脫穎而出的銷售-顧客心理.ppt

1、脫穎而出的銷售顧客十大心理分析篇,優(yōu)柔寡斷型,1.優(yōu)柔寡斷型的特征 優(yōu)柔寡斷型的消費(fèi)者，就是對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的買與不買，或者到底是買哪種款式，買哪個(gè)品牌等問(wèn)題一直猶豫不決，難以決策。,2.優(yōu)柔寡斷的原因 優(yōu)柔寡斷型的消費(fèi)者心理產(chǎn)生的原因主要有以下幾個(gè)方面： 1，人太多 2，過(guò)去的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn) 3，貪,完美型 優(yōu)柔寡斷型 外慮型 完美型的人，希望買的東西是最好的，完美無(wú)缺的。但是完美型的人，他要求最好的也是最適合“我”的。 外慮型的人，總是考慮其他的因素，考慮先生，考慮男朋友，考慮媽媽，考慮小孩 外慮型的人基本上是比較感性的人，因?yàn)樗紤]得比較多，完美型的人基本上比較自私一些。,應(yīng)對(duì)策略,釜底抽薪法 首先

2、要找到薪。為什么會(huì)優(yōu)柔寡斷？是因?yàn)橛羞^(guò)經(jīng)驗(yàn)，是因?yàn)檎l(shuí)，這就是那個(gè)薪。 觀念改變法 找到了薪，就可以使用引導(dǎo)法，然后再加以說(shuō)服。,患得患失型,1.患得患失型的特征及原因 患得患失型的消費(fèi)者對(duì)付出的和得到的總是斤斤計(jì)較。患得患失源于人的心理本性，總是希望失去的越少，得到的越多越好。既有患得型的消費(fèi)者，也有患失型的消費(fèi)者，還有兩者兼有的消費(fèi)者。,心理反應(yīng),患得患失型的消費(fèi)者，典型的心理就是：買是想買，但是要考慮一下，怕買了以后，萬(wàn)一怎樣了，就會(huì)如何如何。,應(yīng)對(duì)策略,那么怎樣和患得患失型的消費(fèi)者溝通呢？仍然是采取兩大手段：第一是觀念改變法，第二是引導(dǎo)法。其中引導(dǎo)法除了加以引導(dǎo)，還要學(xué)會(huì)無(wú)中生有、巧借東

3、風(fēng)。,討價(jià)還價(jià)型,特征： 討價(jià)還價(jià)是這種人的一個(gè)習(xí)慣。討價(jià)還價(jià)的人還分為兩種類型：貪小利型和不知足型。 貪小利型可以為了十塊錢，和你糾纏半天。 不知足型在討價(jià)還價(jià)中一再壓價(jià)，而且永遠(yuǎn)不滿足。,為什么顧客喜歡討價(jià)還價(jià)呢？, 首先，他認(rèn)為，凡賣東西的都會(huì)將價(jià)格開(kāi)得高高的； 其次，他認(rèn)為我買你東西，你是不賺白不賺，所以你一定會(huì)賺； 再次，他會(huì)認(rèn)為，他如果不買，你還要打包回家，重新整理，浪費(fèi)時(shí)間，增加成本。所以小賺你也會(huì)賺； 最后，他認(rèn)為反正虧錢是一定不會(huì)賣，如果賣了就表示沒(méi)有虧錢，所以他可以隨便出價(jià)。,應(yīng)對(duì)策略,“哭窮”撒嬌：“我要是給你少了的話，我就要自己倒貼進(jìn)去，我一天的提成就沒(méi)有了?！?“幽默

4、詼諧”：“先生/小姐，真的不能給您打折了，你打我吧。”,自負(fù)自大型,1.自負(fù)自大型的特征及分類 自負(fù)自大型的消費(fèi)者常常會(huì)對(duì)銷售人員的推薦置之不理，認(rèn)為自己最了解自己需要什么。“好臭屁”就是對(duì)自負(fù)自大型消費(fèi)者的形容。,自負(fù)自大型基本上有兩種類型：愛(ài)現(xiàn)型和專家型。 愛(ài)現(xiàn)型是半桶水響叮當(dāng)，其實(shí)他根本懂得不多，但是卻愛(ài)擺專家的姿態(tài)。 專家型則確實(shí)很內(nèi)行。,應(yīng)對(duì)策略, 引導(dǎo)法OR優(yōu)劣相抵法 不管他是不是真的專家，既然他這么自負(fù)，就要尊重他，不要強(qiáng)制去改變他的觀念，而是采用引導(dǎo)法。比如“看來(lái)您真的是這方面的專家了，您剛剛講的確實(shí)很有道理，不過(guò)”然后就開(kāi)始引導(dǎo)了。 接著采取優(yōu)劣相抵法，在承認(rèn)他發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)的同

