電信企業(yè)精耕細作時代的選擇

1、會 議 內(nèi) 容 : 一、體驗經(jīng)濟-電信運營的未來 二、精益運營的模型 三、用戶體驗模型與用戶需求的深度發(fā)掘 四、精益運營的知識體系-產(chǎn)品與營銷 五、精益運營的操作體系-流程與框架 六、精益運營的支持與評價監(jiān)督體系 七、精益運營的理論與實踐 八、Frost & Sullivan 的服務 一、體驗經(jīng)濟-電信運營的未來 非常感謝大家能參加我們這個會，因為我想這里面有很多老朋友都一起參加我們這個會，很高興。實際上大家如果熟悉我們的公司，對我們的風格也比較清楚，我們一般做事比較純粹，討論運營就是考慮運營，今天下午就是我一個人在講，就是講運營的東西。大家如果熟悉我們，知道我們做事情不愿意做到保留，愿意把我

2、們研究最有最有價值提供給整個產(chǎn)業(yè)界，希望通過整個方式使整個產(chǎn)業(yè)界達到共識，希望有機會聽到在座各位更多的批評指導，能夠使我們把運營這個完整體系完成更深、更透，這是我們一個出發(fā)點。 (2004-03-16 14:03:05) 今天的話題大家可以看到我們叫做精益運營，對于在座大多數(shù)人來講還比較陌生，包括我們自己在宣傳這個的時候，也其實是很近期的事情。但是我要說的是，精益這個詞在國內(nèi)被運用的越來越高。我從一個故事說起，剛剛經(jīng)歷過一個故事，在某個村子里，這個村子很小，村子里面各個人都有自己的工作，有些比如說是木匠，有些是瓦匠，有做衣的，有做鞋的。這中間有一天一個理發(fā)師犯了罪，犯了罪以后可能要被逐出這個村

3、子。后來大家突然發(fā)現(xiàn)，不能把他轟出這個村子，為什么？因為我們這個村子就一個理發(fā)師，如果離開這個村子沒有人為我理發(fā)，后來說這個村子有兩個木匠，把差的木匠抵理發(fā)師的罪，因為我們還有一個木匠，村子還可以運轉(zhuǎn)。 (2004-03-16 14:04:49) 這是笑談，不可能把一個人的罪頂?shù)搅硗庖粋€人上，其實這個現(xiàn)象就是在我們運營當中發(fā)生的，運營商必須考慮我有哪些冗余可以去掉，包括十年之我們不用講運營，為什么？運營得很好，有點冗余是很好的，我們運營專業(yè)過來的人都很清楚，運營背景過來很清楚，以前運營商其實是一個大社會，里面什么都有。但是后來看到這些運營商上市，這些運營商競爭越來越激烈，比如像實業(yè)公司，像負責

4、維護，負責很多后勤的這些慢慢慢慢地都從運營里剝離開了。剩下的就越來越核心，就是運營這部分 (2004-03-16 14:06:03) 到了今天競爭到很白熱化的地步，我們需要再去反思，即使我們專注運營的四大運營商，我們是不是還有些冗余可以剝離掉，這樣更能用一些東西。大家都是學科學、技術(shù)背景的人居多，科學有一個背景叫奧哈姆提高，意思是很多學術(shù)理論都是可以現(xiàn)時自然的某些現(xiàn)象，都可以用來做顯端，物理定律、化學定理都可以顯示發(fā)生的現(xiàn)象，但是我們傾向于可以選擇最簡單對事實做解釋現(xiàn)象，把其它需要很多復雜的其它理論的現(xiàn)象，我們都把它剝除掉，把這些理論去掉，最后留下最簡潔的往往是最真實的，所以我們真理是偏重于簡

5、單的。 (2004-03-16 14:07:30) 回到這兒，運營商在今天就需要通過精益運營的手段，來做到真正的高效率，這是我們研究的一個話題。當然這個話說回來，我們會看見今天討論的話題絕不僅僅是簡簡單單說說看看運營商的流程應該怎么簡化，因為如果大家做運營就發(fā)現(xiàn)，其實你去做簡化的時候容易犯一個錯誤，發(fā)現(xiàn)今天做到的簡化的東西，明天做一個東西這個東西有價值了，把一個剪掉的東西要恢復它，我們沒有注意到有些流程不可縮減和刪減，明天不知道有沒有用，這就帶來我還要研究運營里面研究應該需要什么，這是特性。比如說還必須同時具備靈活性，一旦剪掉能不能適應，因為用戶的需求在靈活變化。 (2004-03-16 14

6、:08:23) 比如具有前瞻性，我們要知道我們電信的特點是什么，新技術(shù)不斷涉及。這個時候如果沒有前瞻性的話，你做的一個系統(tǒng)，大家出來以后，新業(yè)務出來以后原有的資源不要進行整合，這樣問題就大了。手機出來以后這個系統(tǒng)是沒有問題的，但是更多的增值業(yè)務融合不出去。包括現(xiàn)在電信網(wǎng)通遇到的問題，怎么把小靈通的系統(tǒng)和原有的固話對接起來？就是因為我們在設(shè)計的時候根本沒有想到未來會有什么變化，沒有想到未來得業(yè)務怎么會融合到這樣的技術(shù)當中去，我們的思考里面面臨著這樣的難題 (2004-03-16 14:09:14) 今天我們希望把這個體系給我們大家。 (2004-03-16 14:09:26) 我需要強調(diào)的是，我

7、們是依靠自己。今天給大家提供的絕對是完整體系，里面有很多細節(jié)可能談不到，尤其是這個體系怎么去實際使用，我可以舉一些例子，更奪得時候要下來跟大家溝通才行。要不然，這可能不是一個半天能夠解決的問題，可能是3、4天要解決的問題。 (2004-03-16 14:12:53) 我今天實際上是希望把整個完整的理論框架，能夠系統(tǒng)地呈現(xiàn)給大家。這中間有一個框架，如何去使用，我希望我們一起有更多機會交流，真正把這個系統(tǒng)實用化。我們可以看一下我們的解決框架是什么，當然前提是電信運營未來得發(fā)展，我們要知道未來是什么樣，我們才能去做判斷，我的運營理論必須要符合未來發(fā)展的框架。然后完成我們這個系統(tǒng)模型。模型后面我們實際

