經(jīng)典實用有價值企業(yè)管理培訓(xùn)課件HR管理知識.ppt

1、HR,總部咨詢與實施部,版權(quán)所有 1993-2007 (中國),HR管理重要性 HR工作內(nèi)容介紹 人事管理工作介紹 薪酬福利工作介紹 招聘選拔工作介紹 培訓(xùn)發(fā)展工作介紹 HR其他工作介紹 HR業(yè)務(wù)流程介紹 個人所得稅介紹 績效考核方法介紹 能力素質(zhì)模型介紹,目錄,HR（Human Resource , 人力資源）,HR管理重要性,HR管理重要性,如何提高競爭力？ 國內(nèi)品牌廠家大部份第一選擇是降價 國外品牌廠家大部份第一選擇是提高質(zhì)量,中國的企業(yè),機制的退化,激烈的競爭,內(nèi)部的矛盾,中國的企業(yè)長不大，活不長,HR管理重要性,長壽企業(yè)的共同點： 能對環(huán)境保持敏銳的反應(yīng)以便學(xué)習(xí)和適應(yīng)； 學(xué)習(xí)型組織

2、努力達成強烈的絕對認同感以保持一致； 企業(yè)文化 允許打破常規(guī)和不落俗套的思考和試驗； 堅持創(chuàng)新主義,HR管理重要性,現(xiàn)代的人力資源管理，是指企業(yè)為了獲取、開發(fā)、保持和有效利用在生產(chǎn)和經(jīng)營過程中必不可少的人力資源，通過運用科學(xué)、系統(tǒng)的技術(shù)和方法所進行的各種相關(guān)的計劃、組織、指揮以及控制活動。,人力資源 管理實踐,強化 財務(wù)效能,員工 滿意度,客戶 忠誠性,客戶 滿意度,員工 忠誠性,HR管理重要性,人力資源管理的發(fā)展歷程：,人力資本管理,高增值,人事管理,人力資源管理,時間,低增值,人事管理是以“事”為中心，注重的是對人的控制與管理，人往往被視為一種“工具”。 人力資源管理是以“人”為中心，把人

3、作為活的資源加以開發(fā)利用，注重的是資源的效率。 人力資本管理則是把人作為資本進行管理和利用。企業(yè)通過三類資本，即有形資本（如廠房、設(shè)備）、財務(wù)資本和人力資本的有效利用。,人力資源管理發(fā)展的各個階段,HR管理重要性,人力資源管理根本目的： 建隊伍：建立一支企業(yè)經(jīng)營發(fā)展所需要的員工隊伍。 造機制：造就一種能夠激發(fā)員工工作動力，發(fā)揮員工潛力的機制。 強文化：培育和營造良好的組織氛圍與文化。 人力資源管理部門在企業(yè)的角色：,人事服務(wù)者 準立法者 協(xié)調(diào)者 監(jiān)督控制者 咨詢者與顧問 變革的推動者,HR工作內(nèi)容介紹,招聘 培訓(xùn) 績效,安全 健康,人力 規(guī)劃,人力資源部工作,人事 薪酬,考勤 管理,組織 架構(gòu)

4、,員工 關(guān)系,員工 手冊,企業(yè) 文化,K3系統(tǒng)實現(xiàn),計劃招聘,企業(yè)文化,培訓(xùn)開發(fā),職位變動,解雇退休,選拔錄用,績效評價,組織結(jié)構(gòu),薪酬福利,工作評價,企業(yè)人力資源管理戰(zhàn)略與規(guī)劃,HR工作內(nèi)容關(guān)系,職位分析,企業(yè)管理=人事管理 人事管理=績效管理,人事管理（Personnel Management）,人事管理工作介紹,人事管理工作介紹,建立組織架構(gòu)圖： 指明組織中總共設(shè)立了哪些部門 指明各級管理者的職位名稱 指明各個部門的負責人是誰 指明組織內(nèi)上下級的隸屬關(guān)系和責任關(guān)系 使每一位員工明確自己的職位在組織中的地位,人事管理工作介紹,人事基本工作： 進行工作分析和制定職位說明書 辦理入職、試用、轉(zhuǎn)

