超市員工服務(wù)培訓(xùn).ppt

1、超市員工服務(wù)規(guī)范與顧客投訴,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,2,培訓(xùn)內(nèi)容,服務(wù)的含義及作用 服務(wù)的基本要求： 儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、 電話接聽、顧客咨詢、店內(nèi)廣播 商品促銷技巧 顧客投訴處理及案例分析,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,3,第一章： 服務(wù)的含義和作用,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,4,服務(wù)的重要性,行業(yè)特點(diǎn) 零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)，直接面向終端市場(chǎng)。 服務(wù)是我們的天職。 顧客需求 顧客是我們的衣食父母。好的服務(wù)才能“保證顧客滿 意” ，吸引越來越多的回頭客。 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化的今天，服務(wù)是體現(xiàn)

2、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)的主要手段。如沃爾瑪以服務(wù)享譽(yù)全球。,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,5,服務(wù)的含義,廣義：商品、勞務(wù)、環(huán)境 商品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美 狹義：勞務(wù)，即人的服務(wù) 員工的言行舉止： 儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、服務(wù)技巧等,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,6,服務(wù)的指導(dǎo)思想,對(duì)于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé) “保證顧客滿意”就是一切工作的中心 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 每一位員工都是公司的代表者,需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場(chǎng)購(gòu)物的人，而是 指與我們接觸的每一個(gè)人，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司連 鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)

3、手段 商品服務(wù)，就是來自廠于供應(yīng)廠商。 職能部門的顧客是門店。主管的顧客是員工。,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,7,服務(wù)的法律依據(jù),消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利： 安全權(quán)：即消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、 財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。 了解權(quán)：即消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服 務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 選擇權(quán)：即消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 公平權(quán)：即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。 索賠權(quán)：即消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、 財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,8,服務(wù)的法律

4、依據(jù),消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利： 組織權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體 的權(quán)利。 認(rèn)知權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益保護(hù)方面的 知識(shí)的權(quán)利。 尊重權(quán)：即消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人 格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。 監(jiān)督權(quán)：即消費(fèi)者享有對(duì)商品、服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作 進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,9,第二章： 服務(wù)的基本要求,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,10,服務(wù)的基本要求,儀容端莊、儀表整潔 主動(dòng)待客、熱情服務(wù) 主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀 細(xì)致周到、誠(chéng)實(shí)服務(wù),2020/10/

5、6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,11,服務(wù)的基本要求,儀容端莊、儀表整潔 -儀容要和藹、端莊、大方； -服飾要整齊、整潔、美觀，統(tǒng)一帶工牌，著工服； -化妝要適度，以自然為美； -根據(jù)食品衛(wèi)生法的要求。從事食品零售人員上班 時(shí)不許戴金戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈和其它有礙衛(wèi)生的 飾品。,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,12,服務(wù)的基本要求,主動(dòng)待客、熱情服務(wù) -超出顧客期望的方法之一就是主動(dòng)待客； -接待語言要規(guī)范，并做到平等待客, 做到“一次一位 同事，一次一個(gè)商場(chǎng)，一次一位顧客” ; -三要三不要，即要禮貌待客，不要讓顧客受氣； 要買賣公平，不要讓顧客吃虧；要貨真價(jià)實(shí)，不要 讓顧客

6、上當(dāng) ； -三聲兩到手，即顧客進(jìn)店有招呼聲；收銀有唱收唱 付聲；顧客離店有道別聲；商品送到顧客手；錢票 送到顧客手。,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,13,服務(wù)的基本要求,主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀 -服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)掌握顧客的需要，適時(shí)向顧客介紹 和展示商品； -決不能問而不答或似理非理 ; -每一位接觸顧客的員工都應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握推銷的方法 和技巧。,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,14,服務(wù)的基本要求,細(xì)致周到、誠(chéng)實(shí)服務(wù) -服務(wù)人員應(yīng)全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率 ； -要牢記顧客至上、信譽(yù)為本的觀念，決不能欺騙顧客 ; -出售的商品一定要仔細(xì)鑒別; -價(jià)格計(jì)算

