日常保潔服務(wù)內(nèi)容及清潔標(biāo)準(zhǔn)

1、日常保潔服務(wù)內(nèi)容及清潔標(biāo)準(zhǔn)(后勤區(qū)域 )清潔區(qū)域清潔內(nèi)容次數(shù)清潔標(biāo)準(zhǔn)地面 ( 推塵 )不斷巡視地面光亮、無(wú)塵墻壁（擦拭）1次/ 日無(wú)手印、塵土、污跡玻璃門（擦拭）不斷巡視潔凈光亮無(wú)手印污跡日常地墊（吸塵）2次/ 日無(wú)雜物、污跡清潔指示牌、金屬件（擦拭）不斷巡視無(wú)手印、塵土、污跡煙灰缸、垃圾箱不斷巡視無(wú)手印、污跡、垃圾不能超過(guò)2/3沙發(fā)不斷巡視無(wú)污跡、雜物空調(diào)口2次/ 月無(wú)積塵清潔指示牌2次/ 周無(wú)塵、無(wú)污漬大廳防塵墊（清洗）1次/ 周無(wú)塵、無(wú)污漬定期2 個(gè)月 / 次地面洗地打蠟光亮、無(wú)塵清洗內(nèi)墻清潔（徹底）3 個(gè)月 / 次無(wú)塵、無(wú)污漬沙發(fā)（清洗）1次/ 月無(wú)塵、無(wú)污漬垃圾筒內(nèi)（清洗）1次/ 周

2、無(wú)污漬、無(wú)塵地面（牽塵）不斷巡視地面光亮、無(wú)塵電梯 墻面（擦拭）2次/ 日無(wú)污跡、無(wú)塵間走 地面拋光1次/ 日光亮均勻無(wú)劃跡廊墻燈擦塵1次/ 日無(wú)塵、照明良好電梯門（清潔劑擦拭）1次/ 周光亮無(wú)塵、無(wú)污跡地面（掃）不斷巡視無(wú)雜物、污跡地面（擦）不斷巡視無(wú)水跡、污染小便池（刷洗）不斷巡視無(wú)水跡、污染恭桶（刷洗）不斷巡視無(wú)水跡、污染衛(wèi)臺(tái)面（清洗）不斷巡視光亮、無(wú)水跡、污跡生鏡子（擦拭）不斷巡視光亮、無(wú)水跡、污跡間垃圾筒（沖刷）（洗刷）2次/ 日無(wú)雜物、污跡衛(wèi)生紙、洗手液補(bǔ)充不斷巡視不缺少電鍍件不斷巡視光亮、無(wú)手印、污跡隔斷板及門不斷巡視無(wú)污跡、塵土地面清洗1次/ 月無(wú)污跡、塵土墻壁（清潔劑清洗）1

3、次/ 月光亮、無(wú)塵照明燈具（擦拭）1次/ 月無(wú)塵、照明良好通風(fēng)口（清潔劑擦拭）1次/ 月無(wú)塵、無(wú)污漬扶手（清潔劑擦拭）2次/ 日無(wú)塵、無(wú)污漬窗臺(tái)（擦拭）不斷巡視無(wú)塵、無(wú)污漬門及電鍍件1次/ 日無(wú)塵、無(wú)污漬墻面（除塵）2-3 次 / 日無(wú)塵、無(wú)污漬燈具（除塵）1次/ 日無(wú)塵、照明良好樓地面（掃、擦）不斷巡視無(wú)污跡梯墻壁、按鍵盤（擦拭）不斷巡視無(wú)污跡門（擦拭）不斷巡視無(wú)手印、無(wú)污跡地毯、電梯槽（吸塵）2次/ 日無(wú)塵、無(wú)雜物電梯內(nèi)地面（清洗）1次/ 周光亮、無(wú)污漬空調(diào)口天花1次/ 周無(wú)塵、無(wú)污漬轎廂西壁（用清潔劑擦拭）1 次 /2 周光亮、無(wú)污漬、無(wú)手印地面（掃、擦）1次/ 日無(wú)雜物、污跡地毯（吸塵