8、上把它分成，主要分成四大塊。第一大塊是，用戶到底是什么，我怎么根據(jù)用戶的現(xiàn)在或者是現(xiàn)有的已知的需求和潛在的需求，針對未來得需求來決定我的產(chǎn)品應該怎么設(shè)計和搭建。另一塊，實際上產(chǎn)品設(shè)計應該最上面的一塊是用戶需求，我今天跟大家講的更多用戶需求，你把這個用戶需求弄透了，實際上產(chǎn)品就自然而然出來了，是一個副產(chǎn)品，我們強調(diào)用戶需求的把握，用戶需求下面是運營商必須要做的系統(tǒng)，運營商怎么保證實踐，我們把系統(tǒng)應該分為三個層次，一個是叫知識體系，應該怎么做，應該怎么去分析用戶，應該怎么去設(shè)計產(chǎn)品，應該怎么做運銷，應該怎么做銷售。 (2004-03-16 14:14:42) 比如現(xiàn)在一個很簡單的例子，大家現(xiàn)在打廣

9、告，都已經(jīng)發(fā)現(xiàn)運營商應該打廣告，但是你會發(fā)現(xiàn)，打廣告，尤其是大規(guī)模地打電視廣告這個事，被很多行業(yè)試過了，效果并不理想。從一開始我們能想起來的大規(guī)模轟炸的很多廣告是酒的廣告，包括最早的沒有限制之前的煙的廣告，到現(xiàn)在汽車、家電廣告。發(fā)現(xiàn)很多行業(yè)一打廣告就離這個行業(yè)衰敗不遠了，好幾個都是這樣，幾個大面積上廣告就行了，比如愛多這樣的VCD廠家大規(guī)模地打廣告，立刻就消滅了，包括孔府家酒打廣告，不久就被別的替代了?，F(xiàn)在電打廣告，請的明星比別的貴，是不是預示著我們比別人做得好。該不該做營銷，怎么做營銷，這是我們要做思考的。 (2004-03-16 14:14:50) 這是支持體系，這件事怎么做。支持體系在一

10、個企業(yè)里邊并不能直接導致某件事的后果，我知道怎么做不行，我要在企業(yè)里設(shè)置相應的流程和架構(gòu)，我用流程和架構(gòu)支持這個知識，這個流程和架構(gòu)是能夠使知識被實施的。所以第二層我們提供的流程架構(gòu)是操作體系，在企業(yè)里怎么得到實施。第三，評價體系。我實施的結(jié)果好壞。 (2004-03-16 14:15:34) 大家應該說評價好說，市場競爭，評價的結(jié)果是什么？是你市場的效率的好壞。這個沒有錯，但是大家要記住一點，經(jīng)濟效益的好壞，它是一個滯后的變量。等到你發(fā)現(xiàn)，你的用戶已經(jīng)流失了，而你的利潤下降了，這個事情他的問題絕不出在今天，是出在昨天的。我們一個企業(yè)經(jīng)營如果以昨天的數(shù)據(jù)來做判斷的話，實際上是非常非常危險的。所

11、以，我們必須要有超前的量。什么是超前的量？用戶的滿意程度。但是這一塊大家會說你講的是老生常談，用戶滿意度，用戶運營商這么多年一直在提，但是我今天說，運營商那么多年講用戶滿意度，不能講是錯了，但只是用戶滿意度很小的一部分。因為用戶滿意度現(xiàn)在用戶衡量的主要是兩個點，一個點是所謂衡量的運營廳。 (2004-03-16 14:20:30) 另一個，客戶中心。但是，包括我們現(xiàn)在跟運營商交流，私下聊天的時候，運營商也會笑一笑，說這個觀點有一定的道理。真正手機變化的那些人，未必是你最忠誠的客戶，未必是你的ARPU值非常低的人，他就習慣地不停地換。我們說這是垃圾客戶，是不是考慮送給你的競爭對手，不要在你自己的

12、客戶層面。因為負面迎新的作用對一個產(chǎn)業(yè)來講非常大，我們是做過一些分析和調(diào)研的。在一個電信用戶選擇產(chǎn)品的時候，口碑作用是最明顯的，超過廣告的作用。別人來推薦或者是比我們打廣告強得多。而負面的口口相傳的效果要超過口碑。很多時候你買不買一個運營商的產(chǎn)品，不是因為他打的廣告好，而是由于別人推薦。 (2004-03-16 14:20:42) 這是開玩笑，講了一個小話題。我這里面核心講的不是這個，為什么叫被動客服。我們的電信商很尷尬，我們說的用戶量，現(xiàn)在是固網(wǎng)加移動5個億的用戶數(shù)量，實際上一般地用戶沒事的時候根本不接觸我們運營商。這時候怎么辦？ (2004-03-16 14:21:13) 原來有一個比較有

13、哲理的話，山不能到我們面前來，我就走到山的面前去，很簡單你不能讓用戶到你的環(huán)境里來，怎么辦，你的客戶要到人家的環(huán)境里?，F(xiàn)在我們在運營環(huán)境做客戶服務，唯一做的是中國移動VIP的大客戶。 (2004-03-16 14:31:10) 為什么這么說大家都有印象，VIP大客戶做了一個什么事？在機場后記室做了一個VIP室，只有中國移動的VIP才能夠進去。這是什么呢？中國移動的VIP往往生活環(huán)境里，機場是必不可少，這是我們四大運營商，我觀察到的第一例我們主動走到人家的環(huán)境里面去，為人家塑造一個VIP環(huán)境。這是了不起的。我這里稍微做個聲明，我今天可能會說到某些運營商好，某些運營商不好，我本身對中國運營業(yè)非常虔

14、誠，沒有任何意見，全當是評價而已，不代表任何人觀點。 (2004-03-16 14:31:31) 我們在這一塊講到評價體系是一個主動的去評價，我們的目標客戶群是不是對他整個環(huán)境、企業(yè)環(huán)境形成了一個完整的滿意，形成一個真正的客戶的完整體驗這個層次。一個運營商只有滿足了這幾點，對用戶需求的把握非常深刻，對用戶需求的理解非常透徹。 (2004-03-16 14:32:32) 不是我假設(shè)對方想要去什么，而是我真真實實知道用戶想要什么。在這個基礎(chǔ)上，我的運營、日常運作達到了這三個層次，支持水平、體系的完善化，知道怎么去做理解我的用戶，留住我的用戶，形成忠誠。同時流程和架構(gòu)支持我的體系，我的評價體系不斷地

15、形成反饋，去改進它。只有這三個層次的健全，一個電信運營才是真正高層次、高水平。 (2004-03-16 14:32:42) 當然這三個層次的健全是很難的。首先，我們就要知道未來到底是怎么樣。電信運營商是不是該像我說的這樣發(fā)展，因為現(xiàn)在也是有兩方爭論。一開始如果了解電信運營的發(fā)展，一開始電信運營商就是認為給公共事業(yè)的提供商，現(xiàn)在這個論斷越來越少了?，F(xiàn)在又有一個新的論斷，我就是一個新的增值平臺或者是業(yè)務平臺提供商，其它人在這上面做業(yè)務，我不能介入業(yè)務，因為我介入業(yè)務以后就會和其它電信運營商形成競爭，這種競爭是不公平，損害我的信譽，所以我不能介入我的業(yè)務。我們認為應該是介入業(yè)務，不是盲目介入，看什么

