華為fusioncloud桌面云解決方案 6 0 呼叫中心場景技術(shù)白皮書_W

1、華為 FusionCloud 桌面云解決方案 6.0呼叫中心場景技術(shù)白皮書文檔版本01發(fā)布日期2016-03-15華為技術(shù)有限公司版權(quán)所有 華為技術(shù)有限公司 2016。 保留一切權(quán)利。非經(jīng)本公司書面許可，任何單位和個人不得擅自摘抄、復制本文檔內(nèi)容的部分或全部，并不得以任何形式傳播。 商標聲明和其他華為商標均為華為技術(shù)有限公司的商標。 本文檔提及的其他所有商標或注冊商標，由各自的所有人擁有。 注意您購買的產(chǎn)品、服務或特性等應受華為公司商業(yè)合同和條款的約束，本文檔中描述的全部或部分產(chǎn)品、服務或特性可能不在您的購買或使用范圍之內(nèi)。除非合同另有約定，華為公司對本文檔內(nèi)容不做任何明示或暗示的聲明或保證。

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3、中心運行最佳平臺53.1 方案優(yōu)勢和客戶價值53.1.1 虛擬化技術(shù)實現(xiàn)資源按需分配和動態(tài)調(diào)整53.1.2 云座席提升呼叫中心運維能力53.1.3 桌面云提升桌面統(tǒng)一交付能力63.1.4 桌面云提升數(shù)據(jù)安全性63.2 華為云呼叫中心解決方案簡介63.2.2 座席虛擬化73.2.3 平臺虛擬化73.3 華為桌面云呼叫中心的方案選擇74 桌面云呼叫中心虛擬化方案94.1 桌面虛擬化（VDI）方案94.1.1 方案介紹94.1.2 方案特點94.1.3 應用場景104.2 應用虛擬化（SBC）方案104.2.1 方案介紹104.2.2 方案特點104.2.3 應用場景115 桌面云呼叫中心 VOIP

4、 技術(shù)方案125.1 軟電話部署于座席虛擬機的云座席方案(語音共路)125.1.1 方案組網(wǎng)125.1.2 帶寬需求13文檔版本 01 (2016-03-15)ii華為專有和保密信息 版權(quán)所有 華為技術(shù)有限公司 華為FusionCloud 桌面云解決方案 6.0 呼叫中心場景技術(shù)白皮書 目 錄5.1.3 方案特點145.1.4 應用場景145.1.5 應用實例浙江移動客服桌面云145.2 軟電話嵌入瘦客戶端的云座席方案(語音旁路)165.2.1 方案組網(wǎng)165.2.2 帶寬需求175.2.3 方案特點175.2.4 配套要求（重點關(guān)注）175.2.5 應用場景185.2.6 應用實例上海電信

5、10000 號呼叫中心185.3 軟電話分離部署的云座席方案(語音分離)205.3.1 方案組網(wǎng)205.3.2 帶寬需求215.3.3 方案特點215.3.4 配套要求（重點關(guān)注）225.3.5 應用場景225.4 硬電話的云座席方案（硬電話）235.4.1 方案組網(wǎng)235.4.2 帶寬需求235.4.3 方案特點245.4.4 應用場景245.5 方案比較分析246 附錄26文檔版本 01 (2016-03-15)iii華為專有和保密信息 版權(quán)所有 華為技術(shù)有限公司 華為FusionCloud 桌面云解決方案 6.0 呼叫中心場景技術(shù)白皮書 1 傳統(tǒng)呼叫中心面臨挑戰(zhàn) 1 傳統(tǒng)呼叫中心面臨挑戰(zhàn)

6、1.1 呼叫中心簡介 呼叫中心（英文 Call Center、Call Centre、Contact Center)，也叫客戶服務中心?，F(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計算機軟硬件、Internet、計算機電話集成（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能 BI）、客戶關(guān)系管理（CRM）、交換機(PBX)通訊、企業(yè) ERP 和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個統(tǒng)一、高效的服務工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系的窗口，集中化地安置座席，采用統(tǒng)一的標準服務模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，是現(xiàn)代企

