蘭州市公交服務(wù)現(xiàn)狀探析

1、摘 要 公共交通作為城市發(fā)展中不可缺少的動(dòng)力來源，對(duì)城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們的日常生活有著重要的影響，城市交通工具可以分為公共交通工具和私人交通工具，公共交通工具是一種社會(huì)群體型交通，公共交通具有人均占有資源少，減少交通擁堵，保障交通效率，承載流量大的優(yōu)點(diǎn)，其服務(wù)水平的高低，直接體現(xiàn)了城市的現(xiàn)代化進(jìn)程，優(yōu)良舒適的乘車環(huán)境更是一張城市名片，可以提高一個(gè)城市的軟競(jìng)爭(zhēng)力！本文論述了蘭州市公共交通的現(xiàn)狀、優(yōu)勢(shì)及存在的問題，從服務(wù)對(duì)象（乘客）的角度對(duì)蘭州市公交服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，推動(dòng)蘭州市公交服務(wù)水平再上新臺(tái)階！【關(guān)鍵詞】：公交服務(wù) 滿意度 服務(wù)質(zhì)量 現(xiàn)狀 城市公交作為城市的服務(wù)窗口，從小處看代表企業(yè)形象，從

2、整體看代表城市的文明水平。優(yōu)先發(fā)展公共交通,有效利用交通資源是緩解我國大城市交通擁堵問題的一項(xiàng)基本國策。公交優(yōu)先應(yīng)該是公交服務(wù)理念的優(yōu)先,要不斷提高服務(wù)質(zhì)量,吸引和服務(wù)于更多的乘客。探析公共交通服務(wù)環(huán)境狀況,對(duì)促進(jìn)城市公交的健康和良性發(fā)展,持續(xù)改進(jìn)公共交通服務(wù)質(zhì)量有重要理論意義和實(shí)際價(jià)值。一、我國發(fā)展城市公交的社會(huì)背景和相關(guān)政策近年來，為促進(jìn)城市公共交通和城市社會(huì)經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展，國家相關(guān)部門聯(lián)合出臺(tái)了一系列關(guān)于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的政策文件，為優(yōu)先發(fā)展公共交通創(chuàng)造了良好的社會(huì)環(huán)境，提供了政策理論依據(jù)，同時(shí)也對(duì)公交企業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求。優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的社會(huì)背景和相關(guān)政策。黨中央、國務(wù)院

3、十分重視公共交通發(fā)展，把優(yōu)先發(fā)展公共交通作為落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)，構(gòu)建和諧社會(huì)等重大戰(zhàn)略的組成部分。優(yōu)先發(fā)展城市公共交通，概括起來就是“兩定四優(yōu)先”，“兩定”即確定發(fā)展公共交通在城市可持續(xù)發(fā)展中的重要戰(zhàn)略地位、確定公共交通的社會(huì)公益性定位；“四優(yōu)先”即公共交通設(shè)施用地優(yōu)先、投資安排優(yōu)先、路權(quán)分配優(yōu)先、財(cái)政扶持優(yōu)先。部分城市落實(shí)公交優(yōu)先以及企業(yè)重新整組改革的具體措施，通過資產(chǎn)置換等重組方式，使已經(jīng)交由社會(huì)和市場(chǎng)經(jīng)營的公交資源重新收回國有。二、蘭州市公交服務(wù)現(xiàn)狀蘭州公交成立于1953年，經(jīng)過50多年的發(fā)展，2003年5月將企業(yè)整體改制為以資本為紐帶、以母子公司為主體、具有

4、多法人成員單位的國有控股蘭州公交集團(tuán)有限公司。如今，蘭州公交總公司已形成了以西站、西關(guān)十字、東站等地為中心，連接城鄉(xiāng)、覆蓋全市、布局合理、四通八達(dá)的公交客運(yùn)線路網(wǎng)絡(luò)，基本滿足了市民乘車需求。目前企業(yè)在冊(cè)職工9616名，營運(yùn)車輛2130輛，公交運(yùn)營線路92條，承擔(dān)著城郊死去的主要客運(yùn)任務(wù)，線路總長(zhǎng)度1076公里，日客運(yùn)量近6億人次。特別是改革開放以來，蘭州市的城市公共交通事業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，形成了以公共汽車為主，小公共汽車、出租車為輔的城市公共交通系統(tǒng)，但由于人們對(duì)城市公共交通的研究不夠，沒有認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)開放給城市公共交通行業(yè)帶來的深刻變化，使得對(duì)城市公共交通行業(yè)軟環(huán)境的改革，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于硬環(huán)