5、正、晉升、離職手續(xù) 擬定試用期合同、正式勞動合同、培訓(xùn)合同 員工檔案資料收集與輸入，假期管理、考勤檢查 辦理員工各種保險，包括：養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療、工傷、生育、住房公積金 勞動法、人事法規(guī)、國家政策等咨詢 處理接待任務(wù)和各部門協(xié)調(diào)、監(jiān)督工作 組織員工大會、各種活動和評比,人事管理工作介紹,職位分析：,工作分析（Job Analysis）,員工做些什么？ 員工怎樣做這些事情？ 員工為什么要做這些事情？,工作描述（Job Description）,工作的總體描述 職位基本職能的歸納總結(jié),工作規(guī)范（Job Specification）,根據(jù)技能、教育以及經(jīng)驗所做出的個人資格要求,確定工作的要求,員工定

6、位 員工培訓(xùn) 懲戒行為,招聘 選拔 開發(fā),職位分析的一些術(shù)語： 職責：組織要求的在特定崗位上需要完成的任務(wù)。 職權(quán)：依法賦予的完成特定任務(wù)所需要的權(quán)力。 職位：即崗位。是組織要求個體完成的一項或多項責任以及為此賦予個體的權(quán)力的總和。（如實施顧問、售前顧問） 職務(wù)：即工作。是按規(guī)定擔任的工作或為實現(xiàn)某一目的而從事的明確的工作行為，由一組主要職責相似的職位所組成。（如顧問） 職級：工作內(nèi)容、難易程度、責任大小、所需資格皆很相似的職位。（如高級、中級、初級） 職等：工作性質(zhì)不同或主要職務(wù)不同，但其困難程度、職責大小、工作所需資格等條件充分相同的職級為同一職等。（如T1、T2）,人事管理工作介紹,人事

7、管理工作介紹,職位說明書舉例：,C&B（Compensation & Benefit，薪酬福利）,薪酬福利工作介紹,薪酬戰(zhàn)略：,薪酬福利工作介紹,用較低的成本做較多的事情,以顧客滿意為獎勵的基礎(chǔ),獎勵在產(chǎn)品和生產(chǎn)方法方面的創(chuàng)新,以成本為中心,以客戶為中心,以創(chuàng)新為中心,薪酬制度目的： 保證報酬在勞動力市場上具有競爭性，吸引高素質(zhì)的人才 對員工的貢獻給予相應(yīng)的回報，留住高素質(zhì)的人才 薪酬制度原則： 員工的職位等級、工作表現(xiàn)等決定員工個人工資的依據(jù) 外部勞動力市場的工資水平是確定公司工資標準的重要參考依據(jù) 根據(jù)不同崗位的特點，制定不同的工資結(jié)構(gòu)，以最大限度地激勵員工的表現(xiàn) 反對平均主義分配，工資分

8、配適度向高職位、關(guān)鍵人才、市場供給短缺人才傾斜,薪酬福利工作介紹,有形薪酬,無形薪酬,參與決策 提供挑戰(zhàn)性的工作 提供感興趣工作 認可與地位 提供學(xué)習(xí)的機會 就業(yè)保障,薪酬,基本工資 加班工資及津貼 獎金 利潤分享 股票認購,保險/保健計劃 員工服務(wù)與特權(quán) 帶薪休假 住房資助 其他福利,私人秘書 寬大的辦公室 誘人的頭銜,直接經(jīng)濟薪酬,間接經(jīng)濟薪酬,非經(jīng)濟薪酬,薪酬福利工作介紹,360 薪酬：,薪酬福利工作介介紹,薪酬 Compensation,薪酬的一般構(gòu)成：,薪酬福利工作介介紹,技能工資制度案例：,招聘選拔（ Recruitment ）,招聘選拔工作介紹,招聘的目標：,招聘選拔工作介紹,招

