路橋區(qū)中醫(yī)院“三好一滿意”

1、路橋區(qū)中醫(yī)院“三好一滿意”活動2011年實施方案根據(jù)衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)201130號）和浙江省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案（浙衛(wèi)發(fā)201191號）及臺州市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案文件精神，結(jié)合我院實際，特制定路橋中醫(yī)院“三好一滿意”活動2011年實施方案。一、 主要目標通過“三好一滿意”活動，按照“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年上一大臺階“的思路，著力解決醫(yī)療服務(wù)不方便、醫(yī)療質(zhì)量不放心、醫(yī)患關(guān)系不和諧等問題，達到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目標。二、 活動內(nèi)容（一） 改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流

2、程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”1、 改進服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，切實增強人文關(guān)懷意識，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程，要創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，提供溫情的服務(wù)，提高服務(wù)技巧和效用。2、 全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動。以合理配置護士人力、實行責任護士制度、規(guī)范提供分級護理服務(wù)為三大核心，進一步擴大“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”范圍，在中醫(yī)院必須開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，努力實現(xiàn)50%的病房開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

3、示范工程”的目標。3、 優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務(wù)水平的提高。將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。4、 加快預(yù)約診療服務(wù)平臺建設(shè)步伐。積極開展預(yù)約掛號和雙向轉(zhuǎn)診試點，積極探索預(yù)約診療服務(wù)平臺建設(shè)與分級診療、遠程會診、雙向轉(zhuǎn)診相結(jié)合機制，依托社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)開展預(yù)約掛號試點工作。配合省衛(wèi)生廳加快預(yù)約掛號服務(wù)平臺建設(shè)，努力加入預(yù)約掛號

4、診療服務(wù)平臺。5、 加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人。6、 推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認。按照衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)2011108號）和省衛(wèi)生廳關(guān)于貫徹落實醫(yī)療機構(gòu)間醫(yī)學檢驗醫(yī)學影像檢查互認有關(guān)問題的通知（浙衛(wèi)發(fā)200614號）要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。7、 積極開展平安醫(yī)院創(chuàng)建工作。進一

5、步鞏固平安醫(yī)院創(chuàng)建成果，全面整體推進平安醫(yī)院建設(shè)；加強醫(yī)院投訴管理，完善投訴程序和登記制度提高投訴處置能力，加強醫(yī)患溝通，注重醫(yī)患溝通效果；深入學習侵權(quán)責任法，扎實開展醫(yī)療糾紛防范教育，提高醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛防范能力，減少醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯發(fā)生。8、 進一步完善第三方調(diào)處機制。認真貫徹省、市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法，進一步完善醫(yī)患糾紛第三方調(diào)處機制，積極推進和規(guī)范醫(yī)療責任保險制度，主動配合司法部門做好人民調(diào)解員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高調(diào)處醫(yī)療糾紛能力和技巧。充分借助和配合第三方調(diào)解組織，積極協(xié)調(diào)處理醫(yī)患糾紛爭議。（二） 加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”1、 認真抓好醫(yī)療質(zhì)

6、量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實病歷書寫基本規(guī)范和手術(shù)安全核對制度，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。2、 嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為。認真落實臨床技術(shù)操作規(guī)范、臨床診療指南、醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定、處方管理辦法、抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，推進合理治療、合理用藥

7、、合理檢查。嚴格執(zhí)行處方管理辦法、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為。3、 實施病種路徑規(guī)范診療，促進醫(yī)療質(zhì)量科學管理。規(guī)范開展臨床路徑管理工作，醫(yī)院至少達到2種以上病種的要求；做好中醫(yī)單病種質(zhì)量控制工作，建立中醫(yī)單病種管理制度。4、 加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。按照醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法要求，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，規(guī)范開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備。5、 進一步健全醫(yī)療質(zhì)控科，認真落實質(zhì)控科的管理制度，完善運作機制。不斷提升醫(yī)療

8、質(zhì)量，形成健全的全院醫(yī)療質(zhì)量控制、管理和改進體系。6、 積極開展電子處方，電子病歷試點。根據(jù)衛(wèi)生部電子病歷基本規(guī)范要求，結(jié)合浙江省實施電子病歷試點工作方案，開展電子處方，擬開展電子病歷可行性工作。7、 實施不良行為記分管理。開展實施醫(yī)療機構(gòu)不良行為記分管理辦法，進一步規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)行為，保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療安全，完善醫(yī)療機構(gòu)校驗管理制度。（三） 加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”1、 繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通

9、過多種形式，深入開展職業(yè)道德、紀律法制教育和警示教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。2、 加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。加大執(zhí)業(yè)紀律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)從業(yè)人員行為準則。要繼續(xù)認真抓好醫(yī)德醫(yī)風考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等重點制度落實，配合做好對紅包、回扣的投訴、舉報查處工作，完善懲治工作制度和工作機制。進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。3、 堅持查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。要進一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作，切實落實“醫(yī)藥回

10、扣治理年”活動相關(guān)要求。切實加強醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理，嚴禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。（四） 深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”1、 認真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，研究建立科學的評價指標體系，確保真實全面反映患者意見和建議；調(diào)查對象要全面，形式要多樣化，盡可能使調(diào)查客觀、真實。要注重患者意見，并積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。2、 實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)加強信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾

11、就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。加快推進按病種付費、總額預(yù)付等付費方式改革試點，有效控制醫(yī)藥費增長，減輕社會醫(yī)療負擔。3、 認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首診負責制，要暢通投訴渠道，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)療服務(wù)中的意見，及時改進。4、 全面開展民主評議衛(wèi)生行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，

12、變成加強與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。三、 活動步驟和安排第一階段（6月上中旬）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，充分調(diào)動全院醫(yī)療衛(wèi)生工作人員的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。第二階段（6月底10月底）：組織實施階段。以實施教育為先導(dǎo)，以開展活動為載體，扎實推進“三好一滿意”活動。摸清行風建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要運用靈活多樣的方法方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。第三階段（11月初12月底）：整改提高階段。根據(jù)查

13、找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力逐項進行重點整改，務(wù)求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果報區(qū)衛(wèi)生局備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。四、 總體要求加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責任。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。有關(guān)部門要主動介入，發(fā)揮優(yōu)勢，調(diào)動各類宣

14、傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、共青團等組織緊密聯(lián)系，密切配合。要把“三好一滿意”納入年度工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。（一） （三）獎優(yōu)罰劣，激勵先進。年終進行考評，并將考評結(jié)果與年度考核排名和選優(yōu)評選掛鉤。選出一個先進科室，2-3名先進個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。（二） 糾建并舉，注重實效。堅持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實效的原則，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規(guī)章制度，促進各項工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切地感受到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的新變化。（三） 加強宣傳，營造氛圍。要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