BMW寶馬4S店接待流程

1、.雷擊 BMW寶馬 4S 店接待流程一、接車，問診，檢查1. 出門迎接：“ XX先生 ( 女士 ) 您好 ! ”2. 詢問客戶此次來店的目的 , 是正常保養(yǎng)的還是檢查維修的“ XX先生 ( 女士 ), 您好 , 請問您這次是來做保養(yǎng)還是 ” 得到答復(fù)后：“ XX先生 ( 女士 ) ，您的行駛證或保養(yǎng)手冊給我登記一下好嗎？” “謝謝”“我可以打開您的愛車套上座椅套嗎？”（當著客戶的面套上三件套）3. 告知客戶須將車輛移動到預(yù)檢車位，請客戶入座副駕駛座，隨后進入車內(nèi)啟動車輛，移至預(yù)檢車位。“ XX先生 ( 女士 ) ，您目前的行駛里程是公里， ( 精確到個位）”（必須讀出來）“ XX先生 ( 女士

2、 ) ，您目前的油量是格” （必須讀出來）（如油量已到下線：您車的油量已到下線，提醒您及時加油以免給您造成不便，離我公司最近的加油站出門右轉(zhuǎn)過兩個紅綠燈再向前100 米路的左側(cè)就有）。有 CBS功能的查看車輛狀態(tài)。4. 然后做車內(nèi)檢查：內(nèi)飾，各功能鍵是否正常，是否有缺件，是否有貴重物品遺留“您車內(nèi)的貴重物品請保管好，比如手機，現(xiàn)金，包，票據(jù)，衣物請隨身攜帶”“您有需要我們單獨替您保管的貴重物品嗎？”同時開啟大燈，霧燈，雙跳燈，收音機，空調(diào)，點煙器。摁喇叭，打開閱讀燈，遮陽燈，機蓋。轉(zhuǎn)動方向盤，松拉手剎，升降四門玻璃并查看內(nèi)飾件。5. 做環(huán)車檢查 , 記錄“我們一起來檢查一下您車的外觀, 好嗎

3、?” 記錄車牌，車架號，型號。熄火，從左前葉子板，左車身，左車頂，左后葉子板，后保，后蓋“ 我可以打開您的后備箱確認一下物品嗎？ ”（備胎，工具是否齊全，明確告知客戶） 。后擋玻璃，右后葉子板，右車身，右車頂，右前葉子板，前保，查看機蓋內(nèi)部，關(guān)時檢查機蓋，并查看前擋。如車身有外傷 , 缺件等情況時及時與客戶確認，讓客戶簽字，并且追加服務(wù):“您車子的 ( 前杠 ) 漆面有劃傷，您看這次一起修理嗎？”“我們有拋光打蠟，漆面封釉的服務(wù)您這次一起處理了吧”6. 舉升車輛檢查前中后底盤 “您車子的 XXX部件已經(jīng)損壞這次需要更換嗎？（如果不及時更換會。）7. “請問您方便的聯(lián)系電話” ( 記在接車問診表

4、上 )（邊檢查邊聊天式的夸獎客戶：您的車保護的真好，您的車內(nèi)真干凈，您車內(nèi)的座套好漂亮啊，您今天真精神，您今天真漂亮啊。）二、根據(jù)客戶反映的具體情況及要求 , 查看 DMS紀錄或維修檔案，給客戶做出合理的維修保養(yǎng)方案，估算所需的大致費用 :.“ XX先生 ( 女士 ) 您好 , 這是我的名片 . 根據(jù)您目前的使用時間及行駛里程， 綜合考慮您的車況，我建議您這次需要維修保養(yǎng)的項目有。 。”“ XX 先生 ( 女士 ) 您好 , 您的此次保養(yǎng) ( 維修檢查 ) 共需要元 , 其中工時費元 , 材料費元 , 大致需要分鐘 ( 小時 ) ，更換下來的舊件需要保存嗎？我們 4S 店為您提供了免費洗車項目

5、 , 您的車需要清洗一下嗎 ? 請您確認后在委托書上簽字”“這一張委托修理書是給您的，請妥善保管好，將作為您取車時的憑證?！薄?XX 先生 ( 女士 ), 您好 , 這邊是客戶休息區(qū) , 您的車保養(yǎng)完后我會通知您的 , 休息區(qū)有免費的茶水飲料還有電腦電視，書刊雜志，棋牌，會有專人服務(wù)，您先休息一會好嗎 , ”三、開派工單 , 接車問診表 , 免檢表交給車間主管：四、進度控制 :按照給客戶事先承諾的完工時間前最少 2 次查看維修進度 , 做到心中有數(shù)并隨時通報給客戶 。五、質(zhì)檢員檢驗，接待人員檢驗，合格準予出廠，通知客戶：“XX先生 ( 女士 ), 您好 , 您的車保養(yǎng)完畢 , 您可以提車了 , 請您來驗一下車。”所更換保養(yǎng)的項目逐一指給客戶確認六、辦理結(jié)算手續(xù) .“先生 , 您好 , 您這次一共消費了元，保養(yǎng) ( 維修檢查 ) 共元 , 其中工時費元 , 材料費元 , 請您簽字。麻煩您到收銀臺辦理結(jié)算。 ”七、提醒保養(yǎng)：（下次保養(yǎng)里程、 項目及價格 最好導(dǎo)入到 WIP界面）“先生 , 您好 , 我提