16、好的介入。關(guān)鍵是我們要找到我們的方向是什么。 (2004-03-16 14:32:56) 我們的方向是什么？整個世界市場正在恢復，這一點大家應該看得很清楚了，而且2001年、2002年世界電信市場的低迷，不是由于電信市場本身不好造成的，而是說電信市場增長一直沒有變，一直在往上增長。電信運營市場的低迷造成電信運營商經(jīng)營不善，互聯(lián)網(wǎng)給大家造成一個太大的泡沫，大家認為運營也會瘋狂的膨脹，有一個公司的理論是，大家對市場對帶寬的需求是無限制增長，是等比增長，每隔一些年就要找出一些帶寬的需求。這種情況下我按一定的速度勻速地鋪寬帶就可以盈利。 (2004-03-16 14:34:39) 結(jié)果大家發(fā)現(xiàn)這件事不

17、可能，我們業(yè)務不可能每年勻速增長。大家盲目、過熱投資大家可以看得見。過熱投資是面臨一個重大的根本原因。過熱投資的根本原因是大家的貪婪，沒有看到市場泡沫而過度幻想。 (2004-03-16 14:34:48) 現(xiàn)在電信運營商業(yè)是健康的，中國是，世界也是，沒有任何質(zhì)疑。未來是怎么樣？能不能維持這個健康？我認為未來至少我們可以預計的將來，這個增長必然是持續(xù)增長。在總體市場的增長當中我們看到一些趨勢值得我們關(guān)注。第一是移動將會全部取代固話。 (2004-03-16 14:36:00) 人本身愿意在移動當中溝通和交流，這個時候固話是受限制的。移動取代固話，我們買其它公司的預測報告，到2010年，移動話音

18、在整個話音市場占90，言外之意，固話市場萎縮10，不可避免。固話市場萎縮并不意味著電信和網(wǎng)通沒有機會，因為電信和網(wǎng)通必須得把自己萎縮的固話這部分找一個東西替代。誰能替代電信和網(wǎng)通的固話？我們認為小靈通是最理想。小靈通替代固話比移動替代固話是最理想。 (2004-03-16 14:36:09) 因為移動在老百姓心目中不是固話，而小靈通認為是固話的延伸，我們說是固話的替代。盡快用你的小靈通把你的固話吃掉是一個最安全的策略，因為移動想吃小靈通是很困難，而移動吃掉固話相對容易，于是讓別人吃不如讓自己吃。這時候我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有網(wǎng)通和移動的策略是有問題，網(wǎng)通去用小靈通吃自己的固話吃得比誰都快。你是不是考慮小靈

19、通重新的定位，定位錯了，整個策略都變了。 (2004-03-16 14:36:19) 現(xiàn)在整個互聯(lián)網(wǎng)市場當中仍然是撥號上網(wǎng)為主，而在撥號上網(wǎng)當中AOL仍然占主流地位，對一個客觀評價是非常不容易。AOL經(jīng)歷了當初對他過熱的評價，和互聯(lián)網(wǎng)泡沫之后過低的評價，現(xiàn)在能不能還它一個正確的評價，AOL有一個正確的價值，因為它在撥號上網(wǎng)里占了一半的市場份額，為什么占了一半市場份額，有很多AOL的用戶是中老年人，是以前不碰電腦的人，我們可能覺得不屑一顧沒有附加價值。但是你認真想一想，不管是這些中老年人，都是包月收費，這些人由于不懂技術(shù)，忠誠度比年輕人高得多。我使用你的東西，如果我使別人的東西還要適應操作系統(tǒng)，

20、這些國外的老年人都不知道別的操作系統(tǒng)，還要適用別人的功能、信息，怎么查找，實際上忠誠度是很高的，所以，AOL的忠誠度是很高的。 (2004-03-16 14:40:18) 大家如果有印象，對互聯(lián)網(wǎng)時代很熟，美國最早起來的互聯(lián)網(wǎng)接入公司不是AOL，當它不行的時候，被別人買到了，沒有取得市場第一的應得成績，超過了市場第二。傻瓜式服務，沒有用過電腦的人都會使用互聯(lián)網(wǎng)，在中國這一點上，我們推寬帶這么多年，推到互聯(lián)網(wǎng)員工拿著小桌子、小凳子上面寫著ADSL一個月多少錢，這么弱小。 (2004-03-16 14:40:27) 已經(jīng)和流動小販差不多的地步，你能不能和AOL比，核心問題在哪兒，我們夠不夠客觀，是

21、不是覺得自己的技術(shù)特別好，不放棄技術(shù)的結(jié)果是用戶根本不知道你在說什么。我們前一段時間在開玩笑，大家開玩笑的時候說四大運營商是中國最大的科普工作者，交會我們叫什么叫CDMA、GSM，這些東西老百姓知道了以后有意義嗎？你跟他說我這個產(chǎn)品叫小靈通不更好嗎？實際上這是一個寬帶業(yè)務，我們認為需要提高。它們現(xiàn)在能夠賺接入費已經(jīng)不錯了，接下來要在接入上深挖很難。 (2004-03-16 14:41:12) 相對而言，廣電對移動構(gòu)成威脅比較小，因為畢竟業(yè)務差別很大，但是跟寬帶業(yè)務的威脅是相當大。我們說這個威脅在中國還不太一樣，中國由于廣電整個體系傳統(tǒng)歷史上造成，廣電經(jīng)營者比我們運營商實際上好得多。我們運營商這

22、幾年開放了以后，競爭力加強了很多，競爭力如果沒到這個地步，我們也不會叫精益運營，因為大家接受不了。中國是個特例，在世界上對電信威脅最大的是廣電系統(tǒng)。在中國我們基本上還沒有看到廣電對電信形成威脅，因為中國的廣電保守得多。 (2004-03-16 14:43:47) 但不能夠小視，因為廣電如果真正制播分離，形成一個市場化運作，我們還是要擔心。為什么擔心？因為廣電里面：第一，有內(nèi)容。第二，有非常清晰的收費模式。廣告、購物，收費模式非常清晰，這兩點實際上是寬帶上面最缺乏的。互聯(lián)網(wǎng)上有內(nèi)容，但是寬帶上有哪些內(nèi)容是互聯(lián)網(wǎng)上沒有的。而廣電一些東西只能在寬帶上能跑，而在互聯(lián)網(wǎng)上不能跑。寬帶上的內(nèi)容，廣電優(yōu)勢比

