呼叫中心外呼業(yè)務(wù)的籌備

1、全渠道客服中心加載新業(yè)務(wù)組全流程服務(wù)方案目錄1.背景22.目的與意義23.全渠道客服中心與新業(yè)務(wù)組服務(wù)概述23.1.全渠道客服中心職能23.2.客服中心組織架構(gòu)及管理職責(zé)33.2.1.組織架構(gòu)圖33.2.2.各崗位職責(zé)：33.3.新業(yè)務(wù)組所提供的服務(wù)概述64.具體實(shí)施方案74.1.項(xiàng)目架構(gòu)74.2.座席及管理資源配置74.2.1.影響座席配置的因素74.2.2.呼叫中心座席數(shù)量的測(cè)算85.具體工作流程95.1.對(duì)外銷售呼出流程95.2.客戶回訪流程105.3.呼入流程115.4.報(bào)表管理及傳遞流程135.4.1.報(bào)表管理145.4.2.報(bào)表傳遞流程146.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方案146.1.客服人員專

2、業(yè)培訓(xùn)156.2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系166.3.采取行之有效的質(zhì)量監(jiān)控手段176.3.1.監(jiān)聽(tīng)176.3.2.外部監(jiān)控176.3.3.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)176.4.持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)措施187.信息安全措施187.1.管理上的保密措施187.2.技術(shù)上的保密措施198.方案展望191. 背景物業(yè)管理屬于勞動(dòng)密集型微利行業(yè)，當(dāng)管理、服務(wù)技術(shù)日趨成熟并普及運(yùn)用后，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已達(dá)到白熱化；另一方面，一些政策性因素導(dǎo)致物業(yè)管理成本剛性增加，物業(yè)企業(yè)單靠提供傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，許多物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)受到極大阻礙。對(duì)也業(yè)主來(lái)說(shuō)，隨著時(shí)代的發(fā)展，他們也不再僅僅滿足于普通的日常服務(wù)，這就要求物業(yè)管理企業(yè)未雨綢繆

3、，率先涉足物業(yè)服務(wù)增量市場(chǎng)領(lǐng)域，以業(yè)主潛在、未來(lái)的需求為導(dǎo)向，整合資源、豐富服務(wù)內(nèi)涵、延伸服務(wù)種類追求市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的最大化?；诖吮尘跋?，一些全國(guó)綜合實(shí)力居前的物業(yè)企業(yè)，基本上在通過(guò)開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)，力圖擺脫困境，保持行業(yè)地位與核心競(jìng)爭(zhēng)力。例如在香港上市的彩生活物業(yè)集團(tuán)、在國(guó)內(nèi)新三板上市的浙江開(kāi)元國(guó)際物業(yè)等十幾家企業(yè)，還有計(jì)劃上市的，如萬(wàn)科、中海、碧桂園等多家知名企業(yè)都已經(jīng)率先進(jìn)行資本化運(yùn)作。在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境形勢(shì)下，金地物業(yè)為繼續(xù)保持品牌影響并且實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，以固本求變?yōu)楹诵?，“大、?qiáng)、智、融”為五年發(fā)展著力點(diǎn)，定位做“有平臺(tái)價(jià)值的實(shí)體公司”，以為傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)，

4、開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)。我們現(xiàn)在已經(jīng)初步形成社區(qū)房屋配套升級(jí)業(yè)務(wù)、公寓運(yùn)營(yíng)服務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)管理運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)以及社區(qū)教育社區(qū)金融業(yè)務(wù)等構(gòu)成的全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)。2. 目的與意義面對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)變化，金地物業(yè)“享”系列互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)陸續(xù)推出，多個(gè)新業(yè)務(wù)逐步孵化落地，總部住宅業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理部上線CRM系統(tǒng)并已在籌備全渠道客服中心，將全國(guó)用戶信息集中管控起來(lái)。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有客戶需求的精確分析，將新業(yè)務(wù)組有關(guān)服務(wù)通過(guò)呼叫中心精準(zhǔn)的推廣給業(yè)主，同時(shí)介紹業(yè)務(wù)對(duì)新業(yè)務(wù)的咨詢及售后投訴。本課題研究目的是出臺(tái)具體的可行性方案，將呼叫中心與新業(yè)務(wù)組服務(wù)推廣、咨詢、售后相結(jié)合，增加現(xiàn)有市場(chǎng)份額和企業(yè)收益。3. 全渠道客服中心與新業(yè)務(wù)組服務(wù)概述

