萬科物業(yè)行為規(guī)范講師培訓(xùn)教案.ppt

1、萬科物業(yè)員工行為規(guī)范（試行）,（簡稱BI手冊 ）,綠線標(biāo)準(zhǔn),綠線部分,儀容儀表,行為舉止,語言態(tài)度,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,儀容儀表,管理人員,萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,儀容儀表,家庭維修人員,家政人員,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,儀容儀表,會所服務(wù)人員,司機,食堂人員,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,儀容儀表,救生員,保潔人員,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,儀容儀表,安全人員,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,行為舉止,站姿,坐姿,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用

2、行為規(guī)范,萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,行為舉止,走姿,行走,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,行為舉止,接聽電話,您好！+萬科+部門名稱+姓名 部門名稱+姓名（分機接聽時）,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,行為舉止,遞接名片,會見客人、介紹、握手,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為范,引導(dǎo)客人上下樓梯,請.,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,行為舉止,引導(dǎo)客人進出電梯,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,行為舉止,指引客人方向,進出敲門,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,行為舉止,人過地凈,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,行為舉止,講究衛(wèi)生，維護清潔,乘車,進

3、出姿勢,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,行為舉止,互相問候，主動真誠；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗，使用禮貌語言,您好,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范,語言態(tài)度,綠線標(biāo)準(zhǔn) BI手冊各崗位概況,總經(jīng)理及各級管理人員、辦公室人員、培訓(xùn)講師、前臺接待人員、客戶接待人員、司機,安全人員通用行為規(guī)范、入口崗、巡邏崗、車場出入口、中心值班崗、展廳值班崗,萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范,萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范,保潔員、綠化員、救生員、家政人員、會所服務(wù)人員、樣板房服務(wù)人員、食堂人員,家庭維修人員、室外維修及施工人員,萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范,萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范,綠線標(biāo)準(zhǔn) BI手冊各崗位概況,

4、儀容儀表 按照萬科物業(yè)企業(yè)形象手冊規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范,總經(jīng)理及各級管理人員,行為舉止 主動與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題； 常與基層員工交談，了解員工需求； 常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細節(jié)，主動拾撿紙屑、煙頭； 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 身先士卒，不推卸責(zé)任。,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范,總經(jīng)理及各級管理人員,語言態(tài)度 常用文明用語； 部署工作時，耐心細致，對待下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評； 對待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹； 對待合作伙伴態(tài)度溫和。,總經(jīng)理及各級管理人員,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范,遵守

5、5S ：整理、整頓、清理、清潔、素養(yǎng),辦公室人員,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范,授課生動幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動,培訓(xùn)講師,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范,前臺接待人員,迎接同事上下班,電話接聽,送客道別,接待來訪,起身問好，熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范,客戶接待人員,您好.,辦理各類收費業(yè)務(wù)（如門禁、會員卡、停車卡等）,客戶溝通起身站立，略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心傾聽，點頭致意表示認(rèn)真傾聽,請,客戶接待人員,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范,儀容儀表,儀表端莊，車容整潔,司機,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬

6、科物業(yè)管理人員行為規(guī)范,勤檢查，勤保養(yǎng)，落實三檢,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范,司機,對待顧客,態(tài)度和藹，文明用語,顧客至上，服務(wù)第一，扶老攜幼,司機,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范,儀容儀表,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范,駕車,電瓶車,自行車,摩托車,通用行為規(guī)范,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范,行禮,鞠躬,軍禮,通用行為規(guī)范,招手,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范,行禮,客戶詢問、客戶交涉時行禮,車輛進出向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。,當(dāng)值換崗立正行禮,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范,對講機使用,語言簡練清晰，左手持機,通用行為規(guī)范,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范,入

7、口崗,接待來訪人員，主動友好，禮貌登記,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范,巡邏崗,路遇客戶，主動致意，禮貌詢問。,巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范,交通手勢,直行,直行輔助,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范,交通手勢,右轉(zhuǎn)彎,左轉(zhuǎn)彎,停車,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范,交通手勢,慢行,前車避讓后車,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范,敬禮，雙手“請您保留憑證?！?，認(rèn)真驗證，“請您出示憑證，您停車已經(jīng)*分鐘/小時，收費*元。”,車輛進出,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范,禮貌專業(yè)，詳細記錄，重復(fù)確認(rèn)，及時反饋,中心值班崗,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)

8、安全人員行為規(guī)范,迎客，“您好，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢,展廳值班崗,鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨”,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范,重點崗位服務(wù)BI 家政人員,儀容儀表,綠線標(biāo)準(zhǔn) 保潔員,正確使用工具，標(biāo)識擺放得當(dāng)。,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范,保潔員,遇到客戶，停止工作，主動問好,保潔員,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范,您好,儀容儀表,舉止大方，禮讓客戶，熱情問好,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范,綠化管理員,您好，請問有什么可以幫到您?,消殺,擺放標(biāo)識，佩帶口罩，避免噴灑藥水，公休期間不作業(yè)。,修剪,公休期間不作業(yè)。,綠化管理員,綠線標(biāo)準(zhǔn)

9、 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范,澆灌,現(xiàn)場整潔，操作規(guī)范。,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范,綠化管理員,規(guī)范著裝，整潔專業(yè)，精神飽滿，認(rèn)真細致,密切關(guān)注水面，制止客人危險行為，及時搶救危險客人。,救生員,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范,儀容儀表,儀容儀表,敲門,問候,家政人員,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范,進入客戶家中，開始服務(wù)，服務(wù)完畢,告別,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范,家政人員,儀容儀表,迎送客人,點單,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范,會所服務(wù)人員,及時服務(wù),收銀,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范,會所服務(wù)人員,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬

10、科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范,會所服務(wù)人員,送客,主動開門，歡迎下次光臨,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范,樣板房服務(wù)人員,迎客,接待客人,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范,樣板房服務(wù)人員,無人參觀時，及時清點物品，打掃衛(wèi)生。,即時清潔,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范,樣板房服務(wù)人員,儀容儀表,服務(wù)熱情周到，虛心接受意見，不斷改進口味，力求多數(shù)滿意,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范,家庭維修人員,儀容儀表,騎車,敲門,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范,家庭維修人員,鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理處的技術(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維嗎？”。,“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項?！爸x謝，我會盡快做完”。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹(jǐn)慎。,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范,家庭維修人員,簽單,道別,綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范,室外維修及施工人員,擺放標(biāo)識，注意安全，規(guī)范操作,讓我們以規(guī)