管理心理學(xué)課件之海爾企業(yè)文化.ppt

1、,海爾企業(yè)文化三部曲,海爾的許多口號(hào)我們都提過，很多制度我們也有，為什么在我們企業(yè)沒有效果，在海爾卻這么有效呢？” “海爾讓人參觀的都是“公開部分”，還有許多管理的秘密是不公開的”。 海爾成功的秘密就是沒有秘密。它不是靠一兩個(gè)管理秘訣搞管理，而是靠“管理制度與企業(yè)文化緊密結(jié)合”構(gòu)成的管理體系。 體系運(yùn)行的具體模式：1提出理念與價(jià)值觀； 2推出代表理念與價(jià)值觀的典型人物與事件； 3在理念與價(jià)值觀指導(dǎo)下，制定保證這種人物與事件不斷涌現(xiàn)的制度與機(jī)制。,一海爾管理三步曲 質(zhì)量管理 市場(chǎng)創(chuàng)新管理 營(yíng)銷創(chuàng)新管理,第一步：提出質(zhì)量理念：有缺陷的產(chǎn)品就是廢品 海爾開始產(chǎn)電冰箱時(shí)，面臨的市場(chǎng)形式是嚴(yán)峻的：自己在

2、規(guī)模、品牌都是絕對(duì)劣勢(shì)的情況下，靠什么在市場(chǎng)上掙得一席之地？只能靠質(zhì)量。 張瑞敏提出了自己的“質(zhì)量理念”：“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行“零缺陷，精細(xì)化”管理，努力做到用戶使用的“零抱怨零起訴”,質(zhì)量管理三步曲,第二步：推出“砸冰箱”事件,當(dāng)員工們含淚看著張瑞敏總裁親自帶頭把有缺陷的76臺(tái)電冰箱砸碎之后，內(nèi)心受到的震動(dòng)是可想而知的，人們對(duì)“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”有了刻骨銘心的理解與記憶，對(duì)“品牌”與“飯碗”之間的關(guān)系有了更切身的感受。但是，張瑞敏并沒有就此而止，也沒有把管理停留在“對(duì)責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)懲罰”這一傳統(tǒng)手段上，他要充分利用這一事件，將管理理念滲透到每一員工的心里，在將理念外化

3、為制度，構(gòu)造成機(jī)制。 之后張瑞敏發(fā)動(dòng)和主持了一個(gè)又一個(gè)會(huì)議，討論的主題卻非常集中：“我這個(gè)崗位有質(zhì)量隱患嗎？我的工作會(huì)對(duì)質(zhì)量造成什么影響？我的工作會(huì)影響誰？誰的工作會(huì)影響我？從我做起，應(yīng)該如何提高質(zhì)量？”在討論中，大家相互啟發(fā)，相互提醒，更多則是深刻的內(nèi)省與反思。于是，“產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷”的理念得到了廣泛的認(rèn)同，于是人們開始了理性的思考：怎樣才能使“零缺陷”得到機(jī)制的保證？于是他們又走出了關(guān)鍵的,第三步：構(gòu)造“零缺陷”管理機(jī)制,流水線終端的“特殊工人”和“缺陷條”。 把維修每一個(gè)缺陷所用的時(shí)間記錄下來，作為向“缺陷”的責(zé)任人索賠的依據(jù)。他的工資就是索賠所得。同時(shí)，當(dāng)產(chǎn)品合格率超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，他還

