第四章客戶服務(wù)管理.ppt

1、第四章客戶服務(wù)管理,任務(wù)一如何管理排隊 任務(wù)二如何對客戶進行拜訪服務(wù) 任務(wù)三如何做好細節(jié)服務(wù) 任務(wù)四如何做好客服經(jīng)驗的積累與推廣,任務(wù)一如何管理排隊,一、案例引入 南湖支行的“排隊等待”，間題整改 二、知識內(nèi)容 (一)排隊的含義 排隊等待是人們接受服務(wù)過程當(dāng)中所經(jīng)歷的一個特有現(xiàn)象。等待是每個人生活中的一部分，它在我們的生活當(dāng)中經(jīng)常出現(xiàn)。典型的一天中，可能包括若干次不同的等待，等公交車、等綠燈亮、等電梯、在自選商場等結(jié)賬、在餐廳中等上菜、等同事、朋友、家人。據(jù)美國的有關(guān)資料估計，美國人每年要花370億小時等待，平均每人50小時。,下一頁,返回,任務(wù)一如何管理排隊,(二)排隊現(xiàn)象產(chǎn)生的原因 (1)

2、服務(wù)生產(chǎn)與消費的同步性。同看得見、摸得著的產(chǎn)品相比，服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品那樣，先生產(chǎn)、后銷售，服務(wù)的消費和提供是不可分割，同時進行的。 (2)服務(wù)能力的有限性。在很多情況下，服務(wù)供應(yīng)能力是固定不變的;而消費者獲取服務(wù)的需求卻經(jīng)常波動，總是難以準(zhǔn)確預(yù)測，任何服務(wù)系統(tǒng)都無法將顧客需求與服務(wù)提供能力完美匹配起來，當(dāng)消費者的需求超過企業(yè)提供服務(wù)的能力時，排隊等待的現(xiàn)象就出現(xiàn)了。,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)一如何管理排隊,(三)管理排隊的含義和重要性 管理排隊是指控制和管理服務(wù)等待的時間，包括針對預(yù)期的顧客人數(shù)和到達時間，配備必要的服務(wù)設(shè)施，確保必要的服務(wù)接待能力，盡量縮短顧客等待時間，努力滿足顧客等待

3、的心理需求和期望。 (1)管理排隊有利于企業(yè)樹立良好的形象。 (2)管理排隊有利于提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。 (3)管理排隊有利于提高企業(yè)生產(chǎn)效率。,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)一如何管理排隊,(四)排隊結(jié)構(gòu)分析 排隊結(jié)構(gòu)是指排隊的數(shù)量、位置、空間要求及其對顧客行為的影響。如圖4-1所示，列出了在銀行、郵局或機場的剪票口等設(shè)置多個服務(wù)臺的地方，可供選擇的三種排隊結(jié)構(gòu)。 (1)在多條排隊結(jié)構(gòu)中，到達的顧客必須決定要加入哪一條隊伍。但是這個決定并不是不可撤銷的，因為顧客可以再轉(zhuǎn)移到另一條隊伍的尾端。這種隊伍轉(zhuǎn)換行為稱為移動。多條隊伍的排隊結(jié)構(gòu)具有以下優(yōu)點: 可以提供差別服務(wù)。 可以進行勞動分工。 顧客有一定

4、的控制權(quán)，可以選擇其偏好的某一特定服務(wù)臺。 有助于減少不加入隊伍的現(xiàn)象。,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)一如何管理排隊,(2)在單一排隊結(jié)構(gòu)中，到達的顧客排成一條蜿蜒曲折的隊伍。遵循先到先得的原則，一旦有一個服務(wù)臺出現(xiàn)空閑，隊首的第一位顧客就上前接受服務(wù)。這方式在電信大廳、銀行大廳、郵局和游樂場中比較常見。它的優(yōu)點是: 這種方式使所有顧客都遵循先到達者先服務(wù)的規(guī)則，從而保證了公平性。 只有一條隊伍，因此，顧客不會因為別人加入的隊伍移動得更快而著急。 只在隊伍的尾端有一個人口，這使得插隊和退出隊伍變得困難。 當(dāng)每位顧客進行交易的時候，他身后沒有人緊鄰著他，所以提高了服務(wù)的私密性。 由于縮短了顧客排隊

