汽車工業(yè)應(yīng)對入世的策略與實(shí)施步驟(doc 8頁).ppt

1、汽車維修企業(yè) 的服務(wù)競爭策略,現(xiàn)在服務(wù)的競爭已經(jīng)在各行各業(yè)蓬勃展開。 許多汽車維修企業(yè)的經(jīng)營者在激烈的市場競爭中，也開始摸索以顧客為中心，提高服務(wù)水平，推行服務(wù)競爭的策略，以適應(yīng)殘酷的市場競爭。 但是許多汽車維修企業(yè)的服務(wù)水平和理念還是停留在低層次的層面上，缺乏系統(tǒng)的研究和實(shí)施。,隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)實(shí)施的建立和完善，買方市場的形成，尤其是我國加入WTO后，對于汽車維修企業(yè)服務(wù)提出了更高更新的要求 決定了我國汽車維修企業(yè)只有開展激烈的服務(wù)競爭，才能在殘酷的市場中生存和發(fā)展。,在新世紀(jì)任何一家汽車維修企業(yè)在質(zhì)量、技術(shù)、價格上要明顯超過其他競爭對手都會變得很困難 因此服務(wù)競爭策略對于企業(yè)的生存和發(fā)

2、展便具有了決定性意義 可以預(yù)見：在不久的將來，服務(wù)競爭將成為汽車維修企業(yè)之間競爭的主要焦點(diǎn)。,轉(zhuǎn)變服務(wù)理念策略,用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動，對于汽車維修企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢十分關(guān)鍵 服務(wù)理念是人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，反映人們對服務(wù)活動的理性認(rèn)識。 汽車維修企業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，樹立現(xiàn)代服務(wù)觀。,在這里有必要區(qū)別傳統(tǒng)的服務(wù)理念和現(xiàn)代服務(wù)理念。,傳統(tǒng)的服務(wù)理念有兩種: 一種是單純奉獻(xiàn)型的服務(wù)理念 另一種是經(jīng)濟(jì)型服務(wù)理念,單純奉獻(xiàn)型的服務(wù)理念,這是改革開放前，在計劃經(jīng)濟(jì)的買方市場條件下，由于我國生產(chǎn)力水平低，商品長期供不應(yīng)求，汽車維修企業(yè)維修的車型非常單一，而且?guī)缀跞穷櫩妥约荷祥T

3、，不愁沒有活干，這時有沒有服務(wù)、服務(wù)好壞，對汽車維修企業(yè)經(jīng)營活動沒有什么影響,因此汽車維修企業(yè) 只把服務(wù)歸屬于商業(yè)道德和精神文明的范疇 看作是汽車維修企業(yè)對社會的一種無償奉獻(xiàn) 是多余成本的支出 缺乏改善服務(wù)的內(nèi)在動力,于是汽車維修企業(yè)便 輕視服務(wù)，或者把服務(wù)當(dāng)成政治任務(wù) 用運(yùn)動式的檢查、評比辦法硬性推動 顯然這種服務(wù)理念不符合市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的規(guī)律。,經(jīng)濟(jì)型服務(wù)理念,隨著生產(chǎn)力發(fā)展，市場逐步繁榮，商品供不應(yīng)求緊張狀態(tài)逐漸緩和，有些商品開始進(jìn)入買方市場。 這時候汽車維修企業(yè)的著眼點(diǎn)是努力拓展業(yè)務(wù)渠道，增加顧客群，提高企業(yè)的贏利能力。,這時服務(wù)水平的高低對汽車維修企業(yè)銷售活動和經(jīng)濟(jì)效益影響很大 而且越

4、來越成為汽車維修企業(yè)競爭力大小的一個重要因素,于是很多汽車維修企業(yè)開始把服務(wù)納入經(jīng)營范疇，從提高經(jīng)濟(jì)效益的角度抓服務(wù) 不過這種服務(wù)理念把提高汽車維修企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益看成是首要的，是汽車維修企業(yè)惟一的目標(biāo)，把服務(wù)顧客，使顧客滿意看成是次要的，是提高效益的手段,不能真正理解“服務(wù)客戶是汽車維修企業(yè)利潤的惟一源泉”的內(nèi)涵，沒有對市場經(jīng)濟(jì)條件下的服務(wù)進(jìn)行深入研究 因此這種服務(wù)非常有限，顧客不可能成為汽車維修企業(yè)真正的“上帝”，服務(wù)不可能達(dá)到最佳，從而也制約了汽車維修企業(yè)自身的發(fā)展。,現(xiàn)代服務(wù)理念,是在經(jīng)濟(jì)型服務(wù)理念上的發(fā)展 是以顧客為中心的服務(wù)觀 即把服務(wù)看成是奉獻(xiàn)與獲取經(jīng)濟(jì)利益的統(tǒng)一,汽車維修企業(yè)服務(wù)

