商務(wù)人員形象之儀態(tài)禮儀【知識薈萃】

1、商務(wù)人員形象禮儀之 儀態(tài)禮儀,1,行業(yè)重點,何為儀態(tài)?,儀態(tài) , 也叫姿態(tài)，指在日常生活中一個人的身體所呈現(xiàn)的姿態(tài)與風(fēng)度，包括舉止動作、神態(tài)表情等。,哲學(xué)家培根：“相貌的美高于色澤的美, 而秀雅合適的動作關(guān)又高于相貌的美。這是美的精華?！?2,行業(yè)重點,體態(tài)語言,人際交往活動中，儀態(tài)也被稱為“體態(tài)語言”，“身體語言”，“第二語言”，作為輔助語言表達(dá)與傳遞著豐富的信息，彌補“言不盡意”的遺憾，使語言的表達(dá)更富感染力。,3,行業(yè)重點,體態(tài)語言的特點,1輔助性 一個有趣的公式：一條信息的表達(dá)=7的語言+38的音調(diào)+55的人體動作。,4,行業(yè)重點,2真實性 體態(tài)語言較之口頭語言卻具有更大的真實性，能夠

2、較真實地反映人的內(nèi)心世界。,5,行業(yè)重點,調(diào)查表明，一個普通人在談話的時候，平均每10分鐘要說3個謊話。,6,行業(yè)重點,3獨立性 人類的體態(tài)語言在特定情境下可以脫離言語行為而獨立存在，行使自己傳遞信息、交流感情的功能。 如聾啞人手語,美國著名電影藝術(shù)大師理查卓別林開創(chuàng)了獨立運用體態(tài)語言交際的新天地。在無聲電影銀幕上，卓別林運用豐富的體態(tài)語言準(zhǔn)確地再現(xiàn)劇情內(nèi)容，不但受到了美國觀眾的熱烈歡迎，而且在世界范圍內(nèi)引起了巨大反響。,7,行業(yè)重點,4跨文化性,有人曾做過這樣一個調(diào)查研究：分別將六種表示不同面部表情的照片“愉快”、“厭惡”、“驚奇”、“悲哀”、“憤怒”、“恐懼”等，呈現(xiàn)給幾個不同國家的人來辨

3、認(rèn)，結(jié)果，判斷完全一致的比率相當(dāng)高。,8,行業(yè)重點,9,行業(yè)重點,交際活動中容易傳達(dá)消極情緒的體態(tài)語言,雙臂抱胸：往往表示抗議、抵觸、防范、輕視等情緒,10,行業(yè)重點,抓耳撓腮、捂嘴說話：往往表示說謊、不自信的等情緒；,11,行業(yè)重點,腿腳抖動、頻繁移動：往往表示緊張、焦慮等情緒,12,行業(yè)重點,13,行業(yè)重點,儀態(tài)美,在交際活動中，一切規(guī)范、優(yōu)美的體態(tài)語言往往容易贏得人們的信任與喜愛，一切懈怠、粗俗的體態(tài)語言往往容易引起人們的抵觸與厭惡。 商務(wù)場合，儀態(tài)美應(yīng)符合莊重、自然、規(guī)范的原則,14,行業(yè)重點,（一）面部表情,表情是指人的面部情態(tài), 是內(nèi)心情感在面部上的表現(xiàn)。 表情包括: 眼神和微笑。

4、,15,行業(yè)重點,今天你正用哪一張面孔在面對學(xué)習(xí)？,你能夠做到快樂學(xué)習(xí)嗎？,16,行業(yè)重點,眼睛是心靈的窗戶,眼，五官之首， 是人體最重要、最完善的感覺器官。通常情況下，人類從外界獲得信息越90%來自雙眼。 傳遞信息、表達(dá)感情,眼神,17,行業(yè)重點,18,行業(yè)重點,19,行業(yè)重點,眼神,在公務(wù)、社交場合, 特別是與人交談時, 目光應(yīng)該正視對方, 不要躲躲閃閃、左顧右盼、游離不定、上下打量、擠眉弄眼或斜視對方, 這不僅是對他人的失禮, 更是有損個人形象。 目光正視對方, 但不是雙眼始終緊盯對方, 這種逼視的目光同樣是失禮, 會使對方感到不安和尷尬。,眼神應(yīng)用方式,20,行業(yè)重點,眼神禮儀,PAC

