網(wǎng)站客服系統(tǒng)需求文案整理

1、網(wǎng)站客服系統(tǒng)需求文案整理目的：客服系統(tǒng)的建設(shè)旨在提高客服人員解決用戶問題的效率，提高服務(wù)質(zhì)量。目標(biāo)：1.工作內(nèi)容流程化2.客服業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化3.工作責(zé)任明確化主要組成部分及主要功能說明：1、客服模塊2、工單模塊3、報(bào)表統(tǒng)計(jì)模塊用戶登錄聊天對話框用戶端意見/投訴服務(wù)評價(jià)客服模塊客服人員登錄及權(quán)限自動(dòng)回復(fù)及設(shè)置客服端意見收集系統(tǒng)/投訴聊天對話框：快捷回復(fù)、接入用戶信息客服問題描述系統(tǒng)工單模塊郵件發(fā)送聊天記錄作為郵件發(fā)送的附件服務(wù)評價(jià)統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)意見收集系統(tǒng)/投訴處理統(tǒng)計(jì)接入用戶量統(tǒng)計(jì)：游客、用戶名第一部分：客服模塊客服模塊主要解決客服人員日常工作內(nèi)容及職責(zé)，提升對客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。主要包括：1.1

2、用戶端：客服模塊的主要功能即為客戶解決問題、幫助用戶更快的熟悉網(wǎng)站和享受更完善的服務(wù)。用戶端，主要考慮的是用戶在主動(dòng)聯(lián)系“在線客服”所觸發(fā)的一系列動(dòng)作，流程圖如下：用戶(游客)是否成功游客是否登錄登錄提示框 否 否 是 是自動(dòng)回復(fù)人工服務(wù)是否開啟問題關(guān)鍵詞 否 按點(diǎn)擊量展示 是對話結(jié)束 是否有問題 結(jié)束提交服務(wù)評價(jià) 否 是工單模塊1.1.1用戶登錄解決用戶進(jìn)入客服對話體系的第一步！a.用戶尋求在線客服幫助的同時(shí)，首先需要用戶登錄，使系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)入用戶的基本信息，進(jìn)而減少為用戶處理問題的等待時(shí)間。對于新用戶和匿名用戶，只能提供自動(dòng)回復(fù)的服務(wù)，而不占用實(shí)際的人力資源。b.識別用戶信息：針對不同等級的

3、用戶，優(yōu)先處理高級別用戶的問題。1.1.2聊天對話框以網(wǎng)頁形式展現(xiàn)聊天對話窗口，兩大板塊左側(cè)：文字輸入及聊天對話框右側(cè)：熱點(diǎn)問題展示、網(wǎng)站最新活動(dòng)介紹、建議/投訴1.1.3自動(dòng)回復(fù)功能當(dāng)用戶以游客身份登錄或者客服系統(tǒng)啟用自動(dòng)回復(fù)功能的時(shí)候，用戶只需輸入問題的關(guān)鍵詞并發(fā)送，就能得到相關(guān)問題的回復(fù)。根據(jù)關(guān)鍵詞，問題排序以點(diǎn)擊量高低正向排序，以便用戶選擇。1.1.4意見/投訴客服模塊配合網(wǎng)站收集用戶的意見以及投訴處理，用戶在網(wǎng)站網(wǎng)頁、客服對話框上通過“提意見/投訴”的提示提交。用戶在反饋意見/投訴的同時(shí)，可發(fā)送附件。必要字段：用戶名+手機(jī)號（已登錄狀態(tài)下直接調(diào)用顯示）、類型（意見/投訴）、標(biāo)題、詳細(xì)