5、3.1. 全渠道客服中心職能金地物業(yè)全渠道客服中心作為面向全國(guó)業(yè)主窗口，通過(guò)撥打全國(guó)統(tǒng)一的400服務(wù)熱線，客服中心可以受理金地物業(yè)全國(guó)業(yè)主諸如報(bào)事、投訴、咨詢等業(yè)務(wù)，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另一方面，將業(yè)主的報(bào)事、投訴高效地集中化處理，不僅能夠提升物業(yè)服務(wù)水平和客戶滿意度，同時(shí)加強(qiáng)了總部對(duì)各項(xiàng)目的監(jiān)督與管控，杜絕了信息隱瞞、虛報(bào)的行為；還能對(duì)全國(guó)報(bào)事及投訴等數(shù)據(jù)集中進(jìn)行分析，為進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)能力水平和客戶滿意度給出具體指導(dǎo)方向。金地物業(yè)全渠道客服中心上線后，將實(shí)現(xiàn)以下功能：1.呼入服務(wù)：咨詢、報(bào)修、投訴受理、工單查詢。2.呼出服務(wù)：工單回訪、客戶滿意度調(diào)研。3.“享家”APP：監(jiān)督工單響應(yīng)及時(shí)率、監(jiān)

6、督工單完成及時(shí)率、對(duì)于超時(shí)工單進(jìn)行人工催辦。4.數(shù)據(jù)分析：熱點(diǎn)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)、重點(diǎn)投訴統(tǒng)計(jì)、CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析。5.新業(yè)務(wù)加載：呼入服務(wù)（產(chǎn)品咨詢、意向客戶登記、產(chǎn)品售后）；呼出服務(wù)（CRM精準(zhǔn)數(shù)據(jù)營(yíng)銷、活動(dòng)邀約、滿意度回訪）。前四項(xiàng)是滿足傳統(tǒng)物業(yè)的日常的需求及數(shù)據(jù)上的管控，第五項(xiàng)為本方案具體描述內(nèi)容。3.2. 客服中心組織架構(gòu)及管理職責(zé)3.2.1. 組織架構(gòu)圖3.2.2. 各崗位職責(zé)：1. 呼叫中心經(jīng)理：a) 承接公司戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)組織制定客服中心戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)計(jì)劃；b) 建立和健全呼叫中心管理體系和組織架構(gòu)；c) 負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)客服中心的整體運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)；d) 建立電話客戶服務(wù)管理體系并組織實(shí)施，加強(qiáng)

7、客戶服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象；e) 負(fù)責(zé)呼叫中心的員工隊(duì)伍建設(shè)，提出和審核人員調(diào)配、培訓(xùn)、考核意見(jiàn)。f) 審批熱線知識(shí)庫(kù)的更新與更改；g) 審批業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材；h) 審批熱線話務(wù)預(yù)測(cè)及排班表；2. 呼入運(yùn)營(yíng)主管：a) 負(fù)責(zé)管理400客服熱線的日常運(yùn)作；b) 確保達(dá)到各項(xiàng)KPI指標(biāo)；c) 處理重大客戶投訴；d) 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)管理工作；e) 分析運(yùn)營(yíng)日?qǐng)?bào)及質(zhì)量管理日?qǐng)?bào)；f) 負(fù)責(zé)完成現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)運(yùn)營(yíng)分析月報(bào)；g) 負(fù)責(zé)監(jiān)督每日班會(huì)的實(shí)施；h) 負(fù)責(zé)完成每月員工排班表；3. 呼入班長(zhǎng)：a) 負(fù)責(zé)組織實(shí)施每日班會(huì)；b) 負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、確保員工工作效率；c) 確保達(dá)到各項(xiàng)KPI指標(biāo)；d) 負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件，