5、既要最大限度滿足顧客需要 又要最大限度提高汽車維修企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 提高經(jīng)濟(jì)效益是汽車維修企業(yè)服務(wù)的原動力，是汽車維修企業(yè)全部活動的最高目標(biāo),現(xiàn)在顧客成為汽車維修企業(yè)利潤之源 汽車維修企業(yè) 只有通過產(chǎn)品和服務(wù)更好地滿足了顧客需要 才能提高經(jīng)濟(jì)效益。,修正服務(wù)缺陷策略,汽車維修企業(yè)能夠提供穩(wěn)定、高水平、高質(zhì)量的服務(wù)，就意味著充足的客戶和良好的市場占有率，其有效途徑之一是修正服務(wù)缺陷,服務(wù)缺陷是指汽車維修企業(yè)由于服務(wù)員工的素質(zhì)缺陷所造成的服務(wù)失誤及服務(wù)體制存在的缺陷。 要修正服務(wù)缺陷及服務(wù)體制存在的缺陷。據(jù)國內(nèi)外提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功汽車維修企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)和修正服務(wù)缺陷的有效方法有：,第一制定明確具體的服務(wù)

6、標(biāo)準(zhǔn),這是識別服務(wù)缺陷的重要依據(jù)。 通過制定明確具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以消除顧客的“模糊預(yù)期”，使服務(wù)具有可衡量性。 如果達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，汽車維修企業(yè)可以迅速從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷。,第二引導(dǎo)顧客投訴,顧客投訴是汽車維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的又一個重要依據(jù)。 汽車維修企業(yè)可以通過建立不滿意顧客投訴表來完成,此表是汽車維修企業(yè)內(nèi)部用以記錄服務(wù)缺陷的表格 它可以使汽車維修企業(yè)從服務(wù)缺陷中獲得學(xué)習(xí)的良機(jī)，確保顧客投訴能得到合理的解決。,然而據(jù)統(tǒng)計在現(xiàn)實(shí)中 不滿意顧客只有5左右的人投訴 95的顧客之所以不投訴，主要是因?yàn)椴恢涝鯓油对V和向誰投訴,為此服務(wù)部門應(yīng)當(dāng) 設(shè)計方便顧客投訴的程序，并在顧客中進(jìn)行宣傳和講解，鼓勵顧

7、客投訴,第三實(shí)施服務(wù)恢復(fù)是發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的目的,實(shí)施服務(wù)恢復(fù)就是對服務(wù)缺陷進(jìn)行彌補(bǔ)和修正，善待顧客抱怨，解決顧客后顧之憂，使顧客由不滿意變?yōu)闈M意。,一是在服務(wù)員工中廣泛進(jìn)行服務(wù)恢復(fù)理念的教育，使員工理解服務(wù)恢復(fù)對提高服務(wù)滿意度，加強(qiáng)同顧客關(guān)系的意義，使員工注意傾聽顧客意見，確保服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略得以有效執(zhí)行。,二是使員工滿意，因?yàn)閱T工滿意是顧客滿意的前提。 有研究表明： 凡是使員工滿意，員工就關(guān)心顧客，顧客問題就容易得到圓滿解決；反之，員工就對顧客漠不關(guān)心。,因此 汽車維修企業(yè)要建立激勵機(jī)制,對提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工進(jìn)行獎勵,對一線服務(wù)員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),使其掌握服務(wù)顧客的知識與技能,福特汽車公司就設(shè)立了

8、服務(wù)員工培訓(xùn)中心,新員工在參加工作前，要在這里接受6周系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，以確保員工對顧客的滿意服務(wù)。,第四利用技術(shù)支持，這是當(dāng)今發(fā)現(xiàn)并修正服務(wù)缺陷的重要手段。,目前在國外汽車維修企業(yè)中通過設(shè)立免費(fèi)電話中心處理與顧客關(guān)系日益成為一種趨勢。,美國一些汽車維修公司建立了“顧客電話答復(fù)中心系統(tǒng)”，一年365天，每天24小時回答顧客問題，許多汽車維修公司還利用國際互聯(lián)網(wǎng)推行服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略。,提供超值服務(wù)策略,超值服務(wù)是指超出產(chǎn)品本身的價值，超出服務(wù)本身的價值、超出顧客期望值、超越常規(guī)的服務(wù)，在企業(yè)向顧客奉獻(xiàn)愛心、誠心、耐心的基礎(chǔ)上，與用戶建立起全新的親情關(guān)系，以此留住、吸引和發(fā)展顧客群。,超值服務(wù)成為近年來

