質(zhì)量理念培訓教材.ppt

1、SHANGHAI AUTOMOTIVE CO.,LTD.AUTOMOBILE GEAR WORKS Quality Assurance Dept.,質(zhì)量理念培訓,目 錄,汽車零部件企業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 什么是質(zhì)量 四種質(zhì)量管理等級 全球性長期研究得出的結(jié)論 汽車零部件企業(yè)的核心流程 通向優(yōu)質(zhì)企業(yè)的途徑,一、汽車零部件供應商面臨的挑戰(zhàn),汽車制造業(yè)對供應商要求的質(zhì)量水平近年來顯著提高。質(zhì)量及可靠性為汽車產(chǎn)品所不可或缺。 用戶有權(quán)利期望我們的產(chǎn)品次品率為零而不管這些產(chǎn)品是在地球的什么地方生產(chǎn)安裝的。 汽車制造商迫于市場壓力，不得不挖掘整個價值體系從原材料購進到交貨直至售后服務中的一切潛力，那么零部件供應商

2、也將經(jīng)受考驗。若國際競爭者提供的產(chǎn)品價值更高，并且/或者價格更低，相當大的銷售份額將流向他們。,能生存下來的是誰？,供應商要在研究開發(fā)上做更多的工作 在總裝上更多的介入 否則 產(chǎn)品從單個的零部件上升至組件/模件,約3200個制造商,至2000年還剩約2000個制造商,約3200個制造商,歐洲市場原有約3200個制造商,1000多個企業(yè)退出市場,一、汽車零部件供應商面臨的挑戰(zhàn),100多個國內(nèi)生產(chǎn)商不可能全部生存。 企業(yè)受到成本壓力進口成為真正的威脅。,汽車生產(chǎn)商,零件與系統(tǒng)供應,上千家的小規(guī)模、低檔次國內(nèi)供應商生存極為困難。 外國供應商的不斷滲透，地方化程度基于是否擁有滿足質(zhì)量標準的能力。,入世

3、的影響？ 競爭將在價值鏈上每一個細分市場上激化,質(zhì)量=不懈地努力來盡可能好地滿足用戶的期望,不斷改進觀念(KVP),預防觀念,標準化的觀念,用戶觀念,零缺陷,用戶滿意,這就是質(zhì)量！,二、什么是“質(zhì)量”？,質(zhì)量永無止境的追求,一份研究報告顯示：質(zhì)量優(yōu)異排名前20的企業(yè)的獲利比一般公司高出30，更是質(zhì)量差的企業(yè)獲利率的兩倍左右。 美國哈佛大學的研究結(jié)論是：高質(zhì)量有助于市場擴張及成本降低。尤其在目前的消費者導向的經(jīng)濟中，更為突出。,市場經(jīng)濟沖擊著每個企業(yè)，誰具有競爭的優(yōu)勢？ 決心以產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量取勝的企業(yè)。,A、零缺陷戰(zhàn)略,理想的價值創(chuàng)造過程,K L,K L,K L,K L,K L,實際的價值創(chuàng)

4、造過程,創(chuàng)造的價值100%,創(chuàng)造的價值100%,損失,K=供應商/提供者,L=用戶/接受者,K L,K L,K L,K L,K L,0,0,0,0,0,0,+,+,+,+,+,+,最終不合格的比例,K=供應商/提供者,L=用戶/接受者,A、零缺陷戰(zhàn)略,+,+,+,￥,+,+,+,+,￥,￥,￥,￥,￥,￥,￥,￥,較少的事前投入,極少的過程預防投入,廢品損失,抱怨的成倍損失,改進的費用,事前準備投入,過程預防中的投入,極低的廢品損失,極低的抱怨損失,控制,預防,預防會不會成本提高？,B、預防觀念,生產(chǎn)過程中積累的經(jīng)驗,非經(jīng)實踐和理論的論證，與質(zhì)量要求相違背。,投機取巧,缺陷源,質(zhì)量,實踐與理論

5、論證,制作規(guī)范,掌握并普遍使用,￥,與質(zhì)量不發(fā)生矛盾,財富,經(jīng)驗往往是缺陷源，也可能轉(zhuǎn)化成財富,C、標準化觀念,波卡約基方法（Poka-Yoke) 戲稱傻瓜不出錯，本意為“根源檢查” 目的是：防止人為差錯,使用Poka-yoke方法,人為缺陷,整改措施： 如何讓人們不需要擔心會出差錯呢？ 1、增加自動檢測裝置 2、增加各類傳感器 3、增加擋塊 4、,Poka-yoke方法,C、標準化觀念,Poka-Yoke方法防止人為差錯的重要手段,你必須如此如此做,我怎么做起來有問題,要求100%執(zhí)行,執(zhí)行了60%,以Poka-yoke 的思想制作 標準化指導書,執(zhí)行了100%,原來操作有這么多細節(jié)??！,我

