酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案3篇.doc

1、酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案3篇方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強(qiáng)可操作性的計(jì)劃。第一文檔網(wǎng)今天為大家精心準(zhǔn)備了酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案，希望對大家有所幫助!酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案一篇為全面提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和接待水平，大力提高服務(wù)意識，重點(diǎn)樹立良好形象，根據(jù)國家旅游局20XX全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案和地區(qū)旅游局旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案，決定在酒店各部門開展旅游星級飯店服務(wù)質(zhì)量提升年活動，制定本方案如下：一、指導(dǎo)思想：以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以“弘揚(yáng)企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)全新形象”為核心，以服務(wù)質(zhì)量提升為重點(diǎn)，提升全體員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、品牌意識，提升專業(yè)化管理水

2、平，提升全體員工的綜合素質(zhì)，創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛圍。二、工作目標(biāo)：通過為期一年的服務(wù)質(zhì)量提升年活動，大力提升服務(wù)水平和管理水準(zhǔn)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念更加深入人心，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量管理更加完善，賓客滿意度穩(wěn)步提升。三、活動重點(diǎn)及計(jì)劃：(一)健全組織：成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組(略)。(二)啟動與部署階段(20XX年1月-3月)：本階段以“營造活動氛圍、提高服務(wù)意識”為根本目標(biāo)，以“提高認(rèn)識、查找問題、制定方案”為核心，全面動員，把任務(wù)落實(shí)到每一個(gè)部門、每一位員工。1、查問題，定方案，分任務(wù)。酒店組織力量對本酒店的基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量和管理水平等內(nèi)容進(jìn)行全面深入地調(diào)研，明確各部門在服務(wù)質(zhì)量上

3、存在的主要共性問題，并掌握各部門突出的個(gè)性問題，有針對性地制定提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作實(shí)施方案，在部門內(nèi)進(jìn)行動員部署，指導(dǎo)各部門開展活動。2、明責(zé)任、定目標(biāo)，講激勵。要充分了解“20XX服務(wù)質(zhì)量提升年”活動主題及內(nèi)涵，明確任務(wù)及要求，根據(jù)目前酒店實(shí)際，以多種形式營造活動氛圍，制定酒店各部門、各階段詳細(xì)的活動方案，并認(rèn)真組織開展好酒店服務(wù)質(zhì)量提升年各項(xiàng)活動。3、分階段主要活動：(1)召開酒店全體員工動員大會，宣布XX酒店開展“20XX服務(wù)質(zhì)量提升年”活動方案。(2)舉行管理人員向全體員工承諾活動。(3)全年推出“提升酒店服務(wù)質(zhì)量全面質(zhì)檢、安檢活動”。通過每周檢查，每月匯總質(zhì)檢、安檢存在問題，并與每

4、月部門工資考核掛鉤的辦法，全面促進(jìn)各部門服務(wù)質(zhì)量的提升。(4)3月份開展“展風(fēng)采、唱紅歌”比賽活動。(5)3月5月、10月12月開展以“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”為主題的系列培訓(xùn)活動。(6)4月初開展春季消防演練活動。(7)4月低開展配樂詩朗誦活動。(8)69月開展“微笑服務(wù)月”活動。(三)質(zhì)量提升階段(20XX年4月-11月)：圍繞質(zhì)量管理基本要求，全面開展酒店服務(wù)質(zhì)量提升活動，這是質(zhì)量提升的關(guān)鍵，本階段工作的主要流程為“查找問題主題培訓(xùn)專題活動明查暗訪”，具體步驟如下：1、查找服務(wù)質(zhì)量問題。各部門要從全面提升服務(wù)質(zhì)量的高度出發(fā)，認(rèn)真自查，發(fā)現(xiàn)、梳理服務(wù)質(zhì)量問題，配合質(zhì)檢、安檢組提出的問題，擬定整