5、等待的平均時間，所以這種安排方式的效率比較高。,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)一如何管理排隊,(3)領(lǐng)號的排隊結(jié)構(gòu)顯示了一種不同的單一排隊方式。即到達的顧客領(lǐng)取一個號碼，表明他在隊伍中的位置，這樣就無須形成一條正式的隊伍。 顧客可以自由走動，與人聊天，坐在椅子上休息，或者尋找其他的消遣。 顧客必須隨時警覺自己的號碼被叫到，否則就有可能錯過接受服務(wù)的機會。 三、技巧與方法 由于排隊現(xiàn)象產(chǎn)生的根本原因是供求關(guān)系的失衡，對排隊等待問題的解決一直被看做是運營管理的范疇，解決的辦法主要是調(diào)節(jié)服務(wù)供需能力。,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)一如何管理排隊,(一)運營管理方法 1.調(diào)節(jié)需求以適應(yīng)服務(wù)供應(yīng)能力 (1)建

6、立預(yù)訂機制來有效控制排隊現(xiàn)象。 (2)利用價格杠桿，來限制顧客在需求高峰時對服務(wù)的使用，鼓勵顧客在需求低谷時期來進行消費。 (3)在顯著位置公布高峰時間，也可以提醒顧客避開高峰期。 (4)區(qū)分不同的等待顧客。 2.調(diào)節(jié)服務(wù)供應(yīng)能力以適應(yīng)需求 (1)延長服務(wù)時間。 (2)增加入手或雇傭兼職員工。 (3)增加服務(wù)設(shè)備(工具)和設(shè)施(場地)。,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)一如何管理排隊,(4)交叉培訓(xùn)員工，培養(yǎng)多面手。 (5)改變服務(wù)地點。 (6)改造或移動服務(wù)設(shè)備。 3.運營管理方法存在的局限性 運營管理方法雖然在服務(wù)需求管理當(dāng)中被廣泛運用，但并不是所有的企業(yè)都能夠取得良好的效果，這種方法在解決排隊

7、等待的問題時，在很大程度上只能稱為是修整，而不一定能夠根本解決問題，其自身的局限性也很明顯，不容忽視。如:即使采用了預(yù)訂機制，也難以保證所有預(yù)訂的顧客能準(zhǔn)時出現(xiàn)，即使出現(xiàn);企業(yè)不可能按照最大峰值來設(shè)計自己的生產(chǎn)供應(yīng)能力，因為在淡季中設(shè)備、人員閑置的成本十分高昂，同時，如果對員工過度要求或?qū)υO(shè)備使用過度，會導(dǎo)致員工因壓力過大而產(chǎn)生抱怨或設(shè)備過度使用出現(xiàn)故障，從而最終影響服務(wù)的質(zhì)量。 因此除了運營管理方法外，我們還可以利用顧客在排隊等待時的心理反應(yīng)，從認(rèn)知管理的角度出發(fā)來管理服務(wù)中的排隊等待現(xiàn)象。,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)一如何管理排隊,(二)心理認(rèn)知管理方法 1.顧客排隊等待心理十原則 (1)

8、無所事事的等待比有事可干的等待感覺要長; (2)過程前、過程后的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長; (3)焦慮使等待看起來比實際時間更長; (4)不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長; (5)沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長; (6)不公平的等待比平等的等待時間要長; (7)服務(wù)的價值越高，人們愿意等待的時間就越長; (8)單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長; (9)令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長; (10)熟悉的等待比不熟悉的等待時間要長。,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)一如何管理排隊,2.心理認(rèn)知管理方法的原則和具體措施 (1)確保顧客排隊等待的公平性，杜