5、境的發(fā)展，公共交通服務(wù)質(zhì)量并沒有隨公交車輛擁有率的提高而線性提高。蘭州市公共交通服務(wù)水平一直是令人們頭疼的一大問題，不能令廣大市民滿意。目前，蘭州市公交行業(yè)具有以下四大特性：1.蘭州市公交具有公益性的特點(diǎn)。公交行業(yè)的公益性決定了公交企業(yè)是為城市普通居民提供基礎(chǔ)性的交通出行工具，其需求的價(jià)格彈性不大，因此公交票價(jià)應(yīng)讓普通居民能夠承受，而且城市公交還要承擔(dān)諸如老、殘、學(xué)等群體的社會(huì)義務(wù)；2.蘭州市公交具有市場(chǎng)性的屬性。公交企業(yè)的車輛、燃油等直接從市場(chǎng)采購，主要成本受市場(chǎng)影響大，收入主要依靠票務(wù)，具有市場(chǎng)屬性，正因?yàn)檫@一屬性的存在，在政府眼里是最易被歸為應(yīng)該自負(fù)盈虧的公用事業(yè)之一。3.運(yùn)營線路是企業(yè)

6、的重要資產(chǎn)。在蘭州市公交企業(yè)中，線路經(jīng)營權(quán)是企業(yè)的生命線，是決定企業(yè)運(yùn)營效益的核心價(jià)值所在。4.公共交通是相比私人小轎車更經(jīng)濟(jì)、更環(huán)保的交通方式。在提高運(yùn)輸效率和降低運(yùn)輸成本、道路資源的有效利用、城市生態(tài)環(huán)境的保護(hù)等各方面都比私人交通具有無可比擬的優(yōu)勢(shì)。三、蘭州市公交服務(wù)存在的問題目前我國公交行業(yè)的困難和問題是多年積累下來的，這些問題又相互交織、相互影響。存在的問題主要是：首先，是企業(yè)自身的問題。第一，企業(yè)負(fù)債壓力過大，資金嚴(yán)重緊缺，難以償還債務(wù)。目前企業(yè)負(fù)債3.3億元，而職工身份置換金作為企業(yè)負(fù)債留在企業(yè)，加上預(yù)留的費(fèi)用、拖欠歷年公交車廠家車款，拖欠職工借款等，這些嚴(yán)重制約著企業(yè)的健康發(fā)展；

7、第二，公交車輛老化嚴(yán)重，車輛更新緩慢，近年來隨著城市規(guī)模的擴(kuò)大，現(xiàn)有部分線路已不能滿足群眾出行需求，加之多年來由于資金緊張，在車輛更新上只能購買和賒欠一些檔次偏低，價(jià)格偏低的普通公交車輛，造成目前部分公交車輛安全系數(shù)低，車輛信度系數(shù)低的現(xiàn)狀，新車比例僅占車輛總數(shù)的30%，影響了省會(huì)城市的形象；第三是長(zhǎng)期以來公交票價(jià)是向政府定價(jià)，票價(jià)與成本嚴(yán)重倒掛，政府對(duì)公交企業(yè)稅費(fèi)減免政策沒有得到落實(shí)，導(dǎo)致企業(yè)入不敷出，長(zhǎng)期處于繳稅費(fèi)、保油料、保工資、維持線路基本運(yùn)轉(zhuǎn)的艱難境地，甚至有些客運(yùn)公司工資不能按時(shí)發(fā)放的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。其次，目前蘭州市公交服務(wù)中我們最關(guān)注的問題，堵車嚴(yán)重，蘭州市交通擁堵問題日趨嚴(yán)重，

