物流與供應(yīng)鏈管理小組作業(yè)—啤酒游戲問(wèn)題

1、物流和供應(yīng)鏈管理小組作業(yè)（一）啤酒游戲10個(gè)問(wèn)題 在進(jìn)行下達(dá)訂單時(shí)，最大的困擾問(wèn)題是什么？未來(lái)的需求不可測(cè)。下多了的話，產(chǎn)生積壓庫(kù)存，既占用資金又照成浪費(fèi)；下少了的話，產(chǎn)生缺貨，既放走商機(jī)又影響聲譽(yù)。2.造成庫(kù)存強(qiáng)烈波動(dòng)的主要因素是什么，如何解決或緩解這些因素？強(qiáng)烈波動(dòng)的主要原因：一方面是需求的不可預(yù)測(cè)；另一方面是補(bǔ)貨的滯后性。緩解方法：一、對(duì)需求進(jìn)行準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)和了解，這可以通過(guò)使用理論方法計(jì)算，也可以通過(guò)和下游企業(yè)或者客戶建立起更密切的合作關(guān)系來(lái)完成。當(dāng)然，最好的辦法是雙方打通ERP軟件，完全共享信息。二、提高補(bǔ)貨的及時(shí)性。如果能及時(shí)補(bǔ)貨，則無(wú)論需求多么不可預(yù)測(cè)都能輕松應(yīng)對(duì)。最好的辦法也是和

2、上游企業(yè)打通ERP軟件，將我方的需求直接呈現(xiàn)在上游企業(yè)面前。3. 游戲成員之間的關(guān)系問(wèn)題令您產(chǎn)生什么樣的困擾？在現(xiàn)實(shí)的合作伙伴關(guān)系問(wèn)題方面，您有什么見(jiàn)解？ 游戲成員直接存在競(jìng)爭(zhēng)合作的關(guān)系，從生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商和客戶都需要獲得利潤(rùn)最大化，因此直接的合作存在不順暢的問(wèn)題。我們?cè)谟螒蛑惺且粤闶凵坛霈F(xiàn)，對(duì)客戶的需求，上下游的客戶和批發(fā)商，都需要平衡。批發(fā)商不知道客戶的需求，生產(chǎn)商不知道零售商的需求，牛鞭效應(yīng)明顯。可能導(dǎo)致各方庫(kù)存增加，或者庫(kù)存不夠，供貨不及時(shí)。批發(fā)商甚至連續(xù)6周以上無(wú)法給我們供貨。期間多次調(diào)整訂單數(shù)量，批發(fā)商都聲稱無(wú)庫(kù)存。在現(xiàn)實(shí)的合作伙伴中，解決方案:一、物流和信息系統(tǒng)的整合，這么

3、長(zhǎng)的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，實(shí)際上很難整合。因此如果從簡(jiǎn)單的方面著手，即信息互通，讓生產(chǎn)商可以提前了解顧客需求.,從而讓各方面了解最終需求，可以有效的解決此類問(wèn)題。我們公司的一些客戶的需求我們可以通過(guò)端口直接了解。如果沒(méi)有強(qiáng)大的信息系統(tǒng)支持，那就需要上下游之間的勤于溝通、協(xié)調(diào)，從而保證各個(gè)環(huán)節(jié)的通暢，和減小牛鞭效應(yīng)。二、能否減少供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)？例如零售商直接從生產(chǎn)商采購(gòu)，這個(gè)將減少中間環(huán)節(jié)，加快貨物周轉(zhuǎn)，減少物流成本，面相終端客戶的產(chǎn)品成本和時(shí)效都會(huì)產(chǎn)生明顯優(yōu)勢(shì)。環(huán)節(jié)少了，牛鞭效應(yīng)也就不明顯了，可以顯著降低庫(kù)存，供應(yīng)鏈財(cái)務(wù)績(jī)效明顯。4. 什么是庫(kù)存政策（policy），您的公司如何發(fā)展企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、物流戰(zhàn)略

