物業(yè)管理服務(wù)技能大比拼評分標準

1、物業(yè)管理服務(wù)技能大比拼項目及評分標準保安員崗位競賽內(nèi)容競賽項目評分標準分值競賽要求服務(wù)禮儀個人形象和整體形象（6分）1.著裝統(tǒng)一、規(guī)范。2分2.頭發(fā)整潔2分3.精神飽滿，禮儀禮節(jié)得體，彬彬有禮落落大方。2分技能測試干粉滅火器的使用（50分）1.先將滅火器提到火災(zāi)現(xiàn)場。10分1.技能測試規(guī)定時間為從上場至退場共6分鐘。2.每隊3名參賽選手同時進場，在規(guī)定時間內(nèi)依次完成干粉滅火器、消防水帶個人及團隊展示。3.具體比賽要求：（1）單人對賽場的火點使用干粉滅火器進行撲滅。（2）單人對消防水帶進行甩出的同時鏈接分水器和消防槍。2.上下?lián)u晃后，放下滅火器。10分3.檢查壓力是否足夠，除掉鉛封，拔下保險銷。

2、10分4.一只手握住喇叭筒根部的手柄，另一只手緊握啟閉閥的壓把。10分5.對準火源根部噴射。10分消防水帶使用方法（50分）1.打開消防栓門，取出消防水帶。10分2.向著火源點延伸展開。10分3.接上水槍。10分4.連接水源。10分5.手握水槍頭及水管，打開水閥門即可滅火。 10分客戶服務(wù)崗位競賽內(nèi)容競賽項目評分標準分值競賽要求服務(wù)禮儀儀容儀表（20分）儀容（10分）1.精神飽滿。2.5分1.服務(wù)禮儀展示規(guī)定時間為從上場至退場共6分鐘。2.每隊3名參賽選手同時進場，在規(guī)定時間內(nèi)依次完成儀容儀表、語言規(guī)范、形體展示、客戶接待團體展示。3.語言規(guī)范展示要求：（1）當領(lǐng)隊說“請”時，3名參賽隊員同時

3、手掌心向內(nèi)傾斜約為四十五度，五指并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，手位大約與臍部平行，另一只手自然放在腹部，上身稍向前傾，面帶微笑。 （2）“您好、謝謝、對不起、再見”文明用語需3名參賽選手同時完成。要求語速一致，清晰流暢。4.形體展示要求：由領(lǐng)隊一人陳述形體展示競賽項目，參賽選手在領(lǐng)隊指揮下完成站姿、坐姿、走姿團隊形體展示。5.客戶接待要求：(1)按現(xiàn)場來訪客戶提出的問題進行日常接待服務(wù)。(2) 根據(jù)現(xiàn)場道具暖壺、紙杯、報刊向來客提供待客服務(wù)。2.化妝應(yīng)搭配膚色及服裝顏色。2.5分3.頭發(fā)干凈不油膩；頭飾整齊，不夸張。2.5分4.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型或染彩色，長發(fā)需梳扎整齊，低頭時不得遮擋面部。

4、2.5分儀表（10分）1.服裝干凈、整齊、熨燙平整，衣著得體。2.5分2.穿黑色皮鞋，著工裝時，襪子應(yīng)為透明近似膚色或其他與服裝相協(xié)調(diào)的顏色，鞋面應(yīng)保持干凈。2.5分3.工號牌統(tǒng)一佩戴在左胸口，不歪斜。2.5分4.不得佩戴較為夸張的飾品。2.5分語言規(guī)范（20分）1.普通話標準。5分2.要使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。5分3.說話和氣、舉止大方、謙虛謹慎。5分4.語氣聲調(diào)溫和、語言清晰流暢。5分形體展示（40分）站姿（10分）1.身體垂直于地面，挺胸、立腰、收腹、雙肩平齊、舒展。2.5分2.雙臂自然下垂，右手握左手疊放于腹部。2.5分3.雙腿靠攏提臀，雙腳呈左“丁”字步，左腳

5、腳跟靠于右腳中間處，雙腿膝蓋夾緊，雙腿保持緊張。2.5分4.站立時不要說話，均勻呼吸，面部保持微笑。2.5分坐姿(10分)1.雙腿斜放：雙膝、雙腿、雙腳并攏斜放，使斜放后的腿部與地面呈45度。2分2前伸后驅(qū)：大腿并攏小腿向前伸一條腿向后驅(qū)一條腿，兩腳掌著地。2分3雙腿疊放：將雙腿交疊，交疊的兩腿之間沒有任何縫隙，雙腿斜放于左側(cè)或右側(cè)，腳尖垂向地面。2分4.落座時自然大方，落座要輕，坐于椅子的2/3處，背部垂直，落座后手勢右手握左手，并放在一條腿上。2分5.切忌上體不直、左右晃動、翹二郎腿、猛坐猛起、座椅亂響、過于做作、不要鞋底朝向其他落座人員。2分走姿（10分）1.注意眼神的交流，面帶微笑。2

