合肥大藥房CS(顧客滿意)策劃紀實(4頁)

1、合肥大藥房CS（顧客滿意）策劃紀實滿意才是硬道理-合肥大藥房CS（顧客滿意）策劃紀實合肥大藥房概況合肥大藥房位于安徽省省會合肥包河公署對面，創(chuàng)建于一九八四年，營業(yè)面積 600 多平方米，職工 64 人，主要經(jīng)營中、西藥品、化學試劑、玻璃儀器、日用化妝等六大類商品，約 20000 多個品種，是目前安徽省規(guī)模最大、銷售額最高、創(chuàng)利稅第一、知名度較高的醫(yī)藥零售商場，經(jīng)濟效益和社會效益名列全省同行業(yè)之首。該企業(yè) 98 年實現(xiàn)銷售收入 2200 萬元，創(chuàng)利稅 280 萬元， 96 年以來一直被省、市醫(yī)藥管理局和消費者協(xié)會授予“放心藥房” ，97 年底一次性通過國家醫(yī)藥管理局醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范 （ GS

2、P）達標驗收，被國家醫(yī)藥管理局授予“ GSP 達標企業(yè)”和醫(yī)藥商品質(zhì)量管理“全國示范店”榮譽稱號（全國僅二十八家） 。許道成，作為合肥在藥房的總經(jīng)理，針對銷售額不斷提高的良好現(xiàn)象，深圳特區(qū)諳市場之道的他有著常常的體會：銷售額的不斷增長，只能說明我們的現(xiàn)在，但面對趨于規(guī)范成熟的市場競爭、醫(yī)藥行業(yè) OTC現(xiàn)象和我國即將入關(guān)的現(xiàn)實，我們總覺得還缺少些什么。正是許總對市場深度的思考和超前的市場意識，許道成作出了科學的決策：導入 CS 管理，請今天市場策劃研究所策劃顧客滿意工程。顧客是誰抓住顧客滿意的核心即顧客的概念。將合肥大藥房的顧客分為兩個部分，內(nèi)部顧客（即合肥大藥房的全體員工）和外部顧客（合肥市及

3、其他范圍凡有可能到合肥大藥房發(fā)生購買行為的顧客），顧客滿意就是要讓內(nèi)部顧客和外部顧客都滿意的工程。1內(nèi)部顧客即指合肥大藥房內(nèi)部的管理人員、市場人員、柜組服務(wù)人員、醫(yī)藥咨詢?nèi)藛T等等內(nèi)部全體員工。內(nèi)部顧客的滿意是員工們追求的內(nèi)部凝聚力、親和力、信任力的體現(xiàn)，員工們認真工作，讓主管滿意，主管則盡可能滿足員工工作所需的條件，讓員工滿意。2外部顧客外部顧客是狹義上的顧客，也是我們重點研究的對象。外部顧客分為：（ 1） 消費顧客。這是合肥大藥房藥品及服務(wù)的最終購買者消費顧客是合肥大藥房的市場支持體系，是自下而上根本，又可包括五種類型。A潛在顧客，是指存在著購買我們合肥大藥房的藥品或服務(wù)的可能，但尚未在我們

4、這兒購買的顧客，這類顧客數(shù)量龐大，分布面方，對于合肥大藥房來講，潛在顧客不僅局限于合肥市內(nèi)，而且在省內(nèi)外都有存在。B過各，是指對合肥大藥房有著認識、注意、記憶、思維和想象并形成局部購買欲，但因受認識未到位、情感障礙等原因未產(chǎn)生購買行為的準顧客。過客是我們最應(yīng)該爭取的、最容易爭取的購買者，如到我們這兒咨詢、診斷、免費試用的人，他們就是過客。C現(xiàn)實顧客，是指直接到合肥大藥房購買藥品或服務(wù)的消費者，無論金額大小、次數(shù)多少，都有是本藥房的顧客。顧客到合肥大藥房購買藥品、其他產(chǎn)品或服務(wù)時，不僅購買了商品、關(guān)鍵購買了在過程中的滿意，如果不滿意，其對合肥大藥房的損失，遠遠比共不購買的影響還要大，一個不滿意的