8、已由點(diǎn)到線，由線到面，由局部向城市大范圍蔓延，這就是現(xiàn)狀，以前蘭州市根本不堵車，這兩年堵車越來越厲害，好像就沒有不堵的地方。一般來說，南濱河路、西站、五里鋪什字、魚池口、定西路東口、東湖賓館、安定門都是最容易堵車的路段。據(jù)我所了解蘭州市道路交通擁堵主要集中在早、晚上下班高峰期，以東方紅廣場(chǎng)為中心，東至五里鋪，西至西站，北至南濱河路，南至火車站內(nèi)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心區(qū)域。 主要擁堵路段包括：中山路(西關(guān)什字中山橋)、廟灘子橋頭、瑞德大道(東湖賓館定西路東口)、南濱河路(平?jīng)雎繁笨诎自朴^)、東崗東路東部市場(chǎng)段、西津東路(小西湖文化宮段)等29條。 主要擁堵路口包括：廣場(chǎng)東、西、南口，箭道巷北口丁

9、字路口，平沙落雁路口，火車站丁字路口，雁灘橋什字，中山橋什字，安定門丁字路口，西固城什字，七里河大橋北東引道交叉口等22處。受“啞鈴型”地形限制，東西主干路均匯集于西關(guān)什字地區(qū)“蜂腰”路段，由城關(guān)區(qū)往返七里河、安寧、西固方向的大量車流交匯于文化宮瓶頸地段，西津東路黃金通道和南、北濱河路“蜂腰”路段的交通壓力也十分突出，成為蘭州市整個(gè)路網(wǎng)的交通瓶頸；此外，由于道路交叉口以平面交叉為主、跨河橋梁數(shù)量少、城區(qū)道路服務(wù)水平偏低等原因，交通擁堵問題日益嚴(yán)重。例如：我們天天可以看得到的308路（龔家灣西站），以往在這段路上單程行駛15分鐘左右就可以到，而現(xiàn)在幾乎每一程都得半小時(shí)左右，更有甚是四十分鐘，以我

10、平日的觀察總結(jié)道，龔家灣前往西站這段途中關(guān)鍵的堵車是在橋頭和龔家灣十字這兩個(gè)地段，平日里留心的乘客都會(huì)發(fā)現(xiàn)這里過往的大宗貨車較多，加之現(xiàn)在路段的挖掘，是造成這一路段堵車的主要原因，這樣一來，公交司機(jī)就不能及時(shí)的滿足廣大乘客的需求，導(dǎo)致抱怨聲不斷，這就大大影響了人們的生活質(zhì)量。總體而言，蘭州市堵車相對(duì)嚴(yán)重的主要還是城關(guān)區(qū)，城關(guān)區(qū)是個(gè)老城區(qū)，在這個(gè)狹長(zhǎng)的河谷地帶除了大量的居民區(qū)，省、市兩級(jí)黨政機(jī)關(guān)單位的80%都集中在這個(gè)城區(qū)，還有各行業(yè)單位、醫(yī)院學(xué)校和科研院所等等。單位密度大、人員高度集中。像蘭州市城關(guān)區(qū)這樣一個(gè)區(qū)容納如此多的單位和居民，就相同面積比較，這種情況在全國其他城市也是不多見的。人多，車

11、自然也多，城關(guān)區(qū)人均占有的道路面積低于全國平均水平，而且還在不斷減少。再次，公交車車容不可忽視。讓車容亮豁起來是責(zé)任所系。公交車是承擔(dān)民眾出行功能的特殊載體。作為人們?nèi)粘３鲂械闹匾绞?，作為外來賓朋觀察一座城市文明程度的重要窗口，公交車自身的車況、車容的確能從一個(gè)側(cè)面折射出城市的文明程度。不難理解，一輛打掃、擦拭得整潔敞亮的公交車與一輛車身內(nèi)外都顯得臟、亂、破的公交車，帶給人們的觀感是截然不同的。這與車輛的新舊程度沒有關(guān)系。新車或許光彩照人，但車輛再好，自身的潔凈仍是需要大家來努力維系的。一輛也許顯得老舊的車輛，若是能保持車容的整潔、舒適，依然能透出一種質(zhì)樸、簡(jiǎn)約的美感，能給乘客營造一種愉悅、