5、 規(guī)律 三角規(guī)律 時間規(guī)律,21,行業(yè)重點,PAC規(guī)律,PParent，指用家長式的、教訓(xùn)人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。 AAdult，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線平視。 CChildren，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。 作為職場人士，當(dāng)然都是運用成人的視線與人交流，所以要準(zhǔn)確定位(不同對象，不同眼神）,22,行業(yè)重點,視線,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感,視線向上表現(xiàn)請求或服從。,視線水平表現(xiàn)平等、客觀,23,行業(yè)重點,三角規(guī)律-注視的部位,24,行業(yè)重點,給人一種嚴(yán)肅、認(rèn)真的感覺，適合在洽談、磋商、談判等場合。,公務(wù)凝視,25

6、,行業(yè)重點,適用于各種社交場合，主要是為了避免交往雙方眼睛相互盯視而引起的不安或?qū)擂巍?社交凝視,26,行業(yè)重點,親人之間、戀人之間、家庭成員之間的注視方式。注視的部位是對方的雙眼到胸部。,親密凝視,27,行業(yè)重點,社交凝視（綠色三角）,親密凝視（紅色三角）,公務(wù)凝視（藍(lán)色三角）,28,行業(yè)重點,關(guān)系一般或第一次見面 關(guān)系比較熟或距離較近 關(guān)系親密,29,行業(yè)重點,時間規(guī)律,交流過程中用60%-70%的時間與對方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感興趣；多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。,30,行業(yè)重點,注意！,不要不看對方(眼神游離不定）

7、、也不要一直死盯著對方； 任何時候都不要關(guān)注對方的頭頂、胸部、腹部、臀部以及下半身，這是非常失禮的，因為這些都是比較私密的部位。,31,行業(yè)重點,微笑,給自己積極的暗示，保持好心情； 給別人一個好的印象（微笑強(qiáng)化第一印象）：“伸手不打笑臉人”,32,行業(yè)重點,你今天微笑了嗎？,“你今天對客人微笑了沒有？”這是美國希爾頓旅館總公司的董事長康納 希爾頓在50多年時間里，到設(shè)在世界各地的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)時經(jīng)常問及的第一句話。他說：“旅館里第一流的設(shè)備重要，而第一流的服務(wù)員的微笑更重要。如果缺少服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了春日的太陽和春風(fēng)。假如我是顧客，我寧愿住進(jìn)那些雖然只有殘舊地毯，卻處處可

8、見到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的飯店?！闭沁\用了微笑的魅力，希爾頓渡過了30年代的經(jīng)濟(jì)大蕭條，獲得了世界性的大發(fā)展。,33,行業(yè)重點,微笑訓(xùn)練,（1）情緒誘導(dǎo)法 （2）面對鏡子練習(xí)微笑,34,行業(yè)重點,35,行業(yè)重點,人際距離與溝通,親密距離, 50cm,15cm以內(nèi)，是最親密的距離，彼此能感受到對方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻、父母同子女之間的距離。 1550cm之間也屬親密距離，如好友之間的促膝談心。,36,行業(yè)重點,個人距離,通常是熟人和朋友之間的距離。,37,行業(yè)重點,38,行業(yè)重點,公眾距離：演講、學(xué)術(shù)報告等,39,行業(yè)重點,40,行業(yè)重點,站姿 坐姿 走姿 蹲

9、姿 手勢,（二）舉止,41,行業(yè)重點,站姿,標(biāo)準(zhǔn)站姿 頭正 頸直 肩平 臂垂 挺胸、 收腹。 兩腿并攏直立,（二）舉止,42,行業(yè)重點,站姿：1.垂手式 ；2.握手式,43,行業(yè)重點,握手式站姿,雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手位腹前,44,行業(yè)重點,優(yōu)雅站姿,側(cè)面效果 正面效果,錯誤站姿 正確站姿態(tài),45,行業(yè)重點,站姿訓(xùn)練： 訓(xùn)練方法一：靠墻站立，要求腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻，進(jìn)行整體的直立和挺拔訓(xùn)練。每天一次，堅持20分鐘。 訓(xùn)練方法二：為了使雙腿站直，雙腿之間夾一本書。頭頂放一本書使其保持水平促使人把頸部挺直，下巴內(nèi)收，上身挺直，每天訓(xùn)練20分鐘。,模擬訓(xùn)練,46,行業(yè)重點