5、改計(jì)劃，逐步推進(jìn)以質(zhì)量管理為核心的酒店管理和運(yùn)行模式，建立與完善酒店內(nèi)部的監(jiān)督和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量制度和標(biāo)準(zhǔn)。2、進(jìn)行專項(xiàng)主題培訓(xùn)。要求酒店各部門結(jié)合各自存在的問題，并依據(jù)國家旅游星級飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)星級飯店訪查規(guī)范，與人事行政部配合，集中或分部門地圍繞“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”，開展各種類、各層次的主題培訓(xùn)，以全面提升服務(wù)技能、服務(wù)水平和管理能力?；顒訒r(shí)間為20XX年3月至5月和10月至12月。3、進(jìn)行專項(xiàng)主題活動。展開 “管理人員向員工承諾”、“滿意度測評”、“唱紅歌”、“背詩詞”和“微笑服務(wù)月”等主題活動切實(shí)提高酒店全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質(zhì)意識。活動時(shí)間為20XX年1月至11月。4、

6、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查。11月底，酒店質(zhì)檢組、安檢組還將對各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查，對在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題將通過員工事業(yè)欄進(jìn)行公告，同時(shí)建議影響該部門的年終獎等級。(四)總結(jié)鞏固階段(20XX年12月):鞏固活動成果，探討持續(xù)改進(jìn)的途徑，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)的持續(xù)提升。1、檢查驗(yàn)收：將活動計(jì)劃、質(zhì)量提升體系建設(shè)、開展培訓(xùn)、主題宣傳活動、每月查找出來的問題、整改的措施、整改后的效果等內(nèi)容整理成冊備查。2、總結(jié)表彰：對各部門開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的情況進(jìn)行全面總結(jié)。同時(shí)將根據(jù)活動開展情況，予以表彰、激勵和懲罰，并通過員工事業(yè)欄公告和全員大會等形式進(jìn)行宣傳，確保通過“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動

7、，涌現(xiàn)一大批優(yōu)秀的員工和管理人員，從而確保服務(wù)質(zhì)量的全面提升工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，對經(jīng)過整改仍不達(dá)標(biāo)的部門和員工將按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)給予處罰。四、活動要求：1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，科學(xué)管理。為保證活動年取得實(shí)效，要成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組。由人事行政辦牽頭，具體負(fù)責(zé)活動的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督查工作。2、宣傳到位，突出重點(diǎn)。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點(diǎn)，由人事行政部負(fù)責(zé)，通過發(fā)文件、發(fā)簡報(bào)和員工事業(yè)欄張榜等形式對活動進(jìn)行宣傳。3、建章立制，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)。各部門要完善操作流程和自檢制度，強(qiáng)化現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化操作流程與細(xì)節(jié)的管理。4、加強(qiáng)管理，嚴(yán)格獎罰。對活動開展期間表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人予以表彰獎勵，并作為年終對各部

8、門考核評優(yōu)的重要依據(jù)之一;對活動期間敷衍應(yīng)付、推諉消極的部門，要追究其負(fù)責(zé)人的責(zé)任。全體員工要高度重視，以身作則，充分認(rèn)識開展“20XX服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要意義，切實(shí)履行崗位職責(zé)，結(jié)合工作性質(zhì)和工作實(shí)際，積極投身于提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作中去。各部門要按照方案的總體要求，結(jié)合本部門工作實(shí)際，統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排，確保活動有序開展、扎實(shí)推進(jìn)。酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案二篇服務(wù)質(zhì)量是酒店的核心競爭力，很多案例告訴我們酒店是否成功與酒店的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系密切。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，能夠使酒店在如今激烈的社會競爭中處于優(yōu)勢地位，成為我們亟待解決的問題。一、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析隨著社會的不斷發(fā)展與進(jìn)步

