第五單元 主題二商務中心服務..ppt

1、主題二 商務中心,第五單元 總機服務與商務中心,視頻：商務中心服務,請大家觀看后回答： 1. 商務中心內(nèi)有哪些設備？有哪些服務項目？ 2. 商務中心的環(huán)境特點是什么？,一、 酒店商務中心,通過視頻我們可以看到： （一）商務中心為客人提供復印、傳真、等商務服務 （二）商務中心的位置要求 （三）商務中心的環(huán)境特點,商務中心全景,商務中心,二、商務中心文員素質(zhì)要求,( 1 )修養(yǎng)良好,熱情禮貌,責任心強。機智靈活,能有效地與客人進行溝通。 ( 3 )熟悉工作業(yè)務及其程序,掌握工作技巧和服務技能。 ( 4 )知識面較廣,英語聽、說、寫、口譯均熟練。 ( 5 )具有熟練的計算機操作和打字技術。 ( 6

2、)熟知飯店設施、服務項目和各類促銷營業(yè)推廣信息。 ( 7 )掌握旅游景點及娛樂等方面知識和信息。 ( 8 )作為票務員,還應熟知各類票價、郵政須知和收費標準,以及國內(nèi)外主要報紙、雜志的類型和收費標準。,三、商務中心服務程序與標準,播放商務中心服務情景視頻 請大家邊看邊思考，視頻中體現(xiàn)的商務中心服務有哪幾項環(huán)節(jié)？,（一）復印服務,1. 主動問候客人，介紹收費標準。 2. 根據(jù)客人要求，選擇復印標準 3. 開始復印，根據(jù)需求調(diào)整復印規(guī)格 4. 復印完畢，取原件整理完交給客人。 5. 問明是否要裝訂文件，替客人裝訂。 6. 根據(jù)復印張數(shù)和規(guī)格，開立賬單。 7. 若客人要掛賬，由請客人出示房卡，并簽字

3、。 8. 若客人要開發(fā)票，遵守發(fā)票開立規(guī)定操作。 9. 及時將賬單要素登記在報表上。,（二）打印服務,1. 主動問候客人，介紹收費標準。 2. 接過客人原稿文件，了解客人打印要求 3. 文件打出后，應請客人校對，如有修改，再行校對 4. 將打印好的文件交給客人。根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費。 5. 詢問客人是否存盤及保留時間。若無須保留，則刪除該文件。 6. 登記填寫“商務中心日復印、打字報表”。 7. 根據(jù)客人的要求辦理結賬工作。,（三）傳真服務,1、接受傳真 ( 1 )認真閱讀來件信息，與前廳問訊處確認收件人姓名及房號，并將接收“ OK”報告單與來件存放在一起。 ( 2 )填寫“商務中心每

4、日傳真來件報表”。 ( 3 )電話通知客人有傳真來件。客在家，則禮賓送達房間，如沒有則留言給客人 ( 4 )留言單右上角應注明客人離店日期、時間，以便能在客人離店前將傳真送給客人。 ( 5 )疑難來件應及時請示大堂副理，妥善處理查無此人的來件，傳真來件按飯店規(guī)定收費。,想一想：收到已離店客人傳真怎么辦？,1、服務員可先將傳真保留在商務中心，查看電腦中客人的信息。 2、經(jīng)核實客人已離店，則應查看客史檔案并設法與客人取得聯(lián)系。 3、若無法與客人取得聯(lián)系，則可與總臺留言，客人下次入住時轉交。,（二）發(fā)送傳真,（1）主動問候客人，問明發(fā)往的地區(qū)。 （2）查看客人所提供的地區(qū)號碼，并進行校對。 （3）輸

5、入傳真號碼后，進行傳真操作。 （4）事先向客人說明收費標準，傳真價格是3分鐘起算，并將每分鐘價格告訴客人。 （5）傳真發(fā)出后，應將“ OK”報告單連同原件一起交給客人。 （6）按飯店規(guī)定計算傳真費。請客人付款或簽單，賬單上注明傳真號碼以及發(fā)送所用時間。 （7）將賬單送至總臺收銀處。 （8）若非住店客人，則應先請客人支付100 %預付款。 （9）填寫“商務中心每日發(fā)送傳真報表”。,傳真機與操作實景,（三）票務服務,一般商務中心內(nèi)還設立票務中心，提供機票，火車汽車票等預定受理，極大方便客人出行。,商務中心票務服務程序,1、主動問候客人。 2、了解客人訂票需求。 3、查詢票源情況。通過電腦進行快捷查詢。需注意： （1）無客人期望票務信息，應致歉（2）主動詢問客人意見是否調(diào)整 4、辦理訂票手續(xù)。 5、出票與確認。此時，票務員應注意下列細節(jié)： 6、向客人致謝，目送客人離去。,商務中心概況和文員素質(zhì)要求 二、商務中心服務程序及標準： （一）復印服務 （二）打印服務 （三）