9、聘者 應(yīng)聘者,招聘,應(yīng)聘,為企業(yè)輸入所需求人才，實現(xiàn)合理配置。 擴大企業(yè)宣傳力度，提高企業(yè)對外形象 。 降低人力資源招聘成本。,招聘工作流程：,招聘選拔工作介紹,招聘計劃內(nèi)容：,招聘選拔工作介紹,人員需求清單 招聘信息發(fā)布的時間與渠道 招聘小組人選 應(yīng)聘者的考核方案 招聘的截止時間,新員工的上崗時間 招聘費用預(yù)算 招聘工作時間表 招聘廣告樣稿,招聘計劃表：,招聘渠道類型：,招聘選拔工作介紹,外部招聘,內(nèi)部招聘 內(nèi)部晉升 內(nèi)部調(diào)動,網(wǎng)絡(luò)招聘 ： 中高層人才 現(xiàn)場招聘： 一般人才 學(xué)校招聘： 畢業(yè)生 獵頭招聘： 高層人才 中介所招聘：低層次人才 傳統(tǒng)媒體： 用人急 熟人推薦： 人才多樣,選拔流程：

10、 初步評價篩選-人才甄選第一關(guān) 面試評價篩選-人才評價第二關(guān) 知識測試篩選-人才評價的硬性關(guān) 心理測試篩選-人才測評的個性關(guān) 情景模擬篩選-人才測評的實用關(guān),招聘選拔工作介紹,培訓(xùn)發(fā)展（ Training ）,培訓(xùn)發(fā)展工作介紹,培訓(xùn)工作流程：,培訓(xùn)發(fā)展工作介紹,參加培訓(xùn)者缺的是技術(shù)、知識或態(tài)度？,培訓(xùn)計劃內(nèi)容：,培訓(xùn)發(fā)展工作介紹,明確培訓(xùn)內(nèi)容和目標 編制培訓(xùn)預(yù)算方案 確定培訓(xùn)對象 確定培訓(xùn)時間 選擇培訓(xùn)場所 建立師資隊伍 選定培訓(xùn)方法和教材,培訓(xùn)常用方法： 直接傳授式培訓(xùn)：專題講座法、研討法 實踐性培訓(xùn)：工作輪換、個別指導(dǎo)法 參與式培訓(xùn)：案例研究法、頭腦風(fēng)暴法、模擬訓(xùn)練法 塑造人的培訓(xùn)：角色扮

11、演法、行為模仿法、 拓展訓(xùn)練 信息技術(shù)方法：網(wǎng)上培訓(xùn)、虛擬培訓(xùn) 培訓(xùn)常用分類：,培訓(xùn)發(fā)展工作介紹,入職培訓(xùn),資格培訓(xùn),脫產(chǎn)培訓(xùn),在職培訓(xùn),HR其他工作,HR其他工作介紹,HR其他工作介紹,人力規(guī)劃： 何時用、用多少、分配在何部門、工時數(shù)、比例、成本、費用、績效、利潤 、生產(chǎn)力一定要事先規(guī)劃 企業(yè)文化： 優(yōu)秀的企業(yè)文化將增強公司的向心力和凝聚力 吸引更多的優(yōu)秀人才加盟，使企業(yè)獲得長足發(fā)展 員工關(guān)系： 傾聽員工心聲，企業(yè)與員工雙向溝通的橋梁 員工參與管理，利益共享，推進企業(yè)發(fā)展 安全健康： 預(yù)防，降損， 提高生產(chǎn)力 減少事故率 員工手冊： 行為規(guī)范：儀表儀容、工作紀律、安全守則 獎懲制度：獎懲原則

