人際關(guān)系行銷(辛杰).ppt

1、人際關(guān)系行銷,山東大學(xué)管理學(xué)院 辛 杰,講師介紹 辛杰，山東大學(xué)企業(yè)管理博士后，碩士生導(dǎo)師，國家注冊營銷策劃師，曾就職于北京新華信管理咨詢顧問公司、奧美國際廣告公司、中國移動公司、青島海景花園大酒店。專業(yè)領(lǐng)域：市場營銷與管理、企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)管理技能。 聯(lián)系方式知識,能力,道,我們一生都在學(xué)習(xí)，但我們真正考慮過學(xué)習(xí)的真正要義么？,你曾經(jīng)想說服別人接受你的觀點(diǎn)嗎？,你曾經(jīng)想改變身邊的人嗎？,你曾經(jīng)想讓別人記住你嗎？,你曾經(jīng)試圖讓對方接受你成為他（她）的GF（BF）嗎？,你曾經(jīng)想過自己與別人不同之處在哪里嗎？,馬斯洛的需求層次理論,營銷左腦&營銷右腦,PK,無限的話題深度，

2、廣泛的參與寬度,電影辦公室的故事中，缺乏女人味的上司愛上了缺乏男人味的下屬。女上司不太確信自己對男下屬是否有吸引力 女上司嚴(yán)厲地質(zhì)問男主角 ：“你說我干巴巴的？”男主角嚇得失了方寸，結(jié)結(jié)巴巴地說“：不，正相反，你濕呼呼的?！边@里的“濕”形容一種有血有肉的魅力。,進(jìn)入顧客的感覺系統(tǒng),哈根達(dá)斯如手持弓箭的愛神丘比特，成為“情人之愛”最廣為人知的代言之一 為冰激凌甜蜜香滑的口感賦予各種帶有濃情蜜意的象征情人的親吻、之間的纏繞、綿長溫柔的擁抱，將顧客群牢固的鎖定在對愛情的幻想、渴望、嘗試和享受中。 “一起融化”,對客戶需求掌握越精確，成功概率越大,王永慶賣米，厚厚的記事本記錄下顧客家里有多少人，一個(gè)月

3、吃多少米，吃什么樣的米，何時(shí)發(fā)薪，估計(jì)顧客米快吃完的時(shí)候就打電話要不要送米。每次都幫顧客倒進(jìn)米缸里，遇到米缸里還有米，會把米倒出來，先把米缸刷干凈，再把新米倒進(jìn)去，舊米放在上面?！暗翘萌胧摇泵孱櫩图抑忻赘椎拇笮?，推測、修正顧客下一次的購米時(shí)間和數(shù)量。,客戶資料內(nèi)容,為企業(yè)注入商業(yè)信仰,為什么銷售員見了顧客會緊張？ 信，仰 要像信圣經(jīng)一樣，信仰你的產(chǎn)品，信仰你的服務(wù)，信仰你的理念 從內(nèi)到外的優(yōu)雅自信，表情、手勢、言語等,賣的是什么價(jià)值觀拷問,迪斯尼？（我的主要工作是賣快樂，其次是賣門票） 寶馬從孩子開始培養(yǎng)優(yōu)雅紳士文化 英特爾、三星、蘋果 玫琳凱 凱迪拉克 拉菲,我們賣的是的企業(yè)人格,加多寶現(xiàn)

4、在還缺什么,第二次品牌定位？ 可口可樂代表美國精神和文化，激勵(lì)著美國人前行，巴菲特一輩子喝的飲料，艾森豪威爾看到可口可樂能幫助士兵們拜托戰(zhàn)爭的孤獨(dú)和苦惱，一場戰(zhàn)爭造就了美國精神：自由、平等、犧牲、戰(zhàn)斗 加多寶能代表什么？獨(dú)家贊助中國好聲音，青春勵(lì)志、與有夢想的觀眾共呼吸 哇哈哈：賺錢的機(jī)器，為生存而戰(zhàn),再反思：中國和德國的品牌相比缺什么,德國品牌的背后：深厚的工業(yè)文明精神 德國的教育將孩子送向生產(chǎn)一線，中國相反 德國有很強(qiáng)的工匠意識和工程師意識 “美國夢”通過扎扎實(shí)實(shí)做成一個(gè)產(chǎn)業(yè)或?qū)崢I(yè)實(shí)現(xiàn)進(jìn)入中產(chǎn)階級的目標(biāo) 中國：挖地生財(cái)、占地生財(cái)、以錢生財(cái) 我們需要有耐心！,關(guān)鍵的營銷觀點(diǎn)是：客戶購買的是對

