終端導(dǎo)購銷售服務(wù)技巧.ppt

1、,終端導(dǎo)購銷售技巧訓(xùn)練 -六脈神劍,課程內(nèi)容：,第一式：迎賓,第二式：尋機(jī),第三式：開場,第四式：試穿,第五式：開單,第六式：送客,導(dǎo)購員的價(jià)值,終端為王 導(dǎo)購為尊,嘿嘿,進(jìn)球啦!,導(dǎo)購員是企業(yè)利潤目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)者,第一式：迎賓,迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作 迎賓前的正確動(dòng)作 規(guī)范的迎賓語 標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作,迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作,倚靠他物,摳手指 修剪指甲,托腮 拖著鞋子,化妝,倉庫內(nèi)睡覺,坐柜,賣場內(nèi)喝水,翻看雜志,賣場看手機(jī),迎賓前的正確動(dòng)作,檢查環(huán)境與商品,補(bǔ)充、整理商品,商品陳列與布置,其他準(zhǔn)備工作,規(guī)范的迎賓語,普通迎賓語：,個(gè)性迎賓語：,歡迎光臨品牌,您好！/早上好！/下午好 ！品牌,錯(cuò)誤的迎賓語,1

2、 、歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看 2、 進(jìn)來隨意挑選 3、進(jìn)來看看，買不買不要緊的,標(biāo)準(zhǔn)的迎賓動(dòng)作,八字步 肢體站立，雙腳八字站開，雙手自然交叉，放在腹前，面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清楚、脫口而出 丁字步 肢體站立，雙腳丁字站開，雙手自然交叉，放在腹前，面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清楚、脫口而出,六脈神劍第二式：尋機(jī),顧客的類型 尋找什么樣的時(shí)機(jī) 常見的錯(cuò)誤尋機(jī)動(dòng)作,顧客的類型,第一種：目的型客人,第二種：閑逛型客人,尋找什么樣的時(shí)機(jī),A、觸摸一條褲子（他對(duì)這條褲子的某些方面有興趣） B、用手觸摸某貨品，找標(biāo)簽，看標(biāo)價(jià)等（產(chǎn)生興趣， 尋找詳細(xì)的說明資料） C、客人一直打量同一

3、貨品，或同類型貨品（他有這方面的需求） D、看完貨品后揚(yáng)起臉來（可能是需要導(dǎo)購的幫忙） E、當(dāng)客人表現(xiàn)出尋找某些東西時(shí)（有明確需求，可以問“有什么需要幫忙？”） F、客人閑逛中眼睛一亮，突然停下腳步（好喜歡） G、和我們四眼相對(duì)上時(shí)，有幫助的必要 H、你認(rèn)為合適的時(shí)機(jī)（你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ)）,釣魚的故事,常見的錯(cuò)誤動(dòng)作,緊跟式 探照燈式,六脈神劍第三式：開場,開場的目的 開場技巧 錯(cuò)誤的開場,開場的目的,塑造自家貨品的價(jià)值，引導(dǎo)到試穿當(dāng)中去,開場技巧,開場技巧一：新品、新貨、新款的開場技巧 開場技巧二：促銷開場 開場技巧三：贊美開場 開場技巧四：唯一性開場 開場技巧五：制造熱銷開場 開場技巧

4、六：功能賣點(diǎn),一、新品、新貨、新款的開場,“小姐，這是我們剛到的秋冬最新款，我來給您介紹”（開門見山） “小姐，您好，這款是今夏最流行的軍裝風(fēng)格，呢紅色褲子，海軍條紋上衣，穿上后顯得你非常帥氣，我?guī)湍阍囅拢ㄍ怀鲂驴钐攸c(diǎn)） 小姐，您好，這是我們最新款的吊染連衣裙，是今年夏天的流行款，吊染風(fēng)格很受歡迎，這邊請(qǐng)?jiān)嚧┫拢ū磉_(dá)新款的暢銷） 小姐，這款長裙，是今年夏天流行設(shè)計(jì)，采用垂墜質(zhì)感的面料，非常貼和皮膚，穿上展現(xiàn)您曲線美顯得您很有風(fēng)情（顧客利益） 小姐，您眼光真好，這款包是今年流行的休閑款式，油牛皮手拎包，和正裝休閑裝很好搭配（新款賣點(diǎn)）,二、促銷開場,“小姐，我們專柜正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)