9、絕在相同條件下插隊或后來者卻先享受服務(wù)的現(xiàn)象發(fā)生。 (2)公司應(yīng)積極與顧客進行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時間 (3)為顧客建立一個舒適的等待環(huán)境。 (4)在顧客等待的時候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)。 (5)盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣。 (6)不直接參與顧客服務(wù)的員工和資源，避免讓顧客看到。 (7)充分利用科學(xué)技術(shù)，降低排隊的出現(xiàn)率。,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)一如何管理排隊,四、實戰(zhàn)演練 (一)案例分析 (二)情景演練 運用所學(xué)知識對高校食堂學(xué)生就餐進行排隊管理。,上一頁,返回,任務(wù)二如何對客戶進行拜訪服務(wù),一、案例引入 一次客戶經(jīng)理的拜訪活動 二、知識內(nèi)容

10、 (一)客戶拜訪的概念 客戶拜訪是指客戶服務(wù)人員根據(jù)目標(biāo)任務(wù)制定拜訪計劃，生成拜訪日程表，對照客戶拜訪日程表，按期、按時對客戶進行正常拜訪的活動。有效的客戶拜訪工作，必須在拜訪之前，做好準(zhǔn)備;在拜訪之中，做好溝通;在拜訪之后，做好登記。通過拜訪工作，建立與顧客的良好關(guān)系，為進一步的銷售和服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。,下一頁,返回,任務(wù)二如何對客戶進行拜訪服務(wù),(二)客戶拜訪的意義 (1)通過客戶拜訪與客戶建立感情，加強客戶關(guān)系。 (2)通過客戶拜訪，進行市場調(diào)查，能及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，切實提升客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，不斷提高客戶的滿意度。 (3)通過客戶拜訪，能了解客戶需求及其他情況的變化，以便及時掌控

11、。 (4)通過客戶拜訪能提高成交量。 (5)通過客戶拜訪能挖掘新的客戶，獲得更多的市場信息。,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)二如何對客戶進行拜訪服務(wù),(三)客戶拜訪的基本程序 (1)預(yù)約 (2)稱呼、感謝對方相見 (3)寒暄、表明拜訪來意 (4)陳述、介紹、詢問 (5)總結(jié)、達到拜訪目的 (6)道別、約定下次會見,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)二如何對客戶進行拜訪服務(wù),三、技巧與方法 (一)營銷人員必做的12項工作 1.拜訪準(zhǔn)備 失敗的準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備著失敗。營銷人員在拜訪客戶之前，就要為成功奠定良好的基礎(chǔ)。 (1)掌握資源。 (2)有明確的拜訪目標(biāo)和計劃。 (3)掌握專業(yè)推銷技巧 (4)整理好個人形象。

12、 (5)帶全必備的銷售工具。,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)二如何對客戶進行拜訪服務(wù),2.行動反省 營銷人員要將自己上次拜訪客戶的情況做一個反省，檢討，發(fā)現(xiàn)不足之處，及時改進。 (1)上級指令是否按要求落實了。 (2)未完成的任務(wù)是否跟蹤處理了? (3)客戶承諾是否兌現(xiàn)了。 (4)今后幾天工作的計劃、安排。,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)二如何對客戶進行拜訪服務(wù),3.比較客戶價格 我國企業(yè)市場運作的經(jīng)驗說明，市場亂是從價格亂開始的，價格的混亂必定導(dǎo)致市場的混亂，因此管理市場的核心是管理價格。營銷人員要管理價格，首先要了解經(jīng)銷商對企業(yè)價格政策的執(zhí)行情況。營銷人員要了解以下幾方面的情況: (1)不同客戶銷

13、售價格比較。將當(dāng)?shù)厥袌錾蠋讉€客戶的價格情況進行一個橫向比較，看不同客戶的實際價格?；蚴菍φ展镜膬r格政策，看經(jīng)銷商是否按公司價格出貨。 (2)同一客戶不同時期價格比較。將同一個客戶的價格情況進行縱向比較，了解價格變動情況。 (3)進貨價與零售價格比較。由于企業(yè)的價格政策不統(tǒng)一，許多經(jīng)銷商的進貨價不同，營銷人員要看看經(jīng)銷商的進貨價和零售價是多少。 (4)了解競品價格。競品的價格如有變動，就要向公司反饋。,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)二如何對客戶進行拜訪服務(wù),4.了解客戶庫存 了解客戶的庫存情況，是營銷人員的基本責(zé)任。 (1)庫存產(chǎn)品占銷售額的比例。 (2)自己產(chǎn)品占庫存產(chǎn)品比例。 (3)哪些產(chǎn)品周