8、包括：話務(wù)異常峰值、客戶升級(jí)投訴等；e) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的日常運(yùn)維報(bào)障；f) 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，并完成每日話務(wù)報(bào)表；g) 負(fù)責(zé)提升員工話務(wù)技能。4. 呼出運(yùn)營(yíng)主管：a) 負(fù)責(zé)管理外呼項(xiàng)目的日常運(yùn)作；b) 負(fù)責(zé)組織實(shí)施每日班會(huì)；c) 負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、確保員工工作效率；d) 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)管理工作；e) 確保達(dá)到各項(xiàng)KPI指標(biāo)；f) 處理重大客戶投訴；g) 撰寫外呼腳本、調(diào)研問(wèn)卷與FAQ；h) 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，并完成每日話務(wù)報(bào)表；i) 負(fù)責(zé)完成現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)運(yùn)營(yíng)分析月報(bào)。5. 業(yè)務(wù)主管：a) 負(fù)責(zé)與各區(qū)域公司對(duì)接，確保業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性；b) 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的傳達(dá)，并監(jiān)督一線管理人員落實(shí)培訓(xùn)的情況；c) 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備業(yè)

9、務(wù)培訓(xùn)教材；d) 負(fù)責(zé)更新與更改業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)存；e) 負(fù)責(zé)與技術(shù)部門接口，提交技術(shù)需求；f) 確保達(dá)到話務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)KPI；g) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管控，管理質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)與講師團(tuán)隊(duì)；h) 負(fù)責(zé)組織每月業(yè)務(wù)月考；i) 負(fù)責(zé)完成質(zhì)培工作月報(bào)。6. 質(zhì)檢員：a) 負(fù)責(zé)員工話務(wù)監(jiān)聽(tīng)并評(píng)分；b) 確保達(dá)到話務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)KPI；c) 負(fù)責(zé)在班會(huì)總結(jié)質(zhì)量與技巧問(wèn)題；d) 根據(jù)員工話務(wù)情況針對(duì)性進(jìn)行提升；e) 配合業(yè)務(wù)主管安排的工作。7. 培訓(xùn)師：a) 負(fù)責(zé)新員工入職培訓(xùn)；b) 負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)；c) 負(fù)責(zé)員工技能提升培訓(xùn)；d) 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備培訓(xùn)教材；e) 負(fù)責(zé)完成培訓(xùn)后業(yè)務(wù)考試試卷；f) 負(fù)責(zé)完成培訓(xùn)總結(jié)，學(xué)員評(píng)估等工作。8.

10、報(bào)表管理員a) 負(fù)責(zé)每天日?qǐng)?bào)表的收集與整理；b) 負(fù)責(zé)歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、整理與保存；c) 負(fù)責(zé)對(duì)各崗位的KPI考核收集數(shù)據(jù)，并完成相關(guān)統(tǒng)計(jì)；d) 定期對(duì)相關(guān)責(zé)任人公布KPI考核結(jié)果及排名；e) 負(fù)責(zé)監(jiān)督APP電子工單的響應(yīng)及時(shí)率及完成情況；f) 負(fù)責(zé)每天統(tǒng)計(jì)分析出客戶重點(diǎn)問(wèn)題，并將結(jié)果提交給業(yè)務(wù)主管作統(tǒng)一培訓(xùn)的規(guī)劃。9. 人事后勤主管a) 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)人員缺口，確定招聘需求；b) 負(fù)責(zé)人員招聘工作；c) 負(fù)責(zé)與總部人事行政部接口；d) 負(fù)責(zé)與總部信息部接口，申請(qǐng)、取消、修改工號(hào)權(quán)限；e) 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及其它人事、后勤、行政工作。此管理架構(gòu)是根據(jù)工作角色及職責(zé)劃分。在客服中心的上線初期由于座席、人員規(guī)

11、模有限，各可由崗位由主要管理人員兼任。3.3. 新業(yè)務(wù)組所提供的服務(wù)概述新業(yè)務(wù)組包括養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目組、房屋配套升級(jí)業(yè)務(wù)項(xiàng)目組、不動(dòng)產(chǎn)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目組、社區(qū)教育項(xiàng)目組、社區(qū)金融項(xiàng)目組。養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目組主要經(jīng)營(yíng)全國(guó)社區(qū)內(nèi)的居家養(yǎng)老服務(wù)，可根據(jù)護(hù)理需求精準(zhǔn)的提供各種類型的護(hù)工，時(shí)間長(zhǎng)短也可隨意選擇。房屋配套升級(jí)業(yè)務(wù)項(xiàng)目組主要經(jīng)營(yíng)對(duì)房屋的裝修和拎包入住業(yè)務(wù)，可滿足各種類型客戶的個(gè)性需求。不動(dòng)產(chǎn)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目組主要經(jīng)營(yíng)房屋租售等業(yè)務(wù)。社區(qū)教育項(xiàng)目組推出童來(lái)童趣品牌系列，主推早教、兒童興趣班、以及各種夏令營(yíng)等業(yè)務(wù)。社區(qū)金融項(xiàng)目組主要經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等業(yè)務(wù)。4. 具體實(shí)施方案4.1. 項(xiàng)目架構(gòu)從全渠道客服中心單獨(dú)