12、舒心的乘車環(huán)境。依舊是那句老話，態(tài)度決定一切。司乘人員如果缺乏傾心為乘客著想的服務(wù)意識(shí)，再好的車輛也會(huì)被糟蹋得烏煙瘴氣。最后，公交行業(yè)運(yùn)營環(huán)境惡化。公交運(yùn)營與日益增加的私人小汽車爭(zhēng)奪有限的道路資源，造成的后果必然是嚴(yán)重的交通擁堵。有些城市“公交專用道”成“公交限用道”公交車只能在專用道上跑，其他社會(huì)車輛倒可以擠用專用道。市民對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)下降，選用其他出行交通方式，在多數(shù)城市公交承擔(dān)的居民出行量占比不超過10%。而且，急起急停的狀況也是有發(fā)生，這無疑中為乘客的安全埋下了隱患，因此，蘭州市公交服務(wù)的安全問題仍有待解決。蘭州市公交車輛在上下班及節(jié)假日高峰運(yùn)營時(shí)運(yùn)力仍舊不足，政府如何在政策、資

13、金等方面加大扶持力度也是一大問題。當(dāng)然，公交車也不能盲目增加，這需要市政道路建設(shè)等各個(gè)方面的協(xié)調(diào)配合。綜上所述，蘭州市公交需要改進(jìn)的地方還是相當(dāng)多，存在的問題也很多，公交是一個(gè)城市的窗口行業(yè)，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是衡量一個(gè)城市文明程度的標(biāo)準(zhǔn)。四、蘭州市公交特色服務(wù)時(shí)代在進(jìn)步，人們的乘車需求也相應(yīng)提高。毫無疑問，乘客在打卡或投幣乘車后，所要求的不僅僅是公交車需要滿足乘車的便利和快捷、安全和經(jīng)濟(jì)，對(duì)相應(yīng)的服務(wù)過程也要求做到整潔、舒適。公共交通作為城市公共服務(wù)行業(yè)，要滿足乘客的這些需求，不單單是對(duì)公交車輛加大硬件投入、改善車內(nèi)設(shè)施這么簡(jiǎn)單。惟有公交司乘人員增強(qiáng)責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)，公交行業(yè)作風(fēng)才會(huì)得到切實(shí)端正，

14、服務(wù)質(zhì)量才會(huì)得到相應(yīng)的提高，公交車成為城市文明窗口的形象也才會(huì)更加牢固。公交車的科技含量成為乘客的一大需求。城市公交車提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)的滿意度不僅體現(xiàn)在乘客對(duì)公交車直接服務(wù)的滿意度，而且就像其他的有形產(chǎn)品一樣，售后服務(wù)也是非常重要的一個(gè)方面。城市公交車提供的售后服務(wù)一是對(duì)公交IC卡充值點(diǎn)的工作人員的服務(wù)評(píng)價(jià)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蘭州市市民有40%的人使用公交卡，所以這也是一向比較重要的售后服務(wù)；二是對(duì)公交客服中心工作人員的工作評(píng)價(jià)；三是對(duì)公交舉報(bào)熱線工作人員的工作評(píng)價(jià)?！俺怂⒖ǜ奖?，充值、查詢也會(huì)更快捷了。”2001年，蘭州公交集團(tuán)引入公交IC卡收費(fèi)系統(tǒng)，更多市民開始接受并習(xí)慣于刷卡乘車的新

15、消費(fèi)方式。蘭州市公交推出的IC卡，針對(duì)不同的人群，分為學(xué)生卡，老人卡，優(yōu)惠卡和普通卡，不同的卡種有不同的優(yōu)惠金額，這一方面提高了乘客乘車的效率，另一方面也促進(jìn)了乘客消費(fèi)，比起以前售票員跟車方便多了；其次，現(xiàn)在的公交車上都安裝有監(jiān)控設(shè)備，這樣就大大的減少了司機(jī)因?yàn)榭床坏匠丝褪欠褚呀?jīng)完全上下車而造成不同程度的事故，再次，公交車上的報(bào)站器為我們很好的解決了乘客要在哪里上下車，方便快捷；最后，公交車上的“志凌傳媒”也使我們耳目一新，在乘車無聊之余我們可以看看，從中獲取一些信息，不過，有些乘客還是不認(rèn)可的，評(píng)論者對(duì)此有褒有貶，這可能更多的取決于每個(gè)人對(duì)待生活的態(tài)度和他當(dāng)時(shí)的心情！9月1日，“城市一卡通，