12、、獎懲辦法 、勞動爭議,HR業(yè)務(wù)流程,HR業(yè)務(wù)流程介紹,HR業(yè)務(wù)流程介紹,人事流程,入職流程,辭職流程,辭退流程,轉(zhuǎn)正流程,請假流程,銷假流程,職位調(diào)動流程,部門調(diào)動流程,退休流程,待崗流程,上崗流程,HR業(yè)務(wù)流程介紹,其他流程,工資流程,調(diào)薪流程,培訓(xùn)流程,績效建立流程,績效考核流程,招聘流程,考勤流程,出差流程,加班流程,停工流程,個人所得稅介紹,個人所得稅（Income Tax）,個人取得的工資、薪金所得是指：個人因任職或者受雇而取得的工資、薪金、獎金、年終加薪、勞動分紅、津貼、補貼以及與任職或受雇有關(guān)的其他所得。 個人所得稅是對按稅法規(guī)定具有納稅義務(wù)的中國公民和外籍人員的個人收入或所得

13、征收的一種稅。,個人所得稅介紹,中華人民共和國個人所得稅法規(guī)定從中國境內(nèi)個人工資、薪金所得，應(yīng)納個人所得稅。,下列各項個人所得，免納個人所得稅： 按照國家統(tǒng)一規(guī)定發(fā)給的補貼、津貼 。 福利費、撫恤金、救濟金。 福利費是指從企事業(yè)單位、國家機關(guān)、社會團體提留的福利費和工會經(jīng)費中支付給個人的生活補助費。 救濟金是指國家民政部門支付給個人的生活困難補助費。 按照國家統(tǒng)一規(guī)定發(fā)給干部、職工的安家費、退職費、退休工資、離休工資、離休生活補助費。 獨生子女補貼。 差旅費津貼、按財政部門規(guī)定標準領(lǐng)取的誤餐補助。,個人所得稅介紹,企業(yè)和個人按照國家或地方政府規(guī)定的比例提取并向指定金融機構(gòu)實際繳付的住房公積金、

14、醫(yī)療保險金、基本養(yǎng)老保險金、失業(yè)保險金，不計入個人當期的工資、薪金收入，免予繳納個人所得稅。 超過國家或地方政府規(guī)定的比例繳付的住房公積金、醫(yī)療保險金、基本養(yǎng)老保險金、失業(yè)保險金，應(yīng)將其超過部分并入個人當期的工資、薪金收入，計繳個人所得稅。 個人因與用人單位解除勞動關(guān)系而取得的一次性補償收入（包括用人單位發(fā)放的經(jīng)濟補償金、生活補助費和其他補助費用），其收入在當?shù)厣夏曷毠て骄べY3倍數(shù)額以內(nèi)的部分，免征個人所得稅。 超過的部分按照國家稅務(wù)總局關(guān)于個人因解除勞動合同取得經(jīng)濟補償金征收個人所得稅問題的通知的有關(guān)規(guī)定，計算征收個人所得稅。 保險賠款。 因此，工資中區(qū)分稅前部分項目和稅后部分項目,個人所

15、得稅介紹,個人所得稅介紹,社會保險計算介紹： 社會保險繳費基數(shù)：職工本人上一年度月平均工資數(shù) 上限：城鎮(zhèn)職工的上年社會平均工資 下限：城鎮(zhèn)職工的上年社會平均工資 舉例：,300% 60%,個人所得稅計算公式：,個人所得稅介紹,應(yīng)納稅=（本月收入總額個人所得稅起征額）稅率速算扣除數(shù),本月收入總額=（本月工資總額本月其它收入津貼）物價補貼獨生子女保貼電話補貼房租補貼住房公積金保險金 個人所得稅起征額= 1600元（外籍人員、華僑港澳臺同胞 4800元）,舉例： 王某當月取得工資收入 9000 元，當月個人承擔住房公積金、基本養(yǎng)老保險金、醫(yī)療保險金、失業(yè)保險金共計 1000 元，個人所得稅起征額為