5、顧客，會直接或間接地影響40 個潛在顧客。D穩(wěn)定顧客，是指經(jīng)常到合肥大藥房購買藥品或服務(wù)的顧客，主要原因是對合肥大藥房品牌忠誠，對所售產(chǎn)品的情結(jié)和購買過程中服務(wù)到位造成的，我們在做市調(diào)時，曾對到合肥大藥房購買藥品的顧客中抽出100 個樣本，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，?？驼?67%以上。E金牌顧客，是由穩(wěn)定顧客進化來的，他們除自己是顧客常駐客外，還通過口啤宣傳，為合肥大藥房帶來的新的顧客，具有四個特征：忠誠性、排他性、重復性、傳播性。顧客需要什么抓住顧客滿意的靈魂，即顧客需要什么。內(nèi)部顧客需要的是收入及良好的工作環(huán)境，外部顧客需要的是良好的購物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、物謙價美、質(zhì)真的產(chǎn)品，為此，我們采取了以下方法。1

6、發(fā)放內(nèi)部顧客調(diào)查問卷，就合肥大藥房全體員工最關(guān)心的總是讓全體員工填寫。2發(fā)放外部顧客調(diào)查問卷伍仟份，在賓館、酒店、公共場所、典型企事單位、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)等發(fā)放填寫，切實抓住目標公眾對藥房這一名詞的需求、想法，尋準公眾眼中最好的藥房應(yīng)是一個什么概念。市場怎么樣我們所通過合肥市及周邊地區(qū)近百家的零售藥房的現(xiàn)狀進行了專項調(diào)查與研究，從結(jié)果看，隨著國家醫(yī)療改革的不斷深入，“老百姓去藥店買藥”已成事實，調(diào)查顯示，公眾去藥店買藥，買得最多的是非處方用藥（OTC），對合肥大藥房來講，即是挑戰(zhàn)，又是機遇。1醫(yī)藥零售店不斷發(fā)展在調(diào)查的近百家大中小型藥店中，員工最少的2 人、最多的近百人，其中50%的藥店開業(yè)在3

7、年之內(nèi)，70%的藥店營業(yè)面積在40 100 平方米， 80%的藥店西藥和中藥分開售賣， 30%的藥店有空調(diào)，規(guī)模稍有大的都設(shè)有專家免費診治。這說明，合肥市零售藥店正向中型化、規(guī)?；?、現(xiàn)代化的方向發(fā)展，使行業(yè)的競爭力度不斷加大。2OTC使藥店既有無限商機，又帶來了巨大挑戰(zhàn)近年來，我國醫(yī)藥消費市場逐漸掀起一場OTC（非處方藥）的消費熱潮， OTC 消費的再現(xiàn)，打破了以往在計劃經(jīng)濟下醫(yī)療單位銷售藥品與藥品總銷售絕大部分的格局，使藥店等其他非醫(yī)療單位成都市藥品零售業(yè)的重要組成部分。（ 1） OTC藥品消費熱是人們生活水平提高和醫(yī)療體制改革雙重作用的結(jié)果。首先，隨著生活水平的提高，人們自我保健意識在不斷

8、嗇，文化素質(zhì)的提高也使人們具有了一定自我醫(yī)療的能力，“大病進醫(yī)院，小病進藥店”的觀點逐漸被患者認識并廣泛接受，廣大農(nóng)村地區(qū)，特別是沿海農(nóng)村經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)的用藥水平在不斷提高，成為重要的 OTC藥品銷售市場。其次，公費醫(yī)療制度改革的深入和推廣，對醫(yī)生處方和患者從醫(yī)院購藥及報銷都做出限制，促進自費購藥群體的不斷擴大。而且，與手續(xù)繁瑣、耗時耗力的醫(yī)院看病到藥相比，OTC藥品消費要方便、省時、省力得多。再加上在醫(yī)院購藥價格普遍高于藥店，消費者當然會越來越接受和歡迎 OTC消費方式，當出現(xiàn)一些頭痛感冒類小病時，便選擇去藥店購藥，自行治療。（ 2）OTC藥品消費的特征AOTC藥品直接面對消費者，以消費者為

9、中心OTC 制度的實施，是將大量用于治療常見輕淺疾病的非處方約物更多地通過零售渠道進入患者手中，實現(xiàn)藥品與患者的直接見面。 同時，患者可以從藥店獲得藥品性能、適就范圍、用量用法及事項等各方面的咨詢。由此可以看出，OTC 藥品市場不同地醫(yī)院的最大特點是：前者以消費者重要的作用。調(diào)查表明，消費者對OTC藥品主要關(guān)注因素是產(chǎn)品價格和治療適應(yīng)癥狀癥、療效。3員工專業(yè)化、知識化已成不務(wù)之急在調(diào)查中，藥店女店員人數(shù)比例遠遠高于男店員，為70%。店員的年齡主要集中在18 49 歲之間，在全部店員中，18 29 歲的店員占40，為 48%， 29 歲的占 20%， 35 49 歲的占 32%，另外在被調(diào)查店員