23、我們大得多，還有清晰的收費模式。包括我們在解釋這一點，寬帶實際上是互聯(lián)網(wǎng)的延續(xù)，而移動業(yè)務實際上是傳統(tǒng)電信話音業(yè)務的延續(xù)，這兩點區(qū)別非常明顯。因為互聯(lián)網(wǎng)的延續(xù)繼承了互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)點和弱點，優(yōu)點是內(nèi)容相對豐富。 (2004-03-16 14:45:46) 弱點是計費模式?jīng)]有。大家認為即使是寬帶，你只能收我接入費，提供的所有內(nèi)容應該是免費的。相對而言，移動業(yè)務今天為什么蓬勃發(fā)展，也和它的歷史淵源有關(guān)系，移動業(yè)務從話音業(yè)務、傳統(tǒng)的固話業(yè)務發(fā)展起來，固話業(yè)務是計費模式非常清晰，只要上網(wǎng)使用，一分鐘是一分鐘的錢，但是內(nèi)容非常單調(diào)、簡單。移動除了打個電話、話音以外沒有加入別的東西。這個時候就會發(fā)現(xiàn)這樣的發(fā)展，

24、它們的解決思路是截然不同的。你要發(fā)展移動，你的策略應該是什么，既然它有計費模式，你就想盡辦法，想方設(shè)法地把在互聯(lián)網(wǎng)上，把在寬帶上很多人使用，但是不交錢的業(yè)務放到移動上來，這時候你發(fā)現(xiàn)QQ成功，QQ在互聯(lián)網(wǎng)上一分錢都沒有賺，到移動時代賺了大筆的錢。為什么？ (2004-03-16 14:46:09) 因為移動時代使用意次QQ就要交一次錢，移動運營商自己交錢，搭了很好的平臺，不要創(chuàng)造應用和計費模式，甚至不要改變別人的行為習慣，只要把別人使慣的東西移到移動上面來就能賺錢，這是移動的思維。 (2004-03-16 14:46:23) 但是到了寬帶這個思路行不通。因為寬帶最大的問題是計費模式?jīng)]有了，寬帶

25、不要琢磨業(yè)務多豐富，不要琢磨業(yè)務有多好玩，要琢磨我怎么讓別人掏錢。怎么讓別人掏錢？很簡單，他在什么時候會掏錢。包括我們很多運營商都在說這一點，寬帶業(yè)務不好做，我這個產(chǎn)品這么好，他就是不掏錢。還是想到我是在賣產(chǎn)品，沒有想到人家什么時候掏錢。 (2004-03-16 14:47:52) 前兩天我還聽到一個說法，運營商認為在移動上面實現(xiàn)了所謂的彼特價值，每一個彼特都有價值，在移動上實現(xiàn)。而在固網(wǎng)和寬帶沒有實現(xiàn)移動價值。其實對用戶來講，對用戶沒有任何價值，用戶只關(guān)注信息、娛樂、體驗帶來的價值。在寬帶來說應該營造用戶喜歡的體驗，用他愿意付費的方式來結(jié)合。 (2004-03-16 14:48:02) 我們

26、舉過一個例子，現(xiàn)在來講的寬帶業(yè)務里最火的一塊是寬帶游戲，但是有沒有增長空間，尤其是怎么能和運營商綁在一起，而不是和游戲代理商綁在一起，這個模式要突破。大家一定記得你小的時候玩游戲機，或者是你現(xiàn)在，歲數(shù)比較大的，帶著小孩去游戲室、游戲廳玩游戲機，游戲機是怎么玩的。游戲機是你買一堆幣，然后你去玩大的游戲設(shè)備，塞一個幣、兩個硬允許玩一次，如果你手藝不精玩著玩著就死掉了，死掉了沒有抱怨，怎么這么塊就死了。因為我的水平問題，不關(guān)別人的事。所以，我們就這么去玩了。 (2004-03-16 14:49:36) 這種時候你會發(fā)現(xiàn)，其實游戲廳老板賺的錢比我們的接入費賺得多得多。如果我們運營商經(jīng)營游戲廳怎么經(jīng)營？

27、一個小時坐在那兒5塊錢，不管你死多少次。壞了，一天下來算來算去就是那么點錢。但是運營商為什么不敢說你死了還要付錢？這個玩意不保險，萬一整天不死，我一天才賺一塊錢。這說明什么心理？大家如果有印象，原來有人評價，愛因斯坦評價了一句話，上帝不擲色子。最后大家發(fā)現(xiàn)，上帝就擲色子?，F(xiàn)在我們運營商堅決不擲色子，但是大家會發(fā)現(xiàn)，整個商業(yè)，整個產(chǎn)業(yè)都是靠擲色子生存的，因為運營商的理念是保險公司不能生存。 (2004-03-16 14:49:49) 你給一萬人做了保險，突然之間有一百個人同時生病了，保險公司肯定死掉了，就是這個概念。像所謂銀行，就是概率，銀行的準備金，中國是金融風險比較高的一個國家，銀行準備金從

28、年初的7，要求現(xiàn)在轉(zhuǎn)到8。8是什么意思？ (2004-03-16 14:53:22) 你存100塊錢，呆在銀行里只有8塊錢，其他92塊錢花了。100人存在銀行里的錢，如果大家都去取錢，銀行就垮了。大家都在玩擲色子的游戲，知道這個事不發(fā)生，就去做。只有運營商說不擲色子，但是你不擲色子你就不掙錢。游戲時代，如果按照死一次是多少錢，你放心你掙的錢絕對只比今天多不會少，而且小孩不抱怨，如果你按接入費算，小孩抱怨大了，一小時收這么多錢，而且質(zhì)量不好老掉線，你上網(wǎng)吧去看，一掉線，所有人不管玩多少錢就說退錢，轉(zhuǎn)身就走，老板顆粒無收。如果你按照死一次多少錢的機制來，以前的錢都被你賺了，因為他已經(jīng)承認了，已經(jīng)交

29、過了，體驗結(jié)束了。 (2004-03-16 14:53:36) 小孩實際上關(guān)注的是自己形成的完整客戶體驗，關(guān)注的是體驗，我要挑戰(zhàn)一件東西，我做得好不好。我做得好就應該得到回報，回報是什么？整件事對我是免費的。如果我做得不好，我就應該交錢，誰叫我技不如人呢？這是法則。甚至如果這種模式成立，實際上你會看到游戲廳里面有很多高手在里邊玩，就是一坐一整天，會發(fā)現(xiàn)游戲廳的老板往往不轟這些高手，反而跟他們交朋友，讓他們來。 (2004-03-16 14:53:57) 因為你看到高手老在那兒玩腦子里就會有幻想，有一天我也能在這兒一個幣玩一整天，過程怎么辦？就要想辦法。當然你就賺錢。 (2004-03-16 1

