服達(dá)成共識,7、優(yōu)化與上司

25、關(guān)系8要訣,8、優(yōu)化與下屬關(guān)系8要訣,現(xiàn)實(shí),仗義,溝通,距離,謙遜,尊重,職業(yè),借力,肚量,9、控制情緒的10大方法,情緒控制的10個驗(yàn)方 培養(yǎng)幽默感 增加愉快的生活體驗(yàn) 使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)的機(jī)會 學(xué)會正面思維 把目光聚焦于自己的目標(biāo)上 積極參與社會交往 養(yǎng)成樂觀愉快的習(xí)慣 對問題當(dāng)機(jī)立斷 設(shè)身處地的對待自慰式傷害 防止蝴蝶效應(yīng),情緒控制3個步驟 1、承認(rèn)某種情緒的存在。 不愿承認(rèn)，將無法克服。 2、找出產(chǎn)生該情緒的原因。 發(fā)現(xiàn)真實(shí)原因，問題迎刃而解。 3、尋求適當(dāng)途徑去解決。 思考之后，是積極做出應(yīng)對。,八、會議組織與活動管理,案例：開會還是不開會？,1.如果你的團(tuán)隊(duì)還沒有準(zhǔn)備充分? 2.為

26、了處分團(tuán)隊(duì)中某一個或某幾個成員? 3.為了表揚(yáng)團(tuán)隊(duì)中某一個或某幾個成員? 4.如果你并不需要從小組成員那里獲得信息? 5.當(dāng)你需要發(fā)布例行公告的時候? 6.當(dāng)你需要發(fā)布一個很重要的公告的時候? 7.當(dāng)你產(chǎn)生了一時沖動(并非是緊急情況)的時候? 8.你知道存在問題,但是并不清楚是什么、誰可以解決的時候? 9.當(dāng)你想要大家獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的時候? 10.如果會議的主題只和團(tuán)隊(duì)中部分成員有關(guān)? 11.如果要參與會議的主要成員不能夠出席? 12.只是因?yàn)槟憬?jīng)常開會? 13.當(dāng)你想要團(tuán)隊(duì)成員接受一個新的觀點(diǎn)或者想法的時候? 14.你想要促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的了解和熟悉? 15.你想讓大家覺得我們是在做事情?,141

27、5：頗有成效的領(lǐng)袖；1213：富有潛力的經(jīng)理； 1011：還算可以；9分以下：很高興你選擇了培訓(xùn),1、典型指揮方式：會議,投入,效能,會議價值,會議收益,會議成本,人力成本 物料成本 機(jī)會成本,情感收益 認(rèn)識收益 任務(wù)收益,應(yīng)當(dāng)開什么樣會議？,如何提升會議價值？,2、會議弊端與防治,會議的蘇格拉底法,3、管理公司大型會議流程,4、會議主持發(fā)言BEST法,B 要點(diǎn)（brief）不超過30秒說明要點(diǎn) E 證據(jù)（evidence）以有力事例數(shù)據(jù)舉證 S 總結(jié)（sum-up）重申要點(diǎn)并得出結(jié)論 T 轉(zhuǎn)折（ turn）由說明轉(zhuǎn)向提出要求,緊扣議題 超乎尋常 適合身份 精短高效 引人入勝,九、接待工作與職

28、業(yè)禮儀,1、現(xiàn) 場 接 待 禮 儀,以主人身份接待 文明待客 語言要 來有迎聲、問有答聲、去有送聲。舉止端莊大方、運(yùn)用手勢。態(tài)度自然、面帶微笑、關(guān)心冷暖。 禮貌待客 使用問候、請求、感謝、道歉、道別語言 熱情待客 心細(xì)眼勤、流暢溝通、文明用語,介紹集體： 介紹雙方時先卑后尊 介紹其中一方時先尊后卑,2、介 紹 禮 儀,介 紹 他 人： 按尊者優(yōu)先與相互原則 先介紹下級給上級 先介紹年輕的給年長的 先介紹女士給男士 先介紹來賓給主人 先介紹家人給同事、朋友 先介紹未婚者給已婚者 先介紹后與會者給先與會 者,自我介紹： 單位（全 稱） 部門 職務(wù) 姓名（緩、頓、釋）,3、握 手 禮儀,六項(xiàng)基本要求