9、，旅游、商業(yè)與貿(mào)易往來等加快了酒店行業(yè)的迅速發(fā)展。酒店的生存和企業(yè)之間發(fā)生的競爭，最終就是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的競爭。但是，在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中很多的酒店服務(wù)質(zhì)量卻普遍存在如下問題：1.酒店服務(wù)質(zhì)量的水平低下目前來看，酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平低下的表現(xiàn)有：很多酒店員工服務(wù)缺少微笑，工作缺少主動性，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，他們根本就不會操作先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，沒有掌握熟悉的一門外語水平，缺乏熟練操作計(jì)算機(jī)的人員等。2.酒店部門之間缺乏協(xié)調(diào)的服務(wù)酒店服務(wù)是由不同部門和不同員工共同提供的，產(chǎn)品具有綜合性，各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度在于酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞。部門經(jīng)理和一線員工在各自部門的領(lǐng)導(dǎo)下存在一些內(nèi)部戰(zhàn)爭，對其他部門存

10、在不同的看法。顧客選擇不會光顧酒店的原因可能怕成為內(nèi)部戰(zhàn)爭的受害者，雖然有關(guān)部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中會取得勝利，但它卻輸?shù)袅苏麄€(gè)團(tuán)隊(duì)。3.酒店服務(wù)質(zhì)量的管理效率較低酒店的領(lǐng)導(dǎo)在手段和技術(shù)上比較落后，管理的意識上存在普遍薄弱，同時(shí)在管理效率上較低。比如：管理制度缺乏科學(xué)性和缺乏執(zhí)行力，甚至是由于酒店各項(xiàng)管理制度的陳舊，創(chuàng)新力不夠，往往和顧客的需求發(fā)生一定的沖突和矛盾。二、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效措施1.對酒店的員工提高服務(wù)水平為了不斷提高酒店之間的競爭意識，對優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。酒店利用一切機(jī)會對員工進(jìn)行企業(yè)文化教育，強(qiáng)化員工的電腦操作技巧、使用外語進(jìn)行溝通能力以及信息化系統(tǒng)管理知識。通過科學(xué)培訓(xùn)讓新

11、員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識，建設(shè)其酒店員工的培訓(xùn)認(rèn)證體系。2.對管理者時(shí)刻強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識酒店的服務(wù)質(zhì)量不僅僅與員工有著緊密的關(guān)系，還要要求管理人員樹立高水平的服務(wù)質(zhì)量觀念。在日常管理上，酒店的管理者還要把酒店的服務(wù)質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，使全體員工在思想、行動上切實(shí)投入到酒店的先進(jìn)管理思想和實(shí)踐中，使服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)得到實(shí)現(xiàn)。3.對酒店的內(nèi)部管理首先，加強(qiáng)部門之間的溝通合作能力。做好同級之間和上級與下級之間的溝通交流工作，避免出現(xiàn)因溝通不利而導(dǎo)致默契感不容易被形成。比如管理人員、服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等各種集體活動來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通;其次，推行員工崗位輪換制度。很容易導(dǎo)致員工

12、出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向的原因是工作量過大所引起的，這樣管理者可以采取通過崗位之間輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。最后，對企業(yè)文化進(jìn)行有效的培育。企業(yè)文化屬于軟實(shí)力，形成好的企業(yè)文化可以調(diào)動員工的工作積極性和工作熱情的高漲。能夠?yàn)轭櫩桶l(fā)自內(nèi)心的進(jìn)行服務(wù)。在這種情況下，消費(fèi)者就很容易認(rèn)同企業(yè)(酒店)的服務(wù)，通過消費(fèi)者在感受企業(yè)文化的同時(shí)，也可以對酒店服務(wù)質(zhì)量逐漸提升，逐漸被消費(fèi)者所認(rèn)同。4.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部員工的管理企業(yè)內(nèi)部員工的管理可以分為以下幾個(gè)方面來進(jìn)行運(yùn)作：第一、員工招聘：在對員工招聘的同時(shí)要結(jié)合酒店經(jīng)營的實(shí)際情況，科學(xué)、合理的制訂崗位人員編制，根據(jù)編制不同，對所需員工的招聘方式采取不同的方式，最好對具