30、4:54:09) 游戲現(xiàn)在什么最賺錢？游戲幣最賺錢。前一段時間媒體報道，甚至有兩個不法商人找到一個電腦班，整天在電腦房里幫他掙游戲幣，把游戲幣拿回來再去掙錢。就是練出來的，一天到晚8小時呆在游戲房里練功。 (2004-03-16 14:56:19) 你會發(fā)現(xiàn)游戲是模擬社會，人在社會當中有很多東西是有規(guī)律的，你要把它的東西琢磨透。現(xiàn)在不是為什么我的產(chǎn)品賣不出去，而是人們?yōu)槭裁礌幭瓤趾蟮刈鯟EO。寬帶現(xiàn)在到了最大的威脅，寬帶的威脅不是應用的豐富化，不是如何再設(shè)計一個應用讓別人去用，而是讓用戶滿足的是哪些體驗，怎么能夠讓用戶有體驗給我交錢，而且滿足體驗的要求必須能夠計費，這是電信的一個特點。 (20

31、04-03-16 14:56:28) 總結(jié)起來，講的大概是寬帶的趨勢格局和移動的趨勢。這兩個趨勢體現(xiàn)到一點，說明未來市場的主宰者是增值業(yè)務。有學者、專家的觀點說，3G時代是以話音為主。我理解是什么話音？話音如果增值有可能，但如果純粹是傳統(tǒng)的話音業(yè)務不可能。因為現(xiàn)在市場已經(jīng)看出來增值業(yè)務越來越大，像日本可以賺到20到30。很多業(yè)務在選擇基礎(chǔ)業(yè)務的時候是依據(jù)增值業(yè)務的。 (2004-03-16 14:57:35) 我為什么用你的話音？是因為你的增值業(yè)務做得好。這就能解釋我為什么在移動運營商不斷上GPRS、CDMA，賺錢賺的最多是話音，但是如果你沒有增值業(yè)務，話音不在你這兒買的，到別的地方買的，因為

32、話音是質(zhì)量一樣的。 (2004-03-16 14:57:45) 增值業(yè)務有兩個特點，一個是市場的彈性變大。我們看右邊這個圖，基本上一個國家貧富造成的程度，富裕程度到一定程度，你的電話消耗量是一定的，但是這中間會發(fā)現(xiàn)有幾個例外，最大的例外是最上面的點，實際上是日本，日本達到了什么水平？ (2004-03-16 15:00:12) 日本達到了比同等的GDP國家，人均電信開支高出三分之一到四分之一，高出的量正好是增值業(yè)務的量。說明增值業(yè)務能夠使電信彈性增大。另一個特點，增值業(yè)務只能說具有潛在市場。 (2004-03-16 15:00:22) 前一段咱們的運營商找我來溝通，談對一些未來業(yè)務的預測，一些

33、未來業(yè)務發(fā)展趨勢的分析，專門講到一點，我們現(xiàn)在做預測的時候，不能把它固定下來未來就是一個數(shù)。因為未來的市場到底多大，不光體現(xiàn)在一個技術(shù)多好，還要取決于營銷，是不是能夠把這個潛在市場充分實現(xiàn)。如果不能充分實現(xiàn)市場就會很小。而能實現(xiàn)把市場擴大，而不能實現(xiàn)市場很小的例子都有。我們這個時候發(fā)現(xiàn)實際市場和運營商的運作高度相關(guān)，這個對我們運營商才是一個真正的挑戰(zhàn)。 (2004-03-16 15:00:32) 今天我們運營商的水平好不好？比如我們說中國移動利潤率達到世界第一位。今天我們的運營商水平好不好，不能簡簡單單再看我們完成的收入是多少，運營是多少，而要看我是不是把一個潛在市場做得很大。 (2004-0

34、3-16 15:00:41) 基礎(chǔ)電信服務已經(jīng)比較普及了，但是我們增值部分不能說做得好，沒有升上去，沒有比一般的同等技術(shù)的國家做得更好。這就說明我們當前還有很大的增長、改進的空間。只要我們市場化，就能超越同等技術(shù)國家的電信企業(yè)。 (2004-03-16 15:01:15) 當然還有一個問題，超越別人的電信開支，電信開支不可能是無限上升的。我之前也有一個例子，現(xiàn)在歐美人均電信開支是2點幾，中國的電信開支占可支配收入的5。這是不是已經(jīng)過大了？其實不是。為什么呢？電信是為其它行業(yè)做支持的，電信是收其它行業(yè)的錢。 (2004-03-16 15:02:55) 別人支付給運營商的錢，這個帳單里如果只包含話

35、音是過大，如果包含了很多增值業(yè)務，包括了娛樂費、學習費、交通費，在這時5、10都不會大。因為娛樂業(yè)務、娛樂支出在人均GDP里面的比例，大家知道規(guī)律，是隨著GDP的增長而增長。這個國家越富裕，它用在娛樂上的錢越多，我們電信才有光明的未來。 (2004-03-16 15:03:05) 如果電信是做基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)、公共服務業(yè)務就到頭了，2點幾就應該是合適。但是電信如果是娛樂業(yè)那是沒有止境，會到10、20。還會增長，電信正在經(jīng)歷一場革命，因為電信需求有那么多變化，整個戰(zhàn)略重點發(fā)生轉(zhuǎn)移，更多強調(diào)是整體的把握。不像以前說哪個地方做得好就了，現(xiàn)在需要系統(tǒng)的把握。 (2004-03-16 15:03:14) 不光你

36、自己做得好，還要很多合作伙伴跟你配合得好，有時候我們業(yè)務做得失敗了，不是我們做得不好，而是我們的合作伙伴做失敗了，我們要負連帶責任。 (2004-03-16 15:05:43) 你怎么選擇合作伙伴，包括前一陣子我參加了兩個SP的會，會上很多爭論很有意思，有很多人說你看現(xiàn)在很多運營商打壓我，運營商說我是制定更苛刻、嚴格的管理規(guī)章制度，同時很多運營商應該賺的錢不讓我們賺，很多增值業(yè)務，市場非常好，我們要分一杯羹。比如氣象預報這種業(yè)務，原來SP做得好好的，現(xiàn)在氣象局要接管，自己來做，他們看到市場很熱，想賺錢。但是你說這件事，電信運營商受委屈，這些人真做錯了嗎？ (2004-03-16 15:05:5