4、有一份獎(jiǎng)金，合格率越高，獎(jiǎng)金越高。 這就是著名的“零缺陷”機(jī)制，這個(gè)特殊工人的存在使零缺陷有了機(jī)制與制度上的保證。目前，這一機(jī)制有了更加系統(tǒng)、更加科學(xué)的形式，這就是在海爾稱為市場(chǎng)鏈機(jī)制的“SST”，即：索賠、索酬、跳閘。這一制度的推出，使海爾的產(chǎn)品、服務(wù)、內(nèi)部各項(xiàng)工作都有了更高的質(zhì)量平臺(tái)。,市場(chǎng)創(chuàng)新管理三步曲,第一步：創(chuàng)新理念： 自己做個(gè)蛋糕自己吃 提出市場(chǎng)創(chuàng)新理念： “創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費(fèi)” “只有疲軟的產(chǎn)品，沒有疲 軟的市場(chǎng)”、“只有淡季思想，沒有淡季市場(chǎng)”、“顧客的難題就是開發(fā)的課題” 將抽象的理念形象化、故事化，員工更容易接受。海爾及時(shí)抓住每一個(gè)能代表或詮釋理念的行為與事件，并進(jìn)行宣傳，

5、收到極好的效果。,第二步：大地瓜洗衣機(jī)事件,海爾維修人員回到辦事處事情當(dāng)成笑話講。辦事處主任卻因此受到啟發(fā)：“為什么不能開發(fā)既能洗衣服，又能洗地瓜的洗衣機(jī)？”他把這一市場(chǎng)信號(hào)和自己的想法盡快向本部回報(bào)。本部研究馬上決定：“三天之內(nèi)設(shè)計(jì)出圖紙，半個(gè)月之內(nèi)投放市場(chǎng)。”半月后，“海爾大地瓜洗衣機(jī)”閃亮登場(chǎng)，馬上形成了搶購(gòu)熱潮。 從此，“大地瓜洗衣機(jī)”的故事流傳開來，成為“自己做個(gè)蛋糕自己吃”、“創(chuàng)造需求、引導(dǎo)消費(fèi)”等理念的最好注腳。在一次全國(guó)經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議上，在談到關(guān)于市場(chǎng)問題時(shí)，專門講到海爾的“大地瓜洗衣機(jī)”案例，更使這一故事具有了傳奇色彩。,第三步：建立產(chǎn)品開發(fā)與市場(chǎng)一體化的保證體系,聽說海爾“平

6、均每天三個(gè)專利，一個(gè)新產(chǎn)品問世，而且大部分成活”的匯報(bào)，有人問：電子工業(yè)部下屬的很多企業(yè)，技術(shù)水平和科研手段都比海爾高出許多，為什么在產(chǎn)品開發(fā)上卻不如海爾呢？張瑞敏回答：因?yàn)樗麄兊募夹g(shù)太先進(jìn)，先進(jìn)到市場(chǎng)半需要的程度了。,極不協(xié)調(diào)現(xiàn)象：產(chǎn)品開發(fā)人員熱衷于閉門 搞開發(fā)，銷售人員對(duì)銷售卻不感興趣。 產(chǎn)品開發(fā)人員按照“我能開發(fā)什么就開發(fā)什么” 的思路去開發(fā)，開發(fā)出來的產(chǎn)品市場(chǎng)不需要； 銷路不好，銷售人員付出雙倍努力卻拿不到 相應(yīng)報(bào)酬，當(dāng)然沒有積極性。 產(chǎn)品開發(fā)人員主動(dòng)到市場(chǎng)調(diào)查，主動(dòng)與營(yíng) 銷人員溝通，了解客戶難題，根據(jù)客戶難 題申請(qǐng)產(chǎn)品開發(fā)課題，研 制新產(chǎn)品；因?yàn)樾?產(chǎn)品能解決客戶難題，深受客戶歡迎，