4、和庫(kù)存政策，以及三者之間又是什么關(guān)系？4.1.1庫(kù)存政策：關(guān)系到購(gòu)買或制造哪些物品、何時(shí)購(gòu)買或制造，以及購(gòu)買或制造的數(shù)量的的方針和政策，涉及一個(gè)公司的庫(kù)存目的和通過(guò)采購(gòu)、計(jì)劃、生產(chǎn)、銷售和送貨整個(gè)過(guò)程。它還包括有關(guān)庫(kù)存安置以及在工廠和配送中心布置等方面的決策。4.1.2庫(kù)存是指處于存儲(chǔ)狀態(tài)的物品或商品。庫(kù)存具有整合需求和供應(yīng),維持各項(xiàng)活動(dòng)順利進(jìn)行的功能。一般來(lái)說(shuō), 企業(yè)在銷售階段, 為了能夠及時(shí)的滿足客戶的要求, 加快反應(yīng)時(shí)間, 需要持有一定的庫(kù)存;在采購(gòu)生產(chǎn)階段, 為了能夠保證生產(chǎn)過(guò)程的穩(wěn)定性和連續(xù)性, 也需要持有一定的庫(kù)存。從整個(gè)供應(yīng)鏈來(lái)說(shuō),一環(huán)節(jié)是上一環(huán)節(jié)的客戶, 上一環(huán)節(jié)又是下一環(huán)節(jié)的

5、供應(yīng)商,在這種關(guān)系下, 每一個(gè)環(huán)節(jié)都持有庫(kù)存。從生產(chǎn)過(guò)程的角度來(lái)看, 可以將庫(kù)存分為原材料庫(kù)存、零部件庫(kù)存、半成品庫(kù)存和成品庫(kù)存四類;從庫(kù)存物品所處的狀態(tài), 可以分為靜態(tài)庫(kù)存和動(dòng)態(tài)庫(kù)存兩類。既然庫(kù)存是持有一定的物品或商品, 那么它就必然存在成本。庫(kù)存成本包括資金積壓成本(Capital Cost)、庫(kù)存維持成本(Inventory Holding Cost)(包括倉(cāng)庫(kù)租金、管理成本等)、缺貨成本(包括延遲訂貨成本、銷售損失成本)、過(guò)期成本(Leftover Cost)等等。4.1.3供應(yīng)鏈中的庫(kù)存管理模型VMI(供應(yīng)商管理庫(kù)存)供應(yīng)商管理庫(kù)存(Vendor Managed Inventory,

6、 VMI)這種庫(kù)存管理策略打破了傳統(tǒng)的各自為政的庫(kù)存管理模式, 體現(xiàn)了供應(yīng)鏈的集成化管理思想, 適應(yīng)市場(chǎng)變化的要求。VMI庫(kù)存管理系統(tǒng)就是供貨方代替客戶( 需求方) 管理庫(kù)存, 庫(kù)存的管理職能轉(zhuǎn)由供應(yīng)商負(fù)責(zé)。涉及信息透明及相互信任，雙方成本最低化，連續(xù)改進(jìn)等等；JMI(聯(lián)合庫(kù)存管理)聯(lián)合庫(kù)存管理基于協(xié)調(diào)中心的聯(lián)合庫(kù)存管理系統(tǒng)。聯(lián)合庫(kù)存管理體現(xiàn)了戰(zhàn)略供應(yīng)商聯(lián)盟的新型企業(yè)合作關(guān)系。聯(lián)合庫(kù)存管理是解決供應(yīng)鏈系統(tǒng)中由于各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的相互獨(dú)立庫(kù)存運(yùn)作模式導(dǎo)致的需求放大現(xiàn)象, 提高供應(yīng)鏈的同步化程度的一種有效方法。聯(lián)合庫(kù)存管理和供應(yīng)商管理客戶庫(kù)存不同, 它強(qiáng)調(diào)雙方同時(shí)參與, 共同制定庫(kù)存計(jì)劃, 供應(yīng)鏈過(guò)程中

7、的每個(gè)庫(kù)存管理者(供應(yīng)商、制造商、分銷商)都從相互之間的協(xié)調(diào)性考慮, 使供應(yīng)鏈相鄰的兩個(gè)節(jié)點(diǎn)之間的庫(kù)存管理者對(duì)需求的預(yù)期保持一致, 從而消除了需求變異放大現(xiàn)象。任何相鄰節(jié)點(diǎn)需求的確定都是供需雙方協(xié)調(diào)的結(jié)果, 庫(kù)存管理不再是各自為政的獨(dú)立運(yùn)作過(guò)程, 而是變成供需連接的紐帶和協(xié)調(diào)中心。VMI是一種供應(yīng)鏈集成化運(yùn)作的決策代理模式, 它把客戶的庫(kù)存決策權(quán)代理給供應(yīng)商, 由供應(yīng)商代理分銷商或批發(fā)商行使庫(kù)存決策的權(quán)力。JMI則是一種風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)的庫(kù)存管理模式。風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)表明如果把各地的需求集合起來(lái)處理, 可以降低需求的變動(dòng)性, 因而當(dāng)把不同地點(diǎn)的需求匯集起來(lái), 一個(gè)顧客的高需求很可能被另一個(gè)顧客的低需求所抵消。

