吉爾伯特行為工程模型

1、引言萊克伍德研究的一項(xiàng)調(diào)查展現(xiàn)出美國(guó)商業(yè)將會(huì)在1994年投資506億在正式培訓(xùn)當(dāng)中，和1993年的482億美元相比上升了5%。隨著支出的躍增，組織越來(lái)越關(guān)心培訓(xùn)投資的回報(bào)。培訓(xùn)能否在開(kāi)始時(shí)適當(dāng)?shù)母缮媸怯绊懪嘤?xùn)在改善個(gè)人和組織表現(xiàn)方面產(chǎn)生的效果的一個(gè)因素。這是湯姆 吉爾伯特傾其一生所專(zhuān)注之事，并且于1978年在他的書(shū)中清晰的闡述、湯姆 吉爾伯特的背景 已故的吉爾伯特在1960年早期曾幫助建立ISPI。他是田納西大學(xué)，阿拉巴馬大學(xué)，喬治亞大學(xué)的畢業(yè)生，是哈佛大學(xué)斯金納的同事，同時(shí)也是吉爾里 朗姆勒在20世紀(jì)70年代的商業(yè)伙伴以及行為分析學(xué)會(huì)的長(zhǎng)期會(huì)員。 吉爾伯特于空想家羅伯特 馬格以及喬 哈萊斯有

2、著一生的聯(lián)系，并且他的工作是出于許多名人的激勵(lì)，像弗萊德里克 泰勒，科特 萊溫，B.F斯金納。他是一個(gè)非常有才能的行為工程師，參加了300多個(gè)組織，而且獲得了所有組織當(dāng)中有關(guān)表現(xiàn)績(jī)效的獎(jiǎng)項(xiàng)，他也許是這個(gè)領(lǐng)域“點(diǎn)綴”最多的“老兵”。他幫助推動(dòng)了按季度提升績(jī)效理論的創(chuàng)立。 吉爾伯特引領(lǐng)我們不再局限于培訓(xùn)，而是采取一種縝密的并且以觀察為基準(zhǔn)的方式來(lái)提升績(jī)效。他的行為工程模型促使我們看到幫助提升績(jī)效的各種因素。事實(shí)上，他的模型已經(jīng)被大量應(yīng)用。他相信科學(xué)理論需要滿(mǎn)足一下三點(diǎn)要求：簡(jiǎn)約能簡(jiǎn)單解釋的東西要避免繁雜。優(yōu)雅一個(gè)好的理論，它的每一部分和片段不應(yīng)該混亂的糅合在一起，而是要緊密的聯(lián)系。實(shí)用一個(gè)好的理論

3、應(yīng)當(dāng)有用，即便不能在現(xiàn)實(shí)世界中發(fā)揮作用，也應(yīng)該有利于科學(xué)的發(fā)展。我們所有人在工作中都應(yīng)當(dāng)遵守這些好的操作原則。吉爾伯特的行為工程模型 在Human Competence: Engineering Worthy Performance中，吉爾伯特描述了一系列可以用于將員工績(jī)效從一般或以下提升至杰出水平的技術(shù)。這些技術(shù)當(dāng)中包含行為工程模型，在第一節(jié)展示過(guò)。這個(gè)模型主要用來(lái)改善員工的工作環(huán)境而非員工本身。有了這種行為工程模型，這些負(fù)責(zé)績(jī)效的提升和保持的個(gè)體就可以針對(duì)績(jī)效提升方案進(jìn)行診斷，設(shè)置優(yōu)先和策劃。表格一。行為工程模型刺激反應(yīng)結(jié)果模塊一：環(huán)境信息模塊二：環(huán)境資源模塊三：環(huán)境刺激*描述績(jī)效的期望*

