護理服務規(guī)范及技巧

1、護理服務規(guī)范及技巧,護理工作是科學、藝術(shù)、愛心的有機結(jié)合。在臨床護理工作中，護士與患者的接觸最為頻繁。護士的一舉一動都在患者的視野里，護士的言行、舉止、技術(shù)操作直接影響患者的治療效果和患者滿意度。職業(yè)對我們的要求是：用心做好每一個工作細節(jié)，只有把每一個細節(jié)工作做足了，才能全方位的關(guān)注到患者的身心健康，才會拉近我們與患者之間的距離，提高患者滿意率，提升醫(yī)院的服務品牌。 .,前 言,護士形象,何為形象？ 對于團體或個人、事物，因其內(nèi)涵、外貌及言行舉止所做出的感受與評價。此綜合印象，稱為形象。 專業(yè)-形象的基石 專業(yè)水準越高，職業(yè)形象越好。,護士形象,良好的護理職業(yè)形象，是護理人員與患者的溝通基礎(chǔ)，

2、關(guān)系著患者對護理人員的信任感與依從性。 身為醫(yī)院的一員，言行舉止，時刻皆在體現(xiàn)醫(yī)院形象。,護士形象,克里米亞戰(zhàn)爭中，南丁格爾成功塑造護理人員形象，贏得白衣天使美譽，護士角色與功能得以拓展。 在大眾心目中，護士 = 犧牲、奉獻、愛心、耐心之綜合體。,優(yōu)質(zhì)的服務，是來自內(nèi)心熱忱，表現(xiàn)于態(tài)度，搭配得體的裝扮，而展現(xiàn)的完美結(jié)合。,護士應具備形象,護士在工作中表情自然，儀表端莊，落落大方，配合熟練的技能，可以增加患者的安全感與信任感。 和善的表情、輕盈的步伐、飽滿的精神，會為患者樹立信心。,護士應具備形象,善於控制自己的情緒和表情，時時心平氣和。 若面帶怒氣，對患者的要求不理不睬，會引起患者誤解，嚴重破

3、壞護士形象。 遇事要善於自我提醒，使自己的心境在工作中時時保持最佳狀態(tài)。,護士服務禮儀,服裝儀容 醫(yī)院的形象 受過訓練的專業(yè)人員 得到患者信賴,護士服務禮儀,目光 打招呼、交談時，一定要看著對方， 面帶微笑 忙碌時，用目光替代招呼 切勿裝作沒看到，引起不悅,護士服務禮儀,手勢 勿用手指著對方 細微處以手指指示，大部分(方 向)以手掌并攏指示,護士服務禮儀,良好的應對用語 歡迎詞：您好！ 問候詞：您早、晚安、今天感覺怎樣？ 請患者配合時：麻煩請您-，我將為您-。,護士服務禮儀,絕對不能說的話 不可能發(fā)生這樣的事-質(zhì)疑對方 這不是我們的責任-推給別人 這是醫(yī)院的規(guī)定-推給醫(yī)院 這不是我做的-推給別

4、人 這不是我能解決的-推給未知,護士專業(yè)素質(zhì),護士專業(yè)素養(yǎng)是建立良好護患關(guān)系的橋梁。 以病人為中心的護理，不只是口號。嚴謹規(guī)范的護理流程，營造安全的就醫(yī)環(huán)境，是護理界為大眾塑造專業(yè)形象的利器。 良好的服務態(tài)度加上專業(yè)技能及精湛的護理技能缺一不可。,護理服務的對象是患者，護士一定要有職業(yè)道德，本著良知做事，提供患者有效的護理。 患者的問題常通過護士傳達給醫(yī)生，有效的溝通技巧一定要具備。,護士專業(yè)素質(zhì),準時上班，儀表端莊，掛牌上崗；上崗不佩帶外露首飾，不 涂有色指甲油，不干私活，不圍坐辦公室，不擅自離崗。 保持病區(qū)安靜、舒適，做到走路輕，講話輕，操作輕，關(guān)門 輕。 工作室物品放置有序，搶救器械和藥

