淺析煙草行業(yè)策略績(jī)效平衡卡(ppt 38頁(yè)).ppt

1、策略績(jī)效平衡卡 The Balanced Scorecard,.,內(nèi)容,第一部分：具系統(tǒng)觀的競(jìng)爭(zhēng)力策略思維 第二部分：策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu) 第三部分：有力的策略績(jī)效平衡卡推動(dòng)架構(gòu) -B.O.T,策略競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu),財(cái)務(wù)結(jié)果 經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值(EVA) 利潤(rùn) 成長(zhǎng),競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 差異化 低成本 快速回應(yīng),企業(yè)綜效 核心競(jìng)爭(zhēng)力 市場(chǎng)力量 資源共享 資金悒注強(qiáng)化,組織能力 領(lǐng)導(dǎo) 組織學(xué)習(xí) 善用資源,產(chǎn)業(yè)地位 競(jìng)爭(zhēng)者 上游供應(yīng)商 下游顧客與消費(fèi)者 潛在進(jìn)入者 替代品 COMPLEMENTOR,流程執(zhí)行能力 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 顧客需求管理流程 服務(wù)提供/訂單執(zhí)行流程 支援流程 計(jì)劃、控制流程,具系統(tǒng)觀的競(jìng)爭(zhēng)力策略

2、思維,提供將策略(Strategy)轉(zhuǎn)化成作業(yè)面意義的架構(gòu),財(cái)務(wù)構(gòu)面,衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策,願(yuàn)景 &策略,如何向股東呈 現(xiàn)我們?cè)谪?cái)務(wù) 方面的成績(jī)?,我們要如何對(duì)顧客 表現(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)我們 的願(yuàn)景?,我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c 持續(xù)改善的能力，以 實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景？,我們需加強(qiáng)那些 業(yè)務(wù)流程，以滿 足股東與顧客的 需求?,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面,衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策,顧客構(gòu)面,衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策,業(yè)務(wù)流程構(gòu)面,衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策,策略績(jī)效平衡卡 管理系統(tǒng)的建構(gòu),財(cái)務(wù)構(gòu)面的衡量,如何向股東呈現(xiàn) 有關(guān)這個(gè)策略 我們?cè)谪?cái)務(wù)方面的成績(jī)?,將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義,每一個(gè)被選上的衡量項(xiàng)目， 都應(yīng)該是以改善財(cái)務(wù)績(jī)效為

3、 終極目的之因-果關(guān)係環(huán)節(jié) 的一部分,財(cái)務(wù)構(gòu)面的衡量,使用資本報(bào)酬率 ROCE,顧客忠誠(chéng)度,供貨(服務(wù)) 準(zhǔn)時(shí),製(流)程 品質(zhì),製(流)程 週期時(shí)間,員工技能,財(cái)務(wù),顧客,業(yè)務(wù)流程,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng),使用資本報(bào)酬率 ROCE,顧客忠誠(chéng)度,供貨(服務(wù)) 準(zhǔn)時(shí),製(流)程 品質(zhì),製(流)程 週期時(shí)間,員工技能,財(cái)務(wù),顧客,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng),財(cái)務(wù)構(gòu)面的衡量,顧客構(gòu)面的衡量,有關(guān)這個(gè)策略 我們要如何對(duì)顧客表現(xiàn)， 以實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景?,將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義,顧客反應(yīng)循環(huán),顧客價(jià)值 提供,顧客滿意度,獲利績(jī)效,吸引新顧客,留住舊顧客,顧客構(gòu)面的衡量,價(jià)值階梯( Value Hierarchy),渴望之最終狀態(tài)/D

4、esired End-States 個(gè)人或組織目的之描述,結(jié)果/Consequences 顧客/產(chǎn)品互動(dòng)情況的描述,屬性/Attributes 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的描述,等待的時(shí)間,藥劑內(nèi)容正確,麻醉劑量,醫(yī)師態(tài)度,安心的接受看診,迅速就醫(yī),安全的服務(wù),對(duì)家庭的責(zé)任,尊重生命,顧客構(gòu)面的衡量,顧客構(gòu)面的 核心衡量項(xiàng)目,顧客構(gòu)面的衡量,顧客構(gòu)面的衡量,顧客構(gòu)面的 價(jià)值衡量項(xiàng)目 (在核心衡量項(xiàng)目之前的衡量),有關(guān)這個(gè)策略 我們需加強(qiáng)那些業(yè)務(wù)流程、 及業(yè)務(wù)流程的那些部份， 以滿足股東與顧客的需求?,業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量,將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義,認(rèn)識(shí)流程,流程(PROCESS) 是為了達(dá)成某一特定結(jié)果，所採(cǎi)

5、取一系列作業(yè)活動(dòng)的串連，這些作業(yè)活動(dòng)集合了所需之人員、設(shè)備、材料，並運(yùn)用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成該預(yù)期之結(jié)果。 流程的基本模式,業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量,認(rèn)識(shí)流程,流程的特徵 可衡量的投入5M 增加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng) 可衡量的產(chǎn)出P,Q,C,D,S,M 可重複的過(guò)程,業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的衡量,有關(guān)這個(gè)策略 我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的能力，以實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景？,將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的目的， 是扮演促使之前三個(gè)構(gòu)面 能有優(yōu)越產(chǎn)出的驅(qū)動(dòng)因子(Drivers)。,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的衡量,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的三個(gè)主要分類 員工能力 資訊能力 激勵(lì)，授權(quán)，校準(zhǔn),學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的衡量,