4、關(guān)于怎樣做工作的清楚和相關(guān)的指導(dǎo)*對(duì)于績(jī)效是否足夠的相關(guān)連續(xù)的反饋*為滿(mǎn)足績(jī)效需求計(jì)劃的工具，資源，時(shí)間*接觸領(lǐng)導(dǎo)者的渠道*充分的人力資源*有組織的工作過(guò)程*依照績(jī)效而定的足夠的金錢(qián)刺激*非金錢(qián)刺激*職業(yè)發(fā)展機(jī)遇*績(jī)效過(guò)差產(chǎn)生的明確的后果模塊四：個(gè)人知識(shí)模塊五：個(gè)人能力模塊六：個(gè)人動(dòng)機(jī)*系統(tǒng)化設(shè)計(jì)的培訓(xùn)來(lái)培養(yǎng)杰出的工作人員*培訓(xùn)的機(jī)會(huì)*人與職位的匹配*好的選擇過(guò)程*靈活的計(jì)劃來(lái)符合員工的最大能力*虛擬的或可見(jiàn)的幫助來(lái)增強(qiáng)能力*認(rèn)識(shí)到員工為可獲得的利益刺激而工作的意愿*對(duì)員工動(dòng)機(jī)的評(píng)價(jià)*招收新成員來(lái)滿(mǎn)足工作條件的現(xiàn)實(shí)情況注：人的能力1978，1996.經(jīng)T.F.吉爾伯特允許引述。表格上部分的三個(gè)

5、模塊信息，資源，刺激代表了影響績(jī)效的環(huán)境因素。當(dāng)這些支持的因素被提供后，員工就因而能夠表現(xiàn)出非常杰出的水平。但是，當(dāng)這些支持因素沒(méi)有被提供的時(shí)候，即使員工接受專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，表現(xiàn)也難以達(dá)到預(yù)期的水準(zhǔn)。吉爾伯特闡明缺乏工作環(huán)境中的績(jī)效支持因素是員工展現(xiàn)杰出表現(xiàn)的最大阻撓。當(dāng)辨認(rèn)阻礙績(jī)效提升的方案時(shí)，本質(zhì)上就是要查找缺失的支持因素。吉爾伯特相信獲得績(jī)效提升通?？梢灾煌ㄟ^(guò)環(huán)境支持因素，而傳統(tǒng)的管理者和人力資源專(zhuān)家假定是個(gè)人而非環(huán)境需“修正”。這就使培訓(xùn)被選擇用于績(jī)效提升。當(dāng)這種假設(shè)錯(cuò)誤時(shí)，以下三點(diǎn)就顯現(xiàn)出來(lái)：*當(dāng)績(jī)效并未達(dá)到期望的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，培訓(xùn)以及策劃培訓(xùn)的培訓(xùn)者或者是雇員就會(huì)失去信任。*組織花費(fèi)大量資金

6、于無(wú)用的方案上，這些資金本該用于處理大部分的環(huán)境支持因素。*平均績(jī)效和杰出績(jī)效之間留有懸殊。當(dāng)然，在許多例子當(dāng)中，合適的績(jī)效提升方案確實(shí)包括雇員。行為工程表底部的一行展示了與員工相關(guān)的因素。首先，在使用新的設(shè)備和彌補(bǔ)知識(shí)與技能方面的認(rèn)知缺口時(shí)，知識(shí)發(fā)揮了作用。在這些例子當(dāng)中，運(yùn)用行為工程模型去查找績(jī)效不足的原因經(jīng)常是不必要的，因?yàn)閷?duì)于培訓(xùn)的需要時(shí)不證自明的。第二個(gè)模塊當(dāng)中的“能力”代表了員工擔(dān)任一個(gè)職位的能力。它體現(xiàn)員工與職位需求的相符與不符上。這里選拔過(guò)程是否有效是至關(guān)重要的。吉爾伯特的論點(diǎn)中認(rèn)為與個(gè)人相關(guān)的第三個(gè)因素刺激，將會(huì)很非常顯著，如果其他因素，尤其是與工作環(huán)境相關(guān)的因素被提供。因而