5、品呈備用狀態(tài)。 做好分級護理和基礎(chǔ)護理，無因護理不當而發(fā)生褥瘡或其它 并發(fā)癥。 嚴格遵守消毒隔離、無菌操作、差錯事故防范等制度，不發(fā) 生醫(yī)療護理差錯事故。 做到首接、首問負責制，有問必答。經(jīng)常巡回病房，密切觀 察病情，做好床邊交接。 積極開展健康教育，提高患者的健康意識和自我保健能力， 提高護理質(zhì)量。,服務規(guī)范,醫(yī)德規(guī)范,忠于職守，無私奉獻 刻苦學習，提高護理質(zhì)量 文明服務，堅持禮貌用語 工作認真，對患者極端負責 遵守制度，防止差錯發(fā)生 關(guān)心患者，做好身心護理 團結(jié)協(xié)作，一切以工作為重 遵紀守法，做到奉公廉潔,職業(yè)用語,。,初次見面說：您好 患者入院說：歡迎 請人幫助說：請多關(guān)照 表示歉意說：

6、對不起 接受感謝說：這是我應該做的 表示禮讓說：您先請 助人為樂說：我能幫您做什么 征求意見說：請指教 表示感謝說：謝謝，給您添麻煩了 患者離院說：慢走，請多保重,職業(yè)用語,。,年長者：某老、老某、老先生、某 老師等 年輕者：小某 注：忌呼床號，但治療前要核對床號、 姓名、不能僅呼某先生,職業(yè)用語,。,早上好！昨夜睡得好嗎？ 早飯吃得好嗎？ 今天感覺怎么樣？ 傷口還疼嗎？ 請翻身 這樣睡得舒服嗎？,職業(yè)用語,。,需要較長時間治療前詢問：您是否要上廁所？ 患者緊張，恐懼時安慰：別擔心，會順利完成 的，放心吧！ 操作中煩躁：請再堅持一會兒，很快就好了 需要重復操作時：對不起，還需要 完成操作后：謝

7、謝您的配合 需要繼續(xù)觀察時：有什么不舒服請打鈴，我會 隨時來看您的,職業(yè)用語,。,病房內(nèi)請不要吸煙 請保持整潔 請小聲講話 請用耳機聽 請保持安靜 請把多余物品帶回 請保管好您的貴重物品 對不起，請留一位陪客 熄燈時間快到了，請準備休息 探望時間已過，請家屬離開病房 查房時間，請在外面等候片刻,職業(yè)用語,。,對不起，暫時還不能解決，讓我另想辦法 對不起，稍等片刻，我就來 很抱歉，請您暫時克服一下,職業(yè)用語,。,您好，XX科，請講 您好，我是XXX，請XXX接電話 請問您找誰？請問您有什么事？ 請稍等，我?guī)湍フ乙幌?對不起，沒聽清楚，請您再說一遍 對不起，XXX不在，是否要我留言或轉(zhuǎn)告？,各類

8、忌語,不知道 不是對你說過了，怎么問了一遍又一遍 這個你不要問我，去問醫(yī)生 到底哪兒不舒服，拎不清 你真羅嗦，講了一遍又一遍，還不明白 我解決不了，你去找院領(lǐng)導 快點、快點、否則我不管（做）了 早不講、晚不講、我要下班了才跟我講 嫌慢，你干嘛不早點來 這事與你不搭界，不要你瞎起勁,文明行為,十個“多” 見面多一聲招呼，臉上多一點微笑， 床前多一聲問候，心中多一份關(guān)懷， 路上多一些幫助，術(shù)前多一次解釋， 操作多一些耐心，沖突多一份忍讓， 工作多一點激情，出院多一次提醒。,行為規(guī)范,門診患者入院規(guī)范程序 接住院處電話 準備床單位 備齊用物 患者入病房 護士主動出迎 幫提用物 帶患者至床邊 安置并介

