IT運(yùn)維管理解決方案精品課件

1、IT運(yùn)維管理面臨的挑戰(zhàn),IT規(guī)模越來(lái)越大，IT管理投入不足,合規(guī)審計(jì)要求越來(lái)越高，運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越大,被動(dòng)服務(wù)導(dǎo)向，服務(wù)滿意度差,經(jīng)驗(yàn)式和離散的服務(wù)流程，服務(wù)過(guò)程缺乏管理,IT部門(mén)和維護(hù)人員的工作績(jī)效難以考核,缺乏有效的知識(shí)管理，容易產(chǎn)生人員單點(diǎn)故障,外包服務(wù)趨勢(shì)，服務(wù)質(zhì)量難評(píng)估,ITIL和IT運(yùn)維管理,ITILv1,Created ITIL,ITILv2,ITILv3,1980s,1990s,2001,2007,為了更好的讓IT服務(wù)于用戶(hù)，讓運(yùn)維人員不至于沿用“被動(dòng)響應(yīng)、救火隊(duì)”的服務(wù)支持管理模式，英國(guó)OGC于20世紀(jì)80年受英國(guó)政府的委托，組織開(kāi)發(fā)了一套提高IT架構(gòu)有效管理、經(jīng)濟(jì)使用支撐業(yè)務(wù)

2、運(yùn)行的IT資源的標(biāo)準(zhǔn)-ITIL，ITIL自誕生之初就引起了眾多政府、企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)、政府組織紛紛加入進(jìn)來(lái)使用ITIL、雕琢ITIL，到如今，ITIL已經(jīng)經(jīng)歷了V1、V2、V3三個(gè)版本的變遷，已經(jīng)擁有了數(shù)萬(wàn)個(gè)政府、企業(yè)的用戶(hù)，可以說(shuō)ITIL已經(jīng)成為了IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)。,ITIL概覽- ITIL V2服務(wù)支持、服務(wù)提供框架,IT Customer Relationship Management,發(fā)布管理,變更管理,配置管理,服務(wù)水平管理,事件（故障）管理,問(wèn)題管理,服務(wù)提供 Service Delivery,服務(wù)支持 Service Support,Service Desk 服務(wù)臺(tái),容

3、量（能力）管理,IT服務(wù)連續(xù)性管理,可用性管理,安全管理,IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理,運(yùn)營(yíng)流程,戰(zhàn)術(shù)流程,ITIL v3 生命周期,LTIL概覽-ITIL V3 IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)框架,事況管理,我們的解決方案？,Process A,Process B,Process D,Process C,Process E,Process n.,“支離”的IT服務(wù),通過(guò)梳理、規(guī)范、整合,實(shí)現(xiàn)成體系的流程管理,IT服務(wù)管理（ITSM）的實(shí)現(xiàn),進(jìn)行有效而合理的整合，以提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。,咨詢(xún)+工具是成功實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理體系建設(shè)目標(biāo)的最佳組合,IT運(yùn)維管理流程化的目標(biāo),問(wèn)題：流程把簡(jiǎn)單的事情搞復(fù)雜了嗎？ 要義：“以偏差代

4、替無(wú)序” 不惜犧牲效率，保證風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)； 不惜犧牲局部的靈活性，保證整體的統(tǒng)一性； 不惜犧牲當(dāng)前的效率，保證長(zhǎng)遠(yuǎn)的效率； 不惜犧牲個(gè)人的效率，保證團(tuán)隊(duì)的效率。,構(gòu)建統(tǒng)一的自助服務(wù)臺(tái)，提高客戶(hù)滿意度,自助式服務(wù)臺(tái)功能將傳統(tǒng)的人工服務(wù)臺(tái)前移，為客戶(hù)提供更加靈活、方便和快捷的自助式服務(wù)。IT運(yùn)維部門(mén)的客戶(hù)可以通過(guò)自助式服務(wù)臺(tái)的知識(shí)庫(kù)方便的獲取幫助，找到問(wèn)題的解決方案，同時(shí)也可以滿足客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的訂單式服務(wù)，從用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求提出、受理到完成整個(gè)服務(wù)生命周期的跟蹤管理。提升體驗(yàn)和滿意度,很多IT部門(mén)面對(duì)客戶(hù)請(qǐng)求時(shí)，沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)電話，客戶(hù)往往直接聯(lián)系工程師。請(qǐng)求沒(méi)有被記錄下來(lái)，很難后續(xù)追蹤和統(tǒng)計(jì)。雖然看