16、生活好輕松”甘肅移動(dòng)一卡通友好客戶招募啟動(dòng)儀式在蘭州舉行，活動(dòng)在蘭州地區(qū)招募1000名友好用戶，先期享受手機(jī)刷卡乘公交的新服務(wù)。9月下旬，蘭州市民便可“刷”手機(jī)乘公交。開通了“城市一卡通”的手機(jī)用戶還可以通過手機(jī)菜單直接查詢公交卡余額、充值及刷卡記錄，并可以通過加密通訊方式將銀行卡內(nèi)存款或者話費(fèi)轉(zhuǎn)賬到手機(jī)公交卡中等多種服務(wù)功能?！俺鞘幸豢ㄍā钡膯⒂蒙暇€，不僅方便了廣大市民，也為推進(jìn)城市交通管理水平提供了技術(shù)支撐。該系統(tǒng)可以及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行客流統(tǒng)計(jì)分析，做出預(yù)測(cè)，合理地調(diào)配車輛，疏導(dǎo)城市交通，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作，將使蘭州市的公交運(yùn)營管理步入信息化和現(xiàn)代化。同時(shí)，還將有利于交通管理部門合理調(diào)配資源，有利于

17、各種優(yōu)惠乘車數(shù)據(jù)的科學(xué)采集，使政府部門掌握企業(yè)的政策性虧損和經(jīng)營性虧損，從而制定合適的公交政策。，“城市一卡通”除了便捷外，還為兒童、老人、殘疾人等獨(dú)特消費(fèi)人群打造了一道安全屏障。甘肅移動(dòng)工作人員介紹說：“經(jīng)過設(shè)置后，手機(jī)的刷卡消費(fèi)信息可及時(shí)發(fā)送到本機(jī)，也可發(fā)送給用戶親屬或其他指定移動(dòng)手機(jī)用戶。很多家長(zhǎng)擔(dān)心孩子上下學(xué)路上的安全，有了城市一卡通，就能全面掌握孩子的乘車信息?！毙率降乃⒖C(jī)對(duì)于普通的公交IC卡刷卡不會(huì)有任何影響，但要實(shí)現(xiàn)手機(jī)刷卡還需要更換具有該功能的手機(jī)卡。市民不用更換手機(jī)號(hào)碼，只需要把現(xiàn)有手機(jī)的SIM卡在甘肅移動(dòng)指定的20個(gè)營業(yè)廳更換為集成了“城市一卡通”功能的新卡或辦理甘肅移動(dòng)

18、“城市一卡通”單卡后，就可以既享受普通手機(jī)用戶的服務(wù)，也可以享受“刷”手機(jī)的新服務(wù)了。因此，蘭州公交在實(shí)施它最基本的服務(wù)以外，適時(shí)的推出一些特色服務(wù)，來提高消費(fèi)者對(duì)公交服務(wù)的滿意度，促進(jìn)公交事業(yè)的迅速發(fā)展！ 五、結(jié)論與建議城市公交既是城市的血脈，又是展示城市形象與風(fēng)采的活廣告，它將一個(gè)城市的城市氣息、人文氣息無際地?cái)U(kuò)散、傳播。因此，從任何一種意義上講，城市公交擔(dān)負(fù)著除它自己的載客功能外，還具有“城市形象大使”的潛在意義，成了一張名副其實(shí)的城市名片。因此，除了加強(qiáng)公交系統(tǒng)管理，科學(xué)合理地規(guī)劃公交汽車乘客候車站點(diǎn)，及時(shí)更換好已改變了的公交線路站牌，清理低俗的車體廣告，以及嚴(yán)格早、晚班車發(fā)車時(shí)間，提