7、他相信缺乏動(dòng)力的痕跡是一面警鐘，它說(shuō)明應(yīng)當(dāng)去尋找信息，資源或者刺激方面的不足。在傳播這個(gè)概念時(shí)，它強(qiáng)調(diào)工作環(huán)境中的因素不會(huì)直接激勵(lì)雇員。相反的，通過(guò)處理這些工作環(huán)境因素，組織可以創(chuàng)造一種可以使員工內(nèi)在動(dòng)力爆發(fā)的環(huán)境。吉爾伯特相信任何由這六種模型支持的工作都應(yīng)當(dāng)確保員工具有較高的能力，如果管理階層能夠井然有序的做好這些事情并且對(duì)于工作最主要的任務(wù)有一個(gè)明確的關(guān)注的話(huà)。行為工程模型提出的問(wèn)題 模型的每一個(gè)模塊都提出了有關(guān)吉爾伯特保留的環(huán)境問(wèn)題，只有當(dāng)我們對(duì)前三個(gè)問(wèn)題做出肯定的答復(fù)時(shí)，我們才可以開(kāi)始考慮使用個(gè)人行為尋求幫助。行為工程模型可以作為指導(dǎo)，啟發(fā)我們?nèi)ヌ岢鰡?wèn)題。信息*人們是否知道需要完成什么

8、樣的任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)是什么？*人們是否被迅速且頻繁的告知他們的績(jī)效如何？*他們是否是真正的被告知？還是僅僅被給予了一些難以理解的數(shù)據(jù)？*數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確？*數(shù)據(jù)是否與績(jī)效密切相關(guān)因而他們只測(cè)量可以認(rèn)為控制的績(jī)效？*數(shù)據(jù)是否告訴人們他們?yōu)槭裁礇](méi)有表現(xiàn)的令人滿(mǎn)意？*是否有強(qiáng)制的體系來(lái)確保信息正如它所應(yīng)該的那樣被傳布？*這些進(jìn)來(lái)的信息是否能夠有效的指導(dǎo)員工行為？*它是否明晰？*是否有足夠的關(guān)于怎樣工作的指導(dǎo)可以使記憶力不那么至關(guān)重要？*它是否簡(jiǎn)明？資源*工具和材料是否被機(jī)械化地設(shè)計(jì)來(lái)滿(mǎn)足人類(lèi)？*能否獲得更好的工具？*它們是否以最佳的方式安排來(lái)等待使用？刺激*對(duì)于人來(lái)說(shuō)，是否有某種事物是他們應(yīng)當(dāng)很好的操作的？*

9、這些激勵(lì)是否是根據(jù)員工優(yōu)秀的表現(xiàn)而定的？他們呢是否知道這一點(diǎn)？*對(duì)于表現(xiàn)差的員工來(lái)說(shuō)，是否有相應(yīng)的刺激?如果是這樣，這種刺激是否偏向于好的表現(xiàn)?*這些刺激是否計(jì)劃得當(dāng)以防止員工灰心和表現(xiàn)下降？*是否所有可行的刺激都被應(yīng)用過(guò)？一個(gè)好的績(jī)效系統(tǒng)被開(kāi)發(fā)，其本身將會(huì)除去許多導(dǎo)致員工表現(xiàn)差的刺激。當(dāng)員工的責(zé)任被很好的明確和評(píng)估，并且他們受到結(jié)果的反饋，員工會(huì)表現(xiàn)的更加愉快和值得嘉獎(jiǎng)。當(dāng)管理更加偏向于注重結(jié)果以及監(jiān)管者不再持續(xù)的監(jiān)督行為，自我管理變的可行了。其實(shí)，當(dāng)實(shí)際成就，需求，評(píng)估和標(biāo)準(zhǔn)被安好，監(jiān)管的需求可以減少。當(dāng)這些都處理的很好時(shí)，家長(zhǎng)式的懲罰形式就不再是必要的了。知識(shí)*員工會(huì)不會(huì)達(dá)不到杰出的績(jī)效

