汽車4S店維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程ppt課件.ppt

1、一.預(yù) 約,二.接 待,三.維修工單,四.派工與維修,五.質(zhì)量控制,六.交 車,八.非日常業(yè)務(wù),目 錄,七.維修后跟蹤,維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程,服務(wù)流程七步法,維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程,一 . 預(yù) 約,（車間主管職責(zé)）,維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程,維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程,1.服務(wù)顧問(wèn)將施工單，估算書，零件出庫(kù)單遞交SF，進(jìn)行零件準(zhǔn)備。 2.SF根據(jù)施工單確認(rèn)預(yù)約時(shí)間,預(yù)約工位,技師 3.SF交施工單和零件出庫(kù)單給技師 4.按優(yōu)先順序?qū)⒐浪銌尾迦隨MB 中的“入庫(kù)準(zhǔn)備”,預(yù)約流程,5.維修技師根據(jù)施工單及零件出庫(kù)單: 確認(rèn)維修項(xiàng)目及所需零件. 向零件部門領(lǐng)取所需零件,放置在預(yù)約準(zhǔn)備貨架的零件準(zhǔn)備小筐內(nèi). 根據(jù)預(yù)約車輛車牌號(hào)碼

2、,預(yù)約入廠日期,負(fù)責(zé)技師等制作標(biāo)簽,張貼于零件準(zhǔn)備筐上. 根據(jù)領(lǐng)取零件在零件出庫(kù)單上就零件庫(kù)存狀態(tài)作出確認(rèn)() 將施工單,零件出庫(kù)單遞交SF.,6.SF收到技師的施工單，零件出庫(kù)單，確認(rèn)零件準(zhǔn)備完成后，連同估算單交服務(wù)顧問(wèn)，告知預(yù)約準(zhǔn)備已經(jīng)完成。,預(yù)約流程,當(dāng)所需零件沒(méi)有庫(kù)存時(shí)： 零件人員在出庫(kù)單上相應(yīng)零件處做出標(biāo)記，并注明到貨時(shí)間。 將施工單，零件出庫(kù)單地交至SF并告知無(wú)零件庫(kù)存。 SF將施工單，估算書，零件出庫(kù)單遞交給服務(wù)顧問(wèn)并告知無(wú)零件庫(kù)存 服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)零件到貨時(shí)間，如果不能在預(yù)約入廠日到貨，應(yīng)聯(lián)絡(luò)顧客建議更改預(yù)約入廠時(shí)間。 若所需零件不是常用零件時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)客戶確認(rèn)是否需要訂貨。 服務(wù)顧

3、問(wèn)將施工單，零件出庫(kù)單遞交至SF。 在零件到貨日將施工單，零件出庫(kù)單遞交至維修技師進(jìn)行零件準(zhǔn)備。,預(yù)約流程,備注: SF在每天工作開(kāi)始時(shí),應(yīng)檢查入庫(kù)準(zhǔn)備欄內(nèi)的估算單,確認(rèn)之前的預(yù)約準(zhǔn)備是否已經(jīng)完成,以及當(dāng)天需要進(jìn)行準(zhǔn)備的車輛。,預(yù)約流程,A：施工單 B：估算單 C：出庫(kù)單,A.B.C,A.C,B,單據(jù)流向：,SA,SF,SMB,技師,預(yù)約流程,車間主管進(jìn)行維修前準(zhǔn)備,二. 接 待,（車間主管職責(zé)）,維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程,（車間主管職責(zé)）,三. 維修工單,維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程,一.針對(duì)需診斷的車輛： 1.SF將車移至工位,根據(jù)施工單對(duì)車輛故障進(jìn)行確認(rèn) 并確認(rèn)單據(jù)的信息是否完整 2.SF若不能確認(rèn)故障則就