19、高服務(wù)水平，使早班、晚班發(fā)車時(shí)間與站牌上提供信息相吻合，方便市民、游客出行之外，還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)司乘人員進(jìn)行安全文明駕駛的教育或培訓(xùn)，使他們成為一張張名副其實(shí)的活名片。公共交通系統(tǒng)的高效運(yùn)作離不開道路網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，離不開各種交通工具的的合理搭配，離不開公共交通資源的科學(xué)調(diào)動(dòng)。整個(gè)公共交通系統(tǒng)必須放在一個(gè)開放的交通系統(tǒng)環(huán)境中來統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，既要最大限度的滿足市民的出行需求，又要考慮因此而支付的成本，更要考慮到服務(wù)的安全性，只有從成本收益乃至公益等多角度來合理調(diào)動(dòng)和分配公共交通資源，我們才能接近或者得到讓大多數(shù)人認(rèn)可和接受的方案，以下幾點(diǎn)是針對(duì)以上問題提出的合理性應(yīng)對(duì)措施：1、加強(qiáng)司乘人員入崗再教育，提高職

20、業(yè)素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。制定和完善工具運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)格、規(guī)范的成本調(diào)查、審核制度，明確公告運(yùn)營成本構(gòu)成和成本約束標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行公交線路經(jīng)營權(quán)、公交政策性補(bǔ)貼與公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量掛鉤；2、完善網(wǎng)絡(luò)、加密線路、增加車輛。新增市區(qū)公交線路若干條，調(diào)整改造小型公交；重視制定交通規(guī)劃，實(shí)施交通影響分析評(píng)價(jià)。建立對(duì)新建項(xiàng)目強(qiáng)制實(shí)施交通影響評(píng)價(jià)制度，納入城市規(guī)劃建設(shè)管理體系，在項(xiàng)目立項(xiàng)階段進(jìn)行交通審查和把關(guān)。公安交通管理部門要提前介入城市規(guī)劃建設(shè)，在相關(guān)的規(guī)章制度中，落實(shí)交通標(biāo)志、標(biāo)線、信號(hào)燈、行人過街設(shè)施、中央隔離設(shè)施等交通管理設(shè)施投資納入建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算，按照“同步規(guī)劃設(shè)計(jì)、同步列支投入、同步施工建設(shè)、同步交

21、付使用”的要求進(jìn)行項(xiàng)目建設(shè)，實(shí)現(xiàn)交通規(guī)劃、建設(shè)、管理一體化要求。3、建立和完善財(cái)政對(duì)公交發(fā)展的投入和補(bǔ)助機(jī)制。出臺(tái)市級(jí)車輛投放和更新補(bǔ)助政策，公交虧損補(bǔ)貼政策，市級(jí)福利性優(yōu)惠補(bǔ)償政策，推進(jìn)公交IC卡收費(fèi)工作，實(shí)現(xiàn)市區(qū)所有公交車輛使用IC卡收費(fèi)系統(tǒng)，落實(shí)市民持卡折扣優(yōu)惠乘車制度；4、建立起社會(huì)參與城市公共交通服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督機(jī)制。制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，簽訂公交運(yùn)營合同固然十分重要，但更重要的是對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營合同的監(jiān)督執(zhí)行。為此，蘭州市政府應(yīng)建立起社會(huì)參與城市公共交通服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督機(jī)制。（1）實(shí)行城市公交服務(wù)承諾制，接受公眾的監(jiān)督，以實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)水平和質(zhì)量的目的，服務(wù)承諾制強(qiáng)調(diào)承諾主體與服務(wù)對(duì)象的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，講求公開性，以人們的滿意度作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。蘭州市公交企業(yè)應(yīng)根據(jù)管制機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合自己的服務(wù)范圍向社會(huì)承諾包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、違諾責(zé)任等具體內(nèi)容，建立完善的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，保證服務(wù)承諾制不流于形式。（2）為消費(fèi)者參與監(jiān)督提供條件。服務(wù)承諾制是以消費(fèi)者的