7、業(yè)運營不可或缺的一部分。 1.2 傳統(tǒng)呼叫中心的困境 一直以來，呼叫中心座席普遍使用的是功能全面的 PC。在大多數(shù)情況下，PC 提供了價格、性能與功能的最佳組合。但同時，在實際應用過程中，PC 也存在各種弊端和諸多不便，主要體現(xiàn)在以下幾方面： 總體擁有成本高：PC 硬件相對較低的成本優(yōu)勢，通常無法抵消 PC 管理和支持工作的高昂成本。目前，PC 管理工作包括部署軟件、更新和修補程序等，由于這些工作需要對多種 PC 配置的部署進行測試和驗證，因而會耗費大量的人力。同時，由于標準化程度不高，支持人員經(jīng)常需要親臨現(xiàn)場解決問題，這就進一步增加了支持成本。 據(jù)，難以保證數(shù)據(jù)的安全：PC 通常是應用系統(tǒng)的

8、客戶端，可接收、處理、存儲應用系統(tǒng)的數(shù)若這些數(shù)據(jù)是企業(yè)的關(guān)鍵信息資產(chǎn)，容易使企業(yè)關(guān)鍵信息的泄露，造成信息泄露社會，對企業(yè)形象造成不利影響。 數(shù)據(jù)保護能力低：另一方面，PC 工作環(huán)境下，PC 上保存著員工的智力數(shù)據(jù)，也是企業(yè)資產(chǎn)的一部分。這些數(shù)據(jù)如何能在 PC 出現(xiàn)故障或文件丟失時恢復，是一個當前 IT 系統(tǒng)的一個巨大的挑戰(zhàn)。 高能耗、高排放：一臺 PC 的能耗在 200 瓦左右，每臺 PC 個人電腦平均運行 12 小時以上，一臺 PC 一年耗電 8001000 度電左右，對于企業(yè)上萬臺規(guī)模的 PC 工作環(huán)境，一年的耗電量是一個非常驚人的數(shù)字；同時，為 PC 工作環(huán)境配套的電源系統(tǒng)、制冷系統(tǒng)的能

9、耗更為驚人。在當今提倡綠色環(huán)保、低碳經(jīng)濟的大環(huán)境下，確實是一個巨大的挑戰(zhàn)。 文檔版本 01 (2016-03-15)2華為專有和保密信息 版權(quán)所有 華為技術(shù)有限公司 資源未能充分利用：PC 的分布式特性使人們難以通過集中資源的方式提高利用率和降低成本。結(jié)果，PC 的資源利用率通常低于 5%，遠程辦公室需要重復的桌面基礎(chǔ)架構(gòu)， 移動工作人員可能需要使用復雜的遠程桌面解決方案。 運維難度高：面對廣泛分布的 PC 硬件，用戶日益要求能在任何地方訪問其桌面環(huán)境， 因此集中式 PC 管理極難實現(xiàn)。此外，眾所周知，由于 PC 硬件種類繁多，用戶修改桌面環(huán)境的需求各有不同，因此 PC 桌面標準化也是一個難題

10、。 華為FusionCloud 桌面云解決方案 6.0 呼叫中心場景技術(shù)白皮書 2 云計算與桌面云帶來生機 2 云計算與桌面云帶來生機 2.1 云計算 云計算是一種利用大規(guī)模低成本運算單元通過 IP 網(wǎng)絡(luò)相連而組成的運算系統(tǒng)，以提供各種運算和存儲等服務。云計算通過虛擬化、并行化、負載均衡、服務計量等技術(shù)使得企業(yè)能夠獲得“大容量、低成本”的計算、存儲、網(wǎng)絡(luò)服務。 文檔版本 01 (2016-03-15)4華為專有和保密信息 版權(quán)所有 華為技術(shù)有限公司 2.2 桌面云 桌面云解決方案利用多種云計算技術(shù)，實現(xiàn)最終用戶通過瘦終端（TC，一種無本地存儲的終端設(shè)備，配置顯示器，鍵盤，鼠標，USB 接口及網(wǎng)