16、1600 元，,個人所得稅介紹,應(yīng)納個人所得稅=（本月收入總額個人所得稅起征額）稅率速算扣除數(shù)本月收入總額=本月工資總額本月其它收入住房公積金保險金,則王某當月應(yīng)納稅所得額 =900010001600= 6400 元。 應(yīng)納個人所得稅稅額 =6400 20%375=905 元。,關(guān)于調(diào)整個人取得全年一次性獎金等計算征收個人所得稅方法問題的通知（國稅發(fā)20059號） 特點： 在一個納稅年度內(nèi)，對每一個納稅人全年只能采用一次 年度內(nèi)發(fā)放的其他一次性獎金如半年獎、季度獎，應(yīng)當全部并入當月的工資薪金收入中計算個人所得稅。 如果一年內(nèi)有多次發(fā)放數(shù)月獎金行為的，納稅人可以選擇對自己最有利的一次。,個人所得

17、稅介紹,關(guān)于個人取得全年一次性獎金的個人所得稅計算方法,一次性獎金計稅舉例： 例1、王某是某企業(yè)的總會計師，12月份工資為3000元，領(lǐng)取年終獎金12000元。 12月份的工資為3000元1600元，按公式1計算：,個人所得稅介紹,王某年度獎金的應(yīng)納稅所得額：12000121000元，對應(yīng)的適用稅率是10% 王某年度一次性獎金收入的個人所得稅=1200010251175元,公式1：當月工資收入超過1600元的 應(yīng)納稅額= 獎金收入適用稅率（獎金/12）速算扣除數(shù),一次性獎金計稅舉例： 例2、如果王某12月份工資為1300元，領(lǐng)取年終獎金12000元。 12月份工資為1300元1600元，按公式

18、2計算：,個人所得稅介紹,王某年度獎金的應(yīng)納稅所得額：12000 （1600 1300）12975元，適用稅率是10% 王某年度一次性獎金收入的個人所得稅=12000 （1600 1300） 10251145元,公式2：當月工資收入不足1600元的 應(yīng)納稅額=獎金收入（1600當月工資）適用稅率（獎金差額）/12）速算扣除數(shù),舊規(guī)定對個人取得的第十三個月工資、數(shù)月獎金或年終加薪、勞動分紅所锝，均要單獨作為一個月的工資、薪金所得計算納稅。 個人工資薪金所得不足1600元的，可將第十三個月工資、數(shù)月獎金或年終加薪、勞動分紅的收入并入當月工資薪金進行扣稅,個人所得稅介紹,舊規(guī)定關(guān)于個人取得獎金的個人

19、所得稅計算方法,新規(guī)定與舊規(guī)定的對比： 如之前王某例子：12月份工資為3000元，領(lǐng)取年終獎金12000元。 新規(guī)定年終獎金個人所得稅為：1200010251175元 舊規(guī)定年終獎金個人所得稅為：12000203752025元 新規(guī)定比舊規(guī)定優(yōu)惠了850元,績效考核方法介紹,高效的績效管理體系是企業(yè)實現(xiàn)運營目標的重要工具,績效的概念： 績效（Performance），反應(yīng)的是人們從事某一種活動所產(chǎn)生的成績和成果。 績效管理的概念： 績效管理（Performance Management, PM） 首先明確企業(yè)要做什么（目標和計劃） 然后找到衡量工作做得好壞的標準進行監(jiān)測（構(gòu)建指標體系） 發(fā)現(xiàn)做

20、得好的，進行獎勵（激勵機制） 發(fā)現(xiàn)不好的地方（經(jīng)營檢討），進行改正,績效考核方法介紹,績效考核方法介紹,績效分層考核內(nèi)容：,績效考核方法介紹,績效管理基本流程：,績效管理,考核、診斷,反饋、溝通,關(guān)聯(lián)、應(yīng)用,計劃、準備,實施和考評階段,總結(jié)階段,績效計劃階段,應(yīng)用階段,績效考核常用的四種方法：,績效考核方法介紹,行為觀察量表法（Behavior Observation Scale ，BOS） 360評估法 關(guān)鍵績效指標法 （Key Performance Indicators ，KPI） 目標管理法（Management by Object， MBO）,行為觀察量表法的概念： 行為觀察量表法是

