用友通培訓(xùn)-電話營銷技巧.ppt

1、電話營銷技巧,用友軟件股份有限公司 小型渠道支持部,學(xué)習(xí)電話營銷的意義,1、是對(duì)信息普遍篩查的重要的、高效的調(diào)查 手段。是科學(xué)的方法論。 2、是實(shí)現(xiàn)低端軟件規(guī)模化銷售的必備工具。 3、是進(jìn)行市場(chǎng)摸底，分清“敵我”，分析需求，知己知 彼，百戰(zhàn)不殆的保障。 4、是每一個(gè)銷售人員，尤其是商機(jī)缺乏的新員工，在客 戶的需求發(fā)展中尋找機(jī)會(huì)，運(yùn)用系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī) 范的技巧和方法，實(shí)現(xiàn)資源突破，走向事業(yè)成功的有 力武器。,電話營銷標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)措施 流程和知識(shí)管理體系,學(xué)習(xí)電話營銷的意義,電話營銷 應(yīng)對(duì)措施,企業(yè)狀況,電話 跟蹤,商機(jī) 挖掘,銷售 跟進(jìn),信息 調(diào)查,咨詢 跟進(jìn),培訓(xùn) 跟進(jìn),其他 軟件,用友通 軟件

2、,未上 系統(tǒng),區(qū)域企業(yè)集合群體 調(diào)查與分類,快速 營銷,暫不考慮,初步想法,正在選型,考慮升級(jí),考慮跟換,使用良好,企業(yè)群體 現(xiàn)狀與想法,有的放矢，高效篩查 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)，專業(yè)跟進(jìn),電話營銷的知識(shí)庫,學(xué)習(xí)電話營銷意義,我們?nèi)绾纬晒Γ?-我的建議 1、從有效的途徑采集和完善你的企業(yè)名錄數(shù)據(jù)庫。 2、要知道有效的商機(jī)可能蘊(yùn)藏在哪一些企業(yè)群體之中。 3、正確的掌握知識(shí)和技巧，激情面對(duì)，永不言敗，從失 敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升你的個(gè)人能力。 4、苯鳥先飛，勤能補(bǔ)拙。 5、要首先從小項(xiàng)目中積累，一步一步地成長(zhǎng)。 6、把握你的時(shí)間-能力-資源-業(yè)績(jī)，學(xué)會(huì)“生 存”。,課程目錄,電話營銷,電話營銷流程,電話營銷的

3、規(guī)劃和準(zhǔn)備,電話營銷的接觸與溝通,電話營銷記錄與錄入,電話營銷分析判斷與客戶跟進(jìn),電話營銷的信息處理與分流 ,一、電話營銷的基本流程,二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備,規(guī)劃的重點(diǎn)： 日計(jì)劃是必須做的計(jì)劃 目標(biāo)和計(jì)劃視覺化 養(yǎng)成有效管理時(shí)間的習(xí)慣 同一類電話最好同一個(gè)時(shí)間段內(nèi)打 不要在打電話黃金時(shí)間過度做準(zhǔn)備 充分利用黃金時(shí)間打電話！ 相信自己，堅(jiān)持不懈，直到成功 正確的打電話心態(tài)有助于電話量的提高,二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備,電話的準(zhǔn)備： 1、樹立良好的心態(tài)，尊重客戶是成功的基礎(chǔ) 2、基礎(chǔ)資料和溝通目標(biāo) 3、充分的知識(shí)要素 4、電話角色和講稿的準(zhǔn)備 5、做好詳細(xì)的電話記錄 6、電話營銷的硬件準(zhǔn)備 7、靈活運(yùn)用5

4、W1H技巧,二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備,注意自己的身體語言,二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備,二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備,二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備,調(diào)整好聲音、語調(diào)、語速 方法： 采取錄音對(duì)照自檢法自我檢查一下 看一看你是否充滿了激情？ 聲音是否悅耳動(dòng)聽? 語氣是否和緩友好? 表達(dá)得是否準(zhǔn)確明白? 語調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫? 語速是否適中? 是否有口頭禪?,在電話營銷中聲音的作用公布可沒？ 文字形式出現(xiàn)7 說話的語氣表現(xiàn)38 身體語言傳達(dá)55 在電話營銷中，聲音是傳遞文字和語氣的載體。 聲音是行銷的關(guān)鍵，聲音能有效地傳達(dá)電話營銷人員的態(tài)度和熱忱，其影響比例占傳播過程的45。 完美動(dòng)聽的聲音和語調(diào)對(duì)于成功地進(jìn)行電話交流至關(guān)重要，他