6、一定做！,用戶滿意度,產(chǎn)品質(zhì)量缺陷,我們的目標,質(zhì)量目標不等于質(zhì)量指標,D、用戶滿意,質(zhì)量目標不等于質(zhì)量指標,指標=評價近期質(zhì)量工作的定量數(shù)據(jù) 指標不是推動質(zhì)量工作的動力，不是質(zhì)量工作的方法,階段目標=不斷改進的目標=推動質(zhì)量工作的動力 階段目標為質(zhì)量生產(chǎn)者帶來了壓力，也給于希望,目標,我們的目標是零缺陷的質(zhì)量過程控制,=,用戶滿意度=100%,D、用戶滿意,不斷改進和不斷發(fā)掘,發(fā)現(xiàn)缺陷后的不斷改進 有止境的改進過程,缺陷,預防,缺陷,臨時,解決,徹底杜絕此缺陷,不斷發(fā)掘潛因的不斷改進 引起質(zhì)量缺陷的潛因是無止境的,潛因,潛因,潛因,潛因,E、持續(xù)改進觀念,P,C,D,A,P,C,D,A,A,

7、P,C,D,糾正措施,預防措施,FMEA,8D報告,QC小組,排列圖,5W1H方法,魚刺圖,Poka-Yoke,KVP2,改進方法,分析工具,運作形式,不斷改進的方法、分析工具、運作形式,E、持續(xù)改進觀念,不斷改進,提供服務,信息反饋,一有問題，立即反饋，想想看是不是有其他什么問題,服務過程是個環(huán),F、用戶觀念,一級“檢查”占1/4,二級“控制”占36%,四級“完美”其余,三級“預防”占1/4,從“控制”向“預防”發(fā)展,三、企業(yè)質(zhì)量的四個等級,第一級：質(zhì)量檢查通過檢查保證質(zhì)量 幾乎沒有質(zhì)量意識及專門知識,質(zhì)量保證的主要方式是進行臨時性和最后階段檢查，然后消除次品。 質(zhì)量功能與其他功能分離，幾乎

8、獨立負責產(chǎn)品質(zhì)量。,工藝/服務和設計質(zhì)量甚至都未經(jīng)檢測，研究開發(fā)工作同生產(chǎn)幾乎完全脫節(jié)。 次品率4800PPM，廢品率超過5，返工率超過3。,這些企業(yè)的最終產(chǎn)品容易出現(xiàn)重大缺陷 在接受調(diào)查的企業(yè)中約有1/4處于次品出現(xiàn)后再剔除,第二級：質(zhì)量保證 提高工藝穩(wěn)定性 工人開始參與,質(zhì)量目標主要通過生產(chǎn)部門進行生產(chǎn)工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化實現(xiàn)。 開始檢測工藝過程的穩(wěn)定性，但Cpk通常小于1.33，低于質(zhì)量要求的最低限度。,服務質(zhì)量已經(jīng)明確，設計質(zhì)量的測定標準還沒有確定。 次品率900 PPM，廢品率3.1，返工率2.7。,處于這一質(zhì)量級別的比例最高（為36）,產(chǎn)品設計和生產(chǎn)工藝相互影響，產(chǎn)品出現(xiàn)面向客戶的特

9、征。 競爭力強勁的產(chǎn)品比例很高，超過25。 Cpk通常大于1.67以上，極為穩(wěn)定。,產(chǎn)品實現(xiàn)零次品率也是司空見慣的事。 與供應商密切合作。 次品率300 PPM，廢品率1.5，返工率1.7。,大約有1/4的企業(yè)處于這一層次,第三級：預防次品 開發(fā)階段工藝能力以及可否生產(chǎn) 供應商一體化,第四級：完美無缺 面向直接客戶，產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)越 企業(yè)文化重組,每一員工都在尋求提高質(zhì)量的途徑。 始終如一地面向客戶并最大限度地優(yōu)化從供應商到客戶這一流程中所有重要程序。 產(chǎn)品的35都優(yōu)于競爭要求。 次品率低于100ppm，廢品率返工率都低于0.8。 生產(chǎn)過程極為穩(wěn)定，Cpk通常為2。,只有約13的企業(yè)處于這一層次,