21、評估者根據(jù)員工各項行為的表現(xiàn)來評估工作績效。 行為觀察量表法的步驟： 用一些與工作業(yè)績緊密相關(guān)的行為作為評估的指標。 根據(jù)與標準行為的吻合程度來打分。 匯總各項得分，得出評估結(jié)果。,行為觀察量表法,你應(yīng)該作什么？ 不應(yīng)該作什么？,績效考核方法介紹, 適用于比較穩(wěn)定、簡單的工作。,360度評估法簡介： 360度績效評估是指由員工自己、上司、直接部屬、同仁同事甚至顧客等全方位的各個角度來了解個人的績效：溝通技巧、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)能力、行政能力 評估對象包括：,360評估法,自我評價 同事的評價 下屬的評價 客戶的評價 主管的評價 多主管的評價,360度評估法的主要步驟： 制定計劃，確定評估目的。 設(shè)

22、計評估表。 在正式評估前進行試驗； 修改并確定評估表； 收集資料，進行評估。 對評估者進行培訓(xùn)，了解360度評估的機制和過程。 分析數(shù)據(jù)，得出評估結(jié)果。,360評估法,進行360度評估時應(yīng)注意的幾個問題： 在進行評估時需設(shè)定多少內(nèi)容？ 評估結(jié)果的反饋是以匿名的形式還是以公開的形式？ 選擇評估者的標準是什么？ 什么企業(yè)不適合進行360度評估？,360評估法,一般來說，所設(shè)計的評估表為頁或頁，有個項目，需要分鐘完成。,專家認為，在企業(yè)中建立公開的360度績效評估制度還需要一段時間，在員工之間建立充分的理解和信任關(guān)系之前，實施保密措施是必要的。,既要選擇一些與被評估者工作相處融洽的人，又要選擇一些關(guān)

23、系不那么融洽的人。,企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)剛經(jīng)歷過或正在經(jīng)歷重大人事變動。 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境有很高的相互不信任氣氛。,KPI的概念： 關(guān)鍵績效指標是指，通過對工作績效特征的分析，提煉出的最能代表績效的若干關(guān)鍵指標體系； KPI的發(fā)展歷史：,關(guān)鍵績效指標法,成本業(yè)績評價時期（19世紀初20世紀初） 簡單成本業(yè)績評價階段,財務(wù)業(yè)績評價時期（約20世紀初20世紀90年代） 以銷售利潤率為中心的財務(wù)業(yè)績評價階段,企業(yè)業(yè)績評價指標體系創(chuàng)新時期（20世紀90年代） 核心競爭優(yōu)勢是由多方面因素決定的，非財務(wù)指標日益顯得重要。,KPI的構(gòu)建工具：平衡記分卡 平衡記分卡（Balanced Score Card，BSC） 平

24、衡記分卡，主要是通過財務(wù)與非財務(wù)考核手段之間的相互補充。,關(guān)鍵績效指標法,客戶面,內(nèi)部流程,財務(wù)性指標,非財務(wù)性指標,銷售收入,利潤總額,資金回籠,現(xiàn)金流量,成本支出,全自動 雙缸 單缸,xxx xxxxx xxxx,xxx xxxxx xxxx,xxx xxxxx xxxx,學(xué)習(xí)與成長面,平衡記分卡的體系：,關(guān)鍵績效指標法,愿景與戰(zhàn)略, 每一個成功的關(guān)鍵因素必須至少有一個關(guān)鍵績效指標來描述。,建立關(guān)鍵績效指標舉例：,關(guān)鍵績效指標法,企業(yè)層次,愿景與使命（或組織定位）,3,年戰(zhàn)略目標,成功關(guān)鍵因素,財務(wù)性,KPI,非財務(wù)性,KPI,核心目標：持續(xù)增加公,司的價值,總資產(chǎn)收益率,；,凈資產(chǎn)收益率