5、時(shí)，馬上擺出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，用優(yōu)點(diǎn)抵消缺點(diǎn)的負(fù)效應(yīng)，或者是拿其他產(chǎn)品的缺點(diǎn)來(lái)抵消我們產(chǎn)品的缺點(diǎn)。 假癡不癲法 當(dāng)他講的時(shí)候，我們可以裝作不太懂，他講得越多，你就越容易發(fā)現(xiàn)破綻。于是馬上采用引導(dǎo)法和優(yōu)劣相抵法組合工具，就可以起到立竿見(jiàn)影的效果。,暴躁型,特征：不拘小節(jié)，不喜歡動(dòng)腦，不喜歡勉強(qiáng)自己做自己不喜歡做的事情，喜歡憑感覺(jué)來(lái)做事情，比較容易得罪人，不喜歡講道理，喜歡用武力解決問(wèn)題。 分類：A，外暴內(nèi)爆型 B，外暴內(nèi)柔型,應(yīng)對(duì)策略, 息事寧人：碰上暴躁的人，為了避免最后將局面弄得非常尷尬，息事寧人也很重要。 事緩則圓：如果局面已經(jīng)非常僵，倒不如拖一下，延遲處理。 特別是對(duì)于公司以前沒(méi)有處理過(guò)的案例

6、，或規(guī)定模糊的情況，我們不妨稍微拖沓一下，事緩則圓。,冷漠型,特征：冷漠型的人對(duì)任何事情都漠不關(guān)心 。 分類： 人冷型：因人而冷漠。只與自己熟知的人交往，對(duì)于陌生人常常拒之門外。 事冷型：做事的時(shí)候不喜歡別人去打擾，這樣的人常常追求完美。 全冷型：不管是對(duì)人還是對(duì)事，都比較冷漠，這是其個(gè)性使然。,應(yīng)對(duì)策略, 不急：遇到冷漠型的客戶，你如果主動(dòng)出擊，過(guò)于著急，就會(huì)碰釘子，所以首先不要急于出擊。 微笑：用笑的表情回應(yīng)酷、冷的表情。其實(shí)冷漠的人也有需求，所以微笑服務(wù)是感動(dòng)他的一個(gè)良方。 注意手：根據(jù)調(diào)查很多小偷偷東西，都是用冷漠型的姿態(tài)出現(xiàn)。 注意眼睛：由于冷漠型的客戶互動(dòng)性比較差，所以就要多注意他

7、的眼神。從眼神關(guān)注點(diǎn)來(lái)尋找他的需求點(diǎn)，比如品質(zhì)、價(jià)格等等。,理智型,1.理智型客戶的特征及分類 理智型的客戶常常習(xí)慣于通過(guò)推理判斷來(lái)決定購(gòu)買與否。,分類 ： 個(gè)性型 利益型 個(gè)性型：這樣的客戶理智的原因是他始終堅(jiān)持自己的習(xí)慣思維和看法，改變他的看法是很難的。 利益型：這樣的客戶理智的原因是根據(jù)他的計(jì)算，這樣最為有利。只要在利益方面引導(dǎo)，他還是會(huì)改變的。,應(yīng)對(duì)策略, 附證物，引數(shù)據(jù)，講理由：理智型的人要說(shuō)服他非常不易，所以不要空口講白話，要負(fù)責(zé)任，要引數(shù)據(jù)，要講理由； 少說(shuō)多聽(tīng)：看看理智型的消費(fèi)者如何來(lái)分析判斷，如何決策購(gòu)買行為，這樣就可以抓住對(duì)方的需求點(diǎn)來(lái)進(jìn)行引導(dǎo)和說(shuō)服； 采用障眼法：既然對(duì)方

