提高95598人工接通率VI版-深色.ppt

1、,提高95598人工接通率,南寧供電局起點QC小組,一、小組概況,1.1小組登記號及活動時間情況表,表1 制表人：蔣海燕 時間：2005年1月26日,1.2 小組成員情況表,表2 制表人：蔣海燕 時間：2005年1月26日,二、選題理由,2.1 選題背景,2.1.1南寧供電局是廣西電網(wǎng)公司規(guī)模最大、售電量最高的供電企業(yè)，肩負著廣西首府的供電任務(wù)，為了進一步提高企業(yè)的服務(wù)水平， 2003年12月正式成立了客戶服務(wù)呼叫中心，該部門的主要職責(zé)是24小時為市民提供停電咨詢、電力故障報修、電費電價電量查詢等全方位的服務(wù)，我們的服務(wù)理念是服務(wù)永無止境。上級部門對呼叫中心的各項工作提出了明確的要求，其中一項

2、就是要求呼叫中心的人工接通率必須在70%以上。,南寧供電局要求,高標準，嚴要求，快節(jié)奏，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷的服務(wù)，95598人工接通率必須達到70以上。,選定課題,問題及現(xiàn)狀,提 高 95598 人 工 接 通 率,2.2 選題理由,呼叫中心95598服務(wù)熱線 1至3月共有47877個電話請求轉(zhuǎn)人工服務(wù)，人工受理的電話是30627個，接通率為63.97%，沒有達到我局對接通率的要求；客戶經(jīng)常反映無法撥通，社會監(jiān)督員也在座談會上反映過此狀況，影響了我局的優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)形象。,2005年13月95598人工接通率情況表,三、QC小組活動情況,表4 制表人：馮嘉 制表時間：2005年2月

3、10日,四、現(xiàn)狀調(diào)查,我們對13月報表數(shù)據(jù)中的人工接通電話數(shù)進行分時段分析，報表系統(tǒng)反映出話務(wù)量低谷時段是23：00次日7：00，高峰時段在10：0012：00及16：0020：00，平時段在7：0010：00，12：0016：00和20：0023：00。以下數(shù)據(jù)是13月各時段接通率情況。根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出只有接通率最低的高峰時段未達到70。,結(jié)論：高峰時段接通率低是95598人工接通率低的主要問題。只要提高高峰時段的人工接通率，95598人工接通率的就會大幅度提高。,表5 制表人：蔣海燕 時間：2005年4月1日,五、課題目標,本次QC活動的目標是將95598人工接通率由63.97提高到70。

4、,圖1 制圖人：蔣海燕 時間：2005年4月10日,5.1 目標值的確定,5.2 目標可行性分析,5.2.1 依據(jù),5.2.1.1 我局規(guī)定95598人工接通率要達到70%以上。,5.2.1.2 據(jù)了解目前國內(nèi)一些先進的95598服務(wù)熱線人工接通率已達到70%以上。,5.2.2 論證,5.2.2.1小組成員一起討論并進行了估計，認為把高峰時段接通率提高30%是能做到的，并按此估算：可能完成的目標值（人工接通率）目前平均接通率+【（1目前平均接通率）高峰時段呼損率百分比估計完成比例】63.97+【（163.97）76.8730】72.28，人工接通率將可達到72.28。所以我們把95598人工接

5、通率提高到70%的目標是可行的。 備注：高峰時段呼損率百分比高峰時段呼損電話量/總呼損電話量（30958-17698）/（47877-30627）13260/1725076.87%,高峰時段接通率低,設(shè) 備,方 法,環(huán) 境,人 員,情緒不穩(wěn)定,工單受理速度慢,部門職責(zé)劃分不清,工單分配相互推諉,當(dāng)值坐席員少,人員排班不合理,停電信息公告不及時,MIS系統(tǒng)查詢速度慢,耳麥破損,中繼線路阻塞率高,通話時長過長,業(yè)務(wù)知識不熟,理論知識 掌握不全面,業(yè)務(wù)知識 運用不靈活,用呼叫系統(tǒng)接聽電話，用戶聽不見受理員的應(yīng)答,六、原因分析,圖2 制圖人：蔣海燕 時間：2005年 5月18日,七、要因確認,71 要