10、，即使他們的生活依賴(lài)于它，并且擁有足夠的信息，工具和刺激來(lái)促使他們表現(xiàn)良好？*那些展現(xiàn)杰出表現(xiàn)的員工是否知道其他人不知道的知識(shí)？能力*是否有確鑿的證據(jù)可以證明一個(gè)人必須擁有特殊的天賦，智商，口才，敏捷的身體等，才能表現(xiàn)的即使不夠杰出也能令人滿(mǎn)意？*證據(jù)是否十分牢靠以至于沒(méi)有任何實(shí)際上的例外？動(dòng)機(jī)*績(jī)效系統(tǒng)是否本身就呆板，缺少嘉獎(jiǎng)，懲罰過(guò)多以至于員工不得不尋找特殊的動(dòng)機(jī)來(lái)成功的達(dá)到目標(biāo)，即使提供的激勵(lì)非常誘人？吉爾伯特的模型介紹我們以吉爾伯特的行為工程模型為基本開(kāi)展一個(gè)實(shí)驗(yàn)性的小組活動(dòng)叫做“我最大的表現(xiàn)障礙在哪？”（1994）。通過(guò)這個(gè)活動(dòng)，可以：*介紹非培訓(xùn)的績(jī)效提升所需的理念*闡明非培訓(xùn)的績(jī)

11、效提升策略和系統(tǒng)的重要性*使管理者準(zhǔn)備好和工作環(huán)境先相關(guān)的評(píng)估結(jié)果*引入行為工程模型活動(dòng)的結(jié)果可以一致證明不管參與者扮演什么樣的角色以及承擔(dān)什么等級(jí)的責(zé)任，他們更傾向于認(rèn)為是環(huán)境因素而非個(gè)人因素阻礙了更好的表現(xiàn)。這個(gè)活動(dòng)非常高效，通常只需不到15分鐘的時(shí)間?；顒?dòng)介紹為了避免帶有偏見(jiàn)的回復(fù)，很重要的一點(diǎn)就是不要告訴觀眾本次活動(dòng)將會(huì)查找干預(yù)績(jī)效的非培訓(xùn)性因素。我們只需說(shuō)我們希望他們?nèi)ニ伎妓麄兊墓ぷ骱鸵粋€(gè)問(wèn)題，即“妨礙我表現(xiàn)的最大障礙是什么？”這個(gè)問(wèn)題迅速的傳達(dá)了活動(dòng)的目的，沒(méi)有做出可能會(huì)影響他們回復(fù)的復(fù)雜解釋?；顒?dòng)實(shí)行每個(gè)參與者將會(huì)收到一張指導(dǎo)表格。指導(dǎo)表格上有一個(gè)醒目的問(wèn)題：“在以下有個(gè)方面中，

12、改進(jìn)哪個(gè)方面可以使你工作的更好？”參與者被要求通過(guò)從以下六個(gè)選項(xiàng)中選擇一個(gè)選項(xiàng)對(duì)問(wèn)題做出回答。每個(gè)選項(xiàng)都和吉爾伯特的行為工程模型中的因素相對(duì)應(yīng)。選項(xiàng)如下：* 對(duì)于你的表現(xiàn)的明確的期望和相關(guān)的反饋（信息）；* 幫助達(dá)到你的績(jī)效目標(biāo)的工具，資源和材料（資源）；* 根據(jù)你的表現(xiàn)賦予的豐厚回報(bào)和非物質(zhì)激勵(lì)（刺激）；* 符合你工作需求的系統(tǒng)策劃的培訓(xùn)（知識(shí)）；* 你的技能和工作需求之間的匹配（能力）；* 工作安全與社會(huì)認(rèn)可度的保證（動(dòng)機(jī)）；為了本次活動(dòng)，房間的前面會(huì)貼上一張所有參與者皆可見(jiàn)的墻表。墻表上描述了模塊一至模塊六的內(nèi)容，前三個(gè)模塊置于后三個(gè)模塊之上。墻表因而集合了吉爾伯特的六個(gè)行為工程模型，但