11、絡(luò)接口）、虛擬桌面接入程序、瀏覽器界面等方式接入虛擬桌面，并像操作個人電腦一樣操作虛擬機，為最終用戶帶來如下好處： 計算、存儲資源集中化：PC 的處理能力（包括 CPU 和硬盤）集中到數(shù)據(jù)中心，辦公個人終端變成 TC，不需要強的處理能力和存儲能力。 計算、存儲資源共享化：桌面云平臺給每個辦公終端提供虛擬化的“計算機”，每個終端所使用的資源都是共享的，分配的虛擬資源在沒有實際使用時是給其他終端使用的。 桌面云平臺統(tǒng)一調(diào)度和管理：數(shù)據(jù)中心的調(diào)度和管理能力是關(guān)鍵，基于云計算的技術(shù)的統(tǒng)一管理平臺，實現(xiàn)對資源的“按需分配”的管理。 圖2-1 傳統(tǒng)桌面演變?yōu)樵谱烂?圖2-2 PC 物理機被 TC 取代 華

12、為FusionCloud 桌面云解決方案 6.0 呼叫中心場景技術(shù)白皮書 3 桌面云成為呼叫中心運行最佳平臺 3 桌面云成為呼叫中心運行最佳平臺3.1 方案優(yōu)勢和客戶價值 3.1.1 虛擬化技術(shù)實現(xiàn)資源按需分配和動態(tài)調(diào)整 虛擬化技術(shù)是在硬件和操作系統(tǒng)之間引入了虛擬化層。虛擬化層允許多個操作系統(tǒng)實例同時運行在一臺物理服務器上，動態(tài)分區(qū)和共享所有可用的物理資源，包括：CPU、內(nèi)存、存儲和 I/O 設(shè)備。在實際運行中，可以動態(tài)啟動、關(guān)閉和遷移虛擬機，達到資源按需分配。3.1.2 云座席提升呼叫中心運維能力 節(jié)能減排，承擔社會責任傳統(tǒng)呼叫中心的座席使用 PC 辦公：功率約 200W，功耗高；發(fā)熱大；噪

13、音大；占用面積大。 云呼叫中心的座席使用瘦終端辦公：功率 20W，功耗低；發(fā)熱低；噪音?。徽加妹娣e小。 信息安全，保護企業(yè)信息和智力資產(chǎn)終端與信息分離，桌面和數(shù)據(jù)在集中存儲和處理。 以人為本，創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境終端無硬盤、無風扇，無噪音。 節(jié)省維護和安全管理成本瘦終端相比于傳統(tǒng) PC，問題定位和處理時間縮小很多，大約減少 80%運維工作量。相對來講提升終端的使用率，提升企業(yè)競爭力。 終端硬件要求低、操作系統(tǒng)支持批量升級和更新，減低企業(yè)運營成本。 統(tǒng)一鑒權(quán)、應用策略，減少在終端安全和病毒防護方面的投資和維護成本 應用漫游數(shù)據(jù)和桌面都集中運行和保存在服務器上，使用者可以不必中斷應用運行，即可熱插拔

14、更換終端。 文檔版本 01 (2016-03-15)8華為專有和保密信息 版權(quán)所有 華為技術(shù)有限公司 在不同座位、辦公室、路上、自家的不同終端上隨時隨地遠程接入，桌面立即展現(xiàn)。 3.1.3 桌面云提升桌面統(tǒng)一交付能力 終端的處理能力（包括 CPU 和硬盤）集中到云計算資源中心，個人終端變成 TC（Thin Client，瘦終端），同時支持多樣化終端接入（如瘦終端，iPad 等）；通過桌面云座席平臺，給每個終端提供虛擬化的“計算機”或推送應用的界面。每個終端所使用的資源都集中管理、統(tǒng)一交付。每個座席的桌面系統(tǒng)都可管可控，管理員不用再為軟件環(huán)境、版本、瀏覽器插件操心，標準化的桌面可以一次性批量交付