5、問題的解決。,用心服務(wù)，而不是用嘴服務(wù) 會做顧問式銷售，不僅把產(chǎn)品賣給客戶，還能做客戶高參，給客戶提供一些有參考價(jià)值的信息、針對客戶企業(yè)現(xiàn)狀，提供合理化的建議等,兵、將、帥,兵：下等兵見顧客，只談產(chǎn)品；普通兵見顧客，偶爾聊點(diǎn)生活；上等兵見顧客，以溝通生活為主，介紹產(chǎn)品為輔 將：與顧客以事業(yè)和生活溝通為主，亦師亦友，是關(guān)系營銷 帥：與顧客溝通人生觀、價(jià)值觀，能尊重顧客，感動顧客,世界上最遙遠(yuǎn)的距離是什么,賣產(chǎn)品不如賣人，客戶購買產(chǎn)品最大的風(fēng)險(xiǎn)是人。 銷售員向農(nóng)場主推銷公司的收割機(jī)的故事（無意中發(fā)現(xiàn)花園里的一堆雜草，彎腰下去把草拔除） 如何進(jìn)入潛在客戶的心智？,相似才會吸引，物以類聚人以群分,誰不

6、喜歡自己呢？ 原一平：運(yùn)動裝是限量版，您居然也有一套，真巧！這是您第一次來這個(gè)健身場所吧？您真有眼光，這是東京最好的健身館。您也是會員？真遺憾，以前沒見過您。既然這么有緣，一起打保齡球吧？老板很興奮因?yàn)樽约菏莻€(gè)保齡球愛好者。先生，今天還有工作，需要先走了?？蛻魡枺耗阕鍪裁垂ぷ?，老板還沒盡興。我是一名保險(xiǎn)銷售員，這個(gè)月業(yè)務(wù)量還沒完成。 多方面搜集客戶諸如穿著打扮、興趣愛好等方面的資料。模仿他的動作表情眼神手勢，也可以收獲。尋找相似點(diǎn)，以此為話題展開。 “剛才李經(jīng)理給我們指出了三個(gè)方向，一是二是三是，其中幾句話讓我感觸很深，就是”,展示你的脆弱部位，贏得顧客的信任,2011大片讓子彈飛，土匪張麻子

7、假扮縣長進(jìn)鵝城，看到黃四郎拿望遠(yuǎn)鏡偷窺自己，伸出手指輕蔑地指著黃四郎?！鞍詺馔饴?，找死！” 說說自己的弱點(diǎn)，難言之隱，過去比較艱難的遭遇，示弱,共謀意識,亨利福特二世描述令人厭煩的行為：一個(gè)滿嘴我的人，一個(gè)獨(dú)占我的人，隨時(shí)隨處說我的人，是一個(gè)不受歡迎的人。福布斯：最重要的是你，最不重要的是我。 多說“我們”，把對方容納在內(nèi)。 兩個(gè)農(nóng)夫發(fā)現(xiàn)嶄新鋤頭的故事。 在行動上也要跟客戶綁在一起，什么都是“我們一起做的”也可以從客戶的家里人和最親近的人入手,與顧客同頻率,情緒同步。從對方的觀點(diǎn)、立場看、聽、感受、體會事情（設(shè)身處地） 語調(diào)和速度同步。對視覺型、聽覺型、感覺型的人要使用不同的語速及語調(diào) 生理狀

8、態(tài)同步鏡面映現(xiàn)法。若采取座姿，應(yīng)注意不要用雙手抱胸（有距離感，不真誠，不誠懇）。最佳位置：坐在客戶左手邊（讓客戶感到安全、舒適），勿隔桌對望（有對立感）,老中醫(yī)的銷售基本功：望聞問切,望：飾物、手包、手表、通信工具、手表等判斷其文化修養(yǎng)、職業(yè)、興趣愛好，從面部表情判斷當(dāng)時(shí)的情緒狀態(tài)，保持目光接觸，用心聆聽，反饋式聆聽。切：扮演專家（自己裝修房子的例子）,開放式提問：讓客戶多說才能暴露其需求,情景一：我這里有李子桃子蘋果香蕉，我的李子又紅又大又甜，不好吃不要錢 情景二：我這里有很多李子，你要什么樣的呢？老太太說要酸李子 情景三：你買什么李子？（投石問路）答曰：酸李子。小販兒問：別人買又大又甜的李