13、是并沒(méi)有模塊的標(biāo)簽。在為問(wèn)題選擇一個(gè)答案之后，參與者在一張彩色便利貼上寫(xiě)一個(gè)與答案相關(guān)的數(shù)字。隨后參與者會(huì)來(lái)到墻表這里并且把他們的便利貼相應(yīng)的貼在每個(gè)格子上。詢(xún)問(wèn)活動(dòng)的執(zhí)行情況在參與者把他們的回復(fù)粘貼到愛(ài)那個(gè)表上之后，活動(dòng)的推動(dòng)者為每個(gè)格子貼上標(biāo)簽并且解釋吉爾伯特的行為工程模型以及對(duì)于問(wèn)題的每個(gè)回復(fù)（和墻表的每個(gè)模塊）使如何與影響績(jī)效的因素相聯(lián)系的。推動(dòng)者強(qiáng)調(diào)頂部的三個(gè)因素代表工作環(huán)境因素，而底部三個(gè)代表員工自身因素。這些便利貼的集合揭示了是否大多數(shù)參與者感知到了環(huán)境因素（集中在頂部的便利貼）或者個(gè)人因素（集中在底部的便利貼）阻礙了他們更好的表現(xiàn)。參加活動(dòng)的小組生成的數(shù)據(jù)用來(lái)解釋行為工程模型。

14、如果本次活動(dòng)打算引出非培訓(xùn)的提升績(jī)效方案，行為工程模型可以指出可以改進(jìn)個(gè)人和組織表現(xiàn)的可考慮方案范圍。“妨礙我表現(xiàn)的最大障礙是什么？”活動(dòng)的參與者包括管理者，普通員工，專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的成員以及實(shí)習(xí)的學(xué)生?；顒?dòng)結(jié)果“妨礙我表現(xiàn)的最大障礙時(shí)什么？”活動(dòng)已被約1000個(gè)來(lái)自企業(yè)和工廠的參與者實(shí)行過(guò)。超過(guò)三分之二的參與者選擇了環(huán)境因素作為需要改進(jìn)的部分。表格二說(shuō)明了工作環(huán)境在績(jī)效中扮演的角色。表格二. 活動(dòng)結(jié)果因素信息資源刺激百分比35.3%29%11.3%因素知識(shí)能力動(dòng)機(jī)百分比10.5%7.5%6.3% 有如此多的參與者把環(huán)境作為需要改進(jìn)的因素以工作得更好證實(shí)了吉爾伯特的猜想，說(shuō)明績(jī)效通?？梢灾煌ㄟ^(guò)處理環(huán)

15、境因素來(lái)改進(jìn)。盡管存在潛在的觀察者的偏見(jiàn)和歸因理論以及人的感知的偏差，我們?nèi)匀粓?jiān)持這一猜想的合理性?；顒?dòng)結(jié)果并沒(méi)有貶低培訓(xùn)的重要性。事實(shí)上，培訓(xùn)比之前更加重要。由于科技的進(jìn)步帶來(lái)的精簡(jiǎn)，職位重新設(shè)計(jì)和新職位的創(chuàng)立都會(huì)有一些新的知識(shí)技能需要培訓(xùn)。另外，績(jī)效改進(jìn)專(zhuān)家正在意識(shí)到個(gè)人提升的重要性，創(chuàng)建了培訓(xùn)領(lǐng)域的新舞臺(tái)。隨著培訓(xùn)越來(lái)越被強(qiáng)調(diào)，投資也越來(lái)越多，如果想要績(jī)效改進(jìn)以完成它使個(gè)人和組織最優(yōu)化的責(zé)任時(shí)，依靠人力資源發(fā)展協(xié)會(huì)來(lái)保證工作環(huán)境支持新的技能和知識(shí)就變得空前重要。吉爾伯特的探測(cè)模型認(rèn)識(shí)到工作環(huán)境可以導(dǎo)致績(jī)效問(wèn)題是一件事，而找出問(wèn)題起源于工作環(huán)境的哪個(gè)部分又是另一件事。為了辨認(rèn)這些缺點(diǎn)，吉爾