13、備有一定酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理人才為企業(yè)的員工進(jìn)行優(yōu)先選擇，另外，再招聘具有專業(yè)知識和先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的大中專畢業(yè)生加入該行業(yè)。酒店服務(wù)在具備專業(yè)知識的同時(shí)，還要尊重和關(guān)心客人，對酒店企業(yè)忠誠，忠誠自己所從事的服務(wù)行業(yè)。第二、員工培訓(xùn)：隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)與周到的服務(wù)意識是企業(yè)發(fā)展的原動力，如何讓酒店更能夠盡早的站在企業(yè)的發(fā)展前沿，其中對于員工的培訓(xùn)是主要原因之一。酒店有必要做到;一是對員工技能培訓(xùn)的同時(shí)也要注重對于員工的理論知識培訓(xùn)，以此來促進(jìn)理論與實(shí)際相結(jié)合，才能真正有效地提升其酒店服務(wù)品質(zhì);二是提高本行業(yè)員工的滿意度：主要包括員工對于待遇的滿意度、人性化管理、工作安全感等方面。這些

14、原因都會對酒店的服務(wù)質(zhì)量造成一定的影響。5.對顧客加強(qiáng)“管理”首先，酒店管理者可以通過強(qiáng)化對部分因素的控制，管理顧客的期望。其次，服務(wù)人員要把顧客的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)等信息儲存起來，然后針對不同顧客的需要和愛好選擇人性化的服務(wù)，另外還要加強(qiáng)顧客信息管理，以便應(yīng)對不時(shí)之需。最后，引導(dǎo)和管理顧客行為，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識，提高他們配合服務(wù)員的能力，讓消費(fèi)者明白自己的職責(zé)，在享受酒店服務(wù)樂趣的同時(shí)，更加積極參與服務(wù)過程中。三、小結(jié)酒店之間的競爭本質(zhì)上就是服務(wù)質(zhì)量間的競爭。只有做好酒店的服務(wù)工作，給消費(fèi)者帶來安全感，客戶才會對本酒店有認(rèn)同感，希望在市場化的大潮中，酒店的管理工作和服務(wù)

15、工作越來越好。酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案三篇酒店業(yè)作為旅游產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重要的組成部分，酒店服務(wù)質(zhì)量成為衡量酒店的核心競爭力關(guān)鍵指標(biāo)。在振興鄉(xiāng)村背景下，尋求提升縣域商務(wù)酒店的服務(wù)質(zhì)量的策略，對縣域旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長，顯得至關(guān)重要。在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，人們在旅行前通常會通過攜程、去哪兒網(wǎng)、藝龍等網(wǎng)絡(luò)預(yù)定平臺查詢目的地酒店進(jìn)行預(yù)定。網(wǎng)絡(luò)評價(jià)很大程度上會影響消費(fèi)者的選擇取向，因此，分析網(wǎng)絡(luò)評價(jià)信息，有助于發(fā)現(xiàn)縣域商務(wù)酒店住客滿意度的影響因素，對酒店管理服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，建立良好、持久的網(wǎng)絡(luò)口碑，以達(dá)到發(fā)展鄉(xiāng)村旅游大力振興鄉(xiāng)村的目標(biāo)。一、相關(guān)概念界定(一)網(wǎng)絡(luò)評價(jià)的定義。網(wǎng)絡(luò)評價(jià)主要是運(yùn)用在描述傳播內(nèi)容的變