10、四個等級的特點,我們的目標是從“控制”向“預防”發(fā)展，將來達到 “完美”,四、全球性長期研究得出的結(jié)論,3、質(zhì)量可以 學到,2、質(zhì)量 無所不在,1、質(zhì)量可以 測定,結(jié)論一： 質(zhì)量是可以測定的 提高質(zhì)量是值得的,根據(jù)長期研究的結(jié)果顯示，優(yōu)質(zhì)企業(yè)與低質(zhì)企業(yè)相比，次品低于后者的20倍。 根據(jù)一項加權(quán)質(zhì)量標準，三至四級優(yōu)質(zhì)企業(yè)在全部公司中約占前40的比例，且與其位于質(zhì)量等級最下方的競爭者相比，銷售利潤和增長率都大大超過后者。 優(yōu)質(zhì)企業(yè)和欠佳企業(yè)都顯示，質(zhì)量直接關系到利潤和銷售額的增長。,質(zhì)量上乘是公司獲得成功的最佳途徑,Example：,1、質(zhì)量上乘的公司也是最為成功的公司,研究表明：在四個質(zhì)量等級中

11、達到的等級與經(jīng)濟上的成功有直接的關系。 處于第一級的企業(yè)平均利潤率最低且市場份額正在降低。這些企業(yè)如不大大提高質(zhì)量，將很快破產(chǎn)。 而處于頂層的四級企業(yè)年均銷售利潤率最高，平均銷售增長率最快。,2、生產(chǎn)過程穩(wěn)定帶來利潤 給客戶以價值就能增加銷售額,當質(zhì)量達到二級時：銷售利潤劇增/接近平均水平。 由二級向三級過渡時：利潤增長率提高一倍 處于第一級的企業(yè)平均利潤率最低且市場份額正在降低。這些企業(yè)如不大大提高質(zhì)量，將很快破產(chǎn)。 過程穩(wěn)定的企業(yè)較不穩(wěn)定的，成本要降低68。 成本降低，質(zhì)量成本是其直接原因。 那些過程能力優(yōu)越的企業(yè)（三級），有優(yōu)越的成本結(jié)構(gòu)和預防性質(zhì)量方針。,銷售利潤率和增長率受質(zhì)量管理方

12、式的影響 提高銷售利潤率可通過價格增長，尤其是通過有競爭力的成本結(jié)構(gòu)來實現(xiàn).,2、生產(chǎn)過程穩(wěn)定帶來利潤 給客戶以價值就能增加銷售額,過程控制在穩(wěn)定生產(chǎn)過程 實現(xiàn)零缺陷方面可起到重要作用,過程質(zhì)量,銷售利潤率,過程能力 Cpk1.67,Ppm400,廢品及返工率 4.5,過程質(zhì)量提高利潤,11.4,8.4,7.4,小型樣品（10家參加單位）,2、生產(chǎn)過程穩(wěn)定帶來利潤 給客戶以價值就能增加銷售額,通過各種途徑和技術(shù)確保面向客戶方略在 產(chǎn)品設計中得到體現(xiàn),銷售額的巨大增長源于更好地了解客戶需求和世界上最強競爭對手的情況 體現(xiàn)于高超的產(chǎn)品特征和卓越的服務。 重點放在外部，質(zhì)量好、競爭力強的產(chǎn)品占有高比

13、例（4級）。 始終不懈地追求這一目標 部分是通過使用諸如質(zhì)量功能展開（QFD）的相關方法而實現(xiàn)的 的企業(yè)年增長率為 1315。,結(jié)論一：質(zhì)量是可以測定的 提高質(zhì)量是值得的,小結(jié),處于第二級的企業(yè)在提高質(zhì)量方面著力于穩(wěn)定生產(chǎn)工藝，結(jié)果次品率大為降低。利潤提高了4。 這些企業(yè)的質(zhì)量水平和經(jīng)濟收益居于平均水平。,處于第三級的企業(yè)施行預防性質(zhì)量保證戰(zhàn)略。 與競爭者的主要區(qū)別在于具有優(yōu)越的成本結(jié)構(gòu)和預防性質(zhì)量控制。,處于第四級的企業(yè)著重點放在外部，按照市場進行設計，成了真正的贏家。 這些企業(yè)的增長速度比市場增長率快了一倍，市場份額大，利潤至少兩倍于平均水平。,結(jié)論二：質(zhì)量無所不在,工藝越復雜的類別（如系