9、子，你為什么買酸李子（深度挖掘需求）答曰：我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販兒：老太太，那你知不知道孕婦需要什么樣的營養(yǎng)？（激起客戶興趣）老太太不知道。答曰：孕婦需要的其實(shí)是維生素，那你知不知道什么水果富含維生素？（引導(dǎo)客戶認(rèn)識到潛在需求）。老太太不知道。答曰：獼猴桃，你需要經(jīng)常買獼猴桃給兒媳婦吃，確保給你生一個(gè)健康漂亮的寶寶。走的時(shí)候歡迎下次再來，能給你優(yōu)惠。,聽,用口去聽,用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽,聽,問題一：你會用眼睛看么,以觀察顧客為例,你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？ 顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？ 因?yàn)楦鞣N各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說

10、出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達(dá)出來，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。,看哪里？,目光接觸的技巧 有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！?與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。 與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。 與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。,留心消極信號,煩躁（比如，快速地用鉛筆打拍子） 腳底板打節(jié)拍 有限的目光接觸 握緊拳頭 捂著鼻子 看看天空 捂著嘴巴 來回踱步 急促呼氣,注意積極信號,思索式的點(diǎn)頭 身體朝向你 雙腳抬向你 充分理解

11、的附合聲 放松的姿勢 張開雙手,問題二：你會用耳朵聽嗎,聆聽的層次,不做任何努力去聆聽 做出假象聆聽 只聽你感興趣的內(nèi)容 認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較 用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。,聽而不聞,假裝聆聽,選擇性地聆聽,專注地聆聽,設(shè)身處地地聆聽,積極傾聽的技巧,表達(dá)感受 重復(fù)內(nèi)容 歸納總結(jié) 提示問題 傾聽回應(yīng),積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。,為了理解去傾聽，而不是為了評價(jià)而去傾聽。,問題三：你會用心聽嗎,養(yǎng)成一個(gè)洞察心靈的意識,提示：

12、人們說出來的話，并不代表其心心的真實(shí)想法（在公眾場合尤其如此）在生活中養(yǎng)成把心理活動分成三層（本我，自我，超我）來觀察的習(xí)慣，你就會更好的理解他人 本我：是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法是潛意識，表現(xiàn)為情緒； 自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智，文化，修養(yǎng)； 超我：是心靈的“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律，道德，習(xí)俗,基于文化的背景價(jià)值觀的思考,動機(jī),社會觀,價(jià) 值 觀,自我觀,潛在的,表象的,表達(dá),表達(dá)：語言、文字和肢體語等方式所傳達(dá)的信息。 動機(jī)：影響一個(gè)人表達(dá)的原因，即最關(guān)鍵因素。 社會觀：對周圍事物的是非善惡和重要性的看法和評價(jià)。 自我觀：對自身的評價(jià)和定位，自身的性格特征。 價(jià)值觀：對社會、對

13、工作、對家庭的基本看法。,請用你們的手指擺一個(gè)“人”字給我看,會看、會聽、會用心之后，那么如何表達(dá)？,身體姿態(tài),你是否懶洋洋地靠著桌子工作場地? 你是否無精打采? 要坐如鐘，站如松，表明你對顧客很專心。 當(dāng)你懶散地坐著或站著時(shí)，你可能顯得不專心或冷漠。 保持一種無威脅性的、不設(shè)防的身體姿態(tài)。與顧客保持一定的距離，給其留有足夠的空間。不要逼近顧客這會更加激怒他,姿勢,你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著? 你有沒有用手托著腦袋，而眼睛看著天? 雙臂抱在胸前通常會給人造成有排斥心理、不愿意聽取別人意見的印象。當(dāng)你與一位不滿的顧客交談時(shí)，為了顯示你正在傾聽，愿意聽取顧客的意見，不要抱著雙臂。,運(yùn)用身體語言

14、的“三忌” 忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。 忌泛濫?？辗旱摹⒅貜?fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。 忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。,語調(diào),你的態(tài)度是通過聲音以及身體語言凸現(xiàn)出來的。請記住，幫助顧客是你的工作，假如你無法忍受去幫助不滿的顧客，那么就應(yīng)該調(diào)換工作。人們更注重的往往是你怎么說而不是你說了些什么。 如果你的說話聲聽起來是惱怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會更加憤怒。,溝通技巧說,向顧客介紹我們的產(chǎn)和