16、化，比較、鑒別評價(jià)網(wǎng)絡(luò)信息，研究網(wǎng)絡(luò)信息傳播效果等領(lǐng)域。酒店的服務(wù)的無形性，生產(chǎn)與消費(fèi)一致性的特征，使酒店消費(fèi)者的決策行為面臨著更大的風(fēng)險(xiǎn)。顧客只能通過酒店的口碑或者市場形象選擇居住的酒店。由此可以看出，顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)評價(jià)，會對酒店的發(fā)展造成直接的影響。(二)商務(wù)酒店的定義。商務(wù)酒店主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的酒店。商務(wù)酒店能夠提供給客人各種優(yōu)質(zhì)的會議設(shè)施便于召開會議，客房內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施也要符合辦公等需求。商務(wù)型酒店的地理位置通常會具有普遍的優(yōu)越性，比如交通便利，臨近交通主干道或商業(yè)密集區(qū)。隨著鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的全面實(shí)施，越來越多的縣級區(qū)域進(jìn)行旅游資源的開發(fā)，縣域的

17、道路基礎(chǔ)設(shè)施等也得到很大的完善，一些縣級區(qū)域新建了商務(wù)型酒店?？h域商務(wù)型酒店是在建立在縣級區(qū)域，為來自不同區(qū)域的商務(wù)人士以及商務(wù)活動提供針對性服務(wù)的酒店。二、縣域商務(wù)酒店SWOT分析以永泰G酒店為例SWOT是基于內(nèi)外部競爭環(huán)境和競爭條件下的態(tài)勢分析方法，S(strengths)是優(yōu)勢、W(weaknesses)是劣勢，O(opportunities)是機(jī)會、T(threats)是威脅。(一)優(yōu)勢分析。1.優(yōu)越便捷的區(qū)位優(yōu)勢。永泰縣福建省福州市轄縣，位于福建省東部，東鄰福州閩侯、福清，西接泉州德化、尤溪，南連莆田涵江、仙游，北接福州閩清縣。永泰縣已納入福州半小時(shí)經(jīng)濟(jì)圈。永泰G酒店地處永泰縣老城區(qū)

18、城市綜合體商業(yè)中心圈內(nèi)，地理位置十分優(yōu)越。由于酒店所在區(qū)內(nèi)溫泉資源出露點(diǎn)集中，用引流的方式將溫泉資源引入酒店中，對于開展商務(wù)活動的住客來說，額外增加了休閑養(yǎng)生的服務(wù)和體驗(yàn)。2.高規(guī)格的硬件設(shè)施和高性價(jià)比。永泰G酒店按照五星級標(biāo)準(zhǔn)建造的縣域商務(wù)飯店，酒店內(nèi)部硬件設(shè)施比較完善，配備會議室、游泳池、溫泉SPA、棋牌室等，裝飾豪華雅致。酒店的住客接待規(guī)模較大。酒店房價(jià)，溫泉SPA等費(fèi)用相比同類酒店，性價(jià)比高，被廣大消費(fèi)者所接受。(二)劣勢分析。1.客源不穩(wěn)定。在縣域范圍，有商務(wù)活動需求的顧客數(shù)量顯然是不足的，因此，需要酒店銷售人員保持與市區(qū)及周邊地區(qū)有商務(wù)會議需求的企事業(yè)單位人員的聯(lián)絡(luò)，充分利用酒店資

19、源，提高酒店的客房，餐廳，會議室等場所的出租率，避免資源浪費(fèi)，保障酒店經(jīng)營的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。除商務(wù)、會議型客人以外，要積極向當(dāng)?shù)鼐用褡龊镁频戤a(chǎn)品的營銷，將婚宴等宴席客人作為商務(wù)酒店客源的有力補(bǔ)充。2.缺乏酒店主題文化。主題文化是讓消費(fèi)者在入住的期間感受到獨(dú)有的酒店文化魅力，同時(shí)在結(jié)束短暫的入住后，能夠喜歡甚至熱愛上酒店文化，從而向他人推薦，這樣的方式可以不花費(fèi)廣告投入也能吸引到越來越多的消費(fèi)者。但是永泰G酒店在酒店文化營造方面有短板，沒有打造在地特色的文化，而酒店企業(yè)沒有與之相結(jié)合打造出縣域獨(dú)樹一幟的酒店文化特色。3.大力發(fā)展全域旅游。近兩年，永泰縣大力發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，提出全域旅游的概念，豐富的旅游資