4、）1次/ 日污跡及時(shí)清潔地板（拖擦）1次/ 日污跡及時(shí)清潔辦倒垃圾1次/ 日無(wú)塵、無(wú)雜物公桌椅擦塵1次/ 日無(wú)污跡、塵土室各種標(biāo)志牌清理1次/ 日無(wú)手印、塵土煙灰缸、垃圾筒1次/ 日無(wú)雜物、手印、污跡燈具（擦塵）1次/ 月無(wú)塵、照明良好門（擦塵）1 次/ 日無(wú)塵、無(wú)污漬墻（擦拭）1 次/ 日無(wú)塵、無(wú)污漬屋頂（清掃）1次 / 日無(wú)積塵外地面（清掃）不斷巡視無(wú)雜物、無(wú)積塵圍地面沖洗1次 / 月無(wú)雜物、無(wú)積塵及地面除雪鏟冰巡視雪停后 2 小時(shí)地面無(wú)積雪停燈柱（擦拭）1次 / 日無(wú)積塵、污跡車各種標(biāo)志牌（擦拭）1次 / 日無(wú)污跡、塵土場(chǎng)垃圾桶不斷巡視垃圾不得超過(guò) 2/3地毯（吸塵）1次 / 日污跡及時(shí)

5、清潔領(lǐng)地板（拖擦）1次 / 日污跡及時(shí)清潔導(dǎo)倒垃圾1次 / 日無(wú)塵、無(wú)雜物辦桌椅擦塵1次 / 日無(wú)污跡、塵土公煙灰缸、垃圾筒1次 / 日無(wú)雜物、手印、污跡室燈具（擦塵）1次 / 月無(wú)塵、照明良好門（擦塵）1次 / 日無(wú)塵、無(wú)污漬墻（擦拭）1次 / 日無(wú)塵、無(wú)污漬地面（掃、擦）1次 / 日無(wú)雜物、污跡地板（拖擦）1次 / 日污跡及時(shí)清潔休燈具（擦塵）1次 / 月無(wú)塵、照明良好息門（擦塵）1次 / 日無(wú)塵、無(wú)污漬室墻（擦拭）1次 / 日無(wú)塵、無(wú)污漬床單、枕巾1次 / 日更換態(tài)度與行為要求場(chǎng)景員工迎面而來(lái)通道上同員工相遇為員工引路電梯內(nèi)相遇員工同員工交談要求應(yīng)當(dāng)不可1.面帶笑容；表情僵硬、視而不見(jiàn)2

6、.眼神溫和；3.立即起立；4.點(diǎn)頭、舉手或握手。1.靠邊相讓；不理睬2.主動(dòng)招呼；3.握手但不與員工身體接觸。1.熱情、主動(dòng)；冷漠、單指指引2.緊合手指，手掌向上指示方向；3.吐詞清楚、信息明確。1.主動(dòng)招呼；不理睬2.對(duì)員工上落的打擾表示歉意。1.態(tài)度誠(chéng)懇、親切；表情冷漠；1.2.避免敏感話題；2.公開(kāi)談?wù)摌I(yè)主信息；3.避免私隱話題；3.啰嗦；4.不透露員工行蹤、個(gè)人資料；4.不耐煩；5.同年幼員工，彎身保持相同視線水平5.非敬語(yǔ)稱呼。交流；6.交流時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，適可而止；7.用非員工慣用語(yǔ)言與他人交流，應(yīng)先向員工表示歉意并盡量簡(jiǎn)短；8.耐心聆聽(tīng)員工談話；9.不可直呼員工姓名，以尊稱或先生/

7、女士稱呼。穿著工衣時(shí)保持專業(yè)的工作狀態(tài)讓員工看見(jiàn)在吸煙、進(jìn)食、咀嚼香口膠或閑談玩樂(lè)當(dāng)員工有困主動(dòng)上前協(xié)助漠視難時(shí)當(dāng)員工向我不可隨意說(shuō)“不”，需靈活為員工提供拒絕、不理睬們提出需求其它可行的服務(wù)時(shí)員工投訴時(shí)1.用心聆聽(tīng)；1.不耐煩；2.誠(chéng)懇道歉；2.推諉；3.不推卸責(zé)任；3.敷衍；4.向相關(guān)部門及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)轉(zhuǎn)述投4.無(wú)反饋；訴內(nèi)容；5.處理拖拉。5.及時(shí)跟蹤、回復(fù)、回訪。替員工跟進(jìn)1.知會(huì)員工所需時(shí)間；1.推諉；事情時(shí)2.遵守承諾；2.敷衍；3.如不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦妥，需回復(fù)員3.無(wú)反饋。工事情進(jìn)展并請(qǐng)求諒解。員工詢問(wèn)了解情況、為員工提供協(xié)助。說(shuō)“不知道”上門服務(wù)1.按門鈴：按第一次后間隔