4、說明、驗(yàn)證并提交、反饋（提交成功等待回復(fù)等待.）、提交時(shí)間。1.1.5服務(wù)評價(jià)當(dāng)用戶結(jié)束對話時(shí)，自動(dòng)彈出服務(wù)評價(jià)窗口，或者客服人員主動(dòng)發(fā)送服務(wù)評價(jià)窗口。評價(jià)等級：非常滿意、比較滿意、一般、比較差、惡劣1.2客服端：客服系統(tǒng)后臺1.2.1客服人員登錄及權(quán)限客服人員需登錄才可以進(jìn)行操作，并且記錄操作日志。權(quán)限：管理員擁有所有權(quán)限，同時(shí)對客服人員的權(quán)限進(jìn)行分配。一般客服所涉及到的權(quán)限有：a.接入用戶對話及回復(fù)b.用戶信息部分可見：如身份證號只有開通權(quán)限才可查c.查看用戶意見/投訴及處理狀態(tài)d.查看服務(wù)評價(jià)統(tǒng)計(jì)（限自己，報(bào)表統(tǒng)計(jì)中可查）e.查看工單統(tǒng)計(jì)（限自己，報(bào)表統(tǒng)計(jì)中可查）1.2.2自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)及

5、設(shè)置自動(dòng)回復(fù)后臺的功能需要管理員進(jìn)行處理，必要字段：問題類型（可刪、可增、可改）、標(biāo)題、內(nèi)容、添加/修改日期、功能按鈕（修改、刪除(可批量操作)、增加(可批量導(dǎo)入Excel文件)）。功能：a.關(guān)鍵詞設(shè)置（不唯一）：可根據(jù)客戶輸入文字的多少，問題自動(dòng)更新b.熱點(diǎn)點(diǎn)擊問題排序：自上到下、由多到少1.2.3意見/投訴查看及處理用戶提交意見/投訴之后，數(shù)據(jù)反饋到客服模塊意見/投訴列表中，主要字段：第一層：時(shí)間段、類型、已解決/未解決、查詢第二層：類型、用戶名、手機(jī)號、標(biāo)題、詳細(xì)內(nèi)容、提交時(shí)間、解決狀態(tài)、處理人員、處理時(shí)間、查看。1.2.4聊天對話框客服端對話框，當(dāng)用戶接入聊天對話窗口時(shí)，客服端窗口展示

6、包括：左側(cè)：接入用戶列表右側(cè)：接入用戶的信息，主要包括1.基本資料，包括字段：用戶名、真實(shí)姓名、手機(jī)號、身份證號（權(quán)限可查）2.紅包：正常使用紅包、待派發(fā)紅包、紅包使用明細(xì)3.充值和提現(xiàn)：最近幾筆的充值記錄和提現(xiàn)記錄4.最近購買方案：編號、類型、彩種、金額、是否中獎(jiǎng)/獎(jiǎng)金/未派獎(jiǎng)、時(shí)間中部：實(shí)時(shí)對話窗口，含快捷回復(fù)底部：工單系統(tǒng)（第二部分介紹）第二部分：工單模塊工單模塊屬于整個(gè)客服系統(tǒng)的一部分，主要用于客戶問題的及時(shí)交接、明確責(zé)任及問題所屬人，目的在于解決客戶問題的速度、減少問題發(fā)生的頻率。2.1工單系統(tǒng)設(shè)置功能2.1.1郵件列表工單系統(tǒng)主要是解決發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)告知相關(guān)人員的問題，減少處理時(shí)間進(jìn)而提升效率。發(fā)送郵件可以實(shí)時(shí)記錄問題解決的狀況。郵件列表功能有：增加、刪除、修改列表分類：接收人、抄送人工單頁面郵件呈現(xiàn)方式：下拉選擇。2.2問題記錄列表記錄每一次通過工單系統(tǒng)發(fā)送的郵件，同時(shí)，可統(tǒng)計(jì)、可查看、不可修改和刪除。以列表形式按時(shí)間先后順序展示，必要字段：問題標(biāo)題、詳細(xì)內(nèi)容、郵件接收人(抄送人)、郵件發(fā)送人、處理狀態(tài)、發(fā)送時(shí)間、處理時(shí)間。2.3聊天記錄自動(dòng)轉(zhuǎn)為郵件附件由于工單系統(tǒng)解決問題具有實(shí)時(shí)性，在工單系統(tǒng)內(nèi)發(fā)送郵件除了要敘述問題的要點(diǎn)之外，還需要記錄與用戶的即時(shí)對話，有助于相關(guān)人員能夠更清