9、紹病區(qū)環(huán)境及各項制度 詢問病史 護理體檢并記錄 針對性健康指導 通知醫(yī)生,行為規(guī)范,急診患者入院規(guī)范程序 接住院處通知 準備床單位 備齊急救用物 通知醫(yī)生 接患者并安置適宜體位 與急診護士交接班并正確記錄 向患者或家屬做自我介紹 病情危重者遵醫(yī)囑做緊急處理 詢問病史、初步護理體檢及記錄 針對性健康教育 及時向患者或家屬介紹床位護士、醫(yī)生、病區(qū)護士長、病區(qū)環(huán)境及規(guī)章制度,行為規(guī)范,出院規(guī)范程序 護士接到出院醫(yī)囑 電腦輸入出院日期 領(lǐng)取出院藥物 在各類治療單上注明出院日期 告知患者出院時間、結(jié)帳方法、注意事項 發(fā)出院通知單 交還或提醒帶回X光等各類檢查片，發(fā)放出院帶藥并告知用法 補充完善健康教育內(nèi)

10、容 再次詢問出院時有何需求 完成護理出院小結(jié) 交班本記錄并交班 接患者出院通知單、開患者出院攜物證 送患者至電梯或樓梯口 撤去所有治療卡 床單位處理 整理病史、歸檔,行為規(guī)范,轉(zhuǎn)科規(guī)范程序 接到醫(yī)生轉(zhuǎn)科通知 與對方科室聯(lián)系轉(zhuǎn)科時間 通知病員或家屬準備轉(zhuǎn)科 護士處理醫(yī)囑、結(jié)帳單，書寫轉(zhuǎn)科小結(jié) 通知配置中心、電腦內(nèi)進行轉(zhuǎn)科整理相關(guān)醫(yī)療文件（包括各種片子、未貼化驗單） 各種治療卡、床頭卡的匯總配餐員、公勤，準備運送工具（平車、輪椅車等） 護士和公勤護送患者至轉(zhuǎn)入科室（危重病員由醫(yī)生護士工勤護送） 與轉(zhuǎn)入科室護士書面、床頭交接班 返回本病房進行床單位處理,行為規(guī)范,護理操作規(guī)范程序 備齊用物 洗手、戴

11、口罩 攜物至患者床旁 核對、解釋（根據(jù)病情及操作項目解釋） 安置所需體位 操作時觀察病情、傾聽主訴 操作后安置患者 整理用物 洗手、記錄并完善健康教育內(nèi)容 巡視,行為規(guī)范,護理操作失敗規(guī)范程序 備齊用物 洗手、戴口罩 攜物至患者床旁 核對、解釋（根據(jù)病情及操作項目解釋） 安置所需體位 操作時觀察病情、傾聽主訴 操作失敗 致歉、做好解釋并取得患者諒解 再次操作或換人操作 操作后安置患者 整理用物 洗手、記錄 巡視,行為規(guī)范,交接班規(guī)范流程 書面交班 晨間提問 講解工作重點 進病房床邊交班，巡視與問候患者 交接治療 檢查護理工作落實情況（切口、皮膚、導管等）,護理服務技巧,高素質(zhì)的護理 服務技藝，是 維系良好護患 關(guān)系的基礎(chǔ),良好的人際溝 通能力，是維 系良好護患關(guān) 系的后盾,細致的護理服 務態(tài)度，是維 系良好護患關(guān) 系的紐帶,嚴格的質(zhì)量控 制，是維系良 好護患關(guān)系的 保證,“天下大事必做于細”，一個患者的康復過程，需要醫(yī)護人員多方面、多專業(yè)的協(xié)作。然而每一項檢查，每一個治療操作，每一臺手術(shù)，每一