7、銷售 人員積極性高漲，市場(chǎng)得以迅速擴(kuò)張 理念的引導(dǎo)加利益的吸引：制度：產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目管理制、成活產(chǎn)品技術(shù)入股分紅獎(jiǎng)勵(lì)制。開發(fā)人員做新產(chǎn)品開發(fā)立項(xiàng)申請(qǐng)，可以預(yù)借開發(fā)經(jīng)費(fèi)，以技術(shù)入股方式在所開發(fā)的產(chǎn)品中享有分紅權(quán)。 這保證了新產(chǎn)品層出不窮：“削土豆皮洗衣機(jī)”、“小小神童洗衣機(jī)”、“彩色冰箱”、適應(yīng)西部開發(fā)的“沙漠型空調(diào)器”，適應(yīng)惡劣環(huán)境需要的“耐熱”、“耐冷”空調(diào)器在開發(fā)人員、營(yíng)銷人員得到利益的同時(shí)，“自己做個(gè)蛋糕自己吃”等理念得到更牢固的樹立。,營(yíng)銷創(chuàng)新管理三步曲,第一步：提出營(yíng)銷理念 “顧客是上帝” ：舍棄“上帝” 海爾絕對(duì)不允許這 種現(xiàn)象發(fā) 生，它要在每一位 市場(chǎng)營(yíng)銷 人員的心里，構(gòu)筑 起道道

8、堤 壩，杜絕損害顧客 利益的行 為。 營(yíng)銷理念：“顧客永 遠(yuǎn)是對(duì)的” “先賣信譽(yù)、后賣產(chǎn)品”、 “真誠(chéng)到永遠(yuǎn)” 但是，對(duì)“顧客永遠(yuǎn)是 對(duì)的”該如何理 解？怎樣才算是“先賣信譽(yù)， 后賣產(chǎn)品”？ 為了將這些理念形象化， 張瑞敏又利 用實(shí)際涌現(xiàn)出來的事件，進(jìn)行宣傳、引導(dǎo),第二步：冰箱說明書事件,海爾的第一代冰箱上市后，不斷接到客戶反映有質(zhì)量問題，維修人員檢查接到結(jié)果，絕大部分都是客戶不會(huì)用，并非質(zhì)量有問題。許多維修員為此經(jīng)常抱怨“客戶笨”。張瑞敏了解后，親自帶領(lǐng)大家進(jìn)行調(diào)查，終于發(fā)現(xiàn)問題出在說明書上。 是抱怨客戶素質(zhì)差，還是基于客戶的情況重新設(shè)計(jì)說明書？張瑞敏發(fā)動(dòng)技術(shù)人員、銷售人員、售后服務(wù)人員進(jìn)行

9、深入討論，大家對(duì)“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”有了更深的理解，他們挑選最優(yōu)秀的技術(shù)人員，在最短的時(shí)間內(nèi)，編寫出初中文化程度就能看懂的產(chǎn)品說明書，投放市場(chǎng)后，客戶投訴馬上消失了。,海爾家電的客戶都有這樣的經(jīng)歷：在享受到海爾的上門安裝服務(wù)和上門維修服務(wù)后總會(huì)收到一個(gè)電話，詢問工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等情況。 “服務(wù)追蹤體系”。 他們嚴(yán)格規(guī)定了各種工作規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并建立了嚴(yán)格的考核與反饋體系。已經(jīng)接受企業(yè)理念的人會(huì)自覺提供高質(zhì)量等服務(wù)，對(duì)企業(yè)理念還不完全理解的人，則因?yàn)橛辛诉@樣的規(guī)范與考核追蹤體系而提高服務(wù)質(zhì)量，。企業(yè)理念被內(nèi)化、接受下來。,第三步：構(gòu)造“服務(wù)追蹤體系”,三部曲=管理制度+企業(yè)文化,在企業(yè)規(guī)模較小時(shí)，用能人管理 就可以；隨著規(guī)模的擴(kuò)大，必須 上升到制度化的管理；當(dāng)企業(yè)發(fā) 展到超大規(guī)模的時(shí)候， 在必須使管理上升 到文化與哲學(xué)層次， 用理念、價(jià)值來統(tǒng)帥員工。 背后的心理學(xué)基礎(chǔ)？,人的行為有兩大系統(tǒng)： 一是基于“個(gè)人取向”、“自我需要”的動(dòng)力系統(tǒng)，即為了生存、交往、發(fā)展甚至實(shí)現(xiàn)