14、轉(zhuǎn)快、哪些慢。 (4)庫存數(shù)量、品種有無明顯變化。,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)二如何對客戶進行拜訪服務(wù),5.了解客戶銷售情況 只有了解客戶銷售的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問題，進行指導(dǎo)，做好銷售。 (1)公司主銷產(chǎn)品、盈利產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品是什么，占客戶總銷售額的比例，競品能銷多少。目的是了解在當(dāng)?shù)厥袌錾希覀兊漠a(chǎn)品和競品，哪些品種賣得好，哪些賣的不好? (2)能否做到專柜專賣，樣品是否按規(guī)定擺足、顯眼、更換。 (3)公司標(biāo)志、廣告宣傳資料是否齊全，環(huán)境是否整潔、清爽? (4)導(dǎo)購員服務(wù)是否規(guī)范?,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)二如何對客戶進行拜訪服務(wù),6.核對客戶賬物 營銷人員不僅要提高銷售量，更要提高銷售

15、的含金量。降低貨款風(fēng)險，是提高含金量的重要方法。 (1)對照客戶鋪底額度，核對客戶實際鋪底數(shù)、抵押物及其數(shù)量。 (2)書面確認(rèn)客戶已付款未結(jié)算、預(yù)付款及應(yīng)收款數(shù)。 (3)及時清理歷史遺留問題，明確債權(quán)債務(wù)。 (4)定期與客戶共同進行賬款物核對，并做到降價時即使點庫。,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)二如何對客戶進行拜訪服務(wù),7.檢查售后服務(wù)及促銷政策 8.收集市場信息 9.建議客戶訂貨 10.客戶溝通 11.客戶指導(dǎo) 12.行政工作,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)二如何對客戶進行拜訪服務(wù),(二)與客戶預(yù)約的方法 打電話是約訪最常見的方式。如何用電話進行拜訪預(yù)約呢? 對于電話一些公司與單位的接線人，已經(jīng)形

16、成了習(xí)慣性的反感和過敏的條件反射。一個沒有新意的、陳腔濫調(diào)的、令人打哈欠的電話只會令潛在客戶只想盡快掛掉你的電話。我們看看一些業(yè)務(wù)員的通常做法，他們一拿起電話就直接問客戶:“先生，你好，我們有某某產(chǎn)品，你們需要嗎?”這樣的選擇，目標(biāo)客戶的潛意識里本能的會產(chǎn)生抗拒，或拒絕，或推托，甚至?xí)衼硪活D臭罵。這樣，不但你的前期準(zhǔn)備成泡影，而且還會影響你今天的心情。那么，一個經(jīng)典的電話營銷應(yīng)具備哪幾項要素呢?打招呼;核實對方身份;自我介紹;說明緣由;初步探聽主管部門及負(fù)責(zé)人。,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)二如何對客戶進行拜訪服務(wù),(三)讓客戶開口的詢問方法 1.設(shè)計好問題漏斗 2.結(jié)合運用擴大詢問法和限定詢

17、問法 3.對客戶談到的要點進行總結(jié)并確認(rèn) (四)應(yīng)對客戶疑問的方法 面對客戶疑問，善用加減乘除: (1)當(dāng)客戶提出異議時，要運用減法，求同存異; (2)在客戶面前做總結(jié)時，要運用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進去; (3)當(dāng)客戶殺價時，要運用除法，強調(diào)給客戶的利益; (4)自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的余地有多大。,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)二如何對客戶進行拜訪服務(wù),(五)突破心理恐懼的方法 1.要有堅強的心理準(zhǔn)備 (1)被拒絕是正常的。營銷人員需要建立正確的認(rèn)知:被拒絕是正常的事情，成功從拒絕開始。由于種種原因，顧客可能會以沒有時間、已經(jīng)購買、質(zhì)量問題等各種理由來拒絕營銷人員。