6、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的衡量架構(gòu),結(jié)果,員工滿意度,員工延續(xù)率,員工生產(chǎn)力,行動(dòng)氣氛,員工能力,技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu),核心衡量,驅(qū)動(dòng)因子,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的衡量,範(fàn)例、某區(qū)域級(jí)醫(yī)院,願(yuàn)景：以真誠(chéng)的心、專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度， 共同塑造一個(gè)溫馨、關(guān)懷、值得信賴的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)； 成為中臺(tái)灣醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的典範(fàn)。 策略：1.以品質(zhì)創(chuàng)造差異 2.嚴(yán)格的成本管控創(chuàng)造利潤(rùn),策略績(jī)效平衡卡 管理系統(tǒng)的建構(gòu),財(cái)務(wù),顧客與市場(chǎng),業(yè)務(wù)流程,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng),以品質(zhì)創(chuàng)造差異,嚴(yán)格的成本管控創(chuàng)造利潤(rùn),策略主題,構(gòu)面,目的,1.積極以優(yōu)異品質(zhì)創(chuàng)造財(cái)務(wù) 績(jī)效,1.以溫馨、真誠(chéng)、視病猶親 、可信任之服務(wù)方式吸引 顧客,1.創(chuàng)造零疏失、迅速回應(yīng)的 作業(yè)流程,

7、1.建立顧客導(dǎo)向之組織文化 並提升員工解決問(wèn)題能力,策略目的,策略績(jī)效平衡卡 管理系統(tǒng)的建構(gòu),財(cái)務(wù),顧客與市場(chǎng),業(yè)務(wù)流程,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng),策略目的,衡量項(xiàng)目,1.積極以優(yōu)異品質(zhì)創(chuàng)造財(cái)務(wù) 績(jī)效,1.以溫馨、真誠(chéng)、視病猶親 、可信任之服務(wù)方式吸引 顧客,1.創(chuàng)造零疏失、迅速回應(yīng)的 作業(yè)流程,1.建立顧客導(dǎo)向之組織文化 並提升員工解決問(wèn)題能力,1.總營(yíng)收 2.新顧客營(yíng)收,1.門(mén)診總數(shù) 2.新顧客人數(shù)成長(zhǎng)率 3.每日新入院人數(shù) 4.新顧客滿意度,1.特色科別數(shù) 2.服務(wù)特色數(shù) 3.抱怨等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)比率,1.員工滿意度 2.平均教育訓(xùn)練時(shí)數(shù) 3.改造活動(dòng)參與率 4.每人提案件數(shù) 5.資訊工具使用率,衡量項(xiàng)目

8、之抽出,策略績(jī)效平衡卡 管理系統(tǒng)的建構(gòu),門(mén)診總數(shù),總營(yíng)收,IF,THEN,策略績(jī)效平衡卡 管理系統(tǒng)的建構(gòu),Financial,Customer,Business Process,Learning & Growth,IF-THEN 關(guān)連圖,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值之策略行動(dòng)展開(kāi) -例:以品質(zhì)創(chuàng)造差異,1.整合行銷(xiāo)計(jì)畫(huà) 2.溫馨服務(wù)計(jì)畫(huà) 3.環(huán)境美化計(jì)畫(huà),策略績(jī)效平衡卡 管理系統(tǒng)的建構(gòu),Alignment,策略績(jī)效平衡卡 管理系統(tǒng)的建構(gòu),F,FA1,FA2,FB1,FB2,FC1,FC2,FD1,FD2,&,&,&,&,&,&,&, =,策略績(jī)效平衡卡 管理系統(tǒng)的建構(gòu),策略績(jī)效平衡卡 管理系統(tǒng)的建構(gòu),策略績(jī)效平

9、衡卡 管理系統(tǒng)的建構(gòu),Satisfaction as a leading indicator of performance,財(cái)務(wù),學(xué)習(xí),流程,顧客,第3年,財(cái)務(wù),學(xué)習(xí),流程,顧客,第2年,財(cái)務(wù),學(xué)習(xí),流程,顧客,第1年,B.O.T Program,BALANCED STRATEGIC SCORECARD ORGANIZATIONAL LEARNING TOTAL IMPROVEMENT & INNOVATION,推動(dòng)架構(gòu),Balanced Strategic Scorecard,願(yuàn)景 &策略,如何向股東呈 現(xiàn)我們?cè)谪?cái)務(wù) 方面的成績(jī)?,我們要如何對(duì)顧客 表現(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)我們 的願(yuàn)景?,我們?nèi)绾伪Ｓ懈?/p>

10、變與 持續(xù)改善的能力，以 實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景？,我們需加強(qiáng)那些 業(yè)務(wù)流程，以滿 足股東與顧客的 需求?,推動(dòng)架構(gòu),Organizational Learning,推動(dòng)架構(gòu),願(yuàn)景、策略、方針行動(dòng)規(guī)劃,部門(mén),部門(mén),部門(mén),作業(yè),作業(yè),作業(yè),流程創(chuàng)新改善,部門(mén)創(chuàng)新改善,組織學(xué)習(xí)整合,創(chuàng)新改善行動(dòng)專案,組織全員 創(chuàng)新改善行動(dòng),Total Improvement & Innovation,推動(dòng)架構(gòu),創(chuàng)新變革委員會(huì),整合改善、創(chuàng)造更多改變,推動(dòng)架構(gòu),CEO,部門(mén),部門(mén),部門(mén),部門(mén),部門(mén),Vision & Strategy 組織整體績(jī)效目標(biāo) 與跨部門(mén)行動(dòng)方案： 財(cái)務(wù)、顧客 流程、學(xué)習(xí),主委,財(cái)務(wù),顧客,流程,學(xué)習(xí),F1 F2 F3,C1 C2 C3,P1 P2 P3,L1 L2