29、： 目視對方、面帶微笑 稍做寒暄、稍許用力 距離一米、時間適度 社交禮儀何時要握手? 遇見熟人 、 與人道別 、 某人進(jìn)你的辦公室或離開時、 被相互介紹時、 安慰某人時 、 祝賀別人獲獎時 、 接受對方禮品或祝賀時 、 參加宴會等活動告辭時同時主人與告辭的客人一一握手 、 拜托別人做某事時,商務(wù)場合握手以職位、身份為原則 社交、休閑場合以年紀(jì)、性別、婚否為原則,4、握 手 禮 儀 禁 忌,握手時，左手拿著東西或插在兜里 不按順序，爭先恐后 男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套） 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用雙手與異性握手 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬） 拉來、推去或上下

30、左右抖個不停 長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套 只握指尖或只遞指尖 手臟、濕、當(dāng)場搓揩 三心二意、面無表情、目光游移或旁觀,5、使用名片的禮儀,名片精心設(shè)計(jì)，代表身份、品位、公司形象 交換名片順序： 多人時，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。 索取名片： 交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法 名片的遞交： * 經(jīng)常檢查名片夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后 的口袋掏出 *上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片 * 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。 * 外賓最好遞上印有

31、英文的一面、面帶微笑并說“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”、最好先做一下自我介紹。 禁 忌： 左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部； *,6、稱 呼 禮 儀,稱呼嚴(yán)格要求（不悅與不敬） ！行政職務(wù)：“董事長”、“張總經(jīng)理”、“王小剛經(jīng)理” ！技術(shù)職稱：“工程師”、“趙律師”、“張小強(qiáng)教授” ！泛尊稱：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、適用于公司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等 禁 忌：無稱呼；俗稱：“哥們兒”；不適當(dāng)簡稱；地方性稱呼：“伙計(jì)”、“師傅”,7、商務(wù)接待中談話禮儀,忌選話題： 非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事物如對方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、

32、同事、同行；涉及低級趣味的事情；涉及個人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個人經(jīng)歷） 宜選話題： 雙方約定；格調(diào)高雅；輕松 愉快；時尚流行；對方擅長 交談禁忌： 打斷對方講話；補(bǔ)充見解；糾正錯誤；質(zhì)疑否定。 交談中尊重對方： 講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽；與對方互動,8、涉外 禮儀,內(nèi)外有別（自己同事與客人）；中外有別；外外有別。 * 維護(hù)形象：講究衛(wèi)生、舉止大方、熱情友好（關(guān)心有度，對外國人 不該關(guān)心個人私事）。 * 謙虛有度：外國人認(rèn)為，過分謙虛是缺乏自信。 * 距離有度 * 女士優(yōu)先 * 遵守約定：有約在先、言出必行、信守承諾、依約而行。,9、距 離 禮儀,私人距離：小于0.

33、5米，又稱親密距離，好友、家人、夫妻、戀人、扶老攜幼 常規(guī)距離：11.5米，又稱交際距離，站行保持的距離 禮儀距離：1.53米，又稱尊重距離（避免觸碰與飛沫） 公共距離：大于3米，公共場合與外人相處的距離,10、女士優(yōu)先 禮儀,國際慣例，適用于西方國家與社交活動中，男士要有教養(yǎng)，在言行方面要尊重、照顧、保護(hù)、關(guān)心、體諒女士。 女士進(jìn)門時男士為女士開門； 男士不在女士面前抽煙； 當(dāng)女士落座或起身時男士為其挪出、推進(jìn)椅子； 當(dāng)女士在衣帽間更換外套時男士要協(xié)助； 當(dāng)女士手提笨重物品在室外行走時，男士要上前幫助； 當(dāng)女士從外進(jìn)入房間時，男士應(yīng)站起； 當(dāng)女士遇到尷尬事時，男士要主動出面效勞為其解難,11

34、、男士穿西裝 禁 忌,褲子短（蓋住皮鞋） 襯衫放在西褲外 西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或太緊 領(lǐng)帶太短與太長 襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口扣不系 袖子太長應(yīng)比襯衫短1厘米 上衣褲子口袋鼓囔囔 穿運(yùn)動鞋 皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào),12、職業(yè)女士裙裝 禁忌,著黑色皮裙（避嫌） 裙、鞋、襪不搭配，半高根黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙且無損壞 光腳（避嫌） 三節(jié)腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚子一截,13、使用座機(jī)電話的禮儀,發(fā) 話 禮 儀： * 選擇合適時間（休息、用餐、時差、節(jié)假、高峰） * 長話短說（三分鐘原則） * 預(yù)先規(guī)范內(nèi)容（5W1H清單法） * 問候、自報單位、職務(wù)、姓名 * 確認(rèn)對方名字 * 感謝代接、代轉(zhuǎn)人 * 禮貌地結(jié)束電話,打電話禁忌