15、。 3.1.4 桌面云提升數(shù)據(jù)安全性 端：終端本地不保存數(shù)據(jù)，保障信息安全性。 管：基于 SSL 的安全傳輸，確保用戶的數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)上不被竊取。 云：數(shù)據(jù)加密采用對稱式加密算法確保加密的速度，支持多種加密算法，如 DES、3DES、AES、SM1 和 SM2 等。數(shù)據(jù)加密密鑰保存在云端，私鑰無法讀出，避免了惡意用戶竊取到私鑰而導致數(shù)據(jù)泄漏。 3.2 華為云呼叫中心解決方案簡介 圖3-1 桌面云座席整體部署方案瘦客戶端傳統(tǒng)客戶端AD域服務器業(yè)務網(wǎng)絡(luò) 存儲網(wǎng)絡(luò)AD域服務器交換機交換機交換機交換機系統(tǒng)&非系統(tǒng)負載均衡交換機負載均衡瘦客戶機服務器虛擬化服務器應用服務器應用發(fā)布服務器存儲3.2.2 座席虛

16、擬化 將原安裝在座席 PC 桌面上的應用軟件遷移到云桌面上，主要包括： 軟電話控制端 呼叫中心客戶端 各類辦公軟件等 3.2.3 平臺虛擬化 CTI 核心服務器 IVR/MCP/ACS/iWeb/WAS 服務器數(shù)據(jù)庫/文件服務器 CRM/BI 等服務器 主要呼叫中心服務器端也可以遷移到云平臺，從而實現(xiàn)對中心服務器與座席的管理同質(zhì)化、歸一化，服務端主要包括如下種類，不同呼叫中心廠商有所差異： 3.3 華為桌面云呼叫中心的方案選擇 結(jié)合桌面云的現(xiàn)有技術(shù)和呼叫中心的業(yè)務特點，桌面云呼叫中心從 VOIP 技術(shù)維度來進行方案分析，客戶根據(jù)各個方案的特點結(jié)合自身的業(yè)務需求進行最佳選擇。 VOIP 方案包括

17、： 語音共路方案 語音旁路方案 語音分離方案 硬電話方案 用戶可以選擇的桌面云呼叫中心的實施方案有如下選擇： 方案 桌面虛擬化 語音共路 1、軟件安裝、操作都在虛擬機中 2、語音質(zhì)量良好，PESQ：3.23.3，雙向時延：500700ms3、支持所有主流廠商第三方軟電話 語音旁路 1、軟電話語音與操作處理在都 TC 上，虛擬度提高 2、語音質(zhì)量非常好，PESQ：3.53.8，雙向時延：300400ms3、華為 OpenEye 及其他支持語音旁路的第三方軟電話可適用。涉及到第三方軟電話，需進行實際測試 語音分離 1、軟電話語音處理在 TC 上，操作界面在虛擬桌面中，虛擬度提高 方案 桌面虛擬化

18、2、語音質(zhì)量非常好，PESQ：3.53.8，雙向時延：300400ms3、華為 OpenEye 及其他支持語音分離的第三方軟電話可適用。涉及到第三方軟電話，需進行實際測試 硬電話 語音單獨處理，與桌面云無關(guān) 華為FusionCloud 桌面云解決方案 6.0 呼叫中心場景技術(shù)白皮書 4 桌面云呼叫中心虛擬化方案 4 桌面云呼叫中心虛擬化方案4.1 桌面虛擬化（VDI）方案 4.1.1 方案介紹 桌面虛擬化是基于服務器虛擬化技術(shù)提供的個人操作系統(tǒng)桌面（如 Windows XP/7 等），為每個用戶分配獨立的虛擬桌面。用戶遠程連接到獨立虛擬桌面，可使用虛擬桌面和該桌面上的應用程序。 圖4-1 桌面