6、分2.走路時，肩膀不可來回抖動，兩臂自然搬動，幅度不可過大，不宜左顧右盼。2分3.上身保持直立，肩膀放松，吸氣收腹，兩腳交互跨出時，兩膝內(nèi)側(cè)輕擦，出腿時腿部必須呈直線。2分4.禁忌：走路時身體前俯后仰、亂搖亂晃、內(nèi)八字或外吧字、腳蹭地面、上下顫動、邊走邊對別人指指點點。2分客戶接待（20分）1.接待員應(yīng)精神飽滿，熱情大方，面帶微笑，舉止自然得體，保持良好的工作狀態(tài)；要面對對方，保持一定的距離，并保持身體的正直，不得歪斜或倚靠墻壁、桌椅而立；4分2.若需要客人等候，要向客人說明等待原因及時間，若客人愿意等待，應(yīng)請客人就坐并為其倒水，并為其提供報刊雜志等；4分3.倒水時，水不宜倒太滿，以三分之二處

7、為宜；杯把手應(yīng)與客人呈45度角，使客人便于拿起茶杯4分4.有客人未預(yù)約來訪時，不得直接回答要找的領(lǐng)導(dǎo)或同事在或不在，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意，同時向被訪人員通報情況。4分5.客人走時應(yīng)微笑道別。4分技能測試客戶電話接待（100分）1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，否則應(yīng)向客人表示歉意。10分1. 技能測試規(guī)定時間為從上場至退場共6分鐘。2.每隊3名參賽選手同時進場，在規(guī)定時間內(nèi)依次完成電話報修、電話投訴個人展示。3.每隊每位參賽選手須同時完成電話報修后，再按要求同時完成現(xiàn)場電話投訴。3.電話報修要求：（1）記錄清晰、填寫準確無誤。（2）屬物業(yè)維修范疇的，填寫維修單并派人維修。（3）不屬物業(yè)維修范疇的，質(zhì)

8、保期內(nèi)維修，現(xiàn)場要電話與業(yè)主溝通并預(yù)約時間。（4）屬有償服務(wù)范疇，告知業(yè)主有償維修費用收取標準并解釋工作。4.電話投訴要求：（1）記錄清晰、填寫準確無誤。(2)處理投訴程序正確。（3）投訴性質(zhì)的判斷準確。（4）對業(yè)主投訴做出響應(yīng)處理。2.接聽電話時，講話聲音要清晰，講話速度要適當，問候“您好”。10分3. 接到業(yè)主報修電話時，接待人員應(yīng)仔細詢問業(yè)主住址、報修內(nèi)容，與業(yè)主約定修理時間，并做好記錄。10分4.接到業(yè)主報修后，屬物業(yè)范疇，應(yīng)及時通知維修人員攜單在約定時間上門維修。15分5.接到業(yè)主報修后，屬物業(yè)質(zhì)保期范疇，應(yīng)及時記錄，與建設(shè)單位聯(lián)絡(luò)，由其派施工單位按約定時間上門維修。15分3.接到業(yè)

9、主投訴時，認真登記投訴內(nèi)容，判斷投訴性質(zhì)。15分4.對屬于物業(yè)服務(wù)范疇解決的問題，應(yīng)及時處理并做好回訪工作；不屬于物業(yè)服務(wù)范疇解決的問題，則向業(yè)主做好解釋工作。25分注：技能測試考題內(nèi)容：職業(yè)道德、物業(yè)基礎(chǔ)知識和相關(guān)法律法規(guī)工程維修崗位競賽內(nèi)容競賽項目評分標準分值競賽要求服務(wù)禮儀禮節(jié)禮貌（100分）1.接到報修電話時，應(yīng)使用禮貌用語。20分1.服務(wù)禮儀展示規(guī)定時間為從上場至退場共6分鐘。2.每隊2名參賽選手同時進場，在規(guī)定時間內(nèi)依次完成儀容儀表、語言規(guī)范個人及團體展示。3.具體比賽要求：（1）須統(tǒng)一著裝進入賽場，按編號進入到自己對應(yīng)的位置后站好。（2）上門服務(wù)時，使用“您好、謝謝、對不起、再見

10、”文明用語。需2名參賽選手同時完成。（3）維修完畢，維修單上需業(yè)戶簽字確認。2.需上門維修時，攜帶派工單、工具箱、鞋套。20分3.到達地點時，應(yīng)禮貌按下門鈴或敲三下門，得到業(yè)主同意后，入室穿上自備鞋套。20分4維修服務(wù)前，應(yīng)在作業(yè)點先鋪放一塊作業(yè)布墊，以免作業(yè)時產(chǎn)生的污物弄臟室內(nèi)地面或其他物品；再鋪放另一塊作業(yè)布墊，用于擺放維修服務(wù)工具及拆卸下來的零件，以免損壞業(yè)戶居室地面。20分5.維修服務(wù)完畢，維修人員對已恢復(fù)功能的維修服務(wù)項目作示范操作，并向業(yè)戶講解故障設(shè)施、設(shè)備平時安全操作使用時應(yīng)注意事項；維修服務(wù)項目取得業(yè)戶滿意認可后，維修人員應(yīng)禮貌地請業(yè)戶在維修單上簽字。20分技能測試電工實操（5