6、因確認表,表6 制表人：蔣海燕 時間：2005年7月28日,7.2 確認實例,確認一：停電信息公告不及時,確認結(jié)果：我局都是提前七天將計劃檢修停電信息公告在南國早報、當(dāng)代生活報、南寧電視臺、南寧電臺等媒體，同時調(diào)度管理所提前將停電信息電話通知重要用戶。,確認結(jié)果：現(xiàn)排班如下： 排班一：10：0012：00 16：0020：00 排班二： 7：0010：00 12：0016：00 20：0023：00 現(xiàn)人員排班配置人數(shù)與受理員白天上班時長成正比，本著勞逸結(jié)合的工作理念，我們在上線時間較長的班次安排較多受理員，在上線時間較短班次安排較少受理員。但經(jīng)過現(xiàn)狀調(diào)查以及報表數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)根據(jù)上班時長

7、來排班配置人員存在不科學(xué)性，由于話務(wù)量高峰時段出現(xiàn)在10：0012：00及16：0020：00，在該時段的人員配置才應(yīng)該是較多的，所以現(xiàn)有的人員排班配置已不能滿足話務(wù)量的需求。,平均在線 受理員是6人,平均在線 受理員是4人,確認二：人員排班不合理,確認三：MIS系統(tǒng)查詢速度慢,確認結(jié)果：每月1-3日由于相關(guān)部門要核算電費， MIS系統(tǒng)的運行速度不正常，導(dǎo)致受理員查詢電費、工作單等信息的速度慢，其他時間均正常。,確認結(jié)果：請相關(guān)專業(yè)人士對本中心23套耳麥進行檢查，查出3個受話筒斷裂，5個海綿套破損，并通過現(xiàn)場通話測試，發(fā)現(xiàn)這些破損耳麥通話時雜音大，音量小，影響了雙方的通話質(zhì)量。質(zhì)量達標的耳麥有

8、15套，足夠在線受理員使用。,確認四：耳麥破損,確認五：中繼線路阻塞,確認結(jié)果：呼叫系統(tǒng)已具備30條人工話務(wù)中繼線路的規(guī)模，本中心根據(jù)目前部門人員配置情況，最大限度只能安排14人同時在線接聽用戶來電，中繼線路足夠使用。,確認結(jié)果：呼叫中心受理員均需經(jīng)過崗前培訓(xùn)并通過上崗考試方能上崗作業(yè)，考試形式主要以理論知識閉卷筆試為主。目前呼叫中心在崗受理員的上崗考試合格率為100%，在崗人員的理論知識水平已經(jīng)勝任目前的工作需要。,確認六：理論知識掌握不達標,表7 制表人：蔣海燕 時間：2005年7月23日,確認七：業(yè)務(wù)知識運用不靈活,確認結(jié)果：在13月的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)考核中我們發(fā)現(xiàn)，每月的個人月平均一次辦結(jié)

9、率和月平均通話時長未能達到呼叫中心業(yè)務(wù)技能標準的受理員人數(shù)占了總?cè)藬?shù)的20以上，具體不達標人數(shù)所占總?cè)藬?shù)比例見表7。結(jié)合確認六的確認結(jié)果，我們認為目前呼叫中心受理員存在著理論知識水平達標，但理論知識不能靈活運用，不懂得舉一反三的問題。,呼叫中心13月個人月平均一次辦結(jié)率和月平均通話時長不達標人數(shù)所占比例表,確認八：情緒不穩(wěn)定,確認結(jié)果：只有在客戶非常不講理或粗言謾罵受理員時，受理員才會有所波動。而且非常不講理或粗言謾罵的客戶是極少數(shù)的，絕大部分客戶都是理解和支持我們的工作。,確認九：部門職責(zé)劃分不清楚,確認結(jié)果：由于部分部門的工作人員對自己工作職責(zé)不清，導(dǎo)致工單分配有時相互推諉，影響了工作效率