14、統(tǒng)、復雜部件），質(zhì)量要求越高，失敗的風險越大。 一家生產(chǎn)螺釘?shù)墓坛晒θQ于自身質(zhì)量和成本。若供應商獨立開發(fā)生產(chǎn)復雜的模件或系統(tǒng)，會發(fā)現(xiàn)什么？ 競爭優(yōu)勢取決于 如何有效地降低汽車原設備制造商價值鏈中的成本 或如何有效地提高給予最終客戶的價值,不同市場類別對質(zhì)量的需求有很大差異,業(yè) 績,結(jié)論二：質(zhì)量無所不在,供應商的戰(zhàn)略地位：供應商對組裝/研究開發(fā)的貢獻,由供應商掌握 的開發(fā)量,改變產(chǎn)品的 特征/規(guī)格的機會,供應商的產(chǎn)品 /過程開發(fā)訣竅,零部件/原材料,組件,模件,低,中,高,低,中,高,來自組裝的貢獻（組裝前的數(shù)量/每件產(chǎn)品中零部件數(shù)量）,來自開發(fā)的貢獻（產(chǎn)品/工藝過程）,日益增長的要求,結(jié)

15、論二：質(zhì)量無所不在,隨著向模件/系統(tǒng)區(qū)遞進 新的成功因素逐漸增加,由供應商掌握 的開發(fā)量,改變產(chǎn)品的 特征/規(guī)格的機會,供應商的產(chǎn)品 /過程開發(fā)訣竅,零部件/原材料,組件,模件,低,中,高,低,中,高,來自組裝的貢獻,來自開發(fā)的貢獻（產(chǎn)品/工藝）,為汽車制造商利益而設計,特定供應商的管理,通過專門解決問題的機構(gòu)實現(xiàn)“零缺陷”,工藝穩(wěn)定性,為最終客戶利益而設計供應商管理,結(jié)論三：質(zhì)量可以學到,無論是系統(tǒng)供應商還是零部件供應商 無論是日本、歐洲還是美國優(yōu)質(zhì)企業(yè) 他們對自己質(zhì)量管理最關鍵的特征看法是一致的,獲得高質(zhì)量不僅僅是某個職能的任務，而是整個企業(yè)的共同責任。 質(zhì)量的種子不管是好是壞,早在開發(fā)階

16、段就已經(jīng)撒下了,開發(fā)研究和生產(chǎn)是汽車行業(yè)的核心程序，對質(zhì)量有著決定性影響。 面對市場、可投入生產(chǎn)的設計過程 零缺陷生產(chǎn)過程,明顯的特征,結(jié)論三：質(zhì)量可以學到,質(zhì)量領先的企業(yè)無一例外的都具有刪繁就簡的特征,10,36,49,87,73,60,220,610,優(yōu)質(zhì)企業(yè),低質(zhì)企業(yè),每億美元銷售客戶數(shù),每百萬美元購買額涉及的供應商數(shù)量,主要產(chǎn)品組合銷售額所占比例,每億美元銷售額中變通產(chǎn)品數(shù)量,五、汽車零部件企業(yè)的核心流程,核心流程的定義 構(gòu)成產(chǎn)業(yè)核心的各種任務，這些任務對于產(chǎn)業(yè)的成功至關重要。 對于汽車供應商而言，這些任務指什么？ 兩個極端的例子 按照汽車制造商或設計公司的設計圖制造零部件，從而充當汽

17、車制造商的工作臺的延伸。 擁有自己的開發(fā)能力，從而可以提供解決問題的全面技術(shù)，可以開發(fā)組件或系統(tǒng)。,研究開發(fā)流程,生產(chǎn)流程,汽車供應商的核心流程,保證制造出產(chǎn)品，為客戶提供利益 從而產(chǎn)生對這種特定產(chǎn)品的市場需求,保證以盡可能低的成本 達到所要達到的質(zhì)量水平,汽車供應商的核心流程,即使是最先進最注重工藝程序的體制也離不開協(xié)調(diào)過程,8 0的基層生產(chǎn)成本都已由研究開發(fā)過程確定 優(yōu)質(zhì)企業(yè)一開始便讓生產(chǎn)工藝專家介入每一個新的開發(fā)項目 有效的結(jié)合部管理方法員工輪換制度 日本：產(chǎn)品開發(fā)工程師到生產(chǎn)部門，了解生產(chǎn)過程，不會違犯“可生產(chǎn)性”方面的規(guī)律，并會尋求便于生產(chǎn)的設計方案。,只有在產(chǎn)品設計和生產(chǎn)之間進行很