20、源吸引了縣域周邊游客。以及福州市區(qū)的居民。酒店作為旅游產(chǎn)業(yè)當(dāng)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，周邊地區(qū)的各種商業(yè)會議以及當(dāng)?shù)氐恼?wù)會議不斷增加，為縣域商務(wù)酒店帶來迎來契機(jī)。4.行業(yè)競爭和透明化的外部評價(jià)。從對永泰G酒店的網(wǎng)絡(luò)評價(jià)信息中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)酒店的日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠滿足大部分人的需求時(shí)，酒店管理開始有了松懈。在這種情況下，當(dāng)有較高需求標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)者入住酒店時(shí)，往往會暴露一些酒店服務(wù)質(zhì)量的缺陷，客人的需求和問題得不到高效率的解決，甚至影響到酒店的名牌形象。高星級商務(wù)型酒店日常運(yùn)營成本較高，在永泰縣域內(nèi)存在其他同類型的酒店，高星級酒店或度假村層出不窮，面對激烈的行業(yè)競爭及透明化的評價(jià)機(jī)制，對永泰G酒店提出了挑戰(zhàn)。三、

21、網(wǎng)絡(luò)評價(jià)數(shù)據(jù)采集與分析截止2018年11月18日，從攜程、藝龍等旅游電子商務(wù)平臺上對永泰G酒店的網(wǎng)絡(luò)評價(jià)信息進(jìn)行采集，顧客網(wǎng)絡(luò)評價(jià)共計(jì)近800條。其中，正面、積極的網(wǎng)絡(luò)評價(jià)信息占主導(dǎo)地位。負(fù)面評價(jià)信息約141條，占比約為17.62%。(一)正面評價(jià)數(shù)據(jù)。首先，多數(shù)顧客認(rèn)為酒店地理環(huán)境優(yōu)越，從酒店前往景區(qū)較為便利;其次，對酒店環(huán)境及硬件設(shè)施給予肯定，特別提到酒店客房面積大，配套齊全等感到滿意;衛(wèi)浴設(shè)備裝備的是知名品牌，這些都打破顧客對縣級商務(wù)酒店認(rèn)知度;最后，價(jià)格方面不僅性價(jià)比高，與同類型酒店相比，顧客普遍認(rèn)為永泰G酒店價(jià)格實(shí)惠，顧客的網(wǎng)絡(luò)評價(jià)表述是“三星的價(jià)格，五星的體驗(yàn)”。(二)負(fù)面評價(jià)數(shù)據(jù)

22、分析。網(wǎng)絡(luò)負(fù)面評價(jià)信息涵蓋對永泰G酒店的地理位置，硬件設(shè)施、服務(wù)、溫泉體驗(yàn)以及價(jià)格等五個(gè)方面的評價(jià)。1.服務(wù)方面對“服務(wù)”表示不滿意的占為62%，是網(wǎng)絡(luò)評價(jià)低分與顧客抱怨的最主要因素。其中包括服務(wù)人員業(yè)務(wù)不夠嫻熟(對酒店基本概況不熟悉);前臺接待人員短缺，辦理入住時(shí)間長;回復(fù)住客問題的答案不一致;業(yè)務(wù)銜接不暢;服務(wù)和管理刻板化;服務(wù)態(tài)度不理想(其中11條信息特別指明前臺服務(wù)崗位)等問題。2.地理位置方面對“地理位置”表示不滿意的僅占為3%，顧客在表達(dá)評價(jià)時(shí)措辭多為“有點(diǎn)偏”或“偏一些”等較為溫和字眼?？梢钥闯?，大多數(shù)的住客對酒店的地理位置持肯定態(tài)度。3.硬件設(shè)施方面對“硬件設(shè)施”表示不滿意的占