10、。如遇到這種情況，由值班長找對應(yīng)部門相關(guān)管理人員協(xié)調(diào)處理均可很快解決。,八、制定對策,表8 制表人：蔣海燕 時間：2005年8月1日,1. 從8月份開始，中心每天都增加2名受理員在話務(wù)量高峰時段上線接聽用戶來電。,九、實施,實施一：優(yōu)化排班人員配置,表9 制表人：蔣海燕 時間：2005年8月20日,經(jīng)過對策的實施，現(xiàn)對調(diào)整前（13月）和調(diào)整后（1012月）高峰時段的接通率作個比較，詳細數(shù)據(jù)參考表10。,表10 制表人：蔣海燕 時間：2006年1月3日,實施一效果驗證：,1. 8月至11月呼叫中心每兩個月進行一次上機模擬培訓(xùn)，以角色互換的形式，讓受理員輪流扮演客戶，親身感受客戶希望能得到什么樣的

11、答復(fù)和幫助。同時結(jié)合實際工作，開展大討論思考我們應(yīng)該提供怎樣的服務(wù)才能滿足客戶的需求，才能讓客戶滿意。同時呼叫中心8次對受理員進行錄音培訓(xùn)，由培訓(xùn)專責(zé)提取了80條典型錄音，針對受理員在業(yè)務(wù)知識的靈活運用以及溝通技巧等方面存在的問題進行詳細講解。,實施二：加強上機模擬培訓(xùn)力度，加強培訓(xùn)考核力度,圖為呼叫中心技術(shù)培訓(xùn)專責(zé)對受理員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。,2. 8月至12月，受理員都是按時按質(zhì)按量完成錄音監(jiān)聽作業(yè)，總共完成了240條錄音作業(yè)，班長每天都利用班前和班后會，對錄音中普遍存在的問題進行詳細講解；針對個別問題，班長對受理員進行單獨輔導(dǎo)。,3.加強考核力度 以下為修訂后的客戶服務(wù)呼叫中心經(jīng)濟責(zé)任制考核辦

12、法有關(guān)培訓(xùn)的考核部分：,在進行各項培訓(xùn)以后，達到了以下效果，見表11。,表11 制表人：蔣海燕 時間：2006年1月4日,實施二效果驗證：,十、效果檢查和比對,10.1 效果檢查,經(jīng)過對策實施后，小組成員對2005年1012月的各時段的接通率進行了統(tǒng)計，結(jié)果見表12。,表12 制表人：蔣海燕 時間：2006年1月6日,我們用柱狀圖將活動前后95598人工接通率做比較，見圖3。,圖3 制圖人：蔣海燕 時間：2006年1月6日,10.2 效果比對,Yeah 我們成功了！,10.3 效果分析,10.3.2 2006年2月客戶服務(wù)呼叫中心喜獲“南寧市五一巾幗標兵崗”榮譽稱號，并于同年3月榮獲廣西壯族自

13、治區(qū)總工會授予的“廣西五一巾幗標兵崗”榮譽稱號。,10.3.1 通過本次活動，95598人工接通率有了顯著提高，加快了故障報修、處理的速度，對客戶反應(yīng)的問題或投訴處理的效率也有了很大的提高，據(jù)統(tǒng)計，1012月的客戶滿意度達到了99.88，比13月的月平均客戶滿意度增長了2.97。,十一、制定鞏固措施,11.1 呼叫中心制訂了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”評比方案，每個季度針對員工考評分情況進行一次經(jīng)濟考核，考評總分在300分以上，且總分名列前兩位者，授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”榮譽稱號，并根據(jù)全年的考核成績評選年度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”。,11.2 呼叫中心重新修訂了客戶服務(wù)呼叫中心經(jīng)濟責(zé)任制考核辦法，加大了對受理員工作情況的考核力度，進一步細化、實化了受理員工作質(zhì)量的考核工作。,11.3 呼叫中心在培訓(xùn)管理制度中增加了每月開展一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容，考試以理論筆試和上機模擬相結(jié)合。,11.4 要求班長和受理員必須24小時保持電話暢通，如有臨時性的加班，必須在30分鐘內(nèi)到達呼叫中心工作間，并將該要求以制度的形式加入呼叫中心現(xiàn)場工作制度中。,十二、總結(jié)與展望,11.1 通過本次QC活動，鍛煉了組員們運用科學(xué)方法思考和解決問題的能力，增強了小組成員之間的團隊協(xié)作精神，