8、需求變動(dòng)性的降低能夠降低安全庫(kù)存。 CPFR(共同預(yù)測(cè)、計(jì)劃與補(bǔ)給)CPFR有效地解決了VMI和JMI的不足, 成為現(xiàn)代庫(kù)存管理新技術(shù)。協(xié)同規(guī)劃、預(yù)測(cè)和補(bǔ)給(Collaborative Planning Forecasting &Replenishment, 簡(jiǎn)稱CPFR)是一種協(xié)同式的供應(yīng)鏈庫(kù)存管理技術(shù), 它能同時(shí)降低銷售商的存貨量, 增加供應(yīng)商的銷售量。CPFR最大的優(yōu)勢(shì)是能及時(shí)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)由各項(xiàng)促銷措施或異常變化帶來(lái)的銷售高峰和波動(dòng), 從而使銷售商和供應(yīng)商都能做好充分的準(zhǔn)備, 贏得主動(dòng)。同時(shí)CPFR采取了一種“雙贏”的原則,始終從全局的觀點(diǎn)出發(fā), 制定統(tǒng)一的管理目標(biāo)以及方案實(shí)施辦法, 以庫(kù)

9、存管理為核心, 兼顧供應(yīng)鏈上的其它方面的管理。4.2我司在發(fā)展企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、物流戰(zhàn)略和庫(kù)存政策的過(guò)程中，目前還處于一個(gè)比較混亂的狀態(tài)，還有很大的空間可以提升。企業(yè)戰(zhàn)略中，物流戰(zhàn)略和庫(kù)存政策幾乎不被提及。企業(yè)更多的關(guān)注市場(chǎng)、技術(shù)研發(fā)能力；物流和庫(kù)存只是基本的一個(gè)功能模塊，還不被企業(yè)所重視。5.如何建立物流作業(yè)管理流程，物流作業(yè)流程的主要特征是什么？物流作業(yè)管理流程：物流管理按管理進(jìn)行的順序可以劃分為三個(gè)階段，即計(jì)劃階段、實(shí)施階段和評(píng)價(jià)階段。（1）物流計(jì)劃階段的管理計(jì)劃是作為行動(dòng)基礎(chǔ)的某些事先的考慮。物流計(jì)劃是為了實(shí)現(xiàn)物流預(yù)想達(dá)到的目標(biāo)所做的準(zhǔn)備性工作。物流計(jì)劃首先要確定物流所要達(dá)到的目標(biāo)，以及

10、為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)所進(jìn)行的各項(xiàng)工作的先后次序。其次，要分析研究在物流目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中可能發(fā)生的任何外界影響，尤其是不利因素，并確定對(duì)這些不利因素的對(duì)策。第三，做出貫徹和指導(dǎo)實(shí)現(xiàn)物流目標(biāo)的人力、物力、財(cái)力的具體措施。（2）物流的實(shí)施階段管理物流的實(shí)施階段管理就是對(duì)正在進(jìn)行的各項(xiàng)物流活動(dòng)進(jìn)行管理。它在物流各階段的管理中具有最突出的地位。這是因?yàn)樵谶@個(gè)階段中各項(xiàng)計(jì)劃將通過(guò)具體的執(zhí)行而受到檢驗(yàn)。同時(shí)，它也把物流管理與物流各項(xiàng)具體活動(dòng)進(jìn)行緊密的結(jié)合。 對(duì)物流活動(dòng)的組織和指揮：物流的組織是指在物流活動(dòng)中把各個(gè)相互關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié)合理地結(jié)合起來(lái)，而形成一個(gè)有機(jī)的整體，以便充分發(fā)揮物流中的每個(gè)部門、每個(gè)物流工作者的作用