4、將施工單交相應(yīng)的技師 3技師根據(jù)SF派發(fā)的施工單，對(duì)車輛進(jìn)行故障現(xiàn)象確認(rèn)： 技師根據(jù)施工單內(nèi)容明確故障現(xiàn)象及顧客維修需求,查詢是否有相關(guān)的TI/SB信息 維修技師能確認(rèn)故障現(xiàn)象時(shí)： 根據(jù)施工單描述的故障現(xiàn)象，對(duì)故障發(fā)生的系統(tǒng)首先完成基本點(diǎn)檢 維修技師不能確認(rèn)顧客所描述故障現(xiàn)象時(shí)： 由SF轉(zhuǎn)告SA ，通知客戶一起確認(rèn)故障現(xiàn)象 待技師確認(rèn)故障現(xiàn)象后，服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)顧客至顧客休息區(qū),維修工單流程,4.技師根據(jù)確認(rèn)后的故障現(xiàn)象，對(duì)車輛進(jìn)行診斷： 參考維修手冊(cè)的程序,對(duì)車輛進(jìn)行診斷. 使用IT-II或者測(cè)量工具,診斷車輛數(shù)據(jù)并記錄 當(dāng)車輛需要拆檢才能確認(rèn)故障時(shí),應(yīng)通知SA,征得顧客同意后才可拆檢. 查明故

5、障原因及故障責(zé)任. 將診斷結(jié)果,故障原因及維修內(nèi)容及所需零件記錄于施工單上 向零件部門確認(rèn)零件價(jià)格及庫(kù)存. 將施工單及時(shí)遞交SF.,維修工單流程,5.技師診斷完成SF核實(shí)施工單內(nèi)容后,將施工單遞交服務(wù)顧問(wèn)并告知預(yù)計(jì)維修所需時(shí)間,然后將車移至停車區(qū) 6.如果技師和SF均不能確認(rèn)故障原因時(shí): SF登陸TACT系統(tǒng)制作技術(shù)報(bào)告（DTR） SF電話咨詢廣州豐田售后服務(wù)科，接受應(yīng)答。 SF在得到答復(fù)后，將維修方案提供給技師,維修工單流程,二.針對(duì)需診斷以確認(rèn)是否保修的車輛： 1.SF根據(jù)施工單內(nèi)容，確認(rèn)相關(guān)的TI/SB信息 2.判定是否保修，對(duì)需技師診斷的車輛則派給相關(guān)技師 3.技師對(duì)車輛進(jìn)行診斷檢查,

6、并將診斷結(jié)果記錄于施工單遞交SF 4.SF根據(jù)診斷結(jié)果判定是否保修并將判定結(jié)果記錄于施工單 5.將施工單遞交服務(wù)顧問(wèn)并告知預(yù)計(jì)維修所需時(shí)間,維修工單流程,（車間主管職責(zé)）,四. 派工與維修,維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程,準(zhǔn)備工作: SF每天下班前通過(guò)SMB確認(rèn)第二天的預(yù)約工作，預(yù)約的工位及技師。制定第二天的工作計(jì)劃。 1.顧客在施工單簽名后，服務(wù)顧問(wèn)將如下單據(jù)交SF，同時(shí)需SF確認(rèn)： 實(shí)車檢查表 施工單 估算單 零件出庫(kù)單 TI/SB信息(若有的情況),派工與維修流程,2.SF在拿到施工單后,需確認(rèn)施工單維修項(xiàng)目. 3.SF通過(guò)SMB,根據(jù)如下情況將工作分派給技師,同時(shí)將實(shí)車檢查表,施工單及出庫(kù)單交給技師