19、虛擬化技術(shù)架構(gòu)圖虛擬桌理服務WinXp/7 WinXp/7數(shù)據(jù)庫服務器接入服務器面管器 認證 服務器終端設(shè)備 虛擬桌面資源池 服務器虛擬化軟件 4.1.2 方案特點 VDI 是一個單獨的虛擬機，而且所有的用戶使用的桌面操作系統(tǒng)可以是來源于同一模板的復制。 VDI 對用戶進行了隔離，它更加適合對合規(guī)性以及安全性要求更高的環(huán)境，也就是更適合對防止信息泄密特別嚴格的環(huán)境。 文檔版本 01 (2016-03-15)9 華為專有和保密信息 版權(quán)所有 華為技術(shù)有限公司 華為FusionCloud 桌面云解決方案 6.0 呼叫中心場景技術(shù)白皮書 4 桌面云呼叫中心虛擬化方案 桌面虛擬相當于獨立的 PC 機器

20、，資源隔離，端口資源獨立?？稍谌魏蝀86 架構(gòu)服務器上運行虛擬機。 可以開放用戶個人虛擬機完全的管理權(quán)以及本地應用安裝權(quán)。 整個虛擬機實現(xiàn)高可靠性。有故障時，通過虛擬機遷移的方式來保證業(yè)務的連續(xù)性。 4.1.3 應用場景 適用于個性化程度高，有復雜操作需求的知識型崗位，如：OA 辦公、中心、呼叫中心業(yè)務員、營業(yè)廳營業(yè)員等。 4.2 應用虛擬化（SBC）方案 4.2.1 方案介紹 應用虛擬化是利用服務器操作系統(tǒng)（如Windows Server 2012）的多用戶會話共享功能， 為每個用戶提供一個桌面會話環(huán)境。多個用戶同時遠程連接到同一個服務器操作系統(tǒng)， 可擁有自己的桌面配置，可共享使用服務器操作

21、系統(tǒng)的應用程序。 圖4-2 應用虛擬化技術(shù)架構(gòu)圖數(shù)據(jù)庫服務器終端設(shè)備接入服務器遠程桌面管理服務器 認證服務器遠程桌面資源池 Win 2008/2012.Win 2008/20124.2.2 方案特點 服務器運行Windows Server 操作系統(tǒng)，每個用戶由一組進程提供桌面，共享同一套操作系統(tǒng)環(huán)境。 文檔版本 01 (2016-03-15)11華為專有和保密信息 版權(quán)所有 華為技術(shù)有限公司 節(jié)省服務器，沒有特殊的存儲要求。 管理成本低，不需要管理復雜的用戶桌面，只需要管理應用虛擬化服務器。使用場景廣泛，支持大量客戶端設(shè)備。 需要座席軟件能夠支持服務器版本，支持多用戶并發(fā)。 4.2.3 應用場

22、景 適用應用標準化程度高，操作型崗位，如呼叫中心座席、營業(yè)廳座席。 對于下面所述的語音共路方案、語音分離方案，需要在 VM 側(cè)安裝語音呼叫軟件。如果采用 SBC 方式，則需要語音呼叫軟件支持服務器安裝模式，目前華為的OpenEye 語音軟件還不支持，所以不能使用 SBC 方式。 對于語音旁路方案，語音軟件全部安裝在 TC 側(cè)，SBC 方案對語音軟件沒有要求，可以根據(jù)業(yè)務員的實際要求來確定。 華為FusionCloud 桌面云解決方案 6.0 呼叫中心場景技術(shù)白皮書 5 桌面云呼叫中心VOIP 技術(shù)方案 5 桌面云呼叫中心VOIP 技術(shù)方案5.1 軟電話部署于座席虛擬機的云座席方案(語音共路)5