11、。物流的指揮是指在物流過(guò)程中對(duì)各個(gè)物流環(huán)節(jié)、部門、機(jī)構(gòu)進(jìn)行的統(tǒng)一調(diào)度。對(duì)物流活動(dòng)的監(jiān)督和檢查：通過(guò)監(jiān)督和檢查可以了解物流的實(shí)施情況，揭露物流活動(dòng)中的矛盾，找出存在的問(wèn)題，分析問(wèn)題發(fā)生的原因，提出克服的方法。對(duì)物流活動(dòng)的調(diào)節(jié)：在執(zhí)行物流計(jì)劃的過(guò)程中，物流的各部門、各環(huán)節(jié)總會(huì)出現(xiàn)不平衡的情況。遇到上述問(wèn)題，就需要根據(jù)物流的影響因素，對(duì)物流各部門、各個(gè)環(huán)節(jié)的能力做出新的綜合平衡，重新布置實(shí)現(xiàn)物流目標(biāo)的力量。這就是對(duì)物流活動(dòng)的調(diào)節(jié)。（3）物流評(píng)價(jià)階段的管理在一定時(shí)期內(nèi)，人們對(duì)物流實(shí)施后的結(jié)果與原計(jì)劃的物流目標(biāo)進(jìn)行對(duì)照、分析，這便是物流的評(píng)價(jià)。通過(guò)對(duì)物流活動(dòng)的全面剖析，人們可以確定物流計(jì)劃的科學(xué)性、合理

12、性如何，確認(rèn)物流實(shí)施階段的成果與不足，從而為今后制定新的計(jì)劃、組織新的物流提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)和資料。按照對(duì)物流評(píng)價(jià)的范圍不同，物流評(píng)價(jià)可分為專門性評(píng)價(jià)和綜合性評(píng)價(jià)。按照物流各部門之間的關(guān)系，物流評(píng)價(jià)又可分為物流縱向評(píng)價(jià)和橫向評(píng)價(jià)。 應(yīng)當(dāng)指出無(wú)論采取什么樣的評(píng)價(jià)方法，其評(píng)價(jià)手段都要借助于具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)。這種指標(biāo)通常表示為實(shí)物指標(biāo)和綜合指標(biāo)。主要特征： 1現(xiàn)代物流管理是系統(tǒng)整合的協(xié)作物流，以企業(yè)整體最優(yōu)為目的。從商品供應(yīng)體系的角度來(lái)看，現(xiàn)代物流不是單個(gè)生產(chǎn)、銷售部門或企業(yè)的事，而是包括供應(yīng)商、批發(fā)商、零售商等有關(guān)聯(lián)企業(yè)在內(nèi)的整個(gè)統(tǒng)一體的共同活動(dòng)，從而使物流管理成為一種供應(yīng)鏈管理。從供應(yīng)鏈戰(zhàn)略管理的角度

13、出發(fā)，現(xiàn)代物流管理指揮著跨企業(yè)組織的物流作業(yè)，通過(guò)強(qiáng)化流通過(guò)程中所有企業(yè)的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品供應(yīng)鏈全過(guò)程的價(jià)值和經(jīng)營(yíng)行為的最適化。2現(xiàn)代企業(yè)物流是客戶服務(wù)物流，客戶服務(wù)是物流管理創(chuàng)新的原動(dòng)力。傳統(tǒng)物流認(rèn)為物流是“內(nèi)部事務(wù)”，只對(duì)組織體內(nèi)部產(chǎn)生影響，其服務(wù)對(duì)象是組織內(nèi)部的生產(chǎn)或銷售部門；現(xiàn)代物流認(rèn)為物流是“外部事務(wù)”，其服務(wù)對(duì)象是組織體外的顧客，與此相適應(yīng)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的核心已從產(chǎn)品制造轉(zhuǎn)向市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)。企業(yè)的物流活動(dòng)也以客戶服務(wù)為價(jià)值取向，同時(shí)向生產(chǎn)過(guò)程的上下游延伸，通過(guò)提供顧客所期望的服務(wù)，在積極追求自身交易擴(kuò)大的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)者顧客服務(wù)的差別化。3現(xiàn)代企業(yè)物流管理依靠高度發(fā)達(dá)的信

14、息網(wǎng)絡(luò)和全面、準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)各自的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈的效率化。信息已成為物流管理的核心，現(xiàn)代物流活動(dòng)必須及時(shí)了解和反映市場(chǎng)的需求，并將之反饋到供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，才能保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策的正確和再生產(chǎn)的順利進(jìn)行。6.您了解供應(yīng)鏈最新的CPFR理念嗎，關(guān)于這種理念對(duì)未來(lái)供應(yīng)鏈的影響，您又有什么看法？CPFR （Collaborative Planning，F(xiàn)orecasting and Replenishment），協(xié)同式供應(yīng)鏈庫(kù)存管理，即：協(xié)同計(jì)劃、預(yù)測(cè)與補(bǔ)貨。CPFR的形成始于沃爾瑪所推動(dòng)的CFAR，CFAR（Collaborative Forecast And Replenis