8、希望自己判斷，那么我們就可以通過(guò)刻意留下表象，來(lái)影響和引導(dǎo)他的決策，讓他感覺(jué)到購(gòu)買決策由自己制定，但實(shí)際上卻是我們?cè)谝龑?dǎo)。,直爽型,1.直爽型客戶的特征及分類 直爽型的消費(fèi)者喜歡直來(lái)直往，其身心比較樂(lè)觀、健康，在購(gòu)買時(shí)很少會(huì)諱莫如深，與對(duì)方兜圈子，往往會(huì)直奔主題。,分類： 定性型 耳軟型 定性型：這樣的消費(fèi)者是真正的直爽，他購(gòu)買后根本不會(huì)后悔。 耳軟型：這類消費(fèi)者耳軟，而且很容易沖動(dòng)地作決策，基本上不討價(jià)還價(jià)。,應(yīng)對(duì)策略, 稱兄道弟擺誠(chéng)意：直爽型的消費(fèi)者常常是非常重感情的人，所以在購(gòu)買過(guò)程中，我們要與其建立良好的感情溝通，比如親切稱呼等，拉近買賣雙方的距離。 彼此直來(lái)直往：我們常常說(shuō)營(yíng)銷要講策

9、略，但是對(duì)待直爽型的消費(fèi)者，最好的策略就是誠(chéng)意，有折扣主動(dòng)給他，跟他直來(lái)直往，生意才會(huì)長(zhǎng)久。,隨性型,1.隨性型客戶的特征及分類 隨性型的客戶最主要的特點(diǎn)就是購(gòu)買時(shí)很少過(guò)多考慮，完全根據(jù)自己的感覺(jué)來(lái)。,分類： 沖動(dòng)型 冷靜型 沖動(dòng)型：沖動(dòng)型的客戶在購(gòu)買以后，冷靜下來(lái)，常常會(huì)后悔自己的行為。 冷靜型：冷靜型的客戶在購(gòu)買以后，很少會(huì)考慮值不值得的問(wèn)題，所以他們根本不會(huì)后悔，可見(jiàn)冷靜型的隨意性要更大。,應(yīng)對(duì)策略, 讓他覺(jué)得這里是他可以隨性的地方：客戶消費(fèi)的隨意性，對(duì)于商家從某種程度來(lái)說(shuō)是一件好事情，因?yàn)轱@然可以為商家增加銷售業(yè)績(jī)，帶來(lái)利潤(rùn)，所以精明的商家應(yīng)該給這種類型的消費(fèi)者多創(chuàng)造隨意的環(huán)境。 多問(wèn)

10、候：針對(duì)沖動(dòng)型的隨意消費(fèi)，由于消費(fèi)者常常會(huì)后悔，所以我們不僅僅要促使其隨意性購(gòu)買，還要在銷售時(shí)站在他們的角度，多問(wèn)候他們，幫助他們挑選到更適合他們的商品。,復(fù)合型,復(fù)合型就是兼有上述9種性格類型中的二種或三種以上?？梢院?jiǎn)單的將復(fù)合型的人分為兩類：雙重性格型和多重性格型。, 雙重性格 在上面9種性格中，基本上有哪兩種性格常常會(huì)融為一體呢？有下面三種組合：, 多重性格 在上面9種性格中，基本上有哪三種性格常常會(huì)融為一體呢？有下面二種組合 ：,不同消費(fèi)心理特征的FANS組合,根據(jù)FANS的不同心理特征，我們需要對(duì)FANS進(jìn)行分類，分別進(jìn)行管理：針對(duì)不同類型的客戶，我們要分清主次，重點(diǎn)突破。我們將客戶

11、大致分為A、B、C、D四類：,1.A類FANS：隨性型、直爽型、討價(jià)還價(jià)型 這三種類型是最好的客戶，是忠誠(chéng)度較高、較穩(wěn)定的客戶，也是花費(fèi)談判成本最小的客戶。商家最喜歡的就是這種類型，所以我們將這三種客戶劃分到A類中。只有A類客戶的銷售額占到整個(gè)公司銷售總額的50%，公司的銷售額才能夠保持穩(wěn)定。所以A類客戶是兵家必爭(zhēng)的客戶。,2.B類FANS：理智型、自負(fù)自大型 這樣的客戶雖然不如前三種客戶那么穩(wěn)定和忠誠(chéng)，但是較后面幾種而言，B類客戶屬于還算滿意的客戶。如果B類客戶占25，則說(shuō)明你的公司基本上會(huì)盈利，而且能夠穩(wěn)定成長(zhǎng)。,3.C類FANS：優(yōu)柔寡斷型、患得患失型 優(yōu)柔寡斷型和患得患失型的客戶屬于C類