25、,；,利潤總額,；,利潤增長率,燃氣接入網(wǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃與開發(fā),銷售收入,；,銷售收入增長率,；,經(jīng)營性現(xiàn)金凈流量,；,三年銷售平均,增長率,；,主營業(yè)務(wù)利潤率,覆蓋城市數(shù),；,覆蓋人口數(shù),；,管道氣化率,企業(yè)形象和文化建設(shè),企業(yè)形象建設(shè)投入額,企業(yè)文化建設(shè)投入額,企業(yè)品牌認知度,；,企業(yè)品牌美譽度,；,企業(yè)文化認同度,有效的資本運營,三年資本平均增長率,；,投資回收實,現(xiàn)率；,新項目投資率,；,融資額,；,融資成本,投資評價體系完善度；,財務(wù)監(jiān)控體系完善度；,金融平臺,完善度；,2007,年城市燃氣國內(nèi),城市、客戶覆蓋量第一,（總部規(guī)劃：,2007,年,覆蓋城市：,50,個以上,覆蓋人口：,240

26、0,萬人）,優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊伍建設(shè),人才開發(fā)投資額,管理類任職資格達標,率；,經(jīng)理人員儲備率；,新奧集團,1,致力于創(chuàng)造高品質(zhì)公,共服務(wù)，成為客戶信,賴、社會尊重、最有,價值并具國際影響力,的公用事業(yè)企業(yè),2,以價值最大化為目,標，全面發(fā)展燃氣、,燃氣機械、房地產(chǎn)和,公用服務(wù)四大業(yè)務(wù)板,塊，培育以燃氣為核,心的產(chǎn)業(yè)群落,平衡記分卡的四個層面：,關(guān)鍵績效指標法,財務(wù)面指標衡量的主要內(nèi)容：收入的增長、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率和資產(chǎn)的利用等,結(jié)果性指標,過程性指標,財務(wù)面,客戶面,客戶面指標衡量的主要內(nèi)容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率,內(nèi)部營運面,學(xué)

27、習(xí)與成長面,內(nèi)部運營面指標涉及企業(yè)的 1)改良/創(chuàng)新過程、2)經(jīng)營過程和3)售后服務(wù)過程,學(xué)習(xí)和成長面指標涉及 1)員工的能力、2) 信息系統(tǒng)的能力、3) 激勵、授權(quán)與相互配合,全方位KPI案例：,關(guān)鍵績效指標法,職位名稱,日期,職位的主要目的,三至五項重要的工作職責,工作表現(xiàn)衡量指標 ,營 運,管 理,財 務(wù),顧 客,內(nèi) 部 流 程,學(xué) 習(xí) 與 成 長,首席信息運行官,2007年1月1日,規(guī)劃中、長期集團信息科技策略及確保其有效運行，并推動新業(yè)務(wù)渠道的發(fā)展,1.規(guī)劃中、長期信息科技策略方向， 并提供高層領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)相關(guān)決策的顧問 2.創(chuàng)建部門營運及組織策略并確保有效運行 3.指導(dǎo)并提升所屬人員之專業(yè)知識 服務(wù)質(zhì)量及效率，以提升信息科技 服務(wù)水平 4.規(guī)劃及推動綜合開拓業(yè)務(wù)并拓展 新銷售及服務(wù)渠道 5.制定集團發(fā)展及營運策略,新渠道直接收入 保費收入(綜合開拓業(yè)務(wù)) ROI收入/公司硬、軟件投資及部門運作成本,新渠道客服數(shù)量 高階領(lǐng)導(dǎo)滿意度 內(nèi)部顧客滿意度,項目完成進度及預(yù)算控制 綜合開拓新制度執(zhí)行率 試點成功率 信息系統(tǒng)運作穩(wěn)定度 業(yè)務(wù)人員新渠道使用率,戰(zhàn)略發(fā)展部門人員的滿意度 - 績效管理 - 學(xué)習(xí)及成長 - 個人發(fā)展 信息部