15、hment）是利用Internet通過(guò)零售企業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)的合作，共同做出商品預(yù)測(cè)，并在此基礎(chǔ)上實(shí)行連續(xù)補(bǔ)貨的系統(tǒng)。后來(lái)，在沃爾瑪?shù)牟粩嗤苿?dòng)之下，基于信息共享的CFAR系統(tǒng)又正在向CPFR發(fā)展 。進(jìn)一步推動(dòng)共同計(jì)劃的制定，即不僅合作企業(yè)實(shí)行共同預(yù)測(cè)和補(bǔ)貨，同時(shí)將原來(lái)屬于各企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的計(jì)劃工作（如生產(chǎn)計(jì)劃、庫(kù)存計(jì)劃、配送計(jì)劃、銷售規(guī)劃等）也由供應(yīng)鏈各企業(yè)共同參與，利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)跨越供應(yīng)鏈的成員合作，更好地預(yù)測(cè)，計(jì)劃和執(zhí)行貨物流通。CPFR體現(xiàn)供應(yīng)商與零售商之間協(xié)調(diào)與合作關(guān)系的新型模型，在國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家已有成功應(yīng)用，對(duì)我國(guó)建立信任、合作、協(xié)調(diào)、共贏的工商關(guān)系以及供應(yīng)商零售商關(guān)系，十分值得借鑒；對(duì)合理

16、共享和利用消費(fèi)者需求信息、優(yōu)化社會(huì)資源，并提高我國(guó)流通產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。7. 為了降低“Beer Game”的供應(yīng)鏈總成本，您有什么有效的措施？要降低“啤酒游戲”的供應(yīng)鏈總成本，應(yīng)該控制整個(gè)供應(yīng)鏈中的總庫(kù)存，而不是某個(gè)環(huán)節(jié)的庫(kù)存。因?yàn)樯舷掠伍g訂貨交貨的時(shí)間延遲、資訊不透通、擔(dān)心缺貨、預(yù)期漲跌價(jià)的心理等因素，導(dǎo)致愈上游的訂單變異量愈是增大的現(xiàn)象，愈是上游的產(chǎn)業(yè)因?yàn)榇尕涍^(guò)多、過(guò)期、訂貨不足等庫(kù)存管理問(wèn)題以及貨品運(yùn)送問(wèn)題，所擔(dān)負(fù)的庫(kù)存及運(yùn)籌成本就愈高，因此，降低庫(kù)存及運(yùn)籌成本是供應(yīng)鏈上相關(guān)企業(yè)的關(guān)鍵成功因素。首先，預(yù)測(cè)信息透明化。應(yīng)用各種IS及IT，縮短供應(yīng)鏈，即時(shí)取得需求信息，並快速

17、共享給所有供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，以便各自進(jìn)行調(diào)節(jié)。第二，進(jìn)行庫(kù)存信息透明化。整個(gè)供應(yīng)鏈中，可以五障礙獲取對(duì)方的庫(kù)存信息，一旦自己處于即將缺貨狀態(tài)，可以直接向上游甚至生產(chǎn)商調(diào)配或加急排產(chǎn)第三，打破傳統(tǒng)的銷售渠道，盡可能降低中間環(huán)節(jié)。零售商可以越過(guò)中間商直接進(jìn)貨。比如建立供貨物流中心，可以全面應(yīng)對(duì)零售商和中間商，也可以將供應(yīng)商的業(yè)務(wù)納入進(jìn)來(lái)。 總之，有效地解決這些問(wèn)題需要在各供應(yīng)鏈成員企業(yè)（零售商、制造商、中間商以及供應(yīng)商等）之間進(jìn)行合理的協(xié)調(diào)。有研究表明；有效的信息共享和快速的信息交換可以大幅減少供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)的庫(kù)存，并減少供應(yīng)鏈上的牛鞭效應(yīng)，因此，信息共享成為協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵因素。8. 在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中