23、.1.1 方案組網(wǎng) 圖5-1 基于 VM 的軟終端的客服桌面云方案 其中： 語音軟終端（SoftPhone）呼叫中心客服人員，用耳麥和語音軟終端進行呼叫，軟終端提供語音通訊功能，采用 SIP/RTP 同 UAP（如 UAP8100）對接。 桌面云（Desktop Cloud）包含桌面云接入網(wǎng)關(guān)，桌面云基礎(chǔ)架構(gòu)服務器，桌面云計算、存儲和網(wǎng)絡(luò)資源；完成桌面云統(tǒng)一維管，用戶桌面接入等功能。 云座席（VM）客服人員使用的虛擬桌面，采用 Windows 系列操作系統(tǒng)，安裝客服終端軟件如 OpenEye， 以及座席軟件(IE 瀏覽器以及 CRM 系統(tǒng)相關(guān)插件)。 瘦客戶端（TC）文檔版本 01 (2016

24、-03-15)25華為專有和保密信息 版權(quán)所有 華為技術(shù)有限公司 瘦終端使用HDP 協(xié)議連接至座席桌面，通過HDP 協(xié)議完成語音、鍵鼠和顯示信息的傳遞。 此方案語音的傳輸和處理過程比較復雜，詳細過程如下： 圖5-2 語音傳輸與轉(zhuǎn)換原理 IP UDP TRdP 編 編Speex 編 編 HDP 編 編 編編 HDP 編 編 編 編 編 編 編 編 編Speex 編 編 IP TCP HDP Audio channel UAP 編 編 編編 編 編 G.711 編 編 G.711payloa VMTCRTP G.71 UAPSoftClient 編 編 HDA編 編 x Spee HDP rece

25、iver 編 編 801Kbp 編 編 編 編 編 Audio 編 編 編 編 40Kbp ss Audio2Mbps Audio HDP 編 編 編 編 編 編 編 編 編 編 編 20ms 200m s 20ms Linux OSS 186ms Linux ALSA 94ms XPE MME 130ms AudioUAPUAP VM 編 編 HDP G.711 編 編 編 Speex 編 編 編編 編 編編 編 編編 編 SoftClient 編 編 HDA編 編編 編 編 編 編編 編 編 編 AudioTCHDP 編 編編 編 編 Speex 編 編 編編 編 編 HDP receiv

26、er 編 編 AudioG.71 1 Spee x RTP80KbpG.711paylosaRTP UDP IP 40KbpAudio chansn el HDP TCP IP 2MbpsHDP 編 編 編 編編 編 編 編 編 編 編 語音收發(fā)的過程中，經(jīng)過了兩次的編解碼過程導致語音質(zhì)量存在一定損耗： 1） 軟終端進行語音的 G.711 編碼格式流到 audio 數(shù)字信號的轉(zhuǎn)換； 2） HDP 客戶端和HDA 之間進行audio 數(shù)字信號和語音speex 編碼格式的轉(zhuǎn)換，采用speex編解碼協(xié)議棧，編碼后在 HDP 報文的 audio 通道中傳輸，所占帶寬很小，只有 40Kbps。 不經(jīng)過調(diào)

27、優(yōu)的軟終端，雙向時延一般超過 1s，可能高達 1.8s，語音質(zhì)量不可接受；上圖中給出了語音傳輸及編解碼轉(zhuǎn)換處理通常所用時間，其中HDP 協(xié)議處理在480ms 左右， 在 TC 操作系統(tǒng)中選擇不同的語音播放驅(qū)動，處理時延不同，目前 HDP 在 Linux TC 上調(diào)用的是 ALSA 驅(qū)動。如果軟終端是華為的 OpenEye，對 OpenEye 軟終端進行參數(shù)調(diào)優(yōu)，優(yōu)化后最好的結(jié)果可達到 PESQ 值 3.4，時延 667ms；在不同的局點，由于軟終端不同、軟終端的使用方式不同，出現(xiàn)語音質(zhì)量不好的原因也都不一樣，需專門定位和調(diào)優(yōu)。調(diào)優(yōu)內(nèi)容可能包括： HDP 協(xié)議 32 個通道中的 audio 媒體