7、: 技師的可用性和技師工作時(shí)間的均衡. 維修工位的可用性 維修技師的能力 確保能準(zhǔn)時(shí)交車,派工與維修流程,4.SF需告知技師交車的時(shí)間. 5.SF將估算單插入SMB槽“維修中”相應(yīng)的位置內(nèi). 6.車間主管在SMB更新車輛的工作狀態(tài). 如果顧客車輛入廠時(shí)間比預(yù)約提前或推遲,SF應(yīng)在SMB上更改開(kāi)始作業(yè)時(shí)間,備注: A.對(duì)于預(yù)約快修車輛,派工給指定的預(yù)約工位. B.對(duì)于需要診斷的車輛,SF根據(jù)故障類型和技師能力,將工作分派給相應(yīng)的技師 . C.當(dāng)工位已滿,將實(shí)車檢查表,施工單,零件出庫(kù)單及估算單一同插入SMB槽的等待維修中,當(dāng)有技師可以安排時(shí),再將施工單,零件出庫(kù)單派工給相應(yīng)的技師.,派工與維修流

8、程,A：施工單 B：估算單 C：出庫(kù)單 D：實(shí)車檢查表,A.B.C.D,A.C.D,B,派工單據(jù)流向：,SA,SF,SMB,技師,派工與維修流程,車輛維修: 技師根據(jù)車間主管的作業(yè)指示和施工單的維修項(xiàng)目進(jìn)行作業(yè)準(zhǔn)備： 準(zhǔn)備維修手冊(cè) 根據(jù)維修情況準(zhǔn)備可能需要使用的維修專用工具（SST） 準(zhǔn)備必要的測(cè)量工具 將需要維修的車輛移至維修工位 維修技師到零件倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取零件并在出庫(kù)單上簽名確認(rèn)（針對(duì)已經(jīng)做好預(yù)約準(zhǔn)備的車輛，則憑零件出庫(kù)單向零件人員領(lǐng)取已經(jīng)準(zhǔn)備好的零件）。,派工與維修流程,車輛維修: 1.技師根據(jù)施工單對(duì)車輛進(jìn)行維修. 根據(jù)施工單維修項(xiàng)目逐項(xiàng)維修 維修技師根據(jù)維修工作量和交車時(shí)間掌握工作進(jìn)度

9、維修過(guò)程中若有需要，可向車間主管要求提供技術(shù)支持 維修技師應(yīng)嚴(yán)格按照修理書提示的安全注意部分操作,派工與維修流程,車輛維修: 2.維修過(guò)程中若有任何作業(yè)中斷,需及時(shí)告知相關(guān)人員 針對(duì)任何工作中斷，應(yīng)及時(shí)通知車間主管并告知原因。,交車時(shí)間推遲 有追加作業(yè) 其他任何異常情況,A:工作中斷: B:等待答復(fù): C:等待零件:,派工與維修流程,SF及時(shí)告知SA并告知原因，同時(shí)將更新SMB看板狀態(tài)至作業(yè)中斷。將車輛移出維修工位至維修停車區(qū),如果車輛將延遲交車，服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)聯(lián)系顧客，告知延誤原因，取得顧客授權(quán)并重新確認(rèn)交車時(shí)間。 針對(duì)快修車輛為確保及時(shí)交車，應(yīng)盡量避免作業(yè)中斷的情況發(fā)生。,車輛維修:,派工與

10、維修流程,3.維修過(guò)程中，車間主管通過(guò)運(yùn)用SMB看板監(jiān)控工作進(jìn)度及完工時(shí)間，確保及時(shí)更新車輛狀態(tài)。,車輛維修:,4.維修完工后，維修技師應(yīng)檢查自己的工作質(zhì)量，并在施工單上填寫完工項(xiàng)目及簽字。 將更換下來(lái)的保修零件或顧客要求保留的零件妥善保存在規(guī)定的位置。,派工與維修流程,追加維修: 1.技師若在維修中發(fā)現(xiàn)有需要追加的項(xiàng)目，應(yīng)首先及時(shí)報(bào)告車間主管。 將追加項(xiàng)目和所需零件及數(shù)量記錄于施工單上。 和零件人員一同確認(rèn)零件編碼，零件價(jià)格及庫(kù)存。 將施工單及時(shí)遞交給車間主管。 2.SF核實(shí)追加項(xiàng)目后: 通過(guò)SMB確認(rèn)可作業(yè)的時(shí)間,工位及技師 確認(rèn)追加維修所需的作業(yè)時(shí)間. 將施工單遞交給SA并告知所需施工時(shí)