15、服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循CAB原則： C：characteristic（特點(diǎn)） A：advantage（優(yōu)點(diǎn)） B：benefit（利益） 我們在引導(dǎo)顧客的時(shí)候，先要說明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡“利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。 如：我們這湯里面含有36種具有保健功效的中藥材（特點(diǎn)），甜而不膩（優(yōu)點(diǎn)），具有養(yǎng)顏美容的功效（利益：帶給顧客的好處）。,抖包袱,善用比喻，孟子善譬 愛因斯坦如何解釋相對論 電影院里的杜比音響 唐伯虎在給祝壽圖題詞時(shí)，這個(gè)婆娘不是人，九天仙女下凡塵；九個(gè)兒子都是賊，偷來仙桃獻(xiàn)母親 人的注意力只有十分鐘，麥肯錫的電梯演說,客戶在乎的是利益點(diǎn)！,甲：張經(jīng)理，我們的中央空調(diào)是環(huán)保產(chǎn)

16、品，絕對低碳、節(jié)能，與普通空調(diào)相比，一天至少節(jié)約10度電，您要使用了肯定超級劃算 乙：張經(jīng)理，貴公司的辦公樓有10層，如果安裝節(jié)能型中央空調(diào)每個(gè)月可以節(jié)約不少電費(fèi)呢。 問題：如何讓小女孩吃菠菜？,打蛇打七寸,林肯：假如我要去法庭幫一個(gè)人辯護(hù)，要辯護(hù)七項(xiàng)，加入前六項(xiàng)不如第七項(xiàng)重要，那前六項(xiàng)我都讓你贏，我只要辯護(hù)最后一項(xiàng) 賣房子的故事（最重要的是游泳池），不斷重復(fù)最關(guān)鍵的賣點(diǎn),帶著客戶進(jìn)入“肯定模式”,讓客戶不斷地回答“就是”、“對啊”、“說的是啊”、“可不是嘛”，一而再、再而三地進(jìn)行肯定式回答。,不要相信“精誠所至，金石為開”的謊言，拜訪的客戶越多，成交的幾率越大 “咬定青山不放松”的同時(shí)也喪失

17、了很多其他機(jī)會 喬吉拉德發(fā)名片，認(rèn)識更多的人，擴(kuò)大客戶群，向每一個(gè)人做推銷，轉(zhuǎn)向更廣闊的顧客群 猴子被捉的故事,擴(kuò)大社交網(wǎng)絡(luò),名片之道,讓你的名片到達(dá)足夠多的地方 在所得名片上備注：見面的時(shí)間、地點(diǎn)、事件；他的言行對你的影響；他當(dāng)時(shí)有什么問題 復(fù)習(xí)名片,客戶的拒絕只是一種習(xí)慣，不必當(dāng)真,“我了解，正因?yàn)椋浴?“您只有這一個(gè)顧慮嗎？如果我?guī)湍憬鉀Q了這個(gè)問題，您就會購買么？”,贊美,借助周圍的力量對客戶稱贊?！拔腋铱隙?，你的朋友一定說你很仗義吧”，上級領(lǐng)導(dǎo)一定經(jīng)?？淠戕k事能力強(qiáng)吧。 借助他人之口稱贊：“聽XX說你是一個(gè)非常有修養(yǎng)的人，今天一見，發(fā)現(xiàn)果然如此” 贊美具體細(xì)節(jié) 劉邦和韓信的故事,別

18、太精明，老實(shí)人最可靠,心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)，最喜歡的八個(gè)詞匯：真誠、誠實(shí)、理解、忠誠、真實(shí)、信得過、理智、可靠。 訓(xùn)練口才重要還是修煉一顆真心重要？,謙卦,營銷氣場,用干練的外在形象為氣場加分 有“骨氣”地銷售產(chǎn)品，讓客戶感覺需要你 腹有詩書氣自華（去弊:粗俗、傲氣、痞子氣、卑微氣、小市民氣、激憤氣，增加：靜氣、靈氣、自在氣、富足氣、文明氣、謙和氣、睿智氣、泱泱大氣） 有征服力的眼神：關(guān)切、自信、法喜充滿 人到無求品自高 恭則不侮，寬則得眾,智商,財(cái)商,逆境商,心商,情商,天堂與地獄只在一念之間,一念之差,夕陽無限好，只是近黃昏 李商隱 但得夕陽無限好，何須惆悵近黃昏 朱自清 老夫喜作黃昏頌，滿目青山夕照明 葉劍英,案例：心態(tài)轉(zhuǎn)換模式一 1、困境：我做不到- 2、改寫：到現(xiàn)在為止，我尚未能做到- 3、因果：因?yàn)槲疫^去不懂得-，所以到 現(xiàn)在為止，尚未能做到- 4、假設(shè)：當(dāng)我學(xué)懂-，我便能做