18、有時營銷人員被拒絕的可能性會達到10000。如果營銷人員事先做好堅強的心理準(zhǔn)備，那么，面對被拒絕的失敗現(xiàn)實，就會有效地使自己變得心平氣和，而不是沮喪萬分，甚而放棄營銷。 (2)做好心理準(zhǔn)備。做好心理準(zhǔn)備是為接下來的營銷行動奠定基礎(chǔ)。如果營銷人員非常了解顧客的興趣、愛好，而且能夠定位好顧客的需求，那么，營銷人員就能用很短的時間將商品能給使用者帶來的各種實際利益和方便之處介紹給客戶，甚至說服客戶改變原意而主動購買。沒有做好心理準(zhǔn)備，營銷人員就無法展現(xiàn)強大的行動力。,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)二如何對客戶進行拜訪服務(wù),2.分析客戶不友善的原因 做好心理準(zhǔn)備后，營銷人員需要著手解決具體的問題。首先，營

19、銷者要找出顧客不友善的原因，并對癥下藥，采取相應(yīng)的對策，化解客戶的不友善。 客戶的不友善主要來自于5個方面的原因: (1)營銷人員本身狀態(tài)。 (2)留給顧客的印象不佳。 (3)公司知名度不高。 (4)顧客的情緒不好。 (5)對業(yè)務(wù)員有偏見。,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)二如何對客戶進行拜訪服務(wù),3.克服心理障礙的方法 (1)不責(zé)怪顧客。 (2)不責(zé)怪競爭的環(huán)境。 (3)事先了解顧客。 直接打聽。 間接詢問。 (4)以解決問題為導(dǎo)向。 (5)不斷地練習(xí)。,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)二如何對客戶進行拜訪服務(wù),4.提高自信的做法 心態(tài)是影響營銷成功的重要因素，準(zhǔn)備越充分，自信心才會越強。在拜訪顧客之前

20、，自信心增加就成功了80%?？朔丝謶指兄?，營銷人員就要進一步提高自信。營銷人員依靠自信進行推銷工作，那么有效提高自信心、自我價值的具體做法有哪些呢? (1)勇敢地站到高處。 (2)面對眾人演講。 (3)心理排演。 (4)從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)。,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)二如何對客戶進行拜訪服務(wù),四、實戰(zhàn)演練 (一)案例分析 加強客戶走訪，防止業(yè)務(wù)流失 (二)情景演練 以小組為單位，自編情景劇本，模擬客戶拜訪的過程。注意把握拜訪客戶的程序和注意事項。,上一頁,返回,任務(wù)三如何做好細節(jié)服務(wù),一、案例引入 二、知識內(nèi)容 (一)細節(jié)服務(wù)含義 細節(jié)服務(wù)是超越一般行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，由企業(yè)特別提供的，與產(chǎn)品使用直接或間

21、接相關(guān)的服務(wù)，強調(diào)從細節(jié)人手，加強和改進服務(wù)工作，向細節(jié)要質(zhì)量，向細節(jié)要效益，通過細節(jié)的改進實現(xiàn)服務(wù)水平最大程度的提升。也有人將其歸納為一種超常規(guī)的個性化服務(wù)，它涉及企業(yè)經(jīng)營的各個方面并貫穿于企業(yè)的整個經(jīng)營過程。簡而言之:細節(jié)服務(wù)是高水平服務(wù)的一種表現(xiàn)。 (二)細節(jié)服務(wù)的作用 產(chǎn)品或服務(wù)日趨同質(zhì)化，使企業(yè)大的方面看不出更多差別，主要差別就體現(xiàn)在細節(jié)上?！案Q斑見豹”，細節(jié)成為產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的最有力的表現(xiàn)形式，成為企業(yè)競爭的最重要的表現(xiàn)形式，并決定未來企業(yè)競爭的成敗。,下一頁,返回,任務(wù)三如何做好細節(jié)服務(wù),三、技巧與方法 上面的案例分析與知識闡明了細節(jié)服務(wù)對于企業(yè)的重要意義，那么如何做好細節(jié)服務(wù)呢