16、伯特開(kāi)發(fā)了探測(cè)模型。“探測(cè)”是一種用來(lái)對(duì)行為進(jìn)行側(cè)寫(xiě)的方法，“由幾十個(gè)可以用來(lái)詢(xún)問(wèn)工作完成情況的問(wèn)題組成。這些問(wèn)題的答案幫助我們構(gòu)建行為側(cè)寫(xiě)，顯示出導(dǎo)致表現(xiàn)不夠杰出的主要障礙，”（吉爾伯特，1982）。“探測(cè)”問(wèn)題被分為九個(gè)部分，用是或不是來(lái)回答。問(wèn)題應(yīng)當(dāng)被調(diào)整使適應(yīng)工作設(shè)置。前六個(gè)有關(guān)工作環(huán)境的目錄如下。*指導(dǎo)數(shù)據(jù)(績(jī)效期望)：模塊一*確認(rèn)（反饋）：模塊一*工具和設(shè)備：模塊二*程序：模塊二*資源：模塊二刺激：模塊三有關(guān)員工的目錄是：*知識(shí)和培訓(xùn)：模塊四*能力：模塊五*動(dòng)機(jī)：模塊六表三列出了吉爾伯特找出的42個(gè)問(wèn)題，代表了“探測(cè)”最有效的應(yīng)用。例如，出自“確認(rèn)”目錄的一個(gè)問(wèn)題是：“反饋是否足夠

17、即時(shí)和頻繁來(lái)使人們記得你所做的事？”一個(gè)否定的回答精確的指出工作環(huán)境的某個(gè)方面應(yīng)該接受進(jìn)一步的檢測(cè)，也許是在績(jī)效被提升之前被改變過(guò)。績(jī)效工程師將會(huì)幫助設(shè)計(jì)一個(gè)提升績(jī)效反饋速度和及時(shí)性的解決方案。吉爾伯特聲明任何被行為工程模型的六個(gè)方面支持的工作應(yīng)當(dāng)保證工作人員具有較強(qiáng)的能力，如果消極的作用還未顯現(xiàn)的話(huà)。行為工程模型的重要性鑒于當(dāng)下有一種觀念，即組織性、程序重新設(shè)計(jì)、交叉的功能性小組、資源的質(zhì)量以及持續(xù)的學(xué)習(xí)可以增加一個(gè)組織的經(jīng)濟(jì)生存和繁榮的可能性，行為工程模型中展示的概念是組織決策者需要理解的至關(guān)重要的內(nèi)容。表三. 代表性的“探測(cè)”問(wèn)題目錄問(wèn)題指導(dǎo)性數(shù)據(jù)1. 是否有足夠的，充足的數(shù)據(jù)（或者信號(hào)

18、）去指導(dǎo)一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的人做出優(yōu)秀表現(xiàn)?2. 它們是否精確?3. 他們是否擺脫了會(huì)導(dǎo)致表現(xiàn)下降和引發(fā)錯(cuò)誤的困惑和刺激性競(jìng)爭(zhēng)？4. 指導(dǎo)是否省去了多余的數(shù)據(jù)，被簡(jiǎn)化到最簡(jiǎn)單的形式，而不是被無(wú)關(guān)數(shù)據(jù)淹沒(méi)？5. 它們是否及時(shí)？6. 是否可以獲得好的行為模范？7. 有沒(méi)有傳播明確且可評(píng)估的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來(lái)時(shí)人們知道他們應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)的怎樣優(yōu)秀？8. 他們是否接受合理的標(biāo)準(zhǔn)？確認(rèn)1. 是否提供了與工作相關(guān)的反饋，能夠評(píng)價(jià)與標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的結(jié)果而不僅僅是行為？2. 是否足夠及時(shí)和頻繁，能夠幫助員工記住他們做過(guò)的事？3. 是否可選擇和具體明確，限制在幾個(gè)重要的問(wèn)題上，并且省去了多余的數(shù)據(jù)和模糊的概論？4. 它是否具有教育意義，積