23、為24%，包括大堂或客房沒有提供暖氣服務(wù);盥洗室洗浴用水溫度不穩(wěn)定，出現(xiàn)時(shí)冷時(shí)熱等現(xiàn)象4.溫泉體驗(yàn)方面對“溫泉體驗(yàn)”表示不滿意的占為8%，大部分消費(fèi)者更傾向于通過網(wǎng)絡(luò)評價(jià)等方式事先了解酒店的服務(wù)質(zhì)量，以降低因無法提前感知而帶來的風(fēng)險(xiǎn)。因此，歷史網(wǎng)絡(luò)評價(jià)是促使顧客做出購買行為的主要誘因，歷史網(wǎng)絡(luò)評價(jià)中部分顧客對客房住宿有贈送溫泉票感到滿意，當(dāng)顧客自身在現(xiàn)實(shí)購買對“房價(jià)不含溫泉項(xiàng)目”感到自己受到不公平待遇，最終產(chǎn)生不悅。5.價(jià)格方面對“價(jià)格”表示不滿意的占為3%，其中包括網(wǎng)上預(yù)定客房的單價(jià)高于前臺現(xiàn)場預(yù)定入住的價(jià)格;顧客結(jié)賬時(shí)無法使用VISA卡等問題。四、提升縣域商務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策以永泰G酒

24、店為例(一)樹立服務(wù)意識，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。酒店管理人員應(yīng)增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，尤其是前臺接待人員，在顧客眼中，他們是酒店品牌的一張名片。提倡前臺接待人員“一米微笑”服務(wù)，當(dāng)顧客距離接待人員一米時(shí)應(yīng)以笑容待之。服務(wù)顧客應(yīng)具有彈性空間，若顧客滿意度提升，不僅提高住客回頭率，還會自發(fā)地成為酒店品牌宣傳的使者。不應(yīng)為了眼前的利潤，忽略酒店長遠(yuǎn)的利益和顧客口碑。例如個(gè)別顧客因特殊原因無法在12：00前完成退房，在不影響下一波客人入住的基礎(chǔ)上，可適當(dāng)順延退房時(shí)間。不斷提升員工業(yè)務(wù)技能。在崗前或在崗培訓(xùn)時(shí)，可以知識問答的形式，讓員工對酒店的基本概況有所認(rèn)知。用定期考核來鞏固員工對酒店情況熟悉度和崗位業(yè)務(wù)，建議以

25、兩個(gè)星期為周期進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬體系相掛鉤。(二)注重部門協(xié)調(diào)交流。服務(wù)顧客過程中，應(yīng)該做到“事事有回音，件件有著落”。避免部門主義現(xiàn)象，第一個(gè)與顧客對接的員工要做好記錄，跟蹤反饋。同時(shí)，收集顧客滿意度高的典型案例，作為員工表彰與考核的依據(jù)。督促每個(gè)部門的員工盡力完善客史檔案，記錄每一位顧客的喜好，特別對VIP顧客、二次入住的住客，提供個(gè)性化服務(wù)。例如，客房服務(wù)員了解到，顧客反應(yīng)睡眠質(zhì)量不高，易受外部環(huán)境影響，及時(shí)將該情況告知前臺，做好記錄。在顧客再次入住酒店時(shí)，在客房充足的情況下，排房時(shí)要遠(yuǎn)離KTV樓層、盡量將顧客安排面向主城區(qū)的一側(cè)。(三)建立對客服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)評價(jià)會對后續(xù)消費(fèi)者決策以及購買意愿產(chǎn)生較大的影響，酒店應(yīng)該時(shí)刻重視顧客網(wǎng)絡(luò)評價(jià)。鼓勵顧客在住店期間完成網(wǎng)絡(luò)評價(jià)，對給予