某公司大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ppt 42頁).ppt

1、大客戶的服務(wù)與管理,馮海濤 2007年4月,課程簡介,一、課程目標(biāo) 1、明確各營業(yè)渠道對大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2、熟悉大客戶服務(wù)流程及特殊服務(wù)流程 3、發(fā)揮營業(yè)廳的大客戶開發(fā)和維系作用 提高營業(yè)廳的大客戶服務(wù)能力，使之成為大客戶服務(wù)的主要渠道之一，充分體現(xiàn)公司的形象和服務(wù)水平。,課程簡介（續(xù)）,二、課程對象 聯(lián)通自有營業(yè)窗口工作的人員，包括營業(yè)廳營業(yè)人員、面對面客服中心營業(yè)人員、客戶俱樂部營業(yè)人員、大賣場營業(yè)人員、派駐到合作渠道的聯(lián)通營業(yè)人員等。,課程簡介（續(xù)）,三、課程時(shí)間安排：1個(gè)課時(shí),互動環(huán)節(jié)：人的行為是可以預(yù)測的,你最喜愛的顏色是什么？,說出一件家具？,說出一種花。,說出動物園中的一種動物

2、。,在14之間選一個(gè)數(shù)字,答案,你最喜愛的顏色是什么？（紅色）,說出一件家具？（椅子）,說出一種花。（玫瑰）,說出動物園中的一種動物（獅子）,在14之間選一個(gè)數(shù)字（3）,內(nèi)容要點(diǎn),第一節(jié) 大客戶的定義 第二節(jié) 大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 服務(wù)注意事項(xiàng) 經(jīng)典案例分享,第一節(jié) 大客戶的定義,內(nèi)容要點(diǎn),大客戶的定義 集團(tuán)客戶的定義 VIP客戶的定義 戰(zhàn)略客戶的定義 大客戶服務(wù)人員分類,大客戶的定義,大客戶是指公司所轄地域內(nèi)使用 電信業(yè)務(wù)量大或單位性質(zhì)特殊的客戶， 主要包括VIP客戶、集團(tuán)客戶、戰(zhàn)略 客戶等。,集團(tuán)客戶的定義,定義：使用聯(lián)通產(chǎn)品，并與我公司 簽訂相關(guān)協(xié)議的政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、 社會團(tuán)體及

3、其下屬機(jī)構(gòu)。,政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位或社會團(tuán)體必須經(jīng)過國家有關(guān)部門注冊并具備法人代表； 集團(tuán)客戶必須與公司簽訂協(xié)議 該集團(tuán)客戶內(nèi)的客戶必須是該集團(tuán)的工作人員。 根據(jù)集團(tuán)客戶的戶數(shù)及月均收入，將集團(tuán)客戶從小到大分為：A、B、C、D、E五類。,集團(tuán)客戶應(yīng)具備的基本條件,VIP客戶的定義,個(gè)人高端客戶,重要客戶,VIP客戶,戰(zhàn)略客戶的定義,指經(jīng)市場調(diào)查、預(yù)測、分 析，具有發(fā)展?jié)摿?，會成為?爭對手的突破對象的客戶。,大客戶服務(wù)人員分類,VIP客戶經(jīng)理,集團(tuán)客戶經(jīng)理,10010客服代表,VIP營業(yè)人員,客戶俱樂部服務(wù)人員,第二節(jié) 大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),99.9夠好嗎？,如果你奉命去主管一條生產(chǎn)線的話，什么樣的

4、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可以接受?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用合格品占全部產(chǎn)品的百分比來表示，請選擇： （1）90 ；（2）95；（3）96； （4）97；（5） 98；（6）99,如果99.9%已經(jīng)夠好的話，那么 每天會有12 個(gè)新生兒被錯(cuò)交到其他嬰兒的父母手中。 每年會有114 500 雙不成對的鞋被裝船運(yùn)走。 每小時(shí)會有18 322 份郵件投遞錯(cuò)誤。 2 500 000 本書將被裝錯(cuò)封面。 每天會有2 架飛機(jī)在降落到芝加哥奧哈拉機(jī)場(O Hare airport) 時(shí)，安全得不到保障。 今年會有20 000 個(gè)誤開的處方。 將有880 000 張流通中的信用卡在磁條上保存的持卡人信息不正確。 一年中將有103 260 份