11、間及是否屬于保修.,派工與維修流程,追加維修: 3.服務(wù)顧問(wèn)收到有追加項(xiàng)目的施工單后,根據(jù)施工單追加項(xiàng)目作出新的估算書。 4.在作出新的估算書后，向顧客解釋追加的維修項(xiàng)目，費(fèi)用及預(yù)計(jì)交車時(shí)間： 顧客同意追加維修時(shí) 新的估算書獲取顧客確認(rèn)授權(quán)。 對(duì)于離店的顧客，電話聯(lián)絡(luò)顧客，向顧客解釋新的估算書內(nèi)容及預(yù)計(jì)交車時(shí)間并征得顧客授權(quán)。 及時(shí)將施工單，新的估算書遞交車間主管 顧客不同意追加維修或只追加一部分項(xiàng)目時(shí) 根據(jù)顧客需求將估算書作出更新修改。 重新告知顧客預(yù)計(jì)交車時(shí)間,派工與維修流程,追加維修: 5.SF根據(jù)維修項(xiàng)目對(duì)車輛進(jìn)行分配: 如果在快修工位的車輛增加一般維修項(xiàng)目,完成快修項(xiàng)目后,將車輛移入

12、一般修理工位,重新派工 如果是一般維修車輛增加一般維修項(xiàng)目,則仍由原維修技師繼續(xù)維修.,派工與維修流程,6.SF向維修技師發(fā)出追加作業(yè)指示并告知完工時(shí)間,同時(shí)在SMB上延長(zhǎng)作業(yè)時(shí)間. 如果追加維修需要等待顧客答復(fù)而需中斷工作時(shí),車間主管應(yīng)及時(shí)更新車輛狀態(tài). 將估算單從SMB槽中由“維修中”移至“作業(yè)中斷”. 在SMB中更新至“作業(yè)中斷”. 7.技師根據(jù)顧客確認(rèn)的追加項(xiàng)目進(jìn)行維修,派工與維修流程,SMB,A：施工單 B:新估算單,A,A,A.B,A,B,追加維修單據(jù)流向：,技師,SF,SA,派工與維修流程,（車間主管職責(zé)）,五 . 質(zhì)量控制,維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程,完工檢查: 1.技師按照施工單完成各

13、項(xiàng)維修項(xiàng)目后，通知車間主管可以進(jìn)行完工檢查。 2.對(duì)照施工單，估算單，出庫(kù)單，逐項(xiàng)對(duì)完工車輛進(jìn)行完工檢查。 確認(rèn)各維修項(xiàng)目是否已經(jīng)完成。 確認(rèn)車輛故障是否已經(jīng)消除。 對(duì)于需要進(jìn)行路試的車輛，必須進(jìn)行路試，確認(rèn)故障已經(jīng)消除。 對(duì)于施工單上顧客要求著重解決的問(wèn)題，應(yīng)仔細(xì)檢查確認(rèn)。 檢查維修過(guò)程中車輛外觀是否有損傷。 檢查更換后的零件是否妥善放在規(guī)定的位置。 檢查維修中使用的工具是否遺忘在車上。 對(duì)于返修車輛，應(yīng)安排充足時(shí)間，以進(jìn)行詳細(xì)，重點(diǎn)的檢查，確保故障問(wèn)題解決。,質(zhì)量控制流程,3.SF如果檢查中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題: 把車輛交回給負(fù)責(zé)修理的技師作進(jìn)一步的診斷和維修。 SF必要時(shí)提供技術(shù)支持。 如果進(jìn)一