19、極向上，有獨(dú)創(chuàng)性以至于人們可以從中學(xué)到一些東西？工具和設(shè)施1. 它們是否是人們工作時(shí)手邊必要的輔助？2. 它們是否值得信賴(lài)和高效？3. 它們是否安全？程序1. 程序是否高效，能夠避免不必要的步驟和無(wú)用的行動(dòng)？2. 它們是否依賴(lài)于可靠的方法而不是歷史上的偶然事件?3. 它們是否與職位和技能層次相匹配？4. 它們是否擺脫了無(wú)聊和令人倦怠的重復(fù)？資源1. 是否通?？梢垣@得充足的材料，供應(yīng)和幫助來(lái)較好的完成工作？2. 它們是否被高效的切分以適合工作？3. 外圍的條件能否提供舒適的感覺(jué)并且防止不必要的干擾？刺激1. 工作的報(bào)酬是否有競(jìng)爭(zhēng)力？2. 是否根據(jù)表現(xiàn)給予顯著的津貼和加薪？3. 優(yōu)秀的表現(xiàn)與職位的

20、提升有沒(méi)有任何聯(lián)系？4. 是否根據(jù)結(jié)果而非行為給予有意義的非金錢(qián)性的鼓勵(lì)？5. 它們是被規(guī)劃得完善，還是被頻繁改變以至于失去意義，亦或是長(zhǎng)久不變以致無(wú)用？6. 表現(xiàn)優(yōu)秀是否可以抵消懲罰？7. 表現(xiàn)不佳是否會(huì)缺乏隱性的鼓勵(lì)？8. 積極的和消極的刺激的平衡是否偏向于表現(xiàn)優(yōu)秀的一方？知識(shí)和培訓(xùn)1. 人們是否理解表現(xiàn)好和壞各自的后果？2. 他們是否抓住了績(jī)效的本質(zhì)？他們有沒(méi)有掌握全局？3. 他們是否有專(zhuān)業(yè)的理念以表現(xiàn)得更好？4. 他們是否有足夠的基本技能閱讀等等？5. 他們是否有足夠的專(zhuān)業(yè)技能？6. 他們是否總是能夠在首次培訓(xùn)后獲得技能？7. 是否可以獲得工作幫助?能力1. 在職者是否有基本的能力來(lái)學(xué)

21、習(xí)必要且永久的準(zhǔn)確快速辨別的技能？2. 他們是否擺脫了可能會(huì)影響表現(xiàn)的感情方面的限制？3. 他們是否有足夠的能力和靈敏度來(lái)學(xué)著把工作做好？動(dòng)機(jī)1. 當(dāng)在職者進(jìn)入工作時(shí)，是否看起來(lái)有把工作做好的欲望？2. 他們的動(dòng)機(jī)能否持久？營(yíng)業(yè)額低嗎？吉爾伯特對(duì)于績(jī)效改進(jìn)的關(guān)鍵理念根據(jù)吉爾伯特（1978），行為常常被何表現(xiàn)和成就相混。成就是管理者希望員工的行為產(chǎn)生的積極結(jié)果。行為和成就之間的交互集中在一起就是吉爾伯特所稱(chēng)為的績(jī)效。表四說(shuō)明了這一點(diǎn)。這些事重要的區(qū)分，因?yàn)槿绻悴粚⑺?xì)節(jié)化的描述，你會(huì)很難改變一種表現(xiàn)。這是彼得 森格忽視掉的處于學(xué)習(xí)系統(tǒng)中的一個(gè)很重要的障礙。讓我們精心策劃一下。績(jī)效是行為和它產(chǎn)生