18、，您和您的公司是如何進(jìn)行供應(yīng)鏈的績(jī)效評(píng)估？我公司主要從以下幾個(gè)方面對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行評(píng)估：1、產(chǎn)品質(zhì)量PPM（part per millon）：產(chǎn)品百萬(wàn)缺陷率T/B（turn back）:反饋問(wèn)題的解決率2、 產(chǎn)品交付OTD（on time delivery）：及時(shí)交付率 3、 產(chǎn)品未服務(wù)RONS（ rate of non-serice ）：未服務(wù)率，指產(chǎn)品的缺件率每年初與供應(yīng)商設(shè)定具體績(jī)效目標(biāo)，其中根據(jù)設(shè)定的項(xiàng)目進(jìn)行量化考核，月度考核和年度考核，進(jìn)行及時(shí)有效的跟進(jìn)。本著合作共贏的伙伴發(fā)展關(guān)系，對(duì)于達(dá)到優(yōu)秀供應(yīng)商，免檢。獎(jiǎng)勵(lì)，公司改進(jìn)小組會(huì)定期對(duì)供應(yīng)商提供項(xiàng)目改進(jìn)，共同提高。同時(shí)，對(duì)于指標(biāo)未達(dá)標(biāo)的供

19、應(yīng)商，進(jìn)行警告 ，罰款，降低資格等級(jí)，甚至推遲付款，調(diào)整采購(gòu)比例或停止采購(gòu)。 公司年度，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行滿意度評(píng)估，同時(shí)也召開(kāi)年度供應(yīng)商大會(huì)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀，進(jìn)行合作交流政策宣貫，培訓(xùn)等措施，增進(jìn)合作交流。9. 市場(chǎng)渠道和配送渠道是兩個(gè)完全相同（還是完全不同）的概念嗎？您的公司的市場(chǎng)渠道問(wèn)題仍然是市場(chǎng)部門的問(wèn)題嗎？& nbsp;市場(chǎng)渠道和配送渠道是兩種渠道，兩者既不是完全相同，也不是完全不同，兩者有重合的部分。通常情況下，市場(chǎng)渠道屬于營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)范疇，每個(gè)公司都有自己的營(yíng)銷模式，也都會(huì)有自己的渠道。而配送渠道更多地屬于生產(chǎn)和物流的范疇，不僅是自身的網(wǎng)絡(luò)，更涉及到供應(yīng)鏈的問(wèn)題。從市場(chǎng)渠道來(lái)說(shuō)，一般分為自營(yíng)直銷

20、和代銷商合作兩種。這兩種的配送渠道也是不一樣的。如果是自營(yíng)直銷，廠家會(huì)直接送貨到終端客戶。如果廠家和代銷商合作，那又存在兩種情況：第一種，廠家不與終端客戶交易，把產(chǎn)品配送至代銷商，由代銷商與終端客戶交易，代銷商配送至終端客戶；第二種，廠家不與終端客戶交易，由代銷商與終端客戶交易。但是代銷商不經(jīng)手貨物，產(chǎn)品由廠家直接配送至終端客戶。我的公司對(duì)于市場(chǎng)和生產(chǎn)有著嚴(yán)格的界限區(qū)分，市場(chǎng)渠道由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，生產(chǎn)及配送由制造部負(fù)責(zé)。兩者互不干預(yù)。10. 在生產(chǎn)職能部門的協(xié)作和生產(chǎn)企業(yè)協(xié)作中，最難以處理的問(wèn)題是什么？生產(chǎn)職能部門的定義有點(diǎn)模糊。是指政府管理生產(chǎn)的機(jī)構(gòu)？生產(chǎn)職能部門和生產(chǎn)企業(yè)的基本目標(biāo)是一致的，企

21、業(yè)希望擴(kuò)大產(chǎn)能，得到政府支持，取得更多的利潤(rùn)；生產(chǎn)職能部門希望企業(yè)能夠紅紅火火，解決政府就業(yè)壓力，繳納更多的稅收。但是兩者的性質(zhì)不同，立場(chǎng)不同，因此在具體的行為模式上，還是有很多不同。目前最難以處理的問(wèn)題，有以下幾個(gè)：轉(zhuǎn)型問(wèn)題：政府在力求節(jié)能減排，要求企業(yè)逐漸向少能耗方向轉(zhuǎn)型。但目前的中國(guó)企業(yè)尚不具備這樣的能力，轉(zhuǎn)型非常痛苦。而政府并沒(méi)有給予實(shí)質(zhì)上的幫助，使得企業(yè)在被迫轉(zhuǎn)型中遇到了很大的困難。輕則傷經(jīng)動(dòng)骨，重則元?dú)獯髠傺僖幌?。能源供給問(wèn)題：目前中國(guó)大面積缺乏能源，特別是電力。每到夏天，政府開(kāi)始節(jié)能措施，大面積拉閘限電。因此，企業(yè)的生產(chǎn)通常面臨停四開(kāi)三的窘境，更慘的還要停五開(kāi)二。大企業(yè)通過(guò)政