7、要準(zhǔn)確無誤，顧客的各項(xiàng)要求要盡可能給予 滿足 ； -商品要真實(shí);報(bào)價(jià)要準(zhǔn)確;計(jì)量要滿足 。,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,15,標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：,頭發(fā) 流海、顏色、發(fā)飾 長(zhǎng)度(短/中/長(zhǎng)發(fā)) 化妝 手 指甲、戒指、手鐲 工服 襪子 鞋子,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,16,標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,17,標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表,小常識(shí)：女性淡妝技巧 -職業(yè)淡妝不是千篇一律的，而是因人而異 ； -原則是突出清麗俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，盡量地接近顧客; -淡妝的手法是“揚(yáng)長(zhǎng)避短”，找出面部最富魅力

8、部位，刻意美化。對(duì)缺陷地方加以掩蓋或削弱。,自然的才是最美的！,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,18,標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,19,標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,20,標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,21,規(guī)范的姿態(tài)表情,職業(yè)表情分為自然表情和微笑表情兩種 -自然表情：用于上崗后，無客時(shí)。 -微笑表情：用于“三米原則”時(shí)及服務(wù)中。,游戲：雙手伸出食指放在嘴角兩旁，雙手慢慢 向兩旁拉開（微笑）,沃爾瑪：三米微笑原則 如果你身邊三米范圍內(nèi)有顧客，你一定要 與他們主

9、動(dòng)微笑（八顆牙齒）、打招呼，并詢 問能為他們做些什么。,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,22,規(guī)范的姿態(tài)站姿,職業(yè)站姿有四種 -正立站：主要用于候客和無接待任務(wù)時(shí)。 -前握指式站立：用于“三米原則”或用禮貌用語問候 客人時(shí)。 -后握指式站立：主要用于候客和無接待任務(wù)時(shí)。 -調(diào)節(jié)式站立：主要用于長(zhǎng)時(shí)間站立腿部疲勞時(shí)。,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,23,規(guī)范的姿態(tài)站姿,收下腭、背挺直、縮小腹、 眼神注視前方 雙手自然下垂、或重疊放在 腹前或背后 雙腿靠攏或雙腳與肩同寬,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,24,規(guī)范的姿態(tài)行走,收下腭、背挺直、縮

10、小腹 雙手自然下垂擺動(dòng) 眼神注視前方 快步走 不要拖腳走或猛跑,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,25,規(guī)范的姿態(tài)指引方向,手朝指引方向伸出 手肘與身體角度成45度 手掌朝前 說請(qǐng)您往. 不要用手指或手背,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,26,規(guī)范的姿態(tài)傳遞物品,注視顧客 雙手遞物 確定對(duì)方收到物品 說謝謝您,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,27,文明的禮貌用語,常用禮貌用語 -您好！歡迎光臨！ -請(qǐng)稍等！ -對(duì)不起，讓你久等了！ -謝謝，請(qǐng)慢走！ -歡迎再次光臨,常用禮貌用語,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,28,文明的禮

11、貌用語,招呼用語 -您好！歡迎光臨！ -您想看點(diǎn)什么？ -請(qǐng)稍等一下，我就來。 -這是您要的東西，請(qǐng)看一下。 -請(qǐng)多多關(guān)照！,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,29,文明的禮貌用語,介紹用語 -您看這種合適嗎？ -這種名牌產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格合適，您可以看看。 -這種商品雖然價(jià)格偏高，但美觀實(shí)用，物有所值，很有 特色，您回去用用看。 -這種商品眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以。 -這種新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是 -如果需要的話，我可以幫您參謀一下。 -我給您拿出幾種看看好嗎？ -您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說明書。,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,30,

12、文明的禮貌用語,包扎商品用語 -這是您的東西，請(qǐng)拿好。 -來，我給您包裝一下。 -請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù)，我給您包裝好。 -好了，請(qǐng)您看一下。 -讓我?guī)湍褨|西包裝一下，這樣攜帶方便。 -這里有禮品袋，我為您裝好。 -東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。 -這東西易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞了。,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,31,文明的禮貌用語,答詢用語 -這種貨過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來看看。 -這種商品暫缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話，一有上通知您， 好嗎？ -我知道的就這些，您看對(duì)嗎？ -您到這里如到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力。 -您有什么要求，盡管說好了。

13、 -對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問別的同事。 -您要買的商品已經(jīng)售完。 -這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。 -這種很好，很適合您用。 -您真有眼光，穿上它一定很漂亮。 -大件商品，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨。,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,32,文明的禮貌用語,道歉用語 -對(duì)不起，讓您久等了。 -對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。 -對(duì)不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么？ -對(duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)柜臺(tái)，介紹的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)彛?-對(duì)不起，剛才我是工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。 -對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)。 -對(duì)不起，我這就給您補(bǔ)（換）。 -對(duì)不起，我們的服務(wù)還有很多不周