22、的后果的結(jié)合。表四. 行為與成就的關(guān)系行為成就人們工作時(shí)你所見(jiàn)到的人們停止工作時(shí)所留下的通常被描述為通常被描述為輸入，過(guò)程，活動(dòng)，方法輸出，產(chǎn)品，結(jié)束，成就例子例子考察，設(shè)計(jì)，舉行會(huì)議，加強(qiáng)，給反饋產(chǎn)量，產(chǎn)額，運(yùn)行時(shí)間，樹(shù)立里程碑，建議要改進(jìn)績(jī)效，一方面是能夠辨別工作中的哪一個(gè)具體的行為對(duì)結(jié)果沒(méi)有體現(xiàn)作用，因而對(duì)組織沒(méi)有創(chuàng)造出價(jià)值。這些行為可以被取消，尤其是在它們浪費(fèi)了人力和資源（Daniels,1989）或者需要管理人員支持的情況下。要進(jìn)行這樣的測(cè)定，需要辨別有用的成就，并追蹤和這些成就有關(guān)的行為。首先，列出你想要得到的結(jié)果。為了核實(shí)它是真實(shí)的成果，問(wèn)這樣兩個(gè)問(wèn)題：“這是行為結(jié)束并且員工離開(kāi)

23、工作場(chǎng)地之后所留下的嗎？”和“這是工作的目標(biāo)，任務(wù)，還是作用？”如果對(duì)于兩個(gè)問(wèn)題的回答都是肯定的，將如下三個(gè)原則運(yùn)用到成果里：作為成果它必須可衡量，可觀察，并且被可靠地證實(shí)。為了確認(rèn)某個(gè)潛在的成果是否可衡量，檢查質(zhì)量（精確度，等級(jí)，新奇度），數(shù)量(速度，時(shí)間，工作量)，以及花費(fèi)（勞動(dòng)力，材料，管理）。作為成果的第二個(gè)原則是它必須是可觀察的，以使它可以被衡量。例如，在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)一件新商品之間所花的時(shí)間是可以以小時(shí)，天，星期，或者月來(lái)觀察的，生產(chǎn)線(xiàn)上要求重復(fù)生產(chǎn)商品的數(shù)量，重復(fù)的顧客數(shù)量，每個(gè)月的網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售額，商品的轉(zhuǎn)售次數(shù)，處理的時(shí)間數(shù)據(jù)的數(shù)量都是可觀察的。建立信任是作為成果的第三個(gè)原則。這可以通

24、過(guò)兩個(gè)或以上的獨(dú)立監(jiān)督者監(jiān)督來(lái)完成 的。如果他們對(duì)成果和衡量方法達(dá)成共識(shí)，那么成果很有可能得到精確的測(cè)試。如果達(dá)不到共識(shí)，就有必要去分清工作成果，作用或者團(tuán)隊(duì)是什么了。盡管對(duì)成果和它的衡量標(biāo)準(zhǔn)不要求完全達(dá)到共識(shí)，大體上的一致是很重要的，關(guān)于表現(xiàn)的信念，理解和態(tài)度盡管我們不認(rèn)為信念，理解，或者態(tài)度就是表現(xiàn)，一些像動(dòng)機(jī)，風(fēng)紀(jì)，團(tuán)隊(duì)工作，交流，關(guān)系這樣的抽象概念常常參照它來(lái)評(píng)估。在商業(yè)和教育背景下，對(duì)表現(xiàn)評(píng)估的研究表明這些因素是可以通過(guò)可衡量，可觀察，可靠的行為或成果來(lái)推斷出的。例如，可以通過(guò)聽(tīng)者能夠講出說(shuō)話(huà)者所表達(dá)的興趣，憂(yōu)慮，需要的頻繁程度，或者通過(guò)聽(tīng)者對(duì)說(shuō)話(huà)者講話(huà)內(nèi)容作出的回應(yīng)次數(shù)和聽(tīng)者對(duì)自己感興趣的且和日程相關(guān)的內(nèi)容作出的回應(yīng)次數(shù)的對(duì)比，可以推斷出這個(gè)人的聽(tīng)