10、,47,行業(yè)重點,不良站姿,探脖、斜肩、駝背、挺腹、聳肩、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手插兜等。 以上無論哪種姿態(tài)都是不美的, 影響個人的風(fēng)度和交際形象, 必須加以克服。,48,行業(yè)重點,坐姿,（二）舉止,坐姿文雅, 并非一項簡易的技能, 坐姿不正確 , 不但不美觀, 而且還使人體畸形。 對坐姿的基本要求是“坐如鐘”。,49,行業(yè)重點,坐姿的標(biāo)準(zhǔn),從座位的左側(cè)入坐, 入座時要輕、要穩(wěn), 女士入座前要先整理衣裙下擺。 坐姿要求挺胸、提臀、立腰。上體自然挺直。雙膝自然并攏, 雙腳尖正前方或交疊。男士雙腳可平行打開(注意小于肩寬)。 應(yīng)坐在椅子的2/3, 脊背輕靠椅背, 背部要正、直。 女士坐姿, 雙膝靠

11、攏, 雙手可以放在大腿的一側(cè)。 抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動作,50,行業(yè)重點,坐姿,51,行業(yè)重點,男生：兩腿分開，與地面成90度角，兩腿之間保持能放一只腳的空隙，上身挺直，坐整個椅子的三分之二，雙手自然放至兩腿上，眼睛目視前方，面帶微笑。（基本坐姿）,52,行業(yè)重點,女士坐姿,53,行業(yè)重點,54,行業(yè)重點,坐姿的禮儀要求,一個人入座時, 無所謂順序。 多人一起就座時, 就有個順序問題: 要讓客人、長輩、領(lǐng)導(dǎo)先入座。 女士優(yōu)先入座。,入座順序,55,行業(yè)重點,坐姿的禮儀要求,入座后坐滿椅子的 2/3 輕靠椅背。 任何時候入座離座, 養(yǎng)成左進(jìn)左出的習(xí)慣。 要把舒適寬敞的座位讓給受尊敬

12、的人。,講究方法,56,行業(yè)重點,坐姿的禮儀要求,入座時先整理服裝, 尤其是女士, 入座前, 從腰間部位往下整理, 將裙裝稍向前攏。 入座不要動作太大 女士入座后, 將雙腿夾緊, 任何時候雙膝不可打開。 側(cè)身與他人交談時, 應(yīng)盡量把上身側(cè)向?qū)Ψ健?姿態(tài)得體,57,行業(yè)重點,走姿,（二）舉止,走姿是一種動態(tài)的美, 輕松敏捷、協(xié)調(diào)穩(wěn)健的步姿, 會給人以積極向上的美的感受。,58,行業(yè)重點,要想走出風(fēng)度和氣質(zhì)，先站好： 頭正，雙目平視，拉起脖子，提臀，收腹、挺胸,59,行業(yè)重點,行進(jìn)中的禮儀規(guī)范,行進(jìn)中不吃東西, 不吸煙。 上下樓梯時, 若為別人引路時, 上樓梯時, 引導(dǎo)人員走在客人、上級、長者、女

13、士的后面; 下樓梯時, 引導(dǎo)員走在客人、領(lǐng)導(dǎo)、長者、女士的前面。,60,行業(yè)重點,行進(jìn)中的禮儀規(guī)范,進(jìn)出電梯時, 不相識的人同時乘電梯時, 遵循先來后到、女士優(yōu)先的原則; 若引導(dǎo)客人、長者、領(lǐng)導(dǎo)乘電梯時, 有電梯操作員時, 引導(dǎo)員主動后進(jìn)后出, 沒有操作員時, 引導(dǎo)員先進(jìn)后出(控制電梯)。,61,行業(yè)重點,走姿訓(xùn)練,實訓(xùn)方法： （1）頭頂書本行走，進(jìn)行整體平衡練習(xí)。糾正行走時低頭看腳、搖頭晃腦、東張西望、脖頸不正、彎腰駝背的毛病。 （2）對鏡子行走，進(jìn)行面部表情等整體協(xié)調(diào)性訓(xùn)練。,62,行業(yè)重點,衛(wèi)生間姿勢,蹲姿,63,行業(yè)重點,走近物品，讓物品在右前方。一腳在前一腳在后；蹲下時雙膝并攏，上身