10、中，其學歷60%為高中、初中、中專、技校， 20%為大專，本科占2%， 185 為初中畢業(yè)生。以上數(shù)據(jù)表明，合肥的醫(yī)藥零售業(yè)的隊伍正向年輕化、專業(yè)化發(fā)展。由于藥品經(jīng)營的特殊性，所以對于從業(yè)人員的素質(zhì)較高，但是調(diào)查顯示，在經(jīng)濟和文化相對發(fā)達的省會合肥，藥店從業(yè)人員學歷大多只在中專、技校、高中，對于藥店來講，全面提高藥店從業(yè)人員的文化素質(zhì)和服務(wù)水平已成為當務(wù)之急急，作為龍頭老大的合肥大藥店藥房更應(yīng)在此基礎(chǔ)上先行一步。4銷售額貧富不均從調(diào)查看來，最小銷售額的藥店為3000 元 / 月，最大月均銷售額 350 多萬元，其中有規(guī)模因素、資金因素、企業(yè)性質(zhì)因素等影響，但服務(wù)因素也起重要作用。各家零售藥店的

11、銷售狀況極不平均，我們認為，隨著國家醫(yī)藥和醫(yī)療改革的不斷深化，合肥市零售藥店隨著政策的波動可能向兩個方向發(fā)展：一是向兩極方向發(fā)展，最終淘汰一些中小型零售藥店；二是零售藥店向居民區(qū)發(fā)展，積壓零售藥店的銷售差距縮小，向數(shù)量多、規(guī)模小方向發(fā)展，從安徽省及合肥市目前情況，第一種發(fā)展將是趨勢。我們怎么樣全員發(fā)動。在合肥大藥房的 64 名員工中掀起顧客滿意熱潮，發(fā)放顧客滿意學習資料，向員工詳細講解顧客滿意工程的意義，讓全體員工都來關(guān)注本企業(yè)的顧客滿意工程。顧客滿意策劃。在前期扎實工作的基礎(chǔ)一，我們合肥大藥房顧客滿意項目組開始進入了實質(zhì)性的操作。1理念滿意策略（MS）MS是合肥大藥房自下而上與發(fā)展的原動力和

12、靈魂，是一種簡化的經(jīng)營思想。坐標觀念懸壺濟世、義利合一。服務(wù)宗旨追求顧客的最大滿意。經(jīng)營哲學以人為本，人才是企業(yè)的血液。企業(yè)精神誠信服務(wù)，回報社會。2行為滿意策略（BS）BS部分是顧客滿意工程的操作重心，是理念滿意訴諸計劃的行為方式。A內(nèi)部顧客行為滿意策略對員工的行為舉止、服務(wù)語言、衣著裝扮、內(nèi)部培訓、福利待遇、內(nèi)部公共關(guān)系、工作環(huán)境等，策劃人員都有針對調(diào)研和向劃情況作了具體祥實的規(guī)定和建議，以員工的行為舉止和服務(wù)語言為便，策劃人員每項都列出具體、可操作性的方案，讓員工們對號入座，嚴格執(zhí)行。B外部顧客行為滿意的策略顧客需求二次調(diào)研公共關(guān)系策略創(chuàng)辦合肥大藥房“健康”抒顧客服務(wù)活動專家免費門診、設(shè)

13、備免費檢測開設(shè)專家咨詢熱張電話并在媒體上廣泛傳播開展 合肥大 房特色、中大 活 假日的溫馨服 心理咨 和性教育指 活 參與市民學校的活 定期 客座 會新 媒體的 新 合作 品 保 策略引市 品 所入 策略 售服 策略售前服 售中服 售后服 3 和聽 意策略（VS）我 合肥大 房的情況， 合我 的策劃系 程，特由我所平面 出厚達65 個 P 的合肥大 房VS手冊，一改以前以企 中心的形象 念， 以 客 中心，以 客 房的 和聽 的需求作 的出 點來 。培訓決策力（企業(yè)） +企劃力（策劃人員） +執(zhí)行力（企業(yè)或企業(yè)與策劃人員） =成功。針對這一規(guī)律，為將對合肥大藥房的策劃嚴格執(zhí)行，我們利用員工下班后晚上時間舉行為期 4 天、每晚二小時的培訓，