12、分出一個(gè)項(xiàng)目組，命名為新業(yè)務(wù)服務(wù)組，具體人數(shù)以五個(gè)個(gè)新業(yè)務(wù)公司的實(shí)際業(yè)務(wù)需求來(lái)測(cè)算，后文將有具體的人員測(cè)算表。該服務(wù)組為呼入呼出兩部分，呼入組主要為接受客戶的業(yè)務(wù)咨詢、反饋以及售后投訴，呼出組主要工作為客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷以及客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的滿意度調(diào)查。項(xiàng)目組的人員構(gòu)架如下：在以上的項(xiàng)目組構(gòu)架表中：新業(yè)務(wù)項(xiàng)目組長(zhǎng)：主要負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作進(jìn)度和項(xiàng)目?jī)?nèi)部的資源分配，實(shí)施項(xiàng)目管理和操作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與新業(yè)務(wù)組代表的合作關(guān)系；班長(zhǎng)：，負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理,協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行整個(gè)項(xiàng)目組業(yè)務(wù)的開(kāi)展；質(zhì)檢：話務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，對(duì)話務(wù)代表進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)和業(yè)務(wù)考核；對(duì)存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的員工進(jìn)行實(shí)時(shí)的指正，幫助話務(wù)

13、代表改進(jìn)話務(wù)質(zhì)量，提高銷售技巧，提高綜合服務(wù)水平。座席代表：按照項(xiàng)目管理組的安排進(jìn)行電話銷售工作。備注：由于前期項(xiàng)目規(guī)模較小，項(xiàng)目組長(zhǎng)可兼任班長(zhǎng)。4.2. 座席及管理資源配置4.2.1. 影響座席配置的因素直接影響座席數(shù)量的因素有： 銷售目標(biāo)客戶的數(shù)據(jù)總量。 銷售電話的接通率。 來(lái)電咨詢、反饋及投訴來(lái)電總量 平均單個(gè)話務(wù)的處理時(shí)間(平均通話時(shí)間與事后處理時(shí)間，包括呼入呼出)。間接影響座席數(shù)量的因素： 座席代表的素質(zhì)不同座席代表對(duì)業(yè)務(wù)的理解掌握及反應(yīng)等能力的不同，處理每個(gè)電話的時(shí)間也不一樣，在項(xiàng)目運(yùn)作初期非常明顯。當(dāng)項(xiàng)目新上或人員大批量更換時(shí)，座席代表對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，將嚴(yán)重影響工作效率與服務(wù)質(zhì)量。

14、而解決問(wèn)題的根本在于提升座席代表解決問(wèn)題的能力。努力方向：其一，把好招聘關(guān)，引入更多高素質(zhì)、有潛力的人員；其二，通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)、實(shí)踐、輪崗縮小差距，提高座席代表的綜合技能。 業(yè)務(wù)本身性質(zhì)的影響電話銷售產(chǎn)品的內(nèi)容變更、服務(wù)要求變更、目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量變更等因素，導(dǎo)致的話務(wù)變化。4.2.2. 呼叫中心座席數(shù)量的測(cè)算通過(guò)對(duì)影響座席數(shù)量的直接因素和間接因素的分析，以話務(wù)報(bào)表為參考，對(duì)歷史話務(wù)報(bào)表進(jìn)行深入分析，盡可能詳細(xì)了解話務(wù)波動(dòng)規(guī)律（每日、每周、每月或季節(jié)）及波動(dòng)原因，找出話務(wù)高峰與話務(wù)低谷時(shí)段，同時(shí)考慮突發(fā)事件的影響和未來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和發(fā)展的需要，測(cè)算出呼叫中心座席數(shù)量。截止目前導(dǎo)入CRM系統(tǒng)項(xiàng)目數(shù)量為1