9、很多汽車維修企業(yè)非常時新的做法。 超值服務(wù)主要包括：,超越物質(zhì)產(chǎn)品的價值,這是促使顧客購買產(chǎn)品的服務(wù),是最基本的超值服務(wù) 如買一送一,如在銷售電腦時，必須同時配備這樣的最基本的服務(wù)，免費(fèi)提供優(yōu)質(zhì)的電腦培訓(xùn)、上門安裝、產(chǎn)品廣告、送貨上門、設(shè)立咨詢機(jī)構(gòu)等。,超出服務(wù)本身的價值,這是顧客購買了產(chǎn)品或服務(wù)以后的服務(wù) 如免費(fèi)檢測維護(hù)，配件包退包換，無償提供咨詢，回訪顧客等。,類似這樣的服務(wù)活動，其價值超出了服務(wù)本身原有意義上的銷售商品、配套服務(wù)的范圍，從而創(chuàng)立了新型的營銷文化，樹立了良好的汽車維修企業(yè)信雀和形象。,超越顧客心理期望值,這是高層次的超值服務(wù)，從而使顧客滿意度達(dá)到極限。 使每一位顧客在得到物

10、質(zhì)享受的同時，還能得到精神的享受，感受到汽車維修企業(yè)的精神魅力和誠心、敬業(yè)的品格及有遠(yuǎn)見的行為，使其經(jīng)常獲得意外的驚喜，得到的服務(wù)超過他的期望值,超越時間界限,不受時間限制，一天24小時隨時可以為顧客排憂解難。,超越空間限制,不受時區(qū)、城鄉(xiāng)條件的影響，在任何地方都可以及時滿足顧客的需要,超越部門限制,實(shí)行全員服務(wù)，要求汽車維修企業(yè)各個部門所有成員都動員起來投放到超值服務(wù)鏈上,超越經(jīng)濟(jì)界限,超值服務(wù)需要耗費(fèi)成本，但這部分成本由汽車維修企業(yè)自己承擔(dān)，不向顧客收取,實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新策略,服務(wù)創(chuàng)新策略就是要突破原有的服務(wù)方式 在當(dāng)代，產(chǎn)品的內(nèi)涵在增加，原來屬于服務(wù)的部分被產(chǎn)品吸收，成為核心產(chǎn)品的一部分，不

11、再屬于服務(wù)，不再是附加利益，只有創(chuàng)新的部分才是服務(wù),汽車維修企業(yè)不在服務(wù)上創(chuàng)新，就沒有服務(wù)水平的提高。 現(xiàn)在市場競爭力越來越取決于服務(wù)創(chuàng)新。 如何實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新策略，主要有以下幾點(diǎn)要素：,1.以產(chǎn)品質(zhì)量為中心與以顧客為中心結(jié)合起來。,汽車維修企業(yè)要提高產(chǎn)品質(zhì)量(即維修質(zhì)量)，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量是汽車維修企業(yè)開展競爭的基礎(chǔ) 但在市場經(jīng)濟(jì)條件下，產(chǎn)品在技術(shù)上、價格、質(zhì)量方面的差距越來越小,具有決定性意義并使汽車維修企業(yè)獲得競爭力的是汽車維修企業(yè)對顧客的服務(wù)。 為此汽車維修企業(yè)更要對以顧客為中心進(jìn)行創(chuàng)新，把注意力集中到對顧客期望的把握上,比如豐田公司從買車到開車過程中，充分了解顧客對服務(wù)的期望，為潛在顧客群

12、爭取優(yōu)厚的貸款與保險條件，為購車者提供免費(fèi)檢查服務(wù)。 由于采用這一營銷策略，豐田成為最暢銷的汽車品牌,2.一視同仁與區(qū)別對待結(jié)合起來,一視同仁指不論顧客是準(zhǔn)都同樣熱情對待 即不論顧客的身份、衣著、維修車輛的檔次都同樣熱情對待 區(qū)別策略，在一視同仁的同時，還應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者的個別合理需要進(jìn)行更有針對性的區(qū)別服務(wù),3.硬件服務(wù)與軟件服務(wù)相結(jié)合,硬件服務(wù)是充分利用現(xiàn)代化設(shè)施為顧客服務(wù)。 如許多汽車維修企業(yè)都為車主配備了寬敞舒適的接待廳或休息室，安裝了電視或電腦，準(zhǔn)備各種報刊，供車主等候時消遣或休息。 但僅僅做到這一點(diǎn)還很不夠,軟件服務(wù)策略認(rèn)為，現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施是服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，但要與熱情周到的服務(wù)態(tài)度相匹配。 在硬件大體相同的情況下，靠軟件服務(wù)取勝，軟件服務(wù)構(gòu)成汽車維修企業(yè)文化的重要內(nèi)涵。,4.售前、售中、售后是服務(wù)的三個環(huán)節(jié)，都必須重視，汽車維修企業(yè)要根據(jù)內(nèi)外情況做出決定。,售前服務(wù)本著參與化的原則，通過感情交流與溝通，了解用戶的潛在需求； 售中服務(wù)本著方便化的原則，通過全方位咨詢引導(dǎo)，提供符合顧客期望的維修服務(wù)； 售后服務(wù)則本著及時化的原則，通過星級服務(wù)消除用戶的一切煩惱，并通過用戶回訪不斷征求意見。,5.有求必應(yīng)與主動服務(wù)結(jié)合起來。,有求必應(yīng)