14、之處，請(qǐng)多指點(diǎn)。 -對(duì)不起，讓您多跑了一趟。 -對(duì)不起，我問題我確實(shí)不太明白，請(qǐng)?jiān)彛?-對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,33,文明的禮貌用語,道歉用語 -剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。 -我可以將您的意見向店長(zhǎng)反映，改進(jìn)我們的工作。 -對(duì)不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。 -我們的服務(wù)還欠周到，請(qǐng)?jiān)彛?-由于我們工作上的過失，給您帶來麻煩，真是對(duì)不起。 -您提的意見很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。 -您提的意見很好，我們一定采納您的意見，改進(jìn)工作 -實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。 -請(qǐng)?jiān)?，工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。 -對(duì)不起，出售的時(shí)侯，我

15、沒注意，請(qǐng)?jiān)彛?-對(duì)不起，這個(gè)問題我解決不了，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,34,文明的禮貌用語,語言應(yīng)對(duì)的技巧 -不用否定型，而用肯定型 -不用命令型，而用請(qǐng)求型 -以語尾表示尊重 -解釋或道歉時(shí)，先說“對(duì)不起”，后加請(qǐng)求型用語 -不斷言某種結(jié)果，而應(yīng)讓顧客自己決定。 -在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話 -多說感謝和贊美的話。努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處。 比方說：“您的小孩真可愛，幾歲啦？” 比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時(shí)，可以詢問“是給您愛人買嗎？”得到肯 定答復(fù)后，就贊美說：“您真是一位模范丈夫”。,2020/10/6,深圳華商縱橫管理

16、咨詢有限公司,35,電話接聽禮儀,電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，必須接聽電話。 接聽電話時(shí)，必須帶筆與紙?jiān)谂赃?，以便將接聽的重要?nèi)容作記錄。 當(dāng)屬于顧客投訴電話時(shí)，必須做顧客投訴記錄和記下顧客的聯(lián)系方式，便于追蹤。 接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌地先告訴顧客“您好，生源超市*店！”，或者“您好，服務(wù)臺(tái)！”經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等了”等文明用語。 接聽電話的過程中，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。 通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,36,顧客咨詢接待,語言清晰簡(jiǎn)單具體、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語速音調(diào)適中。 面帶微笑、體姿

17、端正，必要時(shí)使用手勢(shì)。以手勢(shì)說明方向 時(shí)，應(yīng)將手心朝上，不可漫不經(jīng)心或隨手一指。 態(tài)度積極、有耐心、熱情，回答完畢時(shí)感謝顧客。 顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹？什么商品在幾 樓？營(yíng)業(yè)時(shí)間多長(zhǎng)？有哪些特價(jià)商品？等等。,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,37,常見的顧客咨詢問題處理,如顧客找不到所需的商品在哪，你應(yīng)該怎么辦？ 顧客要買的商品沒有怎么辦？ 如果顧客買的東西太多，搬不動(dòng)怎么辦？ 如果你看到顧客將自己帶來的樣品帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦？ 顧客想到賣場(chǎng)里找工作，如何指導(dǎo)他們？ 顧客詢問職員的工資怎么辦？ 當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密

18、的問題時(shí)，應(yīng)如何處理？ 顧客突發(fā)疾病怎么辦？,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,38,店內(nèi)廣播服務(wù)要求,播音的原則 -必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音。 -必須由服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行播音，其他任何人員不能播音。 -播音音量適中，語速中等，音質(zhì)明亮柔美，語言流利 無錯(cuò)別字。 -廣播詞必須先默念幾次，以求詞句的順暢。 -播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌用語。,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,39,店內(nèi)廣播服務(wù)要求,播音的內(nèi)容 -促銷廣播：必須每隔一段固定時(shí)間就廣播一次 -背景音樂：適宜的背景音樂是顧客購(gòu)物時(shí)享受的附加產(chǎn)品 價(jià)值。 需常備的背景音樂（根據(jù)不同營(yíng)業(yè)時(shí)段和季節(jié)變化）：