18、好的協(xié)調(diào)才能做到試制階段就能達到卓越的質(zhì)量水平,汽車供應商的核心流程,兩個核心流程的責任 處于四級的優(yōu)質(zhì)企業(yè)都讓各個小組承擔,有趣的是，優(yōu)質(zhì)企業(yè)獨立的質(zhì)量責任似乎失去了其核心作用。如果最高管理層在很大程度上參與質(zhì)量目標和戰(zhàn)略的制訂（優(yōu)質(zhì)企業(yè)通常都這樣做），同時檢查工作和質(zhì)量責任轉(zhuǎn)由業(yè)務人員負責，那么傳統(tǒng)的質(zhì)保部門功能就會縮減。 質(zhì)保部門正成為一名循循善誘的導師，積極地倡導注重質(zhì)量之風，負責創(chuàng)造質(zhì)量保證方法、應用培訓及咨詢，僅剩的獨立任務是檢查工廠和分部質(zhì)量表現(xiàn)。,質(zhì)保部門正逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€苗條的管理部門,六、通向優(yōu)質(zhì)企業(yè)的不同途徑,邁向一個優(yōu)質(zhì)企業(yè)的途徑對整個組織不斷進行變革 不應將提高質(zhì)量方案

19、限制在如結(jié)構(gòu)體系的硬件上 必須著眼于有永久影響的一些軟件上 員工技能、人際關系、企業(yè)的作風，共同的價值觀等,發(fā)展的議程基于在“1級”到“4級”間的實際起點，按照何種程序，應當做些什么。,通向優(yōu)質(zhì)企業(yè)的不同途徑,充分利用每一個提高質(zhì)量的機遇,示例1：一家公司最初生產(chǎn)過程穩(wěn)定性差，員工質(zhì)量意識不強，產(chǎn)品無競爭優(yōu)勢，4年內(nèi)銷售利潤由3提高到10，次品量從1500 ppm下降到不足100Ppm，成功的基礎是一種質(zhì)量攻勢：,以超常的質(zhì)量目標為引導，將整個業(yè)務系統(tǒng)重組為核心流程。 一步研究問題癥結(jié)，將精力集中在核心業(yè)務上。 精簡體制并外購所有模件或子系統(tǒng)。 與供應商和客戶共同實施聯(lián)合項目。 建立新的觀念，

20、工人參加自我檢驗小組，對生產(chǎn)線負責。,示例2：一家日本供應商是這樣做的： 營銷部門：弄清客戶需求，以進行質(zhì)量功能展開（QFD）分析。 產(chǎn)品開發(fā)人員：穩(wěn)定將用于生產(chǎn)他們設計的產(chǎn)品的生產(chǎn)過程；目標實現(xiàn)數(shù)據(jù)由生產(chǎn)檢測等人員確認。 采購部門：購得的產(chǎn)品次品量下降。 客戶部門：12小時內(nèi)處理投訴并提供滿意的解決辦法。 銷售部門：檢測客戶的滿意程度，及早收集汽車原設備制造商開發(fā)計劃的信息。,通向優(yōu)質(zhì)企業(yè)的不同途徑,為整個業(yè)務系統(tǒng)制訂了質(zhì)量目標,在不同的層次還有特定的目標 如：生產(chǎn)小組次品率返工率廢品率下降一半,通向優(yōu)質(zhì)企業(yè)的不同途徑,成為一個優(yōu)質(zhì)企業(yè)需要一種新的公司文化,集中組織結(jié)構(gòu)分散 職能組織程序核心流程 復雜業(yè)務系統(tǒng)簡單,專職形式合作 內(nèi)部定位外部 彈性學習愿望自我教育 第三方責價值體系自我表現(xiàn) 任決定 責任決定,文化躍進,從文化入手,檢驗,質(zhì)量保證,預防,完美,結(jié)構(gòu),文化,通向優(yōu)質(zhì)企業(yè)的不同途徑,理想的道路由公司文化開始,有一件事比任何其他事情更重要 “文化”技能的開發(fā) 文化滲入到價值體系、生產(chǎn)能力中去 文化滲入到員工個人行為 企業(yè)