5、是建立信賴感的依托。,二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備,二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備,戰(zhàn)勝與一切恐懼心理,二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備,戰(zhàn)勝與電話營銷有關(guān)的一切恐懼心理,二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備,戰(zhàn)勝與電話營銷有關(guān)的一切恐懼心理,二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備,2、基礎(chǔ)資料和溝通目標(biāo) 客戶資料 企業(yè)名稱、地址、電話、行業(yè)、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)類型、產(chǎn)值、規(guī)模 -這些客戶的基礎(chǔ)資料是否完備？缺什么？ 我的溝通目標(biāo) 調(diào)查需求？調(diào)查信息？ 用友通銷售？ 客戶可能提出的各種問題和應(yīng)對(duì)的措施和答復(fù)？ 客戶可能提出的異議？ 解決異議的策略和應(yīng)對(duì),二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備,3、充分的知識(shí)要素 你了解你要調(diào)查的企業(yè)以下信息嗎？你具備了專業(yè)知 識(shí)、銷售、協(xié)調(diào)、各

6、種處理問題的技巧和能力嗎？ 各行業(yè)的企業(yè)的行業(yè)特征？管理現(xiàn)狀？基礎(chǔ)流程？可 能存在的管理問題和需求？ 用友通的哪一些產(chǎn)品適合客戶使用和推薦？它們的功能如何？ 客戶和溝通對(duì)象可能的關(guān)心的利益問題和態(tài)度？ 用友通與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品差異有哪一些？ 哪些問題會(huì)成為溝通的異議和障礙？,二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備,4、電話角色和講稿的準(zhǔn)備 我的角色： 電話的商機(jī)調(diào)查與不同的對(duì)象打交道，有時(shí)需要以不同的角色與客戶溝通。 我們可能需要扮演的角色有哪一些？ 用友通的電話營銷員、服務(wù)實(shí)施工程師、咨詢顧問、經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員？ 信息化辦公室主任、職員？ 經(jīng)貿(mào)委信息中心的文員？ 政府信息辦職員？ 我的講稿： 我在打電話之前務(wù)必草

7、擬一個(gè)講稿。,二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備,5、做好詳細(xì)的電話記錄-電話營銷工作表,二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備,6、電話營銷的硬件準(zhǔn)備 我們工作之前需要檢查的設(shè)備包括：電話錄音設(shè)備；計(jì)算機(jī)；耳麥；電話機(jī)； 7、靈活運(yùn)用5W1H技巧 5W是指： When（什么時(shí)候）， Who（誰）， What（什么事）， Where（在哪里） Why（為什么）； 1H就是How（怎樣進(jìn)行）。,二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備,二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備,小結(jié)： 機(jī)會(huì)只青睞那些有充分準(zhǔn)備的人，電話營銷也不例外。那么，打電話之前你需要進(jìn)行哪些準(zhǔn)備呢？本段全面、清晰地指明了應(yīng)事先做好以下準(zhǔn)備： （1）樹立積極良好的心態(tài)，端正態(tài)度，尊重客戶； （2）

8、完整的客戶的基礎(chǔ)資料和明確的溝通目標(biāo) （3）充分的知識(shí)要素,靈活運(yùn)用5W1H技巧 （4）電話角色和講稿的準(zhǔn)備 （5）做好詳細(xì)的電話記錄 （6）電話營銷的硬件準(zhǔn)備 （7）增強(qiáng)自信，戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理； （8）完美、動(dòng)聽的聲音、語調(diào)和語速； 你現(xiàn)在要給客戶打電話嗎？檢查一下你是否做好了上述準(zhǔn)備？每一次成功的電話銷售都是從充分的準(zhǔn)備開始的。,三、電話禮儀,2-3聲應(yīng)拿起電話，否則應(yīng)表示歉意 根據(jù)不同的號(hào)碼，講不同的問候語 掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對(duì)方先掛電話，然后輕輕放話筒 盡可能不要讓客戶在電話中等待 如果談話時(shí)間較長(zhǎng)，要詢問對(duì)方時(shí)間是否方便 隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄（紙和筆隨時(shí)放在電話邊）！

9、 隨時(shí)準(zhǔn)備接聽電話 認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)電話，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為 接聽電話時(shí)，先確認(rèn)對(duì)方的身份 如果要給電話留言，請(qǐng)先寫好講稿，并講清楚留言時(shí)間 聽不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告訴客戶 不要捂著話筒大聲說話,微笑（你的微笑客戶看得見）！ 合理安排電話時(shí)間，不要浪費(fèi)時(shí)間在不必要的溝通上面 在電話中不要喝水或者吃東西 如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶道歉 無論如何，要禮貌地結(jié)束電話 電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)向客戶說“謝謝您打電話來”。 留下自己的私人電話給重要的客戶 如果接聽長(zhǎng)途電話，詢問是否需要打回給客戶 如果客戶中有人代接電話，那開始會(huì)談前應(yīng)先表示感謝 接轉(zhuǎn)電話時(shí)，一定要注意正確的