19、 -迎賓曲、送客曲： -日常音樂：適當(dāng)流行歌曲、鋼琴曲等節(jié)奏比較舒緩的樂曲 -春節(jié)：拜年歌 -元宵節(jié)：賣湯圓 -圣誕節(jié)：圣誕樂曲 -開學(xué)季節(jié)：讀書郎,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,40,店內(nèi)廣播服務(wù)要求,每日播音流程表,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,41,店內(nèi)廣播服務(wù)要求,播音稿范本 -員工問候篇 -早間迎賓篇 -公司企業(yè)篇 -生鮮篇 -防損篇 -保潔篇 -收銀篇 -下雨篇 -員工清潔篇 -顧客離開時(shí)提醒篇 -打烊送客篇 -生活小竅門篇 -廣播同事 -廣播促銷員 -廣播尋找顧客 -廣播兒童走失 -失物認(rèn)領(lǐng) -尋物啟事 -車位停放 -銀行系統(tǒng)方面出現(xiàn)故障

20、-緊急情況處理：火災(zāi)、停電、搶劫、打架等,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,42,第三章： 商品促銷技巧,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,43,顧客購(gòu)買心理分析,刺激,需 求,動(dòng) 機(jī),感覺視覺、聽覺、 嗅覺、味覺、膚覺,需要,動(dòng)機(jī),評(píng)價(jià),意志、情緒、氣質(zhì)、性格,購(gòu)買行為,意志,購(gòu)買決策,情緒、氣質(zhì)、性格,分析、比較,學(xué)習(xí)、聯(lián)想、能力,注意、記憶,尋找,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,44,不同類型顧客的接待方法,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,45,不同類型顧客的接待方法,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,4

21、6,不同類型顧客的接待方法,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,47,接待顧客的時(shí)機(jī),顧客進(jìn)店時(shí)，如遇下列情況應(yīng)主動(dòng)接待： -當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品標(biāo)價(jià)簽時(shí) -當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品時(shí) -當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的角度看時(shí) -當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行考慮比較時(shí) -當(dāng)顧客拿出剪下的商品快報(bào)（DM)或拿出筆記本對(duì)照 看著商品時(shí),2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,48,了解顧客的愛好,顧客一進(jìn)店就走進(jìn)自己關(guān)心的商品貨位，可從以下幾個(gè)方面了解顧客的愛好： -顧客走進(jìn)商店時(shí)，最先拿起的商品 -指著在玻璃柜里放著的商品 -顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊

22、的商品 -顧客多次注視和撫摸的商品 -多次向售貨員詢問的商品,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,49,讓顧客挑選什么商品好,高檔商店： 先介紹高檔商品，再介紹中檔商品 中檔商店： 先介紹中檔商品，再介紹高、低檔商品 低檔商店： 先介紹低檔商品，再介紹中檔商品,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,50,推薦商品的方法,盡量把商品交到顧客手里 食品允許品嘗的，盡量讓顧客品嘗 鞋、服飾等能夠試穿的，盡量讓顧客試穿一下 能夠動(dòng)的商品（如電動(dòng)玩具），盡量讓顧客看到動(dòng)態(tài) 選出商品本身最明顯的兩個(gè)特征向顧客推薦 一邊向顧客拿遞商品，一邊介紹商品的性能、用途,2020/10/6,

23、深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,51,按順序推薦商品,第一步： 首先介紹商品是什么 第二步： 介紹商品的特點(diǎn)和用途 第三步： 介紹為什么具有這些特點(diǎn) 第四步： 也可以推薦其他商品,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,52,商品脫銷時(shí)接待顧客的方法,錯(cuò)誤的說法： “沒有了”或“沒貨了” 正確的說法： “不巧的很，現(xiàn)在沒貨了，如您急用，來貨給您送去好嗎？” 如有類似的商品，可以說： “對(duì)不起，您要買的某某商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個(gè) 怎么樣。這個(gè)商品不次于某某商品?！?2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,53,顧客對(duì)購(gòu)買的商品不中意時(shí),顧客會(huì)說： “這個(gè)圖案不好啊”或“

24、這個(gè)式樣不好啊” 售貨員說： “這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣？那么請(qǐng)您到這邊來” 不如說： “這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧！再好點(diǎn)的，請(qǐng)您到這邊來！”,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,54,第四章： 妥善處理顧客投訴,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,55,顧客抱怨帶來什么？,顧客抱怨是對(duì)商家的信任,值得一提的是：通常我們會(huì)認(rèn)為 忍氣吞聲的顧客是最好解決的顧 客，而事實(shí)上這種情形是最難處 理的。顧客把苦水往肚子里咽， 一定不會(huì)再來買東西了。她什么 也不說并不代表她不生氣，這是 一種“無言的抗議”，我們千萬不 能忽略了這類顧客的感受。,2020/10/6,深圳華商縱橫

