xx電信分公司質量管理體系策劃方案

1、 某某省某某市電信分公司 質量管理體系策劃方案 一、質量管理體系文件架構 1、 質量管理手冊 1 2、 服務規(guī)范/服務質量控制規(guī)范 2 3、 工作手冊/崗位標準和崗位職責 3 4 4、質量記錄 1、 質量管理手冊（第二批文件） 其內容主要描述市分公司的服務質量方針和質量目標；組織結構及職能分配； 實施質量管理體系各過程的控制原則及相應程序等。 2、 服務規(guī)范、服務質量控制規(guī)范（第二批文件） 3、 工作手冊（第一批文件） 人力資源工作手冊 服務質量監(jiān)督工作手冊 市場經營工作手冊 網絡維護工作手冊 通信建設工作手冊 綜合管理工作手冊 計劃財務工作手冊 數據通信工作手冊 傳輸通信工作手冊 黨群工作手

2、冊 1電信局工作手冊 1 2電信局工作手冊 3電信局工作手冊 4、 崗位標準和崗位職責（第二批文件） 經理辦公室崗位標準和崗位職責 人力資源崗位標準和崗位職責 綜合辦公室崗位標準和崗位職責 計劃財務部崗位標準和崗位職責 安全保衛(wèi)部崗位標準和崗位職責 市場經營部崗位標準和崗位職責 運行維護部崗位標準和崗位職責 市話機線中心崗位標準和崗位職責 客戶呼叫中心崗位標準和崗位職責 網管交換傳輸中心崗位標準和崗位職責 動力維護中心崗位標準和崗位職責 光纜維護中心崗位標準和崗位職責 服務質量監(jiān)督部崗位標準和崗位職責 通信建設部崗位標準和崗位職責 大客戶服務中心崗位標準和崗位職責 客戶服務中心崗位標準和崗位職

3、責 數據通信中心崗位標準和崗位職責 公用電話管理中心崗位標準和崗位職責 各分局崗位標準和崗位職責 5、 質量記錄（部分在第一批文件編寫時間編制完成）包括： 有關證實質量管理體系運行質量的記錄 有關生產和服務提供過程監(jiān)控的質量記錄 有關服務質量評價方面的質量記錄 2 二、質量管理體系文件清單（建議） 序號 文件名稱 主要內容 1 質量管理手冊 服務規(guī)范 l 服務項目/服務提要/服務特性 2 服務質量控制規(guī)范 l 自查/抽查/專查/業(yè)績評價/顧客評價 l 職工聘用工作規(guī)范 l 勞動合同管理 l 職工培訓 l 職工績效考評 l 職工考勤管理 l 職工福利 l 勞保用品管理 l 人事檔案管理 l 工資

4、管理（年薪制、百元含量工資、百分制） l 職稱聘任管理 l 人事代理制 3 人力資源工作手冊 l 雙重競爭制 l 企業(yè)員工崗位考核暫行辦法 l 企業(yè)員工內退暫行辦法 l 黨群工作制度 l 精神文明建設相關制度（企業(yè)文化） l 工會工作制度（含職代會、職工代表巡視制度、有關 婦女保護相關制度） l 審計工作制度 l 紀檢工作相關制度 l 離退休職工管理辦法 l 職工下崗、待崗、競爭上崗相關辦法 3 l 公文管理 l 安全生產、安全保衛(wèi)、保密工作 l 印章管理 l 會議管理 l 信訪工作 l 接待工作 l 檔案管理 l 低值易耗品管理 l 合同管理 l 局規(guī) l 物業(yè)管理 l 綜合治理考核 l 計

5、劃生育工作 4 綜合管理工作手冊 文件標識細則 質量方針和目標實施細則 顧客滿意監(jiān)視和測量實施細則 溝通與聯絡實施管理細則 持續(xù)改進管理細則 服務設施管理細則 工作環(huán)境管理細則 顧客需求評審細則 服務標識管理細則 供應商評審細則 采購驗證管理細則 數據分析管理細則 4 l 財務指標計劃、財務統計分析 l 固定資源管理 l 營收稽核管理 l 資金管理 l 費用核算管理 l 票據及有價證管理 l 工資核算管理 l 會計檢查制度 5 計劃財務工作手冊 l 工程財務管理 l 會計檔案管理 l 銀行日記帳管理 l 倉庫管理 l 成本管理、會計核算管理 l 籌資、投資管理 l 采購工作規(guī)范 l 欠費管理