15、27個(gè)，平均每個(gè)項(xiàng)目客戶資料在兩千條，總過(guò)掌握了20余萬(wàn)條客戶數(shù)據(jù)，5項(xiàng)新業(yè)務(wù)組涵蓋客戶的生活各個(gè)方面，但由于業(yè)務(wù)起步時(shí)間較短，短期沒(méi)有大量的客戶。經(jīng)過(guò)與各個(gè)業(yè)務(wù)組的負(fù)責(zé)人溝通，一個(gè)月內(nèi)電話呼入量在5000條（客服中心推廣計(jì)劃加載前）。1)有效配備座席人員： 通常以月工作或服務(wù)時(shí)間為單位進(jìn)行人員配比數(shù)量計(jì)算，而以天為單位考慮班次安排，以小時(shí)為單位考慮可節(jié)省的人力資源。 根據(jù)每月提供的呼入呼出數(shù)據(jù)總量，根據(jù)排班時(shí)長(zhǎng)，計(jì)算在服務(wù)時(shí)段內(nèi)確保能完成外呼任務(wù)時(shí)每月排班所必須的人數(shù)，即須配置的人數(shù)。2) 座席數(shù)及座席員數(shù)配置表常用話務(wù)席數(shù)量管理席數(shù)量應(yīng)對(duì)突發(fā)話務(wù)量可機(jī)動(dòng)調(diào)配的席數(shù)量合計(jì)初期客服代表配置數(shù)量

16、31157根據(jù)不同時(shí)間段（話忙、話閑）可調(diào)配其他組別坐席代表補(bǔ)充資源（按實(shí)際情況確定）。人員招聘管理由客服中心統(tǒng)一招聘，此處不做詳細(xì)介紹。5. 具體工作流程呼叫中心良好的運(yùn)營(yíng)管理，不僅僅需要呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的座席代表有著豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、管理者有著先進(jìn)的管理方法，更需要建立一整套完善的管理體制與流程，以保證呼叫中心實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)。5.1. 對(duì)外銷售呼出流程流程說(shuō)明錯(cuò)誤的聯(lián)系人：即電話資料所顯示的聯(lián)系人與實(shí)際不符；成功聯(lián)系：成功找到目標(biāo)客戶，并獲按外呼口徑向客戶銷售相關(guān)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品；不成功訪問(wèn)：除了成功訪問(wèn)以外的訪問(wèn)；已預(yù)約時(shí)間的再次訪問(wèn)的電話記錄，系統(tǒng)在約定的時(shí)間自動(dòng)提示再撥打電話；無(wú)法預(yù)約準(zhǔn)確時(shí)間需再

17、次訪問(wèn)的電話記錄。接收、導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)提取資料，自動(dòng)撥號(hào)錯(cuò)誤的聯(lián)系人空號(hào)或傳真號(hào)碼已改變記錄信息錯(cuò)誤的電話資料電話不通忙音無(wú)人接聽(tīng)電話接通成功聯(lián)系不成功聯(lián)系形成反饋報(bào)表是否成功預(yù)約NY系統(tǒng)自動(dòng)提醒撥號(hào)5.2. 客戶回訪流程流程說(shuō)明錯(cuò)誤的聯(lián)系人：即電話資料所顯示的聯(lián)系人與實(shí)際不符；成功訪問(wèn)：包括兩種訪問(wèn)，第一種是找到新業(yè)務(wù)要求回訪的客人，并獲得有效信息；第二種是未能找到要求回訪的客人，但通過(guò)訪問(wèn)其家人，也獲得有效信息；不成功訪問(wèn)：除了成功訪問(wèn)以外的訪問(wèn)；已預(yù)約時(shí)間的再次訪問(wèn)的電話記錄，系統(tǒng)在約定的時(shí)間自動(dòng)提示再撥打電話；無(wú)法預(yù)約準(zhǔn)確時(shí)間需再次訪問(wèn)的電話記錄，系統(tǒng)將每隔4小時(shí)自動(dòng)提示再撥打，每日撥打