37、2) 我們現(xiàn)階段沒有找到自己的核心競爭力是什么，為什么SP一味受欺負擠壓，大家說我們是在商業(yè)環(huán)境、市場環(huán)境，大家都明白這個道理，不存在永恒的友誼。原來有這么一句話，不存在永遠的朋友，只有永遠的利益。什么是永遠的利益，就是你給我?guī)砹耸裁?，很多人看SP成了中國的首富，你給運營商帶來了什么，讓運營商給你帶來錢，你給運營商帶來了什么，我要是運營商也會堅決地對SP不客氣?；剡^頭來，運營商的貢獻也好，SP的貢獻也好，我們總結(jié)未來市場當中的貢獻，可能會出現(xiàn)在以下幾種情況上。 (2004-03-16 15:06:03) 支付平臺。你發(fā)現(xiàn)為什么叫小額支付，誰都想做大的，中間你收取交易費用非常低，千分之多少非常

38、低，只要你的數(shù)額不夠大，你收的交易費非常小。越做大額越賺錢，這是銀行生存的根本，銀行是零點幾，可以收得非常大。 (2004-03-16 15:08:42) 你說運營商為什么不能夠做大，運營商缺一個重要的就是信用制度，信用制度運營商比銀行強得多得多。我們運營商有這么多卡、機停在那兒，所謂成立了律師函起訴人家，而且你即使起訴了這些人，你可能得罪更多的用戶，因為你在起訴你的用戶。怎么辦，只好不了了之。你欠銀行的不了了之，當然這個是作為個體，個人用戶欠銀行的錢絕對沒有辦法不了了之，你的信用跟它是掛鉤的。信用機制造成銀行提供支付平臺比我們運營商有先天的優(yōu)勢，你如果想把支付做大必須銀行介入，銀行就有價值。

39、 (2004-03-16 15:08:52) 另外，現(xiàn)在是內(nèi)容為王的時代，內(nèi)容是有價值的。大家理解起來，如果傳統(tǒng)角度上理解，內(nèi)容是最大的。因為傳統(tǒng)的理解叫做價值鏈競爭，到今天大家還在提，我們認為有點過時了，而且有點因為價格競爭的理念會引導我們的思路和發(fā)展方向。為什么？因為價值競爭里面，我們的競爭核心是某個環(huán)節(jié)的壟斷，我把某個環(huán)節(jié)壟斷，別人不能在這里立足。如果覺得這個環(huán)節(jié)應該斷這樣我在任何一個環(huán)節(jié)，我的利益是最大。你發(fā)現(xiàn)英特爾這樣的公司，雖然在價值鏈最前端，但是他的毛利達到了30多，非常非常高。為什么？因為它是壟斷，在微處理器上他領(lǐng)先，相對壟斷。 (2004-03-16 15:12:16) 包括

40、Windows，微軟的操作平臺，雖然操作平臺只是很小一塊，但是它是壟斷，沒有這個操作平臺整個產(chǎn)業(yè)鏈就斷掉了，微軟的價值鏈是最高的。但是今天發(fā)現(xiàn)不成立了，為什么？因為在任何一個環(huán)節(jié)靠的不是一個而是好幾個，互相可以替代。比如我們現(xiàn)在講中國要做一個TDMCDMA，我是不太贊成，因為那已經(jīng)兩個標準打得昏天黑地，那兩個為了競爭一定會把價錢殺得最低。那兩家打沒有任何一個環(huán)節(jié)能夠做到壟斷，這是生態(tài)環(huán)境競爭，相當于我們的互聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)圖，互聯(lián)網(wǎng)的任何一個結(jié)點被摘掉以后，整個網(wǎng)絡(luò)通信會受影響，這是生態(tài)環(huán)境的影響。但是生態(tài)環(huán)境的核心是什么？ (2004-03-16 15:12:50) 你還要維持你的獨特性，尤其是你對

41、用戶價值的獨特性，你的用戶是最有價值的，這是我們要思考的問題。原來最不壟斷的內(nèi)容，現(xiàn)在變成了最壟斷的。因為誰都可以生產(chǎn)內(nèi)容，但是一旦我生產(chǎn)了某種用戶喜歡的、被用戶所接受的內(nèi)容，這個內(nèi)容是不被別人復制。現(xiàn)在你看誰生意做得好？就是內(nèi)容不可復制的企業(yè)生意做得好。好萊塢做得非常好，因為大片雖然做得心潮澎湃，你想拍一個照著賣不可能，你直接拷貝我的去賣叫盜版，會被政府抓住，犯法。 (2004-03-16 15:12:58) 前一陣迪斯尼和沃達豐，以后迪斯尼的業(yè)務如果在手機上來做，只能通過沃達豐來做。說明運營商在追求內(nèi)容的壟斷性，運營商捆綁內(nèi)容，把內(nèi)容拉到這兒來可以增強我的競爭力，這是運營發(fā)展的必然趨勢。另

42、外還有很多具有品牌影響力的企業(yè)做得好。你會發(fā)現(xiàn)國美、大中都介入到手機的分銷渠道當中來，下一步你怎么能夠保證它不繼續(xù)介入到增值業(yè)務里頭。 (2004-03-16 15:14:46) 增值業(yè)務最好的辦法并不完全是靠手機下載，因為太慢。最好的辦法是能夠解密，直接有密碼插進去就能下載東西。有很多手機充電的裝置，一個桌面進去就可以插上給手機充一下電，那個裝置很便宜，無外乎接一個接口。以后你發(fā)現(xiàn)銷售也可以這種模式，獨立的銷售機，里邊有很多增值業(yè)務，你想買哪個業(yè)務，把一根線插在手機上就可以下載下來，比你從手機上設(shè)置下載方便得多，而且真正是在用戶的活動范圍里。移動增值業(yè)務、固話增值業(yè)務有什么特點？ (2004

43、-03-16 15:14:56) 很多業(yè)務不知道在哪兒。包括我自己有一個習慣，我會隨身帶著兩個手機，一個是CDMA，一個是GSM，沒事老在玩。但是別人告訴我這個游戲很好玩，我說怎么沒找到，另一個人又告訴我有一個應用很玩，我也不知道在那兒，大量的應用我都不知道在哪兒。 (2004-03-16 15:15:15) 其實很多應用我們根本找不到，因為不是我們的生活圈子，我不可能沒事老去手機店里去搜索那個視覺感覺怎么樣，我對它不熟悉。怎么辦？人家不到你這個山來，你就到人家的那個山里去。比如我們辦公室底下有個華普，旁邊有一個大排當，旁邊有一個點歌機，按一下就會有一個新的歌出來，點歌機很方便，無非換兩個CD

44、、目錄就完了，賺錢是很容易的事。 (2004-03-16 15:16:21) 將來增值業(yè)務，下面有一個接口，不同的手機都能夠接上，按一個按紐以后某個啟動業(yè)務就可以下載到我的手機里，下載游戲真正變成時尚，下載一個游戲5、10塊錢就解決了。后面我們也專門做過一個研究，研究的結(jié)論我們大家共享一下，非常有意思。 (2004-03-16 15:16:29) 如果你去找很多被訪者、被試者去跟他談，我出示給你看很多增值業(yè)務，這些人興趣非常高。用戶開始的反應是，移動增值業(yè)務有什么好玩的，都是一些傻游戲、笨游戲，不好玩。你把手機拿出來說，這是我一個現(xiàn)在的手機，不貴，這個手機是兩款好玩的游戲，這些人很入迷，這些東

