關(guān)于大潤發(fā)超市的調(diào)查報(bào)告

1、.一，調(diào)查背景超市自出現(xiàn)以來，由于擁有商品齊全，保證質(zhì)量，售后服務(wù)好，便利等優(yōu)點(diǎn)，所以受到人民大眾的喜愛。而超市規(guī)模大，范圍廣，因此作為超市的店長， 需要發(fā)揮極大的作用。 事無巨細(xì)，店內(nèi)的每一項(xiàng)政策都需要店長執(zhí)行， 并對商品、工作人員、店面進(jìn)行直接或間接地管理。那么，作為超市靈魂的店長， 又是如何進(jìn)行很好管理的？因此在七月下旬我專程前往我所住地區(qū)的大潤發(fā)超市通過觀察法和訪談法進(jìn)行調(diào)研，了解美特好在商品、工作人員、店面等方面是如何管理的，學(xué)習(xí)它的長處，了解其不足的地方，并提出可行性意見。二 調(diào)查目的 ：本次調(diào)查的目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)觀念， 以及對該企業(yè)存在的經(jīng)營和管理上的問

2、題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場競爭力。三 調(diào)查地點(diǎn) ：濟(jì)南市文化東路大潤發(fā)超二、調(diào)查方式：現(xiàn)場調(diào)研和采訪四 調(diào)查時(shí)間 ：五、調(diào)查過程（一）本次調(diào)研的大潤發(fā)超市選擇在文化東路繁華的商圈，附近的農(nóng)行建行工行等 24 小時(shí)營業(yè)的銀行為美特好的資金流動(dòng)提供了便利。該商圈覆蓋高中低檔各類消費(fèi)人群。周圍有大型購物廣場，并且有多家小區(qū)環(huán)繞，山師大、警察學(xué)院、電影學(xué)院等等高等大學(xué)也坐落于此。商圈方向人流特點(diǎn)是早晚流量大，周末流量大，消費(fèi)人群習(xí)慣理性，具備較為忠誠的消費(fèi)慣性，年齡層次以.消費(fèi)能力強(qiáng)的白領(lǐng)、消費(fèi)穩(wěn)定性高的居家主婦、家庭為主。道路四通八達(dá)，交通非常便利。由于交通的便利，方便很多偏遠(yuǎn)地區(qū)

3、的人前來購物，交通的便利性一定程度上提高了客流量。加上大潤發(fā)本身擁有數(shù)輛班車接送各個(gè)區(qū)鎮(zhèn)的消費(fèi)人群。人來人往，川流不息。ktv 等較高檔場所吸引了一批前來娛樂休閑的人群，為其提供了一批臨時(shí)客源。由此可見，大潤發(fā)連鎖超市選址開店一般遵循以下原則:一是選擇經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城鎮(zhèn)；二是通盤考慮連鎖發(fā)展計(jì)劃, 以防設(shè)店選址太過分散；三是獨(dú)立設(shè)置門店 , 一般不與其他大型零售店聚集在一起。（二）店面分析1、位置：2、超市購物環(huán)境的營造（ 1）外部環(huán)境：存車處分門別類，設(shè)有自行車、電動(dòng)車、私家車停車處，且有專人看管。在停車場里有數(shù)輛公交免費(fèi)接送前來購物的人群，入口處有自動(dòng)取款機(jī)，顧客取錢十分方便。賣場入口的特惠商

4、品公布區(qū)及時(shí)更新，尤其是生鮮每日特賣確實(shí)得到落實(shí)。（ 2）內(nèi)部環(huán)境：賣場的燈光非常不錯(cuò)，干凈衛(wèi)生的環(huán)境和好聽的音樂讓人感到舒適，店內(nèi)到處掛著促銷的牌子吸引顧客的眼球。就算是超市內(nèi)的電梯這最容易讓人忽視的地方，也有工作人員定時(shí)清潔，避免細(xì)菌的滋長， 而且在電梯有一些小故障的時(shí)候，.有工作人員到場提醒。不過我們也同時(shí)發(fā)現(xiàn)倉庫門是完全打開的，且沒有工作人員在周圍，這就會存在隱患，有可能一些年齡較小的顧客會在不經(jīng)意間進(jìn)入倉庫。3、超市商品陳列及促銷一進(jìn)入超市，首先看到的是應(yīng)季商品，由于正值夏天了，所以超市的促銷商品都與夏有關(guān)，如涼席、風(fēng)扇、涼拖、防曬霜等。家庭主婦必備的商品也擺放在醒目的位置。超市內(nèi)商