22、府的保護(hù)，通常能夠獲得更多的電力供給，保證正常的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，受到的影響不算大。但他的部件配套生產(chǎn)廠往往比較小，無(wú)法得到政府的庇佑，它們受到的影響很大，因此間接帶給大企業(yè)生產(chǎn)的問(wèn)題。供應(yīng)鏈已經(jīng)是大企業(yè)的生命線，一旦供應(yīng)鏈下游出現(xiàn)供貨不及，大企業(yè)也會(huì)狼狽不堪。職位名稱客訴專員職位描述1. 根據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī)政策及公司對(duì)外服務(wù)承諾，接待及處理顧客的各種投訴和咨詢，及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行處理；協(xié)調(diào)客戶與商鋪關(guān)系；根據(jù)公司上門服務(wù)制度及工作標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)上門調(diào)查和調(diào)解；防范事態(tài)擴(kuò)大； 2. 熟悉掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例及有關(guān)商品經(jīng)營(yíng)法規(guī)，商場(chǎng)管理制度，商場(chǎng)售后服務(wù)規(guī)定，各類產(chǎn)品的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；掌握商場(chǎng)產(chǎn)品知識(shí)，

23、包括品牌、產(chǎn)地、材料、特征及資質(zhì)等；3. 組織對(duì)已結(jié)案的投訴進(jìn)行跟蹤回訪，并做好記錄分析；4. 做好客訴臺(tái)帳，并定期進(jìn)行案例整理、匯總、分析；為商場(chǎng)和商鋪提供服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)建議；5. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作實(shí)操事務(wù)1. 認(rèn)真記錄用戶的投訴事宜，對(duì)客戶服務(wù)中心的用戶信息處理情況進(jìn)行監(jiān)督和查詢，包括400、消協(xié)、樓層轉(zhuǎn)交的客訴2. 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)和電話的投訴處理，對(duì)特殊投訴事件要及時(shí)上報(bào)3. 對(duì)疑難事件，現(xiàn)場(chǎng)解決不了的要及時(shí)上報(bào)到部門領(lǐng)導(dǎo)處4. 做好撤場(chǎng)商戶臺(tái)賬5. 做好買退臺(tái)賬6. 制作每月商場(chǎng)商戶紅黑榜并公示7. 客訴上門或去到質(zhì)檢、消協(xié)等相關(guān)職能部門取證、協(xié)調(diào)8. 建立周、月客訴臺(tái)賬，定期

24、匯總、上報(bào)職位名稱回訪專員職位描述1 根據(jù)公司回訪工作制度及標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)商場(chǎng)平時(shí)及活動(dòng)期間顧客的電話回訪工作，收集顧客對(duì)商場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并做數(shù)據(jù)分析報(bào)告；2 對(duì)回訪中顧客的問(wèn)題與投訴，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門整改，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予顧客答復(fù)；3 負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)營(yíng)商鋪的訪問(wèn)，收集廠商對(duì)商場(chǎng)管理的建議和意見(jiàn)，匯總并上報(bào)部門主管；4 負(fù)責(zé)做好本部門各類檔案資料的整理和各類信息收集、匯總、上報(bào)工作；5 及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)客服月報(bào)表和工作周報(bào)。6 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作實(shí)操事務(wù)1. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)平時(shí)和活動(dòng)期間及特殊情況下的顧客電話回訪工作，收集顧客對(duì)商場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)和建議2. 對(duì)回訪中顧客的問(wèn)題與投訴，反饋至客