5、所得稅報(bào)表處理有誤。 將有5 500 000 盒軟飲料質(zhì)量不合格。 291 例安裝心臟起搏器的手術(shù)將出現(xiàn)失誤。 摩托羅拉(Motorola)的承諾是達(dá)到“六星級”的質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)在每一百萬件產(chǎn)品中，不合格品應(yīng)少于三件!,集團(tuán)客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) VIP客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) CRM系統(tǒng)對大客戶的標(biāo)注 客戶經(jīng)理工作職責(zé)及服務(wù)規(guī)范 大客戶服務(wù)“綠色通道” 大客戶投訴處理 大客戶電話回訪服務(wù)規(guī)范,內(nèi)容要點(diǎn),集團(tuán)客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),集團(tuán)基本服務(wù)（8項(xiàng)）,集團(tuán)特色服務(wù)（8項(xiàng)）,繳費(fèi)服務(wù) 新業(yè)務(wù)推介 和演示 上門服務(wù) 高層溝通,集團(tuán)客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),客戶關(guān)懷 客戶回饋 漫游異地服務(wù) 集團(tuán)關(guān)鍵人的會員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),VIP客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6、,營業(yè)廳世界風(fēng)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（9項(xiàng)）,突出對世界風(fēng)客戶的服務(wù)營銷功能,旗艦廳、示范廳設(shè)世界風(fēng)客戶接待室（專區(qū)）其他自有營業(yè)廳設(shè)立大客戶專柜,標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳規(guī)劃及能力的合作營業(yè)廳，內(nèi)部設(shè)立俱樂部專柜,專人負(fù)責(zé)世界風(fēng)客戶咨詢，引導(dǎo)客戶辦業(yè)務(wù),VIP客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),營業(yè)廳世界風(fēng)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（9項(xiàng)）,VIP客戶等候時(shí)限不超過5分鐘,單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長不超過10分鐘,提供免填單服務(wù),申請移動、數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)由專人提供使用輔導(dǎo),鉆石卡和金卡會員預(yù)約辦理業(yè)務(wù)，即到即辦,VIP客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),10010客服中心世界風(fēng)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),1.提供724小時(shí)服務(wù)； 2.系統(tǒng)接通率99%； 3.系統(tǒng)自動識別大客戶身份，并對普通客戶

7、和VIP客戶進(jìn)行分類接入，VIP客戶直接進(jìn)入人工服務(wù)； 4.服務(wù)水準(zhǔn)：VIP客戶85%；,VIP客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),10010客服中心世界風(fēng)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),5.人工服務(wù)受理：世界風(fēng)座席普通組受理普通客戶的人工服務(wù)，接入座席忙時(shí)優(yōu)先于其他品牌轉(zhuǎn)入普通座席；世界風(fēng)座席VIP組受理世界風(fēng)VIP客戶的人工服務(wù)，接入座席忙時(shí)優(yōu)先普通客戶于轉(zhuǎn)入世界風(fēng)座席普通組； 6.人工服務(wù)問候語：VIP客戶為“您好，世界風(fēng)VIP客服代表為您服務(wù)”，普通客戶為“您好，世界風(fēng)客服代表為您服務(wù)”； 7.客服代表服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識熟練，客服代表業(yè)務(wù)技能二級，其中VIP客服代表業(yè)務(wù)技能二級以上；,VIP客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),10010客服中

8、心世界風(fēng)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),8.客戶回訪：對新入網(wǎng)客戶一周內(nèi)回訪，對VIP會員客戶提供例行客戶回訪； 9.為VIP客戶提供人工或自助的“我的客戶經(jīng)理”查詢與轉(zhuǎn)接、會員級別查詢、積分兌換、聯(lián)通商旅轉(zhuǎn)接、預(yù)約服務(wù)和其他通信外服務(wù)等俱樂部會員服務(wù)。 10.提供10198聯(lián)通秘書服務(wù)熱線 11.提際漫游客戶（境外）服務(wù)熱線服務(wù)。,VIP客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),客戶俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),按照客戶等級分別為其提供不同 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目，具體為鉆石卡 36項(xiàng)、金卡28項(xiàng)、銀卡18項(xiàng)。服務(wù)項(xiàng) 目及標(biāo)準(zhǔn)請參見已下發(fā)的中國聯(lián)通 客戶俱樂部世界風(fēng)會員分級標(biāo)準(zhǔn)。,CRM系統(tǒng)對大客戶的標(biāo)注,在CRM中，按照客戶