5、品貨源充足， 對于缺貨商品能及時(shí)給與缺貨提示。在清潔用品的商品備有樣品， 可供顧客試用。玻璃、陶瓷制品的商品也十分干凈，沒有灰塵。超市貨物擺放整齊，銷售較好的商品一般擺放在顧客觸手可及的地方，并保持貨物的充足。如果有顧客找不到的商品， 則可以找任何一位工作人員，他們會給與最大的幫助。 另外母親節(jié)當(dāng)天超市配合母親節(jié)的主題，當(dāng)顧客購買某些特定商品時(shí)，特別附送康乃馨，來慶祝母親節(jié)。4、超市的便民服務(wù)大潤發(fā)超市服務(wù)中心設(shè)有廣播服務(wù)、 公交 ic 卡充值、團(tuán)購接待處、贈(zèng)品發(fā)放處、退換貨處、開票處、售儲值卡等多項(xiàng)便民服務(wù)，大大方便了超市顧客的購物。超市的寄包處設(shè)在出入口交匯處，方便了顧客的存取。另外在賣場

6、的出口處設(shè)有今日店長意見處，顯示當(dāng)日店長的姓名與照片，顧客可以根據(jù)當(dāng)日購物經(jīng)歷給與表揚(yáng)或批評及建議。.5 、存在的問題和不足在隨后的觀察中我注意到，有的工作人員忙得不可開交，有的人卻呆呆站著看著，什么事都不做，這不能不說是大潤發(fā)招聘的失敗，也是任務(wù)分配的失敗。在商品的陳列上暴露了一些問題。食品的分類十分詳盡，但日用品的分類則不完備，分類牌存在缺陷 ; 在易碎商品區(qū)，如容器類有專門的支架進(jìn)行固定， 顧客經(jīng)過時(shí)若不小心碰到， 也不容易掉下， 但在酒類商品區(qū)， 并沒有看到防護(hù)措施， 工作人員也不多， 這就無法保證顧客的購物安全和超市里商品的安全。經(jīng)過觀察我還發(fā)現(xiàn)，同種商品中有的生產(chǎn)日期較前的被放在了

7、貨架后端，而剛進(jìn)不久的擺在了前面， 這樣容易導(dǎo)致商品過期， 造成浪費(fèi)六、對于問題的建議沒有最好，只有更好。下面是我為美特好今后更好的發(fā)展提出的合理可行性意見：1 在超市外部環(huán)境方面， 大潤發(fā)超市有的存車處為露天式，到下雨天對于顧客來說十分不方便，所以需要改善。2 在商場的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面， 賣場之間的連接是十分重要的，所以.在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購商品 ; 另外需要入口做得更顯眼。3 在大潤發(fā)的免費(fèi)班車方面， 應(yīng)該完善公交汽車接送服務(wù)， 多配置幾輛車，為更多消費(fèi)群體提供服務(wù)。 在宣傳方面， 可以利用廣告宣傳車，在各大學(xué)校、小區(qū)等發(fā)傳單派發(fā)特價(jià)單等方法。4 在商品及其陳列方面， 增強(qiáng)

8、對酒類等易碎商品的防護(hù)， 應(yīng)配備防損人員。掛條商品不應(yīng)為與貨架商品同類， 而應(yīng)為具備高毛利、 高關(guān)聯(lián)性、低價(jià)格、具備沖動(dòng)消費(fèi)特質(zhì)的商品。 周轉(zhuǎn)率較低的商品必須關(guān)注有效期， 有效期前 36 個(gè)月應(yīng)采取調(diào)整陳列位置、 進(jìn)入搭售、促銷系列等方式處理。缺貨商品應(yīng)擺掛“熱銷缺貨牌” ，不應(yīng)出現(xiàn)空白情況。5 設(shè)立消費(fèi)者服務(wù)投訴點(diǎn)， 以及投訴電話， 在人員方面應(yīng)挑選具有經(jīng)驗(yàn)及有職權(quán)人士擔(dān)當(dāng) ; 投訴處理要迅速；投訴案例要詳細(xì)記錄。6 在服務(wù)方面， 首先，應(yīng)該開設(shè)培訓(xùn)課程， 對服務(wù)員形象以及服務(wù)操作方面進(jìn)行培訓(xùn)， 提高服務(wù)員的素質(zhì)， 要求員工真正做到顧客就是上帝。7 對部分必需品的價(jià)格做一些適當(dāng)?shù)恼{(diào)整， 薄利

9、多銷以吸引更多的消費(fèi)者。8 要保證超市內(nèi)食品 （包括熟食與水果） 的新鮮，增加熟食的種類和改善熟食的口感。9 超市內(nèi)的倉庫門再不用的時(shí)候必須緊鎖， 在使用必須打開的時(shí)候，必須派專人在門口看管， 以免有顧客不慎進(jìn)入倉庫， 造成不必要.的麻煩。總之，作為本區(qū)規(guī)模最大、 集散規(guī)模程度最高的超市， 不僅需要有齊全的商品， 很先進(jìn)的物流水平， 還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施和便利的交通條件等。 這些都要通過周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展需要、 服務(wù)設(shè)施、建設(shè)條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。七、調(diào)查結(jié)論。大潤發(fā)超市發(fā)展至今， 已經(jīng)遍布全中國各大城市， 漸漸地成為我們生活中不可或缺的好鄰居，但隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展， 經(jīng)濟(jì)自由化與國際化的趨勢下， 會不斷出