25、管理咨詢有限公司,56,顧客抱怨帶來什么？,3-11 規(guī)則 一名滿意的顧客會(huì)把我們的好處告 訴3個(gè)他周圍的人；而不滿意的顧客會(huì) 把他對(duì)我們的不滿告訴11個(gè)他周圍的人。,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,57,顧客抱怨帶來什么？,如果我們得罪了一顧客，假設(shè)： 全年平均周數(shù) 52次 顧客平均每周在本商場(chǎng)購(gòu)物次數(shù) 2次 平均每次購(gòu)物金額 50元 顧客與商場(chǎng)的購(gòu)物關(guān)系 20年 損失的總金額 2525020104 000元 假設(shè)顧客影響其朋友人數(shù) 11人 總的損失金額 104000111144 000元,每挽留住一個(gè)顧客，就等于為企業(yè)創(chuàng)造了114.4萬元的業(yè)績(jī) ！,2020/10/6,深

26、圳華商縱橫管理咨詢有限公司,58,顧客抱怨時(shí)應(yīng)具備的心理素質(zhì),具有對(duì)自己情緒的高度控制力 努力做到在任何情況下都能心平氣和、態(tài)度和藹地接待顧客，并能始終給顧客以誠(chéng)摯的微笑。微笑是解決人們抱怨的最有效的法寶。 牢固樹立自己是企業(yè)代表的觀念 樹立了這樣一種觀念，就賦予了人們一種強(qiáng)烈的責(zé)任感，促使員工從更廣闊的視野對(duì)待顧客的抱怨，從企業(yè)的前途，命運(yùn)角度處理好個(gè)人得失 保有精神上的余裕 唯此，才能在顧客抱怨時(shí)有較大的心理彈性，真正做到榮辱不驚，從容應(yīng)對(duì)，迅速恢復(fù)顧客對(duì)企業(yè)的信賴。 把承受顧客抱怨看作是人生難得的鍛煉機(jī)會(huì) 處理顧客抱怨時(shí)的忍辱負(fù)重、曲意迎合、笑臉待客，是對(duì)一個(gè)人性格的磨練和意志的考驗(yàn)，這

27、對(duì)人們優(yōu)良品質(zhì)的形成有著極為重要的意義。,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,59,處理顧客投訴的基本原則,誠(chéng)意迅速地應(yīng)對(duì)，千萬不能拖延怠慢，讓顧客更加反感。 對(duì)于抱怨的顧客，我們首先應(yīng)有的心情是感激。 讓顧客發(fā)泄不滿，我們才有機(jī)會(huì)解釋、處理和改進(jìn)。 避免顧客向有關(guān)部門或新聞媒體投訴，防止問題升級(jí)。,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,60,處理顧客投訴的基本步驟,第一步：認(rèn)真傾聽 第二步：表示同情心 第三步：表示歉意，并感謝他提出問題 第四步：提出解決方案 第五步：執(zhí)行解決方案 第六步：檢討、改進(jìn),2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,61,顧客投訴的

28、主要類型,對(duì)商品的投訴 價(jià)格過高 商品質(zhì)量差： 壞品、劣質(zhì)品、過期品、包裝破損、重量不足等 標(biāo)示不符 ： 標(biāo)簽?zāi)：?、貨簽不符、多簽不一、價(jià)簽與廣告不符、 包裝說明不清楚、進(jìn)口商品上無中文說明、 內(nèi)外包裝制造日期不符 商品缺貨,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,62,顧客投訴的主要類型,對(duì)人員的投訴 工作人員態(tài)度不佳 ：怠慢顧客、出言不遜 收銀作業(yè)不當(dāng) ：結(jié)算錯(cuò)誤、多收錢款、少找錢 ；包裝作業(yè)失當(dāng)， 導(dǎo)致商品損壞；入袋不完全，遺留顧客的商品；結(jié)算速度慢，收銀臺(tái) 開機(jī)少，造成顧客等候時(shí)間過長(zhǎng)等。 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng) ：顧客寄放物品遺失；寄放物品存取發(fā)生錯(cuò)誤 自動(dòng)寄包機(jī)收費(fèi)；抽獎(jiǎng)或贈(zèng)品

