IT企業(yè)客服中心解決方案實踐

1、IT企業(yè)客服中心解決方案實踐被稱之為中國最具影響力的IT服務(wù)品牌，浪潮為客戶提供渠道服務(wù)、系統(tǒng)服務(wù)、ERP服務(wù)、云服務(wù)等多方面服務(wù)配套產(chǎn)品。作為信息與技術(shù)、軟件與服務(wù)為主服務(wù)型企業(yè)，浪潮面向的的百萬級的企業(yè)客戶群，產(chǎn)品服務(wù)、客戶體驗事關(guān)生存之本，歷年來浪潮集團(tuán)所構(gòu)建的服務(wù)體系無疑是軟件IT品牌里的翹楚。早在2014年，浪潮集團(tuán)董事長兼CEO孫丕恕在接受專訪時就表示，浪潮集團(tuán)開始向云服務(wù)公司轉(zhuǎn)型，而未來基于云服務(wù)的營收將有望占到公司總營收的25%-30%，并提出了以云中心、云服務(wù)、云安全、云伙伴為四大方向的浪潮集團(tuán)云海戰(zhàn)略。近幾年，我國云服務(wù)市場需求旺盛?！跋蚍?wù)供應(yīng)商轉(zhuǎn)型是浪潮的發(fā)展目標(biāo)，也是

2、浪潮的必由之路。”孫丕恕認(rèn)為，“客戶信息化外包是必然趨勢，順應(yīng)這種趨勢，浪潮將推動產(chǎn)品、方案和服務(wù)三者并重，互相促進(jìn)，加速向云服務(wù)轉(zhuǎn)型?！睂⒎?wù)放在與產(chǎn)品和方案并重的層面來做戰(zhàn)略規(guī)劃，2014年浪潮ERP推出基于公有云的云服務(wù)產(chǎn)品- 浪潮云服務(wù)桌面iCSD （ inspur Cloud Sevice Desk），面向客戶提供原廠技術(shù)支持的服務(wù)工具 ，集成了門戶網(wǎng)站、在線交流、遠(yuǎn)程協(xié)助、資料檢索、服務(wù)預(yù)約等多種功能，通過網(wǎng)上實時互動與自助服務(wù)相結(jié)合的方式，第一時間為客戶解決在浪潮ERP軟件使用過程中遇到的問題，提供專業(yè)化、個性化的VIP服務(wù)，旨在搭建客戶與浪潮服務(wù)機(jī)構(gòu)之間快速高效的溝通平臺。這套

3、工具在客戶與浪潮服務(wù)機(jī)構(gòu)之間架起快速、高效的服務(wù)溝通橋梁，確實解決了客戶的服務(wù)需求問題，統(tǒng)一了運(yùn)維服務(wù)獲取界面，為客戶享受一站式服務(wù)提供了平臺。服務(wù)方案ERP云桌面主界面2015年1月，浪潮借助微信平臺，向客戶推出了移動版的iSCD，為合作伙伴和客戶搭建一個強(qiáng)有力的支撐平臺。2016年4月，隨著浪潮云桌面獲得越來越多的客戶認(rèn)可，浪潮ERP云服務(wù)Web版再度重裝上線，用戶免下載安裝、免注冊，快速登陸，訪問效率加倍；更完善的學(xué)習(xí)體系，更強(qiáng)大的自助平臺，豐富的參考學(xué)習(xí)資料為用戶專業(yè)技能充電；Web版云桌面還強(qiáng)化了遠(yuǎn)程診斷服務(wù)，使用Web1800遠(yuǎn)程技術(shù)，降低對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的依賴性，一站式解決用戶操作使用

4、問題?！靶录夹g(shù)不僅改變了IT產(chǎn)品和服務(wù)的形式和內(nèi)容，同時也提升了用戶體驗和滿意度。企業(yè)可以根據(jù)自身特點和需求，有目的地嘗試和應(yīng)用新技術(shù)，降低成本，改善功能，提高用戶體驗。”浪潮相關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示。浪潮借助云服務(wù)桌面為用戶提供“可見”的多維度服務(wù)，勢必將有效降低管理軟件的應(yīng)用風(fēng)險，提升用戶的接受度和滿意度，幫助用戶獲得優(yōu)越的售前和售后服務(wù)體驗，進(jìn)一步提升企業(yè)競爭力。管理軟件不同于一般商品，在購買產(chǎn)品后能否取得良好的應(yīng)用效果，與廠商或者實施商提供的服務(wù)水平密切相關(guān)。浪潮注重用戶的體驗，將用戶視作上帝，客戶在成交以及售后過程中的一切感知都與浪潮息息相關(guān)。浪潮在2015年成立的客戶互動中心，就專為客戶提供云端體驗。將云服務(wù)器、酷旅體驗、硬件服務(wù)延保和升級以及云桌面都搬到了互動中心，面向會員提供各種免費(fèi)體驗、會員積分兌換、會員研討交流、IT峰會搶票、人工在線咨詢等服務(wù)，隨時隨地與客戶互動，了解客戶所關(guān)注一切。2016年，浪潮計劃再新增45萬家企業(yè)用戶，面對TO B的市場，由于每一個企業(yè)的不同特點和需求，要求產(chǎn)品在靈活、個性化的前提下實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。靈活個性化是為了幫助企業(yè)客戶量身定制產(chǎn)品，而標(biāo)準(zhǔn)化則是企業(yè)自身降低成本、產(chǎn)品市場運(yùn)營的要求。其次，不同于TO C用戶，TO B客戶的合作關(guān)系一旦確定基本不會輕易發(fā)生變化，這就需要產(chǎn)品本身能夠