6、l 業(yè)務經營計劃管理 l 業(yè)務流程圖 l 業(yè)務檢查與管理 l 業(yè)務受理工作規(guī)范 l 用戶原始資料及檔案管理 l 公用電話管理 l 號碼資源管理 l 營業(yè)廳環(huán)境管理 l 新業(yè)務推廣工作規(guī)范 6 市場經營工作手冊 l 經營信息統計、分析工作 l 無主戶清理工作規(guī)范 l 市場調研、分析工作規(guī)范 l 營業(yè)稽查工作 l 計費管理工作規(guī)范 l 資費管理工作 l 業(yè)務代辦管理辦法 l 網間結算管理辦法 l 營銷管理辦法 5 l 通信設備安全保密工作 l 通信設備日常維護工作規(guī)范 l 通信設備資源管理 l 通信線路維護工作規(guī)范 l 重大通訊阻斷，嚴重障礙處理工作規(guī)范 l 線路資源管理 l 112系統維護 l

7、114系統維護 l 一般故障處理程序規(guī)范 l 用戶障礙處理 l 監(jiān)控設備障礙處理 l 動力設備維護規(guī)范 l 營業(yè)、營收系統維護 l ISDN設備障礙 l ADSL設備障礙 l 各種設備故障處理 l 無線接入設備障礙 7 網絡維護工作手冊 l 局數據管理工作規(guī)范 l 用戶數據管理工作規(guī)范 l 網絡數據管理工作規(guī)范 l 割接管理工作規(guī)范 l 網絡優(yōu)化管理 l 機房管理工作規(guī)范 l 應急通訊管理 l 儀器、儀表管理 l 備品、備件管理 l 計費帶管理 l 97系統維護 l 話務分析工作 l 網絡維護通報 l 應急調度方案 l 戰(zhàn)備執(zhí)行方案 l 設備新功能開發(fā)、修改、擴容方案 l 傳輸路由調度方案 6

8、 l 設備建設規(guī)范工作規(guī)范 l 線路建設規(guī)劃工作規(guī)范 l 土建建設規(guī)劃工作規(guī)范 l 線路、設備、土建招標管理工作規(guī)范 l 隨工管理辦法規(guī)范 l 工程竣工驗收、移交工作規(guī)范 l 工程資料管理工作規(guī)范 l 工程設計規(guī)范 l 工程堪察、設計、會審、變更工作規(guī)范 8 通信建設工作手冊 l 工程預、決算管理工作規(guī)范 l 工程管理工作規(guī)范 l 代辦工程管理工作規(guī)范 l 工程新建、擴建、更新、大修工作規(guī)范 l 設備調撥工作規(guī)范 l 工程材料管理工作規(guī)范 l 工程立項、審批工作規(guī)范 l 機務人員值班工作規(guī)范 l 客戶滿意調查工作 l 112障礙受理/114受理工作規(guī)范 l 大客戶服務工作規(guī)范 l 外勤人員服務

9、標準 9 服務質量監(jiān)督工作手冊 l 社會監(jiān)督員管理 l 服務質量考核 l 用戶投訴處理（180） l 用戶咨詢處理（189） 7 l 數據通信建設規(guī)范、管理規(guī)范 l 數據通信設備維護管理規(guī)范 l 數據通信業(yè)務管理規(guī)范 l 數據新業(yè)務推廣工作規(guī)范 l 數據機房管理規(guī)范 l 數據維護人員工作規(guī)范 10 數據通信工作手冊 l 數據通信質量檢查考核規(guī)范 l 數據用戶投訴管理辦法規(guī)范 l 數據通信維護質量分析規(guī)范 l 數據業(yè)務經營質量分析規(guī)范 l 應急通信調度方案規(guī)范 l 傳輸設備維護規(guī)范 l 線路維護規(guī)范 l 傳輸設備新建、擴容、改造規(guī)范 l 線路新建、擴容、改造規(guī)范 l 傳輸設備機房的管理辦法 11 傳輸通信工作手冊 l 維護人員工作規(guī)范 l 線路維護組織框構 l 線路維護應通方案 l 傳輸設備應通方案 l 備品條件管理辦法規(guī)范 注： 文件清單所列內容為主要工作內容，必要時可加以補充和完善，所列工作名稱可根據實際需要作適當變更。 各縣局工作手