餐飲酒店服務(wù)感動(dòng)案例范文

1、餐飲酒店服務(wù)感動(dòng)案例范文 文章作者：新餐飲洞察（ID:xincanyindc） 核心看點(diǎn)： 1.為何正餐越來越往簡餐靠攏，不斷收縮品類、壓縮品種？ 2.真功夫等老品牌，為何干不過新銳品牌？ 3.怎樣的餐廳才能在當(dāng)前的環(huán)境中活下去？ 自2018年春節(jié)過后，不論是正餐還是簡餐、火鍋、快餐，不論是綜合體還是獨(dú)立街鋪，生意就沒好起來過。特別是8月份以來，生意呈斷崖式下跌。 在北京、上海、深圳等一線城市的綜合體中，每到飯口時(shí)間，海底撈、外婆家、探魚門口排隊(duì)等座的人數(shù)越來越少，西貝的好多店已經(jīng)不用等座了，排隊(duì)的人少了，吃快餐的進(jìn)來了，質(zhì)疑性價(jià)比的人也更多了。 以前叱咤風(fēng)云、幺五幺六的網(wǎng)紅店很難看到蹤影，僅

2、存的幾個(gè)也蹦跶不起來了。外賣小哥倒是無孔不在，因?yàn)榭刻檬骋呀?jīng)扛不起沉重的房租和人工了。 松哥的苦日子才剛開始，小龍蝦的春天究竟何時(shí)到來啊 桃園眷村已經(jīng)在天上飛太久了，再找不到支點(diǎn)快熬不住了 與此同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)正餐越來越往簡餐靠攏，通過收縮品類、壓縮品種，大圍臺(tái)倒是減少了不少，四人臺(tái)、二人臺(tái)遍布全場，人工壓縮了，工作量減少了，主題更加明確了，核心產(chǎn)品也聚焦了。 而簡餐、休閑餐也越來越往快餐方向靠，可快可慢，全時(shí)段運(yùn)營，成為餐飲門店經(jīng)營的主要特征。 顧客消費(fèi)越來越理性化，一桌子剩菜的場景少之又少，現(xiàn)在的餐廳要是沒點(diǎn)抓人的主題，值得炫耀的食材與手藝，極高的性價(jià)比，不要指望顧客的忠誠度。 幾個(gè)時(shí)下火爆

3、的單品餐飲，比如烤魚、牛蛙、酸菜魚、串串都有掉頭朝下的明顯趨勢，產(chǎn)品的生命周期似乎已到盡頭，又一場大洗牌的腥風(fēng)血雨即將到來。 這當(dāng)中，快餐實(shí)體店腹背受敵。一方面受到外賣平臺(tái)和無店鋪外賣的強(qiáng)力擠壓；另一方面，各類正餐、西餐、簡餐甚至于火鍋店都在與快餐搶食午市剛需。主力客群有放棄快餐店轉(zhuǎn)而以“群體AA共享”的用餐方式，流向其他餐飲店的明顯跡象。 在漫長的冬天里，餐飲業(yè)面臨三方面的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)： 一是四高（食材、人工、房租、社保稅）趨勢性上漲。作為餐飲生態(tài)中最底部的大眾快餐，如果不能夠提升品牌價(jià)值進(jìn)而拉升客單，陷入到低端競爭的漩渦之中，那么極其沉重的成本費(fèi)用將直抵咽喉，僅存的那點(diǎn)利潤也將消失殆盡。 二是

4、市場的供需關(guān)系出現(xiàn)失衡。萬眾創(chuàng)業(yè)全扎到了餐飲堆里，大量新增綜合體分流并稀釋了客源，社區(qū)餐飲更是游擊隊(duì)盤踞的陣地。整個(gè)市場同類廝殺，僧多粥少的現(xiàn)狀令人堪憂。 三是消費(fèi)升級(jí)與囊中羞澀的矛盾并存。一方面人們要求高，選擇多，不僅滿足于剛性的物質(zhì)需求層面，更多的是求綜合體驗(yàn)滿意度。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)大環(huán)境不好，人們兜里的錢少，消費(fèi)起來也更縮手縮腳。 以下，我將以3個(gè)案例做具體剖析，或?qū)槟銘?yīng)對(duì)寒冬形勢提供一些參考。 100家店的面點(diǎn)王為何干不過老碗會(huì)？ 面點(diǎn)王曾經(jīng)是深圳家喻戶曉的老牌子，與嘉旺一樣，都有著將近30年的歷史，早在10年前就已躋身于中國餐飲百強(qiáng)行列。 xx年前后，面點(diǎn)王就已經(jīng)有100多間店，可十年后