25、訴專員并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門整改，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客3. 按集團(tuán)要求做好電話回訪臺(tái)賬、上門回訪臺(tái)賬，每周向總經(jīng)辦上報(bào)回訪數(shù)據(jù)4. 做好商場(chǎng)為顧客提供的免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)臺(tái)賬職位名稱資料員職位描述1 根據(jù)公司標(biāo)價(jià)簽管理規(guī)范，不定期巡場(chǎng)，對(duì)展位內(nèi)不符合要求的標(biāo)價(jià)簽進(jìn)行清查整改，審核并打印各展位申請(qǐng)的所有標(biāo)價(jià)簽，確保符合國(guó)家相關(guān)管理規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)；2 審核標(biāo)準(zhǔn)簽時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，確保商品標(biāo)價(jià)簽標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，標(biāo)示醒目，一貨一簽，貨簽對(duì)位；商品價(jià)格變動(dòng)時(shí)及時(shí)更換；2負(fù)責(zé)打印新商品標(biāo)價(jià)簽，核對(duì)產(chǎn)地、價(jià)格等信息，確保標(biāo)價(jià)簽與實(shí)物相符；3負(fù)責(zé)對(duì)促銷商品、調(diào)價(jià)商品的標(biāo)價(jià)簽有效期定期檢查，在手續(xù)齊全的情況下及時(shí)更換；5協(xié)助

26、進(jìn)行抽獎(jiǎng)、 促銷等活動(dòng)6完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作實(shí)操事務(wù)1 對(duì)商場(chǎng)所有商品的標(biāo)價(jià)簽進(jìn)行規(guī)范管理，不定期巡場(chǎng)2 負(fù)責(zé)對(duì)促銷商品、調(diào)價(jià)商品的標(biāo)價(jià)簽有效期定期檢查，在手續(xù)齊全的情況下及時(shí)更換3 負(fù)責(zé)所有商家廠商資料、資質(zhì)的收集、整理、題型和更新4 負(fù)責(zé)新進(jìn)商家營(yíng)業(yè)執(zhí)照的辦理和發(fā)放職位名稱播音員職位描述1嚴(yán)格遵守播音工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)按時(shí)進(jìn)行商場(chǎng)固定廣播、背景音樂(lè)的播放；2負(fù)責(zé)配合節(jié)、假日商場(chǎng)促銷活動(dòng)的信息的廣播、通知，并配合進(jìn)行主持；3為顧客提供相關(guān)信息廣播、找人等播放服務(wù)；4配合周末、節(jié)、慶日，策劃有關(guān)播音方面的節(jié)目；6負(fù)責(zé)廣播室的儀器設(shè)備、工具的保養(yǎng)、維護(hù)，保障正常運(yùn)行；7負(fù)責(zé)廣播室的清潔衛(wèi)

27、生工作；8完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作實(shí)操事務(wù)1. 負(fù)責(zé)平時(shí)和節(jié)假日商場(chǎng)促銷活動(dòng)的信息廣播、通知2. 為顧客提供相關(guān)信息廣播、找人等播放服務(wù)3. 負(fù)責(zé)廣播室的儀器設(shè)備、工具的保養(yǎng)、維護(hù)，保障正常運(yùn)行4. 負(fù)責(zé)廣播室的清潔衛(wèi)生工作5. 協(xié)助回訪專員完成每月顧客電話回訪工作6. 協(xié)助企劃進(jìn)行活動(dòng)的電話推廣、回訪7. 負(fù)責(zé)新進(jìn)播音人員的帶教工作職位名稱前臺(tái)導(dǎo)購(gòu)員（部分兼播音）職位描述1 執(zhí)行公司導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，組織并參與早晚迎送賓，做好商場(chǎng)總服務(wù)臺(tái)和導(dǎo)購(gòu)臺(tái)、客戶的接待、咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)工作；2 負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的5S管理，維護(hù)公司對(duì)外雜志、報(bào)紙、導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)的展架及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充；各項(xiàng)商場(chǎng)增值服務(wù)設(shè)施的管理；3 負(fù)責(zé)為顧客提供咨詢導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，為顧客提供品牌、位置信息和引路、指引服務(wù)；4 負(fù)責(zé)接待、受理和處理顧客退貨和投訴，必要時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)由相關(guān)部門進(jìn)行處理；5 協(xié)助回訪專員對(duì)商場(chǎng)平時(shí)及活動(dòng)期間顧客的電話回訪工作，收集顧客對(duì)商場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)和建議；6 協(xié)助進(jìn)行抽獎(jiǎng)、 促銷等活動(dòng)實(shí)操事務(wù)1. 負(fù)責(zé)VIP卡登記、錄入、積分查詢工作2. 負(fù)責(zé)面向顧客發(fā)放停車券3. 負(fù)責(zé)商戶信件的歸類整理4. 負(fù)責(zé)標(biāo)價(jià)簽的初審、打印和發(fā)放工作5.