18、次數(shù)不超過(guò)3次。如依然不能成功完成訪問(wèn)，該電話記錄將并入下一天的數(shù)據(jù)庫(kù)中。接收、導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)提取資料，自動(dòng)撥號(hào)錯(cuò)誤的聯(lián)系人空號(hào)或傳真號(hào)碼已改變記錄信息錯(cuò)誤的電話資料電話不通忙音無(wú)人接聽(tīng)電話接通成功訪問(wèn)不成功訪問(wèn)形成反饋報(bào)表是否成功預(yù)約NY系統(tǒng)自動(dòng)提醒撥號(hào)5.3. 呼入流程流程說(shuō)明：1、通過(guò)IVR分流的方式來(lái)甄別業(yè)主來(lái)電需受理的內(nèi)容2、通過(guò)點(diǎn)擊知識(shí)庫(kù)來(lái)回答業(yè)主咨詢的問(wèn)題，若知識(shí)庫(kù)沒(méi)有相關(guān)內(nèi)容，記錄下來(lái)并提交給業(yè)務(wù)主管。具體投訴流程如下：Y流程說(shuō)明1、座席代表首先甄別客戶咨詢是否屬于本項(xiàng)目組服務(wù)范圍，不屬于服務(wù)范圍內(nèi)的投訴，建議客戶致電其他熱線；2、如客戶不愿致電其他熱線投訴，可將客戶投訴記錄并提

19、交至現(xiàn)場(chǎng)主管； 3、對(duì)于需要受理的投訴，話務(wù)員根據(jù)投訴處理要求進(jìn)行解答；4、遇到無(wú)法解決的客戶投訴首先升級(jí)至現(xiàn)場(chǎng)主管處處理；5、如仍未得到解決，由現(xiàn)場(chǎng)主管升級(jí)至新業(yè)務(wù)組接口人并等待回復(fù)；6、新業(yè)務(wù)組接口人給予處理建議后進(jìn)入回訪流程；7、如客戶接受投訴處理結(jié)果，則致謝客戶，結(jié)束通話。NYNNNYNY客戶投訴客戶是否接受投訴處理結(jié)果解決對(duì)接是否及時(shí)答復(fù)致謝客戶，結(jié)束通話座席代表向客戶解釋不屬于受理范圍，建議客戶撥打其他熱線座席代表根據(jù)設(shè)定的投訴處理要求進(jìn)行解答回訪流程Y記錄客戶投訴問(wèn)題和處理結(jié)果是否屬于受理范圍投訴升級(jí)至現(xiàn)場(chǎng)主管處客戶是否接受投訴處理結(jié)果解決現(xiàn)場(chǎng)主管承諾回復(fù)客戶。提交新業(yè)務(wù)組接口人

20、客戶是否接受二次確認(rèn)5.4. 報(bào)表管理及傳遞流程5.4.1. 報(bào)表管理 不斷完善報(bào)表的格式和內(nèi)容制作一個(gè)合用的表格，在受理業(yè)務(wù)中能方便信息的匯總及整理；在制作這個(gè)表格時(shí)，一定要將自己想要了解的信息寫入表格，在與客戶交談時(shí)，盡量引導(dǎo)客戶提供你所需求的信息，便于日后工作的改進(jìn)及服務(wù)的提升。隨著項(xiàng)目的深入，項(xiàng)目初期設(shè)計(jì)的表格往往會(huì)不盡完善，不便于我們?nèi)蘸髮?duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、也滿足不了客戶公司對(duì)數(shù)據(jù)了解的需求，因此，表格的不斷完善也是提升服務(wù)的一個(gè)保證。 數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)分析提升銷售成功率有賴于嚴(yán)密的數(shù)據(jù)分析。全渠道客服中心將針對(duì)不同客戶群體、不同業(yè)務(wù)種類、不同市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)分析，主要包括：l 話務(wù)量分

21、析l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析l 項(xiàng)目效率分析l 員工滿意度分析l 客戶熱點(diǎn)問(wèn)題分析報(bào)表類型提交時(shí)限提交方式日?qǐng)?bào)每天18:00前提交前一天日?qǐng)?bào)由全渠道客服中心經(jīng)理以郵件方式提交給新業(yè)務(wù)公司業(yè)務(wù)接口人。周報(bào)每周二提交上周一至周日的周報(bào)月報(bào)每月5號(hào)前提交上一月月報(bào)5.4.2. 報(bào)表傳遞流程常規(guī)的報(bào)表類型由對(duì)方指定，并于約定的時(shí)間發(fā)送至新業(yè)務(wù)公司接口人郵箱。非日常報(bào)表，我方將根據(jù)實(shí)際情況盡量在兩個(gè)工作日內(nèi)提供。6. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方案為確保每一位客服代表及管理人員達(dá)到項(xiàng)目上崗的要求，不但為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且能有較佳的銷售業(yè)績(jī)。全渠道客服中心將培訓(xùn)工作分為三個(gè)部分：崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和下崗培訓(xùn)，按階段提供重點(diǎn)不