45、西很好玩，多少錢。你告訴他這個游戲一個月5塊錢，或者一共交20塊錢這個游戲就可以給，占的空間很小，10、20K，你可以用一個新游戲把它刪掉，很多人所沒問題我可以買。 (2004-03-16 15:19:09) 你做很多調(diào)研就會發(fā)現(xiàn)有強烈購買欲望的人占到80、90。我告訴你去哪兒哪兒下載，你找游戲在哪兒，一下載交費就行了，我就可以走了，因為我去訪問你。我們做的工作是什么呢？我們一個月之后再去打電話追問，說上次我采訪過你，你說這個游戲很有意思，想買而且不貴，絕大多數(shù)人，90多的人都是根本沒買，一兩個人會買。為什么？ (2004-03-16 15:19:20) 很簡單，他已經(jīng)脫離我的生活圈子了，已經(jīng)

46、不再是干擾我的東西了，因為它和我的日常生活離得太遠了，我缺了它不會影響我的生活，當時能交費就買，不能交費就算了。你會發(fā)現(xiàn)市場彈性在這里體現(xiàn)得非常清晰，要么是一個巨大市場，100個人90多個人就買，這是一個巨大的市場，要么是非常小的市場，幾乎為零，一百個人一兩個人就去買，這就是你需要說服他去交錢。這一點差異會造成市場巨大的變動，這是我們要考慮的，我們要超越現(xiàn)在的模型，不要想到去賺錢，要想到用戶的心目當中去，而不是想到我賺一點錢。 (2004-03-16 15:19:29) 渠道優(yōu)勢進來，一個是移動應該說在中國是最領(lǐng)先，我經(jīng)常幫他們宣傳，移動跟麥當勞做了一個合作，實際上如果你幫麥當勞作為你的業(yè)務推

47、廣機構(gòu)其實也是大有可為，因為麥當勞在企業(yè)中有巨大的購買力，小孩喜歡麥當勞，靠麥當勞能夠做很多其它的事情。柯達在全國有大量的企業(yè)連鎖店，而且將來打印一定是很重要的，可以和彩信聯(lián)系的業(yè)務，你可以想到很多品牌優(yōu)勢和渠道優(yōu)勢，聯(lián)想做電信業(yè)務我一點也不驚訝。誰能影響到老百姓，接觸到老百姓，而且把你的影響真正施加進去，誰就在里面有發(fā)言權(quán)，最后的發(fā)言權(quán)是電信運營商，為什么是最后一個？ (2004-03-16 15:21:11) 因為運營商大家都可以看見，在這里相對的發(fā)言權(quán)便得最弱了，為什么？用戶只是使你的服務，這樣你的影響力在哪里？你發(fā)現(xiàn)運營商相對的影響力，未來我鑒定地認為運營商可以恢復影響力，一定能夠保持

48、自己的優(yōu)勢。前提是你重新構(gòu)筑自己最核心的競爭力，不要看今天我有幾張大網(wǎng)，這張大網(wǎng)會越鋪越多，中國有四大大網(wǎng)，四張通信網(wǎng)。靈通兩張網(wǎng)，小靈通5、6張網(wǎng)?？總鹘y(tǒng)優(yōu)勢運營商很難有優(yōu)勢。 (2004-03-16 15:21:19) 未來的競爭優(yōu)勢在哪里？我們認為競爭優(yōu)勢分三個階段。第一個階段是我們現(xiàn)在的事情。我們的競爭優(yōu)勢是個大渠道。我能夠把電信業(yè)務提供給所有的用戶，等于是自來水公司，只要把自來水管到鋪到全城各地就可以了這是傳統(tǒng)電信運營的優(yōu)勢。但是現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)了一個趨勢，下一階段我們是不是還能遵循這個模式？不能。下一段實際上靠的是什么呢？靠的是我作為一個普遍化的一個泛化的產(chǎn)品渠道。什么叫泛化？就是凡是

49、適合數(shù)字化的產(chǎn)品、數(shù)字化的服務，我全都可以通過這個渠道代替，我在渠道里面跑的不再是電信業(yè)務，而是數(shù)字業(yè)務。任何數(shù)字業(yè)務都可以在里面跑，那就是說我可以代理別人。因為代理費這個價值要比所謂的彼特價值要高得多得多。 (2004-03-16 15:23:20) 舉個例子，軟件，我們搞一個熱的軟件，游戲熱就做游戲，其實有很多沒熱的東西沒有做，其實沒熱的東西要做。比如軟件推銷，都是很小的企業(yè)在做，在逐漸的系統(tǒng)發(fā)展當中效果是不一樣的。但是軟件你會發(fā)現(xiàn)隨著知識產(chǎn)權(quán)監(jiān)管越來越嚴格，中國入關(guān)以后，軟件分銷是一個大產(chǎn)業(yè)。而傳統(tǒng)的分銷領(lǐng)域里大的弱點是，你只要介入任何的介質(zhì)，光盤也好，或者是磁盤也好，你只要借助這些介入

50、傳播，它就有被盜版復制的可能性。唯一安全的是什么？唯一安全的是那個CD其實在運營商那兒，你給運營商交了一份錢以后就能夠安裝一次，我只是使用安裝盤安裝了一次，而且安裝盤抽不處理，在運營商的機器上。 (2004-03-16 15:23:34) 這時你安裝了一個軟件是不可復制的，不可能再把你安裝的軟件再安到另外一個機器上。這種辦法如果運營商來做軟件分銷，能夠杜絕軟件盜版的問題。 另一方面，你可以算一筆帳。一個軟件假設(shè)幾兆，一兆現(xiàn)在收入4毛錢就了不起，這樣你收幾塊錢。如果你的軟件價值200塊錢，你如果是它的代理商、分銷商，現(xiàn)在甚至能拿到一半的錢，100塊甚至更多。這樣如果是分銷商的地位，當然你現(xiàn)在是一

51、個純的數(shù)據(jù)提供商、數(shù)據(jù)傳遞高很多。而且這只是一個舉一個例子，最實的我們能看到的例子。但實際上我們適合在網(wǎng)上做分銷的東西多了，包括遠程教育、遠程醫(yī)療，很多東西我們可以集合成一個東西，提供用戶想要的一系列產(chǎn)品 (2004-03-16 15:24:24) 這個里面其實仍然不夠，因為大家都看到了，而且很多人正在向這個方面努力，但是努力的結(jié)果不明顯。為什么？很簡單，因為很多時候用戶的需求不是越多越好，而是越少越好。用戶希望你已經(jīng)分析過我，很了解我，幫我提供的產(chǎn)品就是我想要的。用戶不希望你給我一萬件產(chǎn)品，讓我從里邊挑，因為你給我的產(chǎn)品越多，我挑選越困難，大家都有上網(wǎng)搜索的經(jīng)驗。 (2004-03-16 1