28、通道從中優(yōu)先級配置為高優(yōu)先級； 軟終端語音緩沖區(qū)大小，呼叫實例處理方式等等； 網(wǎng)絡(luò)調(diào)優(yōu)。5.1.2 帶寬需求 瘦終端 HDP 連接需求（視頻、鍵盤、鼠標、音頻）： 座席終端的帶寬與遠程桌面圖形的質(zhì)量設(shè)定密切相關(guān)，綠色座席通常在局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下集中辦公，一般可采用高質(zhì)量設(shè)定，此時：每座席終端業(yè)務占用帶寬約為 200Kbps，HDP 語音采用 speex 編碼算法，帶寬為 40Kbps，共 240Kbps。 5.1.3 方案特點 軟件安裝、操作同原座席軟件系統(tǒng)，對于用戶以及系統(tǒng)無特殊要求，適用性好。 語音經(jīng)虛擬桌面重新定向至HDP，傳輸和處理步驟增加，語音傳輸協(xié)議以及傳輸路徑同傳統(tǒng)方式存在差異，語音

29、質(zhì)量較差，時延較大。 接入域，虛擬桌面?zhèn)冉尤霂捲黾樱ㄔ黾硬糠譃镠DP 語音重定向帶寬），但對于客服核心域網(wǎng)絡(luò)無影響。 至 TC 側(cè)的語音經(jīng)由HDP 傳輸，由于HDP 基于 TCP，為避免重傳引起的語音質(zhì)量下降對于網(wǎng)絡(luò)的傳輸質(zhì)量要求較高：體驗好：時延25ms，抖動5ms，丟包0.01%體驗可接受：時延50ms，抖動10ms，丟包3.5，時延雙向 300ms400ms。一般客服人員最低可接受的語音質(zhì)量在 PESQ 3.4，雙向時延版本軟件業(yè)務與軟件業(yè)務與軟件公共OpenEyeOpenEye V300R001C60Openeye V300R001C60 版本配套表 。 5.3.2 帶寬需求 TC

30、IP 語音占用帶寬 80Kbps，其中 G.711 編碼的語音 64Kbps，報文頭等其他占十多 Kbps 。 瘦終端 HDP 連接需求（視頻、鍵盤、鼠標）：座席終端的帶寬與遠程桌面圖形的質(zhì)量設(shè)定密切相關(guān)，綠色座席通常在局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下集中辦公，一般可采用高質(zhì)量設(shè)定，此時每座席終端業(yè)務占用帶寬約為 200Kbps，這樣一共所需要帶寬約為 280Kbps。 5.3.3 方案特點 TC 兼作硬語音終端，語音傳輸協(xié)議、傳輸通路、語音質(zhì)量與傳統(tǒng)方式相同，媒體流不經(jīng)過虛擬機，所以語音質(zhì)量非常高，達到 PESQ 值3.5，時延雙向 300400ms 左右。 由于語音軟終端也承載在 TC 上，TC 只需要一個

31、網(wǎng)口，完成對 UAP 和桌面云的通信，所以客服人員座位只需要一個網(wǎng)口。 對 CSP 配套版本有要求。5.3.4 配套要求（重點關(guān)注） 語音分離方案中，OpenEye 軟終端分別部署在 TC 和 VM 上，所以需要 TC、OpenEye 之間存在對應的配套關(guān)系，只有能夠配套的版本才能商用。 截止到目前為止（FusionAccess 6.0），OpenEye 對外提供的配套關(guān)系如下： 桌面云與IPCC 配套表 終端型號終端版本呼叫中心配套 備注OS版本號方案類型詳細配套信息 CT5000 Linux 4.09.02旁路方案分離方案CSP:V600R005C26 OPENEYE:V300R001C6