5、：還是開了關(guān)，關(guān)了開的100多間店，經(jīng)營每況愈下，到底發(fā)生了什么呢？ 是的，面點(diǎn)王的本色保持得很好，一點(diǎn)沒變，不單單是產(chǎn)品沒變，服務(wù)沒變，快餐檔口式出品沒變，迎賓小妹絲帶上的花紋沒變，就連天花上的石棉板和地面的肯德基磚都紋絲不變。 可時(shí)代變了，供需關(guān)系變了，消費(fèi)導(dǎo)向變了，競爭對(duì)象變了，你沒變又能說明什么呢？ 面點(diǎn)王曾經(jīng)標(biāo)榜的、也是為深圳人所熟知的“都市人的大廚房”。而現(xiàn)在，越看越像是“大食堂”。 與此同時(shí)，老碗會(huì)這兩年可了不得，他們?cè)谘芯苛宋髫?、九毛九、面點(diǎn)王業(yè)態(tài)與產(chǎn)品利弊的基礎(chǔ)上精準(zhǔn)定位，站在巨人的肩膀上發(fā)力，一下子開了20多間店，間間爆棚，成為每個(gè)商圈的香餑餑。 飯市爆棚，拉的時(shí)間長，客單

6、價(jià)高。 原生的、手工的、匠心的讓你看得見！ 老碗會(huì)打文化牌，從低端的、快餐的飽腹需求上升到精神需求。 無論是餐具，還是菜品組合與味道，都體現(xiàn)了十足的價(jià)值感。 就是小小的酸奶，也打扮得楚楚誘人。 同樣是大同小異的產(chǎn)品，而經(jīng)營的結(jié)果天壤之別，是什么原因呢？我理解有以下幾個(gè)方面： 1）、品牌升級(jí)了，地域性DNA（陜西風(fēng)味）找到了，淡化快餐屬性了，多人共享了，全時(shí)段打通了，更往休閑簡餐方向靠攏了； 2）、明檔儀式感增強(qiáng)了，更加強(qiáng)調(diào)工匠精神與原生食材、傳統(tǒng)工藝的回歸了，產(chǎn)品的價(jià)值感提升了； 3）、傳統(tǒng)產(chǎn)品融入時(shí)尚元素了，環(huán)境烘托引領(lǐng)主流客群的歸屬感，一店一設(shè)計(jì)的創(chuàng)新理念，首次下沉至大眾餐飲品牌了； 4）

7、、品質(zhì)通過食材、工藝的改良升級(jí)得到大幅提升，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)拉動(dòng)組合消費(fèi)，客單價(jià)（40多塊）顯著提高了； 5）、壓縮門店空間（100平米上下），優(yōu)化產(chǎn)品數(shù)量（30多個(gè)），進(jìn)駐大流量交通樞紐和一線社區(qū)地段了。 應(yīng)該說，老碗會(huì)具有極高的商業(yè)智慧和落地執(zhí)行能力。他們認(rèn)為，面點(diǎn)王太傳統(tǒng)太陳舊，太快餐化也太低廉；九毛九店型太大、產(chǎn)品太多，也太正餐化；西貝高高在上，太高難度。 而老碗會(huì)就在夾縫當(dāng)中找到了突破口和生存空間，老碗會(huì)的成功是創(chuàng)新的成功，是商業(yè)模式的成功，是經(jīng)營理念與實(shí)踐全面升級(jí)的成功。 家家米粉風(fēng)光不再，鮮粿異軍突起 人流沒了，昔日的風(fēng)光不再！ 家家米粉也是深圳的一個(gè)老牌子，十多個(gè)店，最多時(shí)達(dá)到六十多間

8、，做的是長沙米粉，幾十平方的小店。過去，一到飯市排長隊(duì)，成為街道一景，只不過那都是十多年前的光景了。 再來看看 “鮮粿”，同樣是做粉面，同樣是大眾定位。只不過，在消費(fèi)升級(jí)的大背景下，“鮮粿”不僅僅滿足一路小跑做剛需，不同于其他粉面，起點(diǎn)高，道行也高。 小店80-100平方米，十來個(gè)小吃、粉面品種，7-8個(gè)人一個(gè)月能把營業(yè)額做到50萬-60萬。 湯甜肉嫩，對(duì)食材的把握，對(duì)火候的把握，對(duì)舌尖的理解100分！ 本來潮汕人對(duì)于餐飲的理解就遠(yuǎn)高于任何地區(qū)，不僅僅在于高端的潮州菜，就是極其大眾的、很貼地氣的鹵水類、粿條類、腸粉類產(chǎn)品也是很不一般。 現(xiàn)場制作，保證新鮮，絕對(duì)的原汁原味 土豬肉，鮮粿條，好吃看

9、得見！ “鮮粿”的異軍突起給我們的啟示是： 過去初級(jí)的、滿足剛需的、供需短缺的時(shí)代早已過去。時(shí)至今日，餐飲經(jīng)營必須通過產(chǎn)品升級(jí)、理念升級(jí)、管理升級(jí)來與市場的消費(fèi)升級(jí)同步。 無論是從食材、加工工藝、賣相、新鮮度還是產(chǎn)品價(jià)值與舌尖的理解都保持全面升級(jí)，充分滿足消費(fèi)者的需求，從而壯大品牌的競爭力。 真功夫?yàn)楹屋斀o谷田稻香？ 真功夫大家不陌生，作為過去的中式快餐領(lǐng)導(dǎo)者，曾經(jīng)輝煌過相當(dāng)長時(shí)間。只是這些年止步不前，雖然做了很多動(dòng)作，但都停留在原地零敲碎打，總是慢兩拍。 依我看，真功夫還是沒放下身段，一直在快餐業(yè)態(tài)的堅(jiān)守上，在粵式、蒸柜的理念上，在標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化而非人性化、價(jià)值化上打轉(zhuǎn)。 美頤美從真功夫肩上