11、0分）電動機控制線路安裝1.接線牢固，排列整齊，橫平、豎直，高低一致，剝線、連接規(guī)范。10分1. 技能測試規(guī)定時間為從上場至退場共6分鐘。2.每隊2名參賽選手在規(guī)定時間內(nèi)單獨完成電動機控制線路或PPR熱熔焊接個人展示。3.具體比賽要求：（1）單人對賽場的電動機控制線路進行安裝。（2）單人對賽場的PPR管進行熱熔焊接。3. PP-R熱熔焊接具體要求：（1）熱熔工具接通電源，達到工作溫度綠色指示燈亮后方能開始操作。（2）管材切割須使用專用管子切刀，接口處用手工刀除去毛邊和毛刺。（3）熔接管道時各種彎頭及管道須橫平豎直，管道與彎頭的角度須小于5（4）彎頭及接頭之間連頭不小于5厘米。（5）各類彎頭、接

12、頭、閥門須按照順序熔接。（6）熔接后須進行不小于1.0兆帕的打壓測試。 （7）進行試壓。2.元件安裝規(guī)范、牢固，排列整齊有序，間距合理美觀。10分3.擺放規(guī)范，正確使用。10分4.嚴格按安全規(guī)范操作；工完場清，工具、材料、成品擺放整齊，場地清理整潔。10分5.按鈕、接觸器動作正確，控制可靠，指示燈按要求依次點亮。10分水暖工實操PP-R熱熔焊接（50分）1.焊接牢固，排列整齊，橫平、豎直。10分2.嚴格按安全規(guī)范操作。10分3.元件安裝規(guī)范、牢固，排列整齊有序，間距合理美觀。10分4.擺放規(guī)范，正確使用。10分5.工完場清，工具、材料、成品擺放整齊。10分公共區(qū)域保潔員崗位競賽內(nèi)容競賽項目評分

13、標準分值競賽要求服務(wù)禮儀儀容（30分）1.精神飽滿。10分1.服務(wù)禮儀展示規(guī)定時間為從上場至退場共6分鐘。2.每隊3名參賽選手同時進場，在規(guī)定時間內(nèi)依次完成儀容儀表、語言規(guī)范個人及團體展示。3.具體比賽要求：（1）須統(tǒng)一著裝進入賽場，按編號進入到自己對應(yīng)的位置后站好。（2）“您好、謝謝、對不起、再見”文明用語需3名參賽選手同時完成。要求語速一致，清晰流暢。2.頭發(fā)干凈不油膩；頭飾整齊，不夸張。10分3.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型或染彩色，長發(fā)需梳扎整齊，低頭時不得遮擋面部。10分儀表（40分）1.服裝干凈、整齊、熨燙平整，衣著得體。10分2.穿黑色布鞋，鞋面應(yīng)保持干凈。10分3.工號牌統(tǒng)一

14、佩戴在左胸口，不歪斜。10分4.不得佩戴較為夸張的飾品。10分言行舉止（30分）1.禮貌待人，談吐謙遜；口詞清晰，使用普通話。10分2.要使用“請、您好、謝謝、對不起”等文明用語。10分3.行為舉止大方，禮節(jié)規(guī)范得體。10分技能測試清洗地毯（50分）1.作業(yè)前應(yīng)檢查機器及電源線是否正常；先套好地毯刷，再將水裝入水箱內(nèi)并加入地毯清洗液。10分1. 技能測試規(guī)定時間為從上場至退場共6分鐘。2.每隊2名參賽選手同時進場，在規(guī)定時間同時完成完成清洗地毯、玻璃清擦個人展示。3.具體比賽要求：（1）單人對賽場的地毯使用機器進行撲滅。（2）單人對玻璃進行清洗和擦拭。2.接通電源并拉動水箱開關(guān)，將水均勻灑在地毯上；控制機器的走向，電源線需搭在肩上，由左至右10CM/秒的速度為宜；上行與下行要互疊約10CM。10分3.用毛刷洗干凈地毯邊角并抹干泡沫。10分4.用吸水機吸干地毯中水分，打開門窗、風(fēng)扇，進行通風(fēng)；用清水沖洗水箱、地毯刷。10分5.整理工作。10分玻璃清擦（50分）1.先用刀片刮掉玻璃及邊緣上的污跡。5分2.按玻璃清潔劑與清水1