32、0SPC005約束：不支持視頻座席應用。注：CSP 的這個版本是海外版本。 CT5100 Linux 6.90.03旁路方案分離方案CSP:V600R005C26 OPENEYE:V300R001C60SPC005約束：不支持視頻座席應用。注：CSP 的這個版本是海外版本。呼叫中心語音旁路方案的的配套關(guān)系是 TC 終端型號：TC 終端版本：Openeye 版本： CSP 版本 四者配套。四者完全滿足配套要求才能使用。四者中有一個不一樣，IPCC 均不會宣稱正式配套。5.3.5 應用場景 在此方案中，由于軟終端功能一分為二，控制端部署于云座席 VM，媒體處理部署于瘦客戶端 TC，故需要軟終端支持

33、分離架構(gòu)，目前華為 OpenEye 支持此方案。由于該方案在音質(zhì)、時延、軟終端用戶體驗與傳統(tǒng) PC 座席完全一致，是我司和業(yè)界廠商主推的方案，后期將會支持更多的第三方廠商軟終端。 由于呼叫中心軟終端軟件部分部署到瘦客戶端（TC），故需要軟終端支持 TC 的操作系統(tǒng)，目前分離方案的 OpenEye 軟終端僅支持 Linux 操作系統(tǒng) TC。5.4 硬電話的云座席方案（硬電話） 5.4.1 方案組網(wǎng) 圖5-10 基于硬電話的客服桌面云方案其中： 座席話機作為座席話機終端提供語音通訊功能，采用 SIP/RTP 同 UAP 對接。客服人員直接在話機上接聽和撥打電話，沒有 VoIP 軟終端。 桌面云包含

34、桌面云接入網(wǎng)關(guān)，桌面云基礎(chǔ)架構(gòu)服務器，桌面云計算、存儲和網(wǎng)絡(luò)資源；完成桌面云統(tǒng)一維管，用戶桌面接入等功能。 桌面云 VM客服人員使用的虛擬桌面，采用 Windows 系列操作系統(tǒng)，安裝座席軟件(IE 瀏覽器以及 CRM 系統(tǒng)相關(guān)插件)。 Thin Client瘦終端使用HDP 協(xié)議連接至座席桌面，通過 HDP 協(xié)議完成鍵盤/鼠標/以及顯示信息的處理，使得座席操作人員可以進行座席桌面的遠程訪問進行業(yè)務處理并獲得同本地桌面相同的業(yè)務體驗。 5.4.2 帶寬需求 每座席硬終端 IP 語音占用帶寬 80Kbps(G.711) 瘦終端 HDP 連接需求（視頻、鍵盤、鼠標）座席終端的帶寬與遠程桌面圖形的質(zhì)

35、量設(shè)定密切相關(guān)，綠色座席通常在局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下集中辦公，一般可采用高質(zhì)量設(shè)定，此時每座席終端業(yè)務占用帶寬約為 200Kbps。 5.4.3 方案特點 語音傳輸協(xié)議、傳輸通路帶寬需求同傳統(tǒng)方式，走單獨的 VOIP 網(wǎng)絡(luò)，和虛擬桌面沒有關(guān)系，語音質(zhì)量較好，和傳統(tǒng)的 VOIP 呼叫中心相比沒有變化。 客服人員座位接入側(cè)需提供雙網(wǎng)口一個用于接駁硬終端，另外一個接駁 TC 終端。5.4.4 應用場景 此方案中，云座席不部署軟終端，僅運行座席客戶端、辦公軟件等。采用基于傳統(tǒng) PBX 或 VOIP 網(wǎng)絡(luò)的硬電話進行呼叫及通話。 5.5 方案比較分析 方案語音共路語音旁路語音分離硬電話語音質(zhì)量中PESQ：3.23.3雙向時延：500700ms（注：優(yōu)化后） 好PESQ：3.53.8雙向時延：300400ms好PESQ：3.53.8雙向時延：300400ms非常好PESQ：3.8雙向時延：200300ms操作體驗好無變化，直接在虛擬機中使用軟終端及其話務前臺界面 一般用戶需先在 TC 上進行軟終端登錄一次，然后使用虛擬桌面中的客服話務前臺 IE 界面， 無需切換回 TC 上的