9、品牌及相應(yīng)級別分別進(jìn)行品牌標(biāo)注 對于世界風(fēng)的普通用戶、銀卡、金卡、鉆石卡用戶也進(jìn)行了標(biāo)注 對于“新時(shí)空”集團(tuán)客戶，集團(tuán)客戶中個(gè)人用戶按照其個(gè)人所屬的“客戶品牌”直接進(jìn)行標(biāo)識，集團(tuán)內(nèi)的關(guān)鍵人做“新時(shí)空標(biāo)識”享受差異化的集團(tuán)服務(wù)，同時(shí)享受世界風(fēng)VIP會員的服務(wù)。,客戶經(jīng)理工作職責(zé)及服務(wù)規(guī)范,高級客戶經(jīng)理（VIP） 中級客戶經(jīng)理（VIP） 普通客戶經(jīng)理（VIP） 普通客戶經(jīng)理（集團(tuán)） 中級客戶經(jīng)理（集團(tuán)） 高級客戶經(jīng)理（集團(tuán)） VI及行為規(guī)范,大客戶服務(wù)“綠色通道”,綠色通道的定義 是針對大客戶個(gè)性化的需求特點(diǎn)建立的一套相對獨(dú)立的生產(chǎn)體系，通過精簡流程環(huán)節(jié)、縮短流程時(shí)限為大客戶提供“三優(yōu)”服務(wù) 業(yè)務(wù)

10、通道 項(xiàng)目通道 維護(hù)及故障處理,大客戶服務(wù)“綠色通道”,營業(yè)廳綠色通道 會員進(jìn)行業(yè)務(wù)變更、存（繳）話費(fèi)、投訴受理等業(yè)務(wù)時(shí)優(yōu)先辦理； 業(yè)務(wù)辦理的舒適性、優(yōu)先級方面要優(yōu)于世界風(fēng)普通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 有專人接受客戶咨詢，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)； 客戶辦理單項(xiàng)業(yè)務(wù)的時(shí)長不得超過10分鐘（不含主動營銷時(shí)間）。,機(jī)場/火車站綠色通道 銀卡會員 金卡會員 鉆石卡會員 項(xiàng)目綠色通道、維護(hù)及故障處理通道 客戶一旦有業(yè)務(wù)項(xiàng)目需求或維護(hù)及故障處理需求，即可通知其客戶經(jīng)理或公司指定的聯(lián)系人，相關(guān)人員將按時(shí)限將客戶需求錄入綠色通道中，各執(zhí)行部門安排專人落實(shí)跟蹤，按承諾時(shí)限要求完成。,大客戶服務(wù)“綠色通道”,大客戶投訴處理,投訴

11、的定義 大客戶可直接向客戶經(jīng)理投訴，也可通過營業(yè)廳及10010客服熱線進(jìn)行投訴,大客戶電話回訪服務(wù)規(guī)范,1.選擇合適撥打時(shí)間，盡量縮短回訪時(shí)間； 2.服務(wù)用語規(guī)范，態(tài)度親切和諧； 3.征得客戶同意后再進(jìn)行回訪； 4.自然、婉轉(zhuǎn)地表達(dá)致電來意，保持通話流暢，爭取客戶配合； 5.與客戶溝通過程中，準(zhǔn)確、清晰地表達(dá)信息，提高客戶理解度。,6.電話回訪過程中應(yīng)該注意的問題： 問候階段 交流階段 結(jié)束階段,大客戶電話回訪服務(wù)規(guī)范,第三節(jié) 服務(wù)注意事項(xiàng),內(nèi)容要點(diǎn),大客戶管理的注意事項(xiàng) 異地大客戶服務(wù)流程,大客戶管理的注意事項(xiàng),1.優(yōu)先保證大客戶的貨源充足 2. 提高大客戶的銷售能力 3.新產(chǎn)品的試銷首先在

12、大客戶之間進(jìn)行 4.充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時(shí)給予支持或協(xié)助。 5.安排企業(yè)高層主管對大客戶進(jìn)行拜訪。,6.根據(jù)大客戶的不同情況設(shè)計(jì)促銷方案 7.經(jīng)常征求客戶對營銷人員的意見，及時(shí)調(diào)整營銷人員保證渠道暢通。 8.對大客戶制定適當(dāng)?shù)莫剟?lì)政策。 9.保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場脈搏。 10.組織大客戶與企業(yè)之間的座談會,大客戶管理的注意事項(xiàng),會員致電自己歸屬地的客戶經(jīng)理，由歸屬地的客戶經(jīng)理辦理。 會員致電漫游地聯(lián)通的10010，由漫游地10010客服人員負(fù)責(zé)致電其歸屬地的10010或指定營業(yè)廳，確認(rèn)用戶會員身份后派發(fā)全國性通信內(nèi)跨區(qū)服務(wù)漫游地業(yè)務(wù)受理單，業(yè)務(wù)受理完畢后，對方