14、步的診斷和維修可能導(dǎo)致交車時(shí)間延遲,告知SA預(yù)計(jì)交車時(shí)間。 4.SF檢查完畢,確認(rèn)完工后,在施工單上簽字. 完工檢查后,車間主管在TACT系統(tǒng)中輸入完工結(jié)果: 完工檢查實(shí)施日期. 若車輛檢查不合格,輸入不合格理由.,質(zhì)量控制流程,當(dāng)車輛有市場(chǎng)處理信息未完成時(shí),系統(tǒng)將會(huì)提醒: 是否下次入廠進(jìn)行處理. 是否需要等待零件才能進(jìn)行等. 備注:TACT系統(tǒng)和SMB之間可實(shí)現(xiàn)狀態(tài)的自動(dòng)更新。,TACT輸入完工檢查,質(zhì)量控制流程,5.SF將實(shí)車檢查表,施工單放入車內(nèi),用對(duì)講機(jī)詢問(wèn)洗車工人洗車場(chǎng)情況: 洗車場(chǎng)空閑時(shí)： 洗車場(chǎng)有車輛正在清洗時(shí)： 車輛清潔完畢后技師移車至交車工位,將實(shí)車檢查表,施工單及鑰匙遞交服

15、務(wù)顧問(wèn),并告知車輛停放地點(diǎn).,準(zhǔn)備洗車 技師移動(dòng)車輛,技師協(xié)助,確認(rèn)準(zhǔn)備洗車,質(zhì)量控制流程,交車前準(zhǔn)備(在通知車輛進(jìn)行洗車后進(jìn)行): SF將估算單從SMB槽中抽出,遞交給服務(wù)顧問(wèn) SF將出庫(kù)單遞交給零件部門. 洗車工通知洗車開(kāi)始和洗車完成后,SF在SMB上更新?tīng)顟B(tài):開(kāi)始洗車,洗車完成.,質(zhì)量控制流程,零件部,A：施工單 B：估算單 C:實(shí)車檢查表 D：出庫(kù)單,A.C,B,A.C,D,洗車完工單據(jù)流向,SF,零件部,技師,SA,質(zhì)量控制流程,六. 交車,（車間主管職責(zé)）,維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程,針對(duì)涉及保修車輛: 在交車后首先制作技術(shù)報(bào)告(DTR): SF需要對(duì)每一次車輛保修作出DTR. SF在保修車

16、輛交車后，登陸TACT系統(tǒng)，作出技術(shù)報(bào)告并遞交。,備注:1.車間需要技術(shù)支持時(shí)SF要制作DTR 2.保修車輛在車輛結(jié)算交車后SF要制作DTR 3.每項(xiàng)保修項(xiàng)目制作一份DTR,交車流程,七. 維修后跟蹤,（車間主管職責(zé)）,維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程,八. 非日常業(yè)務(wù),（車間主管職責(zé)）,維修業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程,什么是PDS?,各經(jīng)銷商把車輛交給客戶之前對(duì)新車的最終檢查。內(nèi)容包括各部分機(jī)械功能的檢查、外裝和內(nèi)裝的檢查等。,PDS的必要性: 1.對(duì)客戶來(lái)講，體驗(yàn)廣州豐田汽車的質(zhì)量是從展示臺(tái)開(kāi)始的，他們對(duì)車子的第一印象決定了他們對(duì)汽車品質(zhì)的滿意度。為此，我們需要為顧客提供有著完美品質(zhì)的汽車。 2.新車從出廠到顧客手中，經(jīng)過(guò)各種環(huán)節(jié)，雖然廣州豐田一直在盡最大努力避免出現(xiàn)由此產(chǎn)生的品質(zhì)上的瑕疵，但是仍會(huì)有一些疏忽。 3.對(duì)PDS的忽視會(huì)直接導(dǎo)致客戶的不滿。 4.通過(guò)PDS的實(shí)行才能實(shí)現(xiàn)“客戶第一”的承諾。,交車前檢查（PDS）,PDS的三道工序:,1交車前檢查,交車前檢查（