5、似很高效很方便，但客戶(hù)怎么還不滿意？,建立分層的故障支持體系，增強(qiáng)IT部門(mén)整體聯(lián)動(dòng)性,當(dāng)IT部門(mén)在處理故障時(shí)，往往設(shè)計(jì)到幾個(gè)部門(mén)/組同時(shí)診斷，導(dǎo)致扯皮現(xiàn)象發(fā)生，最后延誤了故障處理的時(shí)間，如何才能有效避免此類(lèi)情況？如何讓整個(gè)IT組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)？,用戶(hù),上級(jí)支持機(jī)構(gòu),供應(yīng)商,服務(wù)臺(tái),網(wǎng)絡(luò) 維護(hù),系統(tǒng) 維護(hù),桌面 維護(hù),機(jī)房 維護(hù),核心技術(shù)專(zhuān)家、研發(fā)中心,請(qǐng)求,自動(dòng)監(jiān)控,反饋,報(bào)告,關(guān)閉,一線,二線,三線,外部,職 能 性 升 級(jí),跟 蹤 監(jiān) 督 干 預(yù) 管 理,在最短的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)、解決事件和恢復(fù) IT服務(wù)運(yùn)作，盡量降低突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)造成影響。實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化流程，提高 IT支持效率同時(shí)降低您的支持成本

6、。,建立主動(dòng)式的問(wèn)題管理流程，避免同類(lèi)事件再次發(fā)生,為什么有的事件總是重復(fù)發(fā)生？到底背后有哪些隱患？我們只能等到故障再次發(fā)生之后才去處理么？救火員的工作方式，我受夠了。,分析事件背后隱藏的、深層次的問(wèn)題，并深入調(diào)查及確認(rèn)解決方案，錄入知識(shí)庫(kù)。從根本上，加速事件管理流程的解決速度，并避免IT運(yùn)維人員一直到處救火。,事件管理,疑似問(wèn)題,原因分析,根本解決,檢驗(yàn)復(fù)審,關(guān)閉,原因不明 申請(qǐng)問(wèn)題調(diào)查,過(guò)濾，確認(rèn)為 真正問(wèn)題,調(diào)查后查明 根本原因,多任務(wù)協(xié)作 最終解決,確認(rèn)類(lèi)似事件 或問(wèn)題不再發(fā)生,新問(wèn)題,主動(dòng)式,被動(dòng)式,發(fā)現(xiàn)隱患,對(duì)變更管理過(guò)程的嚴(yán)格管控，控制變更風(fēng)險(xiǎn),明天xx新系統(tǒng)要割接了，變更計(jì)劃和

7、回滾計(jì)劃是否準(zhǔn)備好了？變更影響的部門(mén)是否通知了？目前環(huán)境中的配置如果被更改了，是否有記錄？,變更管理流程,變更與配置項(xiàng)的數(shù)據(jù)連動(dòng),評(píng)估與變更相關(guān)的影響、風(fēng)險(xiǎn)和資源需求，根據(jù)評(píng)估結(jié)果創(chuàng)建計(jì)劃，以有效地實(shí)施這些變更。RMC變更管理流程幫助IT運(yùn)維部門(mén)全面評(píng)估變更風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)變更管理控制IT運(yùn)維過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，減少無(wú)序變更給客戶(hù)帶來(lái)的損失。,計(jì)劃任務(wù)管理,任務(wù)日歷管理,值班管理-任務(wù)排班,計(jì)劃任務(wù)管理主要解決運(yùn)維中計(jì)劃性、周期性的維護(hù)管理工作，并提供電子化值班管理。 有利于提高主動(dòng)預(yù)防和排除隱患的能力，降低故障發(fā)生，保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性。,機(jī)房巡檢是否經(jīng)常忘記？紙質(zhì)的巡檢記錄如何進(jìn)行保存和統(tǒng)計(jì)？巡檢的記錄有

8、沒(méi)有為故障隱患發(fā)現(xiàn)提供幫助？周期性的任務(wù)執(zhí)行情況如何？,知識(shí)管理有效提升組織能力,小王經(jīng)驗(yàn)豐富，小張和小劉是新來(lái)的員工，怎么才能提高新員工的能力，都達(dá)到像小王一樣呢？大家在技術(shù)上各有所長(zhǎng)，怎么構(gòu)建起學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)呢？,將運(yùn)維支持人員的經(jīng)驗(yàn)或解決方案積累下來(lái)，把個(gè)人知識(shí)有效轉(zhuǎn)換成組織知識(shí)，提高服務(wù)支持效率，降低單點(diǎn)故障率和人員流動(dòng)所造成的風(fēng)險(xiǎn)。,呼叫中心與運(yùn)維服務(wù)臺(tái),統(tǒng)一呼叫中心系統(tǒng),IT設(shè)備狀態(tài)和性能的實(shí)時(shí)監(jiān)控,業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控,客觀評(píng)估業(yè)務(wù)水平,動(dòng)力環(huán)境監(jiān)控，減輕維護(hù)人員負(fù)擔(dān),明確的服務(wù)目錄以及服務(wù)等級(jí)協(xié)議,運(yùn)維管理系統(tǒng),清晰有效的ITIL運(yùn)維流程,綜合監(jiān)控系統(tǒng),持續(xù)改進(jìn)體系，防患于未然,提供工具

