.患者投訴及處理流程

1、五大連池市第一人民醫(yī)院患者投訴及接待處理流程 為進(jìn)一步拓寬患者反映意見的渠道，方便患者投訴，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，體現(xiàn)以病人為中心和醫(yī)院關(guān)懷服務(wù)的宗旨，積極維護(hù)患者在就醫(yī)過程中的合法權(quán)益。根據(jù)國務(wù)院信訪工作條例、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例并結(jié)合醫(yī)療服務(wù)工作特殊性的實(shí)際情況，特制定如下患者投訴及接待處理流程。一、患者投訴的途徑患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作有意見可通過如下途徑投訴：1.來信來訪（郵編：164199；地址：五大連池市沿河街61號(hào)）。2.投訴電157145630023.電話傳真投訴。4.醫(yī)院紀(jì)委電子郵箱投訴（wdlcrmyy163.c

2、om）。5.醫(yī)院意見箱等其它渠道。二、投訴人須知1.患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作的投訴，應(yīng)注明投訴人姓名、性別、年齡、住址和聯(lián)系電話，院方對(duì)投訴人個(gè)人信息嚴(yán)格保密。2.門診患者應(yīng)注明門診時(shí)間、科室及門診醫(yī)生診斷、治療等。3.住院患者應(yīng)注明入院時(shí)間、科室、床號(hào)、住院號(hào)、主管醫(yī)生及診斷、治療等。4.投訴的具體事實(shí)應(yīng)清楚、處理要求應(yīng)明確。三、醫(yī)院接待處理患者投訴工作流程醫(yī)院接待處理患者投訴實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)歸口管理的辦法。1.醫(yī)院接到患者的投訴后，接待部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記或做好記錄。2.根據(jù)患者投訴的問題進(jìn)行分類，并按照衛(wèi)生部、國家中藥管理局組織制定的醫(yī)院投訴管理辦法（試行）相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3.接待處理患者投訴工作

3、的責(zé)任人，應(yīng)以積極認(rèn)真的態(tài)度對(duì)患者反映的問題進(jìn)行逐一的核實(shí)查證，原則上在7日內(nèi)將核實(shí)查證處理結(jié)果向投訴人予以回復(fù)（節(jié)假日順延）。4.對(duì)患者匿名來信反映問題的接待處理以及回復(fù)，應(yīng)按照中紀(jì)委有關(guān)對(duì)匿名信處理規(guī)定的精神辦理。5.對(duì)上級(jí)有關(guān)部門或相關(guān)單位、新聞媒體轉(zhuǎn)來患者反映我院醫(yī)療服務(wù)工作相關(guān)問題的來信，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查結(jié)果原則上在7日內(nèi)向轉(zhuǎn)信的相關(guān)單位回復(fù)（節(jié)假日順延）。6.對(duì)于情況復(fù)雜的信訪案件或醫(yī)療糾紛投訴問題的接待處理按照國務(wù)院信訪條例、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等相關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。四、接待處理患者投訴工作要求1.在接待處理來信來訪過程中，應(yīng)當(dāng)自覺遵守法律、法規(guī)，不得損害國家利益。2.接待處理患者投訴的工作人員，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦事，堅(jiān)持原則，事實(shí)求是。3.尊重患者，熱情接待，耐心聽取患者意見，不得推諉、敷衍，積極維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。4.在接待患者的投訴工作中，應(yīng)堅(jiān)