5、候！” 您好，歡迎光臨品牌，現(xiàn)在全場貨品88折，還參加公司滿就送 您好，小姐，您真是太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場5折,三、贊美開場,小姐，您真有眼光，您手里拿的是我們秋冬的最新款 小姐，您身材真好，我在商場干這么長時(shí)間，有您這樣身材不多 您的項(xiàng)鏈好漂亮，是哪買的呀 好漂亮的小姑娘，和你媽媽長的一模一樣,四、唯一性開場,“我們促銷的時(shí)間就是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買雙鞋多好” （促銷時(shí)間的唯一性） “小姐，我們的這款裙子是法國設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個(gè)款已經(jīng)不多了，建議

6、趕快試試?！?（貨品款式唯一性）,五、制造熱銷開場,“這是我們品牌重點(diǎn)推出的秋冬最新款毛衣，在我們廣州的店鋪，這個(gè)款已經(jīng)賣斷碼了，在我們店只有2件了，建議你試試，我?guī)湍纯从袥]有您合適的碼。”（正確）,六、功能賣點(diǎn),“小姐，這件上衣是今夏特別設(shè)計(jì)的款式,而且采用了特殊面料和制作工藝，對(duì)于電腦、電視等具備特別防輻射的功能!上下班都能保護(hù)您身體的健康?！?小姐，我們這款風(fēng)衣具有可拆卸、兜帽、防風(fēng)袖口、可兩面穿等功能 先生，我們這款手表具有觸摸功能，即方便又時(shí)尚，你帶上試試？ （正確，突出功能性）,錯(cuò)誤的開場,立刻報(bào)出價(jià)格和折扣 一天下午，一位懷抱嬰兒的婆婆走進(jìn)店來走到尿不濕貨架邊。李小姐馬上迎上去

7、說道：“您好，這個(gè)198元，質(zhì)量很好的?！?婆婆皺了皺眉頭，但很客氣的說：“我不需要什么尿不濕，我去其他地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”說完，頭也不回地走了出去。,六脈神劍第四式：試穿,動(dòng)作篇 巧妙發(fā)問篇 激發(fā)占有篇 處理異議篇,動(dòng)作篇,1、鼓勵(lì)試穿的動(dòng)作 2、試穿服務(wù),動(dòng)作篇,一、鼓勵(lì)試穿的動(dòng)作 現(xiàn)象：很多客人在店里拿著衣服放在身前，站在鏡子前比劃，就是不進(jìn)我們的試衣間進(jìn)行試穿。導(dǎo)購無法和客人進(jìn)行深入的溝通，客人比劃幾下，沒有更大的興趣，就轉(zhuǎn)身出門了。 正確的動(dòng)作：每當(dāng)遇到客人在試衣間的穿衣鏡前，把衣服放在身前比劃就不進(jìn)試衣間的時(shí)候，我們一邊繼續(xù)說著以前的語言，另外更為重要的是，我們要求導(dǎo)購站在客人的前側(cè)，身體向

8、前邁動(dòng)步子，伸出右手，做出請(qǐng)的姿勢(shì)，同時(shí)伸手把試衣間門“啪”打開（或把簾子拉開），“小姐，這里請(qǐng)?jiān)嚧?！?2、試穿服務(wù)五步驟,目測(cè)碼數(shù) 解開扣子 取出衣架 引領(lǐng)敲門 守侯服務(wù),二、試穿之巧妙發(fā)問篇,發(fā)問的四原則 A、問簡單的問題 B、問YES的問題 C、問二選一的問題 D、不連續(xù)發(fā)問,A、問簡單的問題,“是您自己穿，還是送人？”（正確） “您平時(shí)喜歡穿什么顏色的衣服？”（正確） “您需要什么樣子的款式？”（正確） “您今天是看裙子，還是看什么？”（正確） “是您自己用，還是送人？” （正確）,B、問YES的問題,“買女裝時(shí)尚款式非常重要，您說是吧？” “買品牌的衣服售后服務(wù)比較重要，您說是吧？