8、3 秒，無(wú)反連續(xù)按門鈴、敲門；1.應(yīng)再按第二次，以此類推不可超過(guò)三2.未經(jīng)同意直接進(jìn)入；次；3.不表明身份及來(lái)意。2.敲門：敲擊三下間隔 3 秒，無(wú)應(yīng)答再敲第二次，以此類推不可超過(guò)三次；3.在按門鈴及敲門后要后退一步正對(duì)貓眼，便于員工識(shí)別我們的身份；4.門開(kāi)啟后，首先要表明自身身份及來(lái)意，在征得同意進(jìn)入時(shí)，方可進(jìn)入。接遞物品1.接、遞：雙手，面帶笑容，站立姿態(tài)，表情麻木；1.身體向前微傾；2. 物品尖銳部位對(duì)著員2.遞：注意資料文字的方向應(yīng)正面朝員工；工。3.目光不關(guān)注員工；4.資料文字方向錯(cuò)誤。禮貌語(yǔ)言要求語(yǔ)言分類要求（標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)）注意要點(diǎn)交流普通話避免使用方言1. 在歡迎用語(yǔ)前面加上員工尊稱

9、，1. 歡迎您的到來(lái)；讓對(duì)方感到被重視；歡迎用語(yǔ)2. 見(jiàn)到您很高興；2. 在使用歡迎詞時(shí)面帶微笑，必要3. 歡迎光臨。時(shí)配合致敬、鞠躬、握手。1.您好； 2. 早上好；1. 問(wèn)候時(shí)眼神專注， 心態(tài)平和， 同問(wèn)候用語(yǔ)3.XX（節(jié)日）快樂(lè)；時(shí)面帶微笑；4.上班啦 / 下班啦。2. 語(yǔ)音適中，語(yǔ)氣親切，態(tài)度真誠(chéng)。1.請(qǐng)稍候；1. 請(qǐng)字當(dāng)先，語(yǔ)氣誠(chéng)懇；2.對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下；2. 當(dāng)請(qǐng)求被拒絕時(shí)，應(yīng)表示理解，請(qǐng)求用語(yǔ)3.打攪您了；4.并致謝。麻煩您啦。1.是的，我知道了；肯定式應(yīng)答2.很高興能為您服務(wù)；1. 應(yīng)答時(shí)要站立回答， 集中精神聆應(yīng)1.這是我們應(yīng)該做的；答2.聽(tīng)，不能心不在焉，表情冷漠；謙恭式應(yīng)答您過(guò)獎(jiǎng)了；2. 有多位員工問(wèn)話時(shí)， 應(yīng)從容的一用3.不用客氣。語(yǔ)一回答，不能厚此薄彼。諒解式應(yīng)答1.不要緊； 2. 沒(méi)關(guān)系；3.我不會(huì)介意的。1.您需要幫助嗎？詢問(wèn)用語(yǔ)2.語(yǔ)氣誠(chéng)懇，真摯我可以為您做點(diǎn)什么？1.謝謝！1. 在歡迎用語(yǔ)前面盡量加上員工感謝用語(yǔ)2.X 先生 / 小姐謝謝您！尊稱，讓對(duì)方感到被重視；3. 多謝您的理解！2. 態(tài)度誠(chéng)懇，面帶微笑。4. 非常感謝您的支持！1.非常抱歉；2. 對(duì)不起；1. 切忌做的過(guò)分，顯得虛假；道歉用語(yǔ)3.請(qǐng)?jiān)彛?4.不好意思；2. 道歉用語(yǔ)與其他用語(yǔ)結(jié)合效果5.打攪了。更好。1.太好了！ 2.有