14、保持直立；穿低領(lǐng)裝時要用左手按著領(lǐng)口防走光。,64,行業(yè)重點,65,行業(yè)重點,66,行業(yè)重點,A、除非工作中的需要，否則任何時候都不能采用蹲姿工作或休息。 B、工作場合下蹲前應(yīng)用目光示意，避免突然下蹲在客戶或同事面前，即便是幫助對方揀拾物品也是很唐突的行為。 C、確因工作需要下蹲，完成后應(yīng)立即起身，不要在長時間蹲在地上。,注意,67,行業(yè)重點,手勢,（二）舉止,手勢是人們交往時最常用的體態(tài)語之一。 e.g: 手撫是愛、手指是怒、手摟是親、手捧是敬、手遮是羞，,68,行業(yè)重點,69,行業(yè)重點,70,行業(yè)重點,攥緊拳頭,暗示進(jìn)攻、自衛(wèi)，表示力量，表示憤怒,71,行業(yè)重點,伸出食指,含有教訓(xùn)人的意思

15、,72,行業(yè)重點,塔尖式手勢,自信的表現(xiàn),73,行業(yè)重點,安靜,沉思,74,行業(yè)重點,75,行業(yè)重點,標(biāo)準(zhǔn)禮儀握手,1、場合：一般在見面和離別時用。冬季握手應(yīng)摘下手套，以示尊重對方。一般應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。 2、誰先伸手：一般來說，和婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人打交道時，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動權(quán)賦予了他們。見面時對方不伸手，則應(yīng)向?qū)Ψ近c頭或鞠躬以示敬意。見面的對方如果是自己的長輩或貴賓，先伸了手，則應(yīng)該快步走近，用雙方握住對方的手，以示敬意,76,行業(yè)重點,3、握手方式：和新客戶握手時，應(yīng)伸出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對方為準(zhǔn)（如果男士和

16、女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分）。時間1-3秒鐘，輕輕搖動1-3下。 4、握手力量輕重：根據(jù)雙方交往程度確定。和新客戶握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力；和老客戶應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。,77,行業(yè)重點,78,行業(yè)重點,79,行業(yè)重點,80,行業(yè)重點,使用手勢的禮儀,1、與客人交談時：手勢少而精 2、談到自己的時候：不要用大拇指指自己的鼻頭，應(yīng)用右手按自己的左胸，這樣會顯得端莊、大方。 3、談到別人的時候：不要用手指指點他人 4、使用手勢時注意不同國家、地區(qū)、民族的風(fēng)俗習(xí)慣。,81,行業(yè)重點,應(yīng)當(dāng)避免的不良舉止,不潔不雅的舉止: 如當(dāng)眾撓癢癢、搓泥兒、搔頭皮、抖頭皮屑、掏耳朵、摳鼻孔、拭眼

17、屎、剔牙齒、咬指甲、修指甲、揉衣角、與人交談時用手指在桌上亂寫亂畫。 打嗝、打哈欠、咳嗽、打噴嚏等，避免發(fā)出大聲，要用手或手帕捂住口鼻，面向一側(cè)，完事后要向周圍的人道對不起。,舉止,82,行業(yè)重點,案例 “對不起，你們二位的面試已經(jīng)結(jié)束了，請退出”,一次，有位老師帶著三個畢業(yè)生同時應(yīng)聘一家公司做業(yè)務(wù)員，面試前老師怕學(xué)生面試時緊張，同人事部主任商量讓三個同學(xué)一起面試。三位同學(xué)進(jìn)入人事部主任辦公室時，主任上前請三位同學(xué)入座。當(dāng)主任回到辦公桌前，抬頭一看，欲言又止，只見兩位同學(xué)坐在沙發(fā)上，一個架著二郎腿，而且兩腿不停的顫抖，另一個身子松懈地斜靠在沙發(fā)一角，兩手攥握手指咯咯作響，只有一個同學(xué)端坐在椅子上等候面試，人事部主任起身非?？蜌獾膶晌蛔谏嘲l(fā)上的同學(xué)說：“對不起，你們二位的面試已經(jīng)結(jié)束了，請退出”，兩位同學(xué)四目相對，不知何故，面試怎么什么都沒問，就結(jié)束了。 你知道其中的緣故嗎？,83,行業(yè)重點,作業(yè),填空題 1.個人形象的基本要素是： 、 、 。 2.儀容美的基本要求包括兩個方面，一是 ，二是 。 3.美的發(fā)型是良好儀容的表現(xiàn)，美觀大方的發(fā)型要與自己的 、 、 、 相符合外，還要同自己的 、 相協(xié)調(diào)。 4.凝視包括 、