9、 “夏天買衣服，穿起來一定要涼爽、透氣，您說是嗎？” “冬季買衣服，穿起來保暖舒適非常重要，您說是嗎？”,C、問二選一的問題,“您是選擇藍(lán)色還是綠色？” “您是選擇七分褲還是九分褲？” “您要這件還是那件？”,D、不連續(xù)發(fā)問,連續(xù)發(fā)問就是“查戶口”，很快會(huì)引起反感，原則不連續(xù)超過兩個(gè)問題，問了問題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來做針對(duì)性的推薦。,錯(cuò)誤的問題,“需要我?guī)湍榻B嗎？”（不需要） “您要試穿看看嗎？”（不用了） “今年流行綠色，您喜歡嗎？”（不喜歡） “這件很適合您，您覺得呢？”（一般） “這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡）,三、試穿之激發(fā)占有篇,顧客利益法 巧用促銷法 同類對(duì)比

10、法,顧客利益法,“這個(gè)包你背起來真的很品位，還特別配你的衣服 （正確，又實(shí)用又有品位）,沒想到這件毛衫顯瘦效果這么好，看你的腰真的好細(xì)”（正確，我變瘦了）,“小姐，你穿起來好特別，穿這件衣服去聚會(huì)，一定是與眾不同，光彩照人呢”（正確，很特別）,利用FABE模式,F特點(diǎn) A優(yōu)點(diǎn) B利益 E證據(jù),巧用促銷法,促銷形式： 降價(jià)、VIP貴賓活動(dòng)、贈(zèng)品促銷、捆綁銷售、免費(fèi)售后服務(wù)、獎(jiǎng)品、以舊換新,同類對(duì)比法,是啊，您說的那款和我們這款式相差不大，價(jià)格也確實(shí)比我們實(shí)惠，你一眼就可以看出來，我們的面料用的是蠶絲，和滌綸是不能比的，舒適透氣。,雖然款式差不多，但您看下我們的折扣是3折，比起滿300減170，折

11、合折扣就是52折，還要湊呢，是不是我們這個(gè)合算多了呢？（價(jià)格對(duì)比）,”您的身材不是很高，如果穿格子長褲的話，豈不一下子就被人家數(shù)出有幾個(gè)高了？素色更能體現(xiàn)您的端莊”（審美對(duì)比）,“我們這款包容量大，可以裝很多東西啊“,四、異議處理篇,SAY NO IS GOOD! 嫌貨才是買貨人！,異議處理篇,顧客為什么會(huì)拒絕？ 怎樣幫助顧客處理異議？,拒絕的幾種原因,顧客自身的原因 商品原因 價(jià)格原因 導(dǎo)購原因 其他,處理顧客異議7流程,開始,事先做好準(zhǔn)備,認(rèn)真傾聽，表示理解,了解情況，仔細(xì)分析,選擇時(shí)機(jī)，審慎回答,收集整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),結(jié)束,異議案例,“小姐，這個(gè)你絕對(duì)放心，我們這件衣服的面料是全棉啊，它的

12、特點(diǎn)就是透氣、吸汗”,“這雙鞋好看是好看，就是 好象不太結(jié)實(shí)”,“現(xiàn)在買鞋哪能指望它穿上三四年呢，只要款式好，能穿上一兩年就行了，現(xiàn)在流行變化快，太結(jié)實(shí)了你想淘汰還舍不得呢”,這件襯衫好象挺悶的，天氣那么熱會(huì)不舒服吧”,異議案例,“你們的包太貴了，今年的價(jià)格比去年的價(jià)格高 很多啊”,“是啊，今年的包都選用上等面料，看來您對(duì)我們的包挺關(guān)注的，那你不覺得，做工和款式比以往更精美嗎，瞧，您背起來多有品位-，買回去一定物超所值的”,“這條睡褲便宜是便宜，就是做工粗糙了點(diǎn)”,“是啊，睡褲都是平時(shí)在家穿，外人是見不到的，就是做工粗糙點(diǎn)也沒有人注意，可這價(jià)格是再便宜不過的了餓，而且這料子也特別舒服，買一條多