22、?細節(jié)服務(wù)的方法與技巧有哪些? (一)注重細節(jié)，在于觀念 “天下大事，必做于細從改變觀念著手”，這說明改變觀念的重要性、首要性、必須性。不改變觀念，一切都無從談起。這不僅要讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和所有服務(wù)人員正確認(rèn)識、全面了解、主動把握和積極參與細節(jié)服務(wù)。而且，要在全體員工中真正形成共識，切實樹立細節(jié)的服務(wù)理念，絕不能認(rèn)為細節(jié)無關(guān)緊要、無礙大局;讓“客戶服務(wù)無小事”、“顧客第一”、“把眼光放在客戶”的觀念人腦人心，打造精細化的企業(yè)服務(wù)文化，倡導(dǎo)細致人微、精益求精、善于創(chuàng)新的服務(wù)精神， 從每件服務(wù)小事抓起、管起、做起。 市場沒有貴賤差別，顧客也沒有等級之分。有眼光的經(jīng)營者總是將每一位顧客看作“重要顧客”，并

23、提供細致周到的服務(wù)。,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)三如何做好細節(jié)服務(wù),(二)注重細節(jié)，在于制度 規(guī)章制度勝于一切。管理的基礎(chǔ)是制度，要有好的精細化管理，首先要有嚴(yán)格的管理制度來管理細節(jié)。細節(jié)服務(wù)對制度的要求應(yīng)達到苛刻的程度，每一項服務(wù)工作、每一個服務(wù)細節(jié)、每一個服務(wù)流程，都要有相應(yīng)的制度來制約和考核。制度的建立和監(jiān)管到位與否，直接影響精細化服務(wù)的落實。健全、完善規(guī)章制度，建立辦事程序，提高辦事標(biāo)準(zhǔn)，自覺地、不折不扣地執(zhí)行企業(yè)制度，加強對執(zhí)行情況的監(jiān)督以及對違反制度與決議的懲處力度，是企業(yè)進步、成熟的標(biāo)志。,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)三如何做好細節(jié)服務(wù),(三)注重細節(jié)，在于考核評估 細節(jié)服務(wù)的基本

24、內(nèi)涵:服務(wù)上精雕細刻，工作中精耕細作，技術(shù)上精益求精，成本上精打細算。要實現(xiàn)細節(jié)服務(wù)，很重要的一點，就是必須弄清楚細節(jié)服務(wù)要掌握的度-數(shù)字的度、效率的度、執(zhí)行的度。 (四)注重細節(jié)，在于執(zhí)行 江中求先生在細節(jié)決定成敗一書中說:“中國絕不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者;絕不缺少各類規(guī)章制度、管理制度，缺少的是對規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行”。關(guān)于細節(jié)服務(wù)，有一個100一1=0的等式，也就是說，1%的錯誤往往會導(dǎo)致100%的失敗。因此，要保證企業(yè)的細節(jié)服務(wù)制度落實到位，必須建立健全全員責(zé)任制，把責(zé)任明確、細分到每個服務(wù)員工身上，讓有關(guān)員工將約束和壓力變成服務(wù)動力，杜絕服務(wù)中的漏洞，消除服務(wù)上的育點，多聽取客戶的意見，切實提高服務(wù)效能。,下一頁,上一頁,返回,任務(wù)三如何做好細節(jié)服務(wù),(五)注重細節(jié)，在于團隊 細節(jié)服務(wù)是以團隊整體行為作為支撐。如果員工沒有從根本上提高自身素質(zhì)，就不可能為顧客提供恰到好處的細節(jié)服務(wù)。沒有素質(zhì)過硬的員工隊伍，就不可能主動靈活地處理好各種細節(jié)問題。 (六)注重細節(jié)，在于創(chuàng)新 創(chuàng)新是企業(yè)的生命力。只有不斷創(chuàng)新，與時俱進，公司和個人才能有活力，有發(fā)展，才能適應(yīng)市場的需求。一個具有高度責(zé)任感和使命感、自覺地把每一個細節(jié)做好、做深、做透，掌握了工作規(guī)律的人，才能在工作中不斷創(chuàng)新。,下一頁,上一頁,返