10、方法 幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式 一般情況下不要打斷客戶 不要長(zhǎng)時(shí)間打私人電話,三、電話禮儀,三、電話禮儀,10個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣 好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接 好習(xí)慣二：拿起電話說“您好” 好習(xí)慣三：微笑著說話 好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇 好習(xí)慣五：盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間 好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方 好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么 好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所做出的承諾 好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫?好習(xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話,三、電話禮儀,好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接,三、電話禮儀,好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接,三、電話禮儀,好習(xí)慣二：拿

11、起電話說“您好”,三、電話禮儀,好習(xí)慣三：微笑著說話,三、電話禮儀,好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇,三、電話禮儀,好習(xí)慣五：盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間,三、電話禮儀,好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方,三、電話禮儀,好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么,三、電話禮儀,好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所做出的承諾,三、電話禮儀,好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫?三、電話禮儀,好習(xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話,作為一名成功的電話銷售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗(yàn)，設(shè)身處地地為客戶著想。正如戴爾卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次機(jī)會(huì)來建立你的第一印象?！?四、電話溝通的基本方法和技巧

12、,電話溝通的基本方法步驟,AIDA-銷售技巧 A -Attention 引發(fā)注意 I -Interest 提起興趣 D -Desire 提升欲望 A -Action 建議行動(dòng),行動(dòng)起來： 大家根據(jù)以上原則設(shè)計(jì)一個(gè)電話場(chǎng)景，寫在紙上。,四、電話溝通的基本方法和技巧,繞過“看門人”的技巧,以禮貌贏得接線人的； 把程序化的語句整理成令人感興趣的話語； 慎用專業(yè)詞語，打造第一印象； 利用曖昧資訊，防止泄露業(yè)務(wù)底牌； 臆造特征事件得到關(guān)鍵人姓名； 當(dāng)總機(jī)說“不-”時(shí)，不妨轉(zhuǎn)向其它部門。 理應(yīng)既成的事實(shí)，解除接線人的戒心； 提供便利的回答，引導(dǎo)接線人說“行”； 適時(shí)沉默，以憑借氣勢(shì)突破防線。,五、電話異議

13、處理方法和技巧,異議的實(shí)質(zhì)-冰山原理,五、電話異議處理方法和技巧,異議的實(shí)質(zhì)-處理沖突,五、電話異議處理方法和技巧,異議的實(shí)質(zhì)-克服異議的風(fēng)格,【舉例】 銷售用友通軟件過程中，客戶認(rèn)為速達(dá)(金蝶)的財(cái)務(wù)軟件可以滿足目前的使用需求，用友通就是“價(jià)格太貴” 銷售：我們的財(cái)務(wù)通產(chǎn)品功能能夠滿足你的財(cái)物需求，非常適合貴公司使用。 顧客：速達(dá)的產(chǎn)品也能夠滿足我們的目前使用，用友通與速達(dá)相比價(jià)格太貴了。 銷售：什么？太貴了？你怎么不早說呢？我們有便宜的呀！我們的財(cái)務(wù)通基礎(chǔ)版產(chǎn)品就便宜的多，只不過功能比標(biāo)準(zhǔn)版差一些，而且。 顧客：要是功能比“速達(dá)”的差我們?yōu)槭裁匆I你們的產(chǎn)品？ 銷售：那你就選擇我們的財(cái)務(wù)通

14、標(biāo)準(zhǔn)版產(chǎn)品吧！ 顧客：可是價(jià)格實(shí)在太貴了呀！ 銷售：一分錢一分貨??！ 顧客：貴的我買不起，我們沒有預(yù)算呀！ 銷售：（非常憤怒）那到底買不買？,1、采取積極的態(tài)度,五、電話異議處理方法和技巧,五、電話異議處理方法和技巧,2、認(rèn)同和分享客戶的感受,情景1： 客戶：我們研究和對(duì)比了你們的用友財(cái)務(wù)通，它的價(jià)格比“速達(dá)”高得太多了。 銷售：對(duì)，我完全同意您的看法！價(jià)格高得太多了。但是我們的服務(wù)的確是一 流的。 客戶：而且使用和實(shí)施起來很復(fù)雜，附加條件太多了。 銷售：對(duì)，我完全同意您的看法！確實(shí)有點(diǎn)兒復(fù)雜。 情景2： 客戶：我們研究和對(duì)比了你們的用友財(cái)務(wù)通，它的價(jià)格比“速達(dá)”高的太多了。 銷售：我明白您的