13、值得?。?異議案例,“好是挺好看的，可你們這個(gè)牌子外面仿的太多，不想買”,“因?yàn)槲覀円路刑厣?，所以別人就仿了呀，可仿的衣服穿在身上的效果是不一樣的，尤其是面料，顏色。雖然款式差不多，可和我們的一比就知道了，我們做工精細(xì)，面料貼和皮膚，沒有刺激，顏色也要明亮許多。特別是洗過之后我們的色彩仍然保持很好”,六脈神劍第五式-開單,開單三原則 顧客購買的信號(hào) 成交的方法 成交的語言,開單三原則,主動(dòng) 要及時(shí)、主動(dòng)向顧客提出成交的要求。 自信 向顧客提出成交時(shí)導(dǎo)購員一定要充滿自 信，因?yàn)樽孕攀怯懈腥玖Φ?堅(jiān)持 成交要求遭拒絕后不要放棄，要巧妙轉(zhuǎn) 換話題，尋找再次促成的時(shí)機(jī),顧客購買的信號(hào),2、行為信號(hào)

14、不停的在鏡子前比劃、反復(fù)翻看吊牌或資料、突然變得輕松起來,3、 表情信號(hào) 眼睛發(fā)亮，瞳孔放大，臉上露出興奮神情；咬牙愁眉變?yōu)槊婺勘憩F(xiàn)明朗輕松、活潑友好,1、語言信號(hào) 保養(yǎng)、售后服務(wù)、討價(jià)還價(jià),成交的方法,直接要求成交法 假設(shè)成交法 推薦法 排除法 二擇選一法 動(dòng)作訴求法 感性訴求法 最后機(jī)會(huì)促成法,成交語言,確認(rèn)是否購買 確認(rèn)購買的商品 確認(rèn)商品的最后成交價(jià)格,成交語言,“您今天就買吧，那我就給您開票，您就買這件藍(lán)色35碼的，對(duì)吧？,“您真有眼光，這真是我們這里今年銷售最好的一款美白爽膚系列，價(jià)格是350元,”您就買這臺(tái)純平、34寸的吧？真有眼光，它正在適合現(xiàn)代年輕家庭使用”,開單的禮儀,正確

15、規(guī)范開票 指引顧客禮儀 代客付款禮儀,六脈神劍第六式送客,正確的送客語言和動(dòng)作 錯(cuò)誤的送客語言和動(dòng)作 歡送未購買的顧客,告別詞,A、普通告別語：“ 歡迎下次光臨”，“請(qǐng)走好” B、叮嚀式告別語：對(duì)于一些特殊顧客，如兒童、老人和殘疾人，借此傳達(dá)對(duì)顧客的關(guān)切體貼 慢慢走，小心手扶梯；請(qǐng)扶好把手，路上小心等 C、祝愿式告別語：祝愿式告別語能增加顧客購物后的滿足感，還進(jìn)一步融洽與顧客的感情，加深印象 為結(jié)婚而購物的顧客-“祝二位喜結(jié)良緣” 旅游的顧客-“祝您玩得愉快”或“祝您旅途平安” 購買賀禮的顧客-“祝老人家長壽“ 探視親友的顧客-“祝病人早日康復(fù)”或“祝您朋友快樂” 為家庭購物的顧客-“祝您全家健康”“祝你們幸福愉快”,正確的送客動(dòng)作,1、售出后聊一些共同關(guān)心的話題或談?wù)勔路ｐB(yǎng) 2、留意顧客是否忘記了他隨身攜帶的物品 3、若顧客還有其他需求，要耐心指引,錯(cuò)誤的送客語言,1、過于冷淡型 錢一到手就變臉 2、過于感激型 過于感激，讓顧客覺得是不是買貴了或者質(zhì)量不好，降低商品的價(jià)值 3、無送客聲 提前結(jié)束交易，很難讓顧