29、發(fā)放等促銷活動(dòng)的不公平；顧客填寫門 店發(fā)出的顧客意見表未得到任何回應(yīng)；顧客的投訴意見未能得到及時(shí) 妥善的解決等。 服務(wù)項(xiàng)目不足：如門店不提供送貨、提貨換零錢的服務(wù)；營(yíng)業(yè)時(shí) 間短；缺少某些便民的免費(fèi)服務(wù)；沒有洗手間或洗手間條件太差等。 原有服務(wù)項(xiàng)目的取消：百貨商店取消兒童托管站；取消超級(jí)市場(chǎng) DM廣告中特價(jià)商品的銷售等,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,63,顧客投訴的主要類型,對(duì)安全和環(huán)境的投訴 意外事件的發(fā)生 顧客在賣場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，因?yàn)殚T店在安全管理上的不當(dāng)，造成顧客受到意外傷害或財(cái)物丟失等而引起顧客投訴。 環(huán)境的影響 例如：賣場(chǎng)走道內(nèi)的包裝箱和垃圾沒有及時(shí)清理，影響商品品質(zhì)衛(wèi)生

30、，商品卸貨時(shí)影響行人的交通，門店內(nèi)溫度不適宜、門店外的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳、門店建筑及設(shè)施影響周圍住戶的正常生活等。,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,64,顧客投訴的處理方式,電話投訴 有效傾聽 仔細(xì)傾聽顧客抱怨、站在顧客的立場(chǎng)分析問題的所在 掌握情況 盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息。其內(nèi)容主要包括：什么人來電投訴、該投訴事件發(fā)生在什么時(shí)候、在什么地方、投訴的主要內(nèi)容是什么、其結(jié)果如何。 存檔 如有可能，可把顧客投訴電話的內(nèi)容予以錄音存檔 ，以作為日后門店教育訓(xùn)練的生動(dòng)教材。,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,65,顧客投訴的處理方式,書信投訴 轉(zhuǎn)送店長(zhǎng)

31、 收到顧客的投訴信時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長(zhǎng)，并由店長(zhǎng)決定該投訴今后的處理事宜。 告之顧客 應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)顧客通知其已收到信函，以表示對(duì)該投訴意見極其誠(chéng)懇的態(tài)度和認(rèn)真解決該問題的意愿。同時(shí)與顧客保持日后的溝通和聯(lián)系。,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,66,顧客投訴的處理方式,當(dāng)面投訴 將投訴的顧客請(qǐng)至?xí)褪一蜷T店賣場(chǎng)的辦公室，以免影響其他顧客 的購(gòu)物。 千萬不可在處理投訴過程中離席，讓顧客在會(huì)客室等候。 嚴(yán)格按總部規(guī)定的“投訴意見處理步驟”妥善處理顧客的各項(xiàng)投訴。 各種投訴都需填寫“顧客抱怨記錄表”，并記錄顧客姓名、住址、聯(lián) 系電話以及投訴內(nèi)容。 如有必要，應(yīng)親赴顧客住處訪問道歉解決問題

32、，體現(xiàn)出門門店解決 問題的誠(chéng)意。 所有的抱怨處理都要制定結(jié)束的期限。 與顧客面對(duì)面處理投訴時(shí)，必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免因拖延時(shí) 間過長(zhǎng)，既無法得到解決的方案，也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。,2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,67,顧客投訴的處理方式,當(dāng)面投訴 顧客投訴意見一旦處理完畢，必須立即以書面的方式及時(shí)通知投訴 人，并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。 由消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)移的投訴事件，在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會(huì)聯(lián)系 以便讓對(duì)方知曉整個(gè)事件的處理過程。 對(duì)于有違法行為的投訴事件，如寄放柜臺(tái)的物品遺失等，應(yīng)與當(dāng)?shù)?的派出所聯(lián)系。 謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措詞，避免導(dǎo)致顧客的再次不滿。 注意記住每一位提出投訴的顧客，當(dāng)該顧客再次來店時(shí)，應(yīng)以熱誠(chéng) 的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻簟?2020/10/6,深圳華商縱橫管理咨詢有限公司,68,建立顧客投訴處理系統(tǒng)