15、意思，的確使用和實(shí)施財(cái)務(wù)通的價(jià)格比“速達(dá)”的花費(fèi)要 大一些。 客戶：而且使用和實(shí)施起來很復(fù)雜，附加條件太多了。 銷售：我了解您的感受，您認(rèn)為使用和實(shí)施起來較復(fù)雜而且附加條款較多。 判斷：正確與錯(cuò)誤的方法,3、學(xué)會(huì)傾聽的藝術(shù)，使反對(duì)具體化,學(xué)會(huì)傾聽的藝術(shù), 同時(shí)使反對(duì)具體化 分析和提問的技巧 詢問細(xì)節(jié)時(shí)需要了解的內(nèi)容 客戶的真實(shí)需求是什么 客戶需求的迫切程度 導(dǎo)致客戶異議的問題可能是什么 拒絕模糊信息,五、電話異議處理方法和技巧,4、澄清異議、提出方案、達(dá)成共識(shí)、實(shí)現(xiàn)雙贏,澄清異議，需要客觀并尊重事實(shí)，可以引導(dǎo)客戶，理解異議產(chǎn)生的內(nèi)涵，但不可與客戶對(duì)立，要從多個(gè)角度去分析和看待問題，提出有共識(shí)而

16、可行解決地方案，重點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)雙贏的結(jié)局。 技巧一：給予某種利益補(bǔ)償。 技巧二：將異議變?yōu)橘u點(diǎn)。,五、電話異議處理方法和技巧,五、電話異議處理方法和技巧,5、要求行動(dòng),軟件銷售應(yīng)受諸多因素，（需求、價(jià)格、功能、利益。）的影響均需要面對(duì)面的交流，一次性的電話完成銷售是不太可能的，所以在與客戶的關(guān)鍵決策人物或關(guān)鍵人物，對(duì)異議的解決達(dá)成了共識(shí)后，立即對(duì)應(yīng)的采取一些必要的措施，發(fā)出拜訪見面和相對(duì)應(yīng)的行動(dòng)要求；如：發(fā)一些資料、請(qǐng)求一次會(huì)面的機(jī)會(huì)、邀請(qǐng)參加一次活動(dòng)等等。,六、電話語音語調(diào)運(yùn)用技巧,1、完美動(dòng)聽的聲音、語調(diào),方法一：錄音對(duì)照自檢法,六、電話語音語調(diào)運(yùn)用技巧,1、完美動(dòng)聽的聲音、語調(diào),方法一：錄音

17、對(duì)照自檢法,六、電話語音語調(diào)運(yùn)用技巧,2、完善語音的訓(xùn)練方法,“1，4，2”呼吸法 在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示時(shí)間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，適當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)時(shí)間，會(huì)收到更好的效果，每次做3分鐘。,六、電話語音語調(diào)運(yùn)用技巧,2、完善語音的訓(xùn)練方法,“狗喘氣”法“狗喘氣”法 第二種練習(xí)叫“狗喘氣”法。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時(shí)間。 通過以上兩種方法的練習(xí)，可以充分鍛煉肺活量，達(dá)到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果。,六、電話語音語調(diào)運(yùn)用技巧,3、語速、語調(diào)要

18、與對(duì)方恰當(dāng)?shù)呐浜?七、電話調(diào)查的四個(gè)關(guān)鍵問題,客戶有明確的信息化需求 客戶有明確的項(xiàng)目預(yù)算 客戶有指定的項(xiàng)目決策小組或項(xiàng)目決策人 客戶的項(xiàng)目有明確計(jì)劃推及時(shí)間表和預(yù)期關(guān) 閉時(shí)間,電話商機(jī)調(diào)查的信息標(biāo)準(zhǔn)分類： 標(biāo)準(zhǔn)有效商機(jī)-符合4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的有效商機(jī)信息。 掛起有效商機(jī)-符合4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)跟蹤后，項(xiàng)目暫時(shí) 停滯的掛起。 缺項(xiàng)有效商機(jī)-通過信息篩查有顯著的特征，但 缺少必要條件。 潛在客戶商機(jī)-需要引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求的，重點(diǎn) 培育客戶信息。（線索） 重點(diǎn)篩查商機(jī)-信息分析有可能存在需求，但調(diào) 查前不確定的。（線索）,七、電話調(diào)查的四個(gè)關(guān)鍵問題,大家自己參與進(jìn)來！,八、企業(yè)關(guān)心的問題,九、電話營銷常見問題與答案,大家自己參與進(jìn)來！,十、客戶信任關(guān)系建立,要素一、受人