22、同的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括基礎(chǔ)培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)兩個(gè)方面，其中基礎(chǔ)培訓(xùn)主要包括職業(yè)道德，基本操作技巧、服務(wù)技能及溝通技巧等，專業(yè)培訓(xùn)部分針對(duì)項(xiàng)目具體要求進(jìn)行。6.1. 客服人員專業(yè)培訓(xùn)（由合作公司提供）建議就有關(guān)項(xiàng)目背景、保險(xiǎn)產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)及其特點(diǎn)等進(jìn)行培訓(xùn)，要求各個(gè)新業(yè)務(wù)公司服務(wù)的辦理流程，售后已經(jīng)可能發(fā)生的投訴等各類疑難問(wèn)題的業(yè)務(wù)知識(shí)。 崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)重點(diǎn)解決以下問(wèn)題：話務(wù)代表接觸新業(yè)務(wù)所面臨的心理上的障礙（如思維混亂、語(yǔ)無(wú)倫次等情況）如何使話務(wù)代表全面理解業(yè)務(wù)知識(shí)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵如何使話務(wù)代表掌握良好的溝通技巧為解決以上問(wèn)題，全渠道客服中心選派專業(yè)的培訓(xùn)講師提供針對(duì)性的培訓(xùn)課程以幫助話務(wù)代表

23、達(dá)到電銷項(xiàng)目的崗位要求，課程內(nèi)容如下：l 呼叫中心基本介紹l 話務(wù)代表服務(wù)技能培訓(xùn)l 客戶服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)l 電話禮儀培訓(xùn)l 語(yǔ)音服務(wù)技巧培訓(xùn)l 電話銷售技巧l 心理素質(zhì)與壓力調(diào)節(jié)l 職業(yè)生涯自我規(guī)劃通過(guò)以上培訓(xùn)課程和實(shí)際的電話服務(wù)在線實(shí)習(xí)，使受訓(xùn)人員掌握電話銷售中的基本應(yīng)對(duì)、溝通技巧、異議處理，從接通電話后的問(wèn)候語(yǔ)到切入話題，再到交流當(dāng)中的發(fā)問(wèn)技巧，引導(dǎo)技巧，問(wèn)題定位，問(wèn)題解決的一整套服務(wù)流程都充分了解和掌握。 在崗培訓(xùn) 為保證銷售成功率，要求客服人員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時(shí)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量和話務(wù)指標(biāo)都有嚴(yán)格的指標(biāo)要求，因此在崗培訓(xùn)起著舉足輕重的作用：全渠道客服中心對(duì)話務(wù)代表在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：l

24、 新員工上崗初期由優(yōu)秀的老員工負(fù)責(zé)指導(dǎo)其工作，盡快促使其理論與實(shí)踐相結(jié)合； l 對(duì)所有在崗的客服代表進(jìn)行定期/不定期的在崗培訓(xùn)，確保員工對(duì)原有業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)都能熟悉并掌握。培訓(xùn)內(nèi)容包括：新業(yè)務(wù)知識(shí)；服務(wù)技能；職業(yè)素質(zhì)；公司新規(guī)定；其他與工作相關(guān)的知識(shí)培訓(xùn)。 下崗培訓(xùn)根據(jù)全渠道客服中心獎(jiǎng)懲制度中的有關(guān)規(guī)定，員工如出現(xiàn)考核不合格或較嚴(yán)重的違紀(jì)行為，要接受一定時(shí)期（時(shí)間依下崗原因不同而定）的下崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗。培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)課程由項(xiàng)目培訓(xùn)組制定并組織執(zhí)行。培訓(xùn)內(nèi)容包括： l 受訓(xùn)人員所欠缺的業(yè)務(wù)知識(shí)； l 公司的規(guī)章制度和職業(yè)素質(zhì)； l 其它應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)和要達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。6