52、5:26:44) 現(xiàn)在上網(wǎng)百度也好、搜狐也好，或者是別的搜索工具，最大的問題是什么呢？你設(shè)任何一個詞，出來的都是幾十萬條，這時候你會手足無措，到底我想要的數(shù)據(jù)在哪一條里。如果我想的數(shù)據(jù)是在哪一頁能夠出現(xiàn)20條，這個在100條以后，在第五頁以后我可能根本找不著，這時候上就是信息過量、選擇過量，這還不是一個巨大的痛苦。 (2004-03-16 15:26:51) 前兩天我去陪別人去買衣服，很多人和店主關(guān)系很好，店主你幫我推薦吧，我老來買衣服，你熟悉我的身材和喜好，你幫我推薦吧，這個時候反倒是最省事的，而且愿意付費。這時候就變成什么呢？變成其實運營商，我們認為出路在哪兒呢？對于用戶需求，我對我的用戶

53、，我理解得如此之深，以至于很多需求他自己都不知道，而我?guī)退治?，在用戶不知不覺當中，為他賣出產(chǎn)品去是最高境界，不是你賺他的錢，而是他主動把錢送給你。99年的時候，我們翻譯過一本書叫合作競爭，哈佛和耶魯兩個教授的書，哈佛教授講了一個觀點，如何更細致分析用戶的需求，然后把需求分析完以后，把用戶的潛在需求挖掘出來，當你提出需求，他還沒有意識到。大家覺得不可思議，是不可能的事情。但實際上是可能的。 (2004-03-16 15:27:00) 對消費者來講，他不會認真地來想我的行為規(guī)矩是怎么樣的，我是怎么樣行動。他很多時候是慣性。但是我們能分析，我們只要知道某個用戶在某一天買一輛車，然后從那一天開始，三

54、年期，每年分期付款。一個好的營銷者怎么會知道他什么時候有需求，他到三年過去的時候，一定有購物的強烈愿望。為什么？因為三年以后他突然發(fā)現(xiàn)每天多了一千塊錢不知道該怎么辦。 (2004-03-16 15:28:47) 任何高明的營銷者，你在兩年半的時候就開始不斷地向他寄這個東西，推薦某個產(chǎn)品，這個產(chǎn)品恰好讓他付每月一千塊。他開始沒意識到，這個產(chǎn)品挺好玩的，沒錢買扔在一邊。第二個月到了這個東西挺好玩的扔在一邊了，第三個月發(fā)現(xiàn)我有一千塊錢了，就買了。你沒想到你是被商家早就琢磨在里面，商家實際早就把這個問題分析透了。如果我們運營商發(fā)現(xiàn)這個，就會發(fā)現(xiàn)運營商是生態(tài)環(huán)境中的核心，因為運營商對用戶理解是所有其它的

55、競爭對手和合作伙伴是超不過的，想向你提供產(chǎn)品只有交給運營商來做，因為知道什么時候把東西傳遞給什么人，這是銷售的核心，只有運營商能夠做到，而實際上我們現(xiàn)在運營商應該說也在向這方面靠攏，當然我們還有很多很多欠缺。 (2004-03-16 15:29:01) 我只是舉一個例子，我們現(xiàn)在是做BI，商業(yè)運作。我通過對運營的這些數(shù)據(jù)分析，加強對用戶、營銷的理解。因為本身我們運營商有一個巨大的富礦，和其它的產(chǎn)業(yè)還不太一樣。為什么呢？因為我們所有的通話記錄，如果拿出來認真分析，我們的理解程度會到非常深非常深的水平，甚至超越用戶本身。用戶本身自己都不知道自己的話單里面泄露了這么多機密，但是你查話單就出來了。大家

56、前兩天看手機，你要查某個人的機密就到營業(yè)廳查話單，話單里有很多數(shù)據(jù)，你要提煉出來使用。我們后面會講到話單對營銷的支持，有些操作方法把它提煉出來，而且把這個方法運用到整個業(yè)務體系中去，它的實際效果操作就特別好，這是運營商必須要考慮的。 (2004-03-16 15:29:14) 而且BI是太機械，昨天聽到人家講BI的課，講得我想睡覺。因為他講的所有的內(nèi)容，都是說我數(shù)據(jù)挖掘的工具非常好，我的切層切得非常漂亮，我的數(shù)據(jù)倉庫海量存儲，講的一堆東西我發(fā)現(xiàn)全是技術(shù)。但是，這些技術(shù)我怎么用，這我也不知道，反正我把技術(shù)研究出來你自己研究怎么用。你如果缺乏對用戶的深入了解，不可能知道某些行為對應著某些用戶行為，

57、不知道電話行為對應著哪些行為。我們把用戶分型，對某個型的用戶做深入研究，把這個用戶還原成像一個人，他在什么范圍內(nèi)活動，都什么時候打電話，一般打電話多長，研究逐漸深入，希望用研究結(jié)果和BI研究，我們看對應的行為BI能不能體現(xiàn)，這樣就能把BI應用過來?，F(xiàn)在的這個階段，應該說運營商開始研究用戶需求，但是離真正研究透用戶需求還遠遠不夠，因為運營商是從我們的技術(shù)角度研究用戶需求，而沒有從用戶端研究用戶需求 (2004-03-16 15:43:07) 但是我們堅定認為未來運營商的發(fā)展方向是大到無形，不知道我是在使用電信服務，只知道使用的遠程教育是貼了電信的商標，使了遠程醫(yī)療、很多東西都貼著電信商標，我以為中國電信或者是中國移動就是移動商標，我都不知道為什么這些商標背后所有的東西都是他們支持的，背后靠電信網(wǎng)支撐的，只有中國移動、中國電信的商標不像今天一樣就代表著一家企業(yè)，而像未來一樣是一個真的品牌，這個品牌不代表電信，這個品牌代表給用戶提供的服務，用戶滿意你才能獲利。沒有品牌，中國電信必須等同于其它品牌，比如耐克、可口可樂，你才能獲利。現(xiàn)在不等同，我們只是告訴我叫中國用戶，這是大象無形，怎么能做到大象無形，我向用戶推薦了100種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品都是用戶想要的，向用戶推薦了某種型號，比如說飲料，某中型號的衣服，某種型號的VCD，某種書，每一種，我推薦