9、產(chǎn)品支持,Text,CallCenter 核心功能,其他多種實(shí)用的功能如： 示忙、通話保持、通話轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽(tīng)、留言 傳真等功能操作簡(jiǎn)單方便,自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答,來(lái)電彈出CRM,多方電話會(huì)議,自動(dòng)外呼功能,詳盡的統(tǒng)計(jì)報(bào)表,Web Call功能,座席可遠(yuǎn)程分布,短信群發(fā),電話錄音,來(lái)電排隊(duì)管理,呼叫中心 ：統(tǒng)一的IT服務(wù)受理、故障申報(bào)、建議與投訴對(duì)外服務(wù)窗口。,產(chǎn)品統(tǒng)一呼叫中心系統(tǒng),產(chǎn)品IT運(yùn)維管理軟件,關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控中心： 從業(yè)務(wù)視角出發(fā)，提供圖形化的業(yè)務(wù)建模工具，根據(jù)實(shí)際環(huán)境，定義個(gè)性化的業(yè)務(wù)運(yùn)行評(píng)估模型。幫助用戶(hù)快速搭建業(yè)務(wù)卡片視圖，準(zhǔn)確判斷業(yè)務(wù)健康度、繁忙度、業(yè)務(wù)層級(jí)視圖和業(yè)務(wù)告警等內(nèi)容，客

10、觀評(píng)估業(yè)務(wù)運(yùn)行水平，讓IT投入的效益最大化，真正實(shí)現(xiàn)IT管理與業(yè)務(wù)管理的無(wú)縫融合。 包含功能： IT健康指數(shù)； 業(yè)務(wù)服務(wù)管理； 業(yè)務(wù)應(yīng)用分析；,產(chǎn)品IT資源監(jiān)控軟件,如何實(shí)施,評(píng)估規(guī)劃,流程梳理,數(shù)據(jù)建模,工具實(shí)施,實(shí)現(xiàn)效果,異常,告警通知,自動(dòng)生成事件單,事件管理 快速響應(yīng)、解決突發(fā)故障及請(qǐng)求，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù),IP呼叫中心 電話受理，自動(dòng)識(shí)別來(lái)電用戶(hù)身份,服務(wù)臺(tái)座席 創(chuàng)建事件單,自助服務(wù)臺(tái) 用戶(hù)WEB登錄，提報(bào)服務(wù)或故障請(qǐng)求,生成事件單,技術(shù)人員 受理并嘗試解決,分派,查詢(xún)知識(shí),解決，通知用戶(hù) 獲得滿意度反饋,升級(jí),問(wèn)題管理 根源分析，找出根本原因，避免故障再次發(fā)生,知識(shí)庫(kù),服務(wù)級(jí)別管

11、理 跟蹤事件處理時(shí)效，達(dá)成與客戶(hù)的服務(wù)約定,申請(qǐng) 變更,變更管理 控制變更可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn),問(wèn)題小組 分析并根源解決,解決方案入知識(shí)庫(kù),申請(qǐng)變更,變更評(píng)審委員會(huì) 評(píng)估、制定變更計(jì)劃,受理,指派,技術(shù)人員 變更實(shí)施及發(fā)布,CMDB,資產(chǎn)配置管理員 更新配置信息,通知,配置管理 資產(chǎn)配置全生命周期管理,更新,發(fā)現(xiàn) 同步,客戶(hù)與IT主管,計(jì)劃任務(wù)管理 周期性任務(wù)提醒、執(zhí)行、監(jiān)督,項(xiàng)目管理 開(kāi)發(fā)及重大實(shí)施項(xiàng)目周期管理,長(zhǎng)周期變更任務(wù),KPI與報(bào)表管理 報(bào)表輸出，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析,達(dá)成服務(wù) 級(jí)別協(xié)議,IT主管 決策、優(yōu)化改進(jìn),用戶(hù)-客戶(hù)端 服務(wù)或故障報(bào)告,用戶(hù)-電話 服務(wù)或故障報(bào)告,大屏幕,項(xiàng)目經(jīng)理,技術(shù)人員 執(zhí)行計(jì)劃任務(wù),機(jī)房,IT基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控系統(tǒng),機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng),關(guān)于大勢(shì),系統(tǒng)設(shè)計(jì) 網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ) 數(shù)據(jù)中心 機(jī)房工程,運(yùn)維設(shè)計(jì) 管理工具 人力資源 技術(shù)服務(wù),系統(tǒng)集成,運(yùn)維服務(wù),成熟的IT管理軟件