25、.2. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系 “循環(huán)前進(jìn)，階梯上升”的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系監(jiān)控：通過(guò)對(duì)電話銷售過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控，確保能監(jiān)控到每一位客戶代表的銷售能力和服務(wù)水平。分析：對(duì)客戶反饋的信息進(jìn)行多角度分析論證，確認(rèn)當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量與客戶公司所追求的最佳服務(wù)目標(biāo)以及國(guó)內(nèi)外同行的服務(wù)質(zhì)量的差異。改進(jìn)：針對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。反饋：將提出的改進(jìn)建議反饋到客戶公司相關(guān)的對(duì)口負(fù)責(zé)人。對(duì)策：各相關(guān)負(fù)責(zé)部門共同探討改進(jìn)措施，重新制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，策劃實(shí)施方案。實(shí)施：將改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)付諸實(shí)施。檢查：檢查改進(jìn)后所取得的效果。改善：制訂鞏固措施，防止以往的問(wèn)題再發(fā)生，提出遺留問(wèn)題及下一步打算。實(shí)現(xiàn)循環(huán)前進(jìn)，階梯上

26、升的質(zhì)量監(jiān)控體系形成對(duì)服務(wù)質(zhì)量全程的綜合評(píng)測(cè)和有效監(jiān)控，從而確保服務(wù)質(zhì)量總體水平的有效提高。以此對(duì)每一位客戶做好服務(wù)質(zhì)量保障。6.3. 采取行之有效的質(zhì)量監(jiān)控手段6.3.1. 監(jiān)聽(tīng) 質(zhì)檢員監(jiān)聽(tīng)質(zhì)檢員獨(dú)立展開(kāi)監(jiān)聽(tīng)工作。質(zhì)檢員的監(jiān)聽(tīng)范圍就涵蓋了所轄的全部座席，每個(gè)座席每時(shí)每刻都在受控狀態(tài)。質(zhì)檢員對(duì)全部監(jiān)聽(tīng)內(nèi)容做詳細(xì)記錄。需要指出的是，所有質(zhì)檢員監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)必須保持一致，若不同質(zhì)檢員在同一時(shí)間對(duì)同一座席進(jìn)行監(jiān)控時(shí)評(píng)分出入較大時(shí)，必須查找原因、追究責(zé)任，目的在于保證監(jiān)聽(tīng)工作的客觀公正性。 班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng) 班長(zhǎng)的主要職責(zé)不是監(jiān)聽(tīng)，但仍需不定時(shí)的抽查監(jiān)聽(tīng)。重點(diǎn)抽查業(yè)務(wù)水平相對(duì)較弱的客戶服務(wù)人員，以便了解需加強(qiáng)培訓(xùn)的

27、業(yè)務(wù)知識(shí)。 項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)聽(tīng) 項(xiàng)目經(jīng)理不定時(shí)對(duì)班長(zhǎng)、質(zhì)檢員的監(jiān)聽(tīng)情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則立即進(jìn)行處理。 錄音檢查提供全部人員的錄音，并對(duì)所有座席服務(wù)人員的錄音進(jìn)行抽樣檢查。6.3.2. 外部監(jiān)控在外部監(jiān)控方面，全渠道客服中心隨時(shí)歡迎客戶公司有關(guān)部門針對(duì)上述各項(xiàng)監(jiān)控過(guò)程進(jìn)行檢查，全渠道客服中心項(xiàng)目組將定期通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理以會(huì)議或其它的形式，評(píng)審客服質(zhì)量，聽(tīng)取客戶公司的寶貴意見(jiàn)和建議。同時(shí)我們將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷進(jìn)取，嚴(yán)格客戶公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)待每一項(xiàng)工作。6.3.3. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理的重要職責(zé)之一將是進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，及時(shí)糾正現(xiàn)場(chǎng)操作中存在的問(wèn)題，并將非操作性故障進(jìn)行報(bào)表匯總，以期在客戶公司的支持下及時(shí)解決。6.4. 持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)措施全渠道客服中心通過(guò)在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)座席建立專門的新業(yè)務(wù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)，使該數(shù)據(jù)庫(kù)成為客服人員每天工作必不可少的數(shù)據(jù)庫(kù)，問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)和及時(shí)更新能夠保證用戶的問(wèn)題能得到及時(shí)解決。通過(guò)以下措施使數(shù)據(jù)庫(kù)得到不斷地完善和豐富： 每日的抽樣監(jiān)聽(tīng)。將用戶問(wèn)題中具有代表性，而原有案例中沒(méi)有的經(jīng)典案例提取出來(lái)，補(bǔ)充到數(shù)據(jù)庫(kù)中，并與客服人員共同學(xué)習(xí)。通過(guò)長(zhǎng)期的積累，客服人員既能解決普通普遍的用戶問(wèn)題，也能解決難度較高的問(wèn)題，從而