10、起步，提煉了“鮑汁”排骨飯這一價(jià)值點(diǎn)，提升了產(chǎn)品價(jià)值和差異化，以“泰國香米”、“礦泉水煲飯”、“粵式老火靚湯”和餐具的改良與包裝、環(huán)境的提升，闖出自己的一片空間。 美頤美通過客群分類，使客單價(jià)大幅提升，特別是針對(duì)中式快餐工業(yè)化過程中的“溫度”痛點(diǎn)做了大膽嘗試。 谷田稻香在真功夫、美頤美的基礎(chǔ)上更上一層樓，以“瓦鍋現(xiàn)煲飯”為由頭，通過餐具的再包裝提升價(jià)值感，通過合理規(guī)劃產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，將品種優(yōu)化到了十多個(gè)，把市面上暢銷的、下飯香口的、適于標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化的產(chǎn)品全部擺到了餐桌上。 與真功夫相比，產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化程度更高，所有產(chǎn)品（除瓦堡飯、蒸湯現(xiàn)場設(shè)備加工外）全部做到了成品、熟化配送到店，包裝袋隔水加

11、熱出餐。 這樣的做法大幅減少了門店空間和用工人數(shù)，使品質(zhì)高度穩(wěn)定，客單價(jià)做到了45元，遠(yuǎn)高于快餐的平均消費(fèi)水平，為產(chǎn)業(yè)化、規(guī)模化、加盟連鎖化發(fā)展都打開了通道。 結(jié)語 寒冬到了，也許這個(gè)冬天會(huì)很長很長。只靠節(jié)衣縮食、靠做減法、靠不變應(yīng)萬變能扛得過去嗎？ 我以為，必須要反其道而行之，要以攻為守，要做加法，要全方位的做管理與品牌升級(jí)。 也許，我們無力把握于市場的、外在的因素，能做的只有刷新自身的行業(yè)認(rèn)知，讓自己的管理更專業(yè)，讓產(chǎn)品更有價(jià)值感，讓顧客的消費(fèi)體驗(yàn)更好，讓品牌更具有市場殺傷力。 稱呼無非就是提醒對(duì)方注意自己而已 南方一般稱呼叫靚女，靚妹，小妹，阿姨，服務(wù)員 北方一般稱呼叫大姑娘，大妹子，老

12、姐，服務(wù)員 逢人嘴甜沒壞處，所以，你懂的 簡單點(diǎn)， 現(xiàn)在停車是一個(gè)飯店的必備的，所以停車的地方必須有！ 如果是大眾炒菜，簡單的吃飯，那地理位置需要好的。 如果是火鍋什么的，有特色的話，地里位置不是太重要！ 如何體現(xiàn)？我認(rèn)為你只要認(rèn)準(zhǔn)一點(diǎn)“顧客的需要就是實(shí)用性”，要站在人在生活細(xì)節(jié)中的習(xí)慣、需求和關(guān)切。要把你自己放入角色，去思考，去策劃，去布置。面對(duì)不同層面的顧客，針對(duì)性的服務(wù)，如家般的體驗(yàn)！ 餐飲服務(wù)重要性毋庸置疑，做好餐飲服務(wù)可從多方面入手： 1、就餐環(huán)境。舒適的就餐環(huán)境是最基本的服務(wù)，從動(dòng)線、入座舒適型、空間、視覺都是可以著手的地方； 2、服務(wù)流程。統(tǒng)一的服務(wù)內(nèi)容、流程，讓客人賓至如歸；

13、3、增值服務(wù)。如海底撈的表演、修指甲、擦鞋等，提供一下力所能及的增值服務(wù)是很好的加分； 4、場外服務(wù)。如停車、雨傘接收、鞋套、兒童接待照看等； 5、建立顧客方案。提供專屬訂制服務(wù)，如生日蛋糕等； 服務(wù)在精細(xì)，在走心。解決客人所需，解決客人沒想到的，得人心得生意。 想開餐飲店，首先我感覺要做好市場的研究，產(chǎn)品的定位，想好管理方法和出品的方法，其實(shí)有的店一開味道是好，就是在出品上給客人一個(gè)很不好的印象，短時(shí)間的出品問題，問題不會(huì)很大，時(shí)間一長問題就比較難挽回，注意宣傳好自己的產(chǎn)品和文化，有的時(shí)候很多老顧客來店里吃，是一種情懷，一種回味，不管再好吃的東西，吃多啦都會(huì)吃膩的，只有回味和感覺一直可以美好的！ 專門對(duì)病人的飲食服務(wù)，并且成功的應(yīng)該沒有，疾病的形成是非常復(fù)雜的，有些奇難雜癥更加不用說，同一種疾病有多種成因，就拿個(gè)感冒來說問題，有氣候變化有人會(huì)感冒，有流