華為客戶關(guān)系管理

1、,小組成員,華為 公司 簡介,經(jīng)營 策略,經(jīng)營 理念,客戶 關(guān)系 管理,SWTO,總結(jié),問題 意見,華為技術(shù)有限公司是一家生產(chǎn)銷售通信設(shè)備的民營通信科技公司，總部位于中國廣東省深圳市。華為的產(chǎn)品主要涉及通信網(wǎng)絡(luò)中的交換網(wǎng)絡(luò)、傳輸網(wǎng)絡(luò)、無線及有線固定接入網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)及無線終端產(chǎn)品，為世界各地通信運營商及專業(yè)網(wǎng)絡(luò)擁有者提供硬件設(shè)備、軟件、服務(wù)和解決方案。華為于1987年在中國深圳正式注冊成立，注冊資本2.1萬元。現(xiàn)任總裁為任正非，董事長為孫亞芳。 2007年合同銷售額160億美元，其中海外銷售額115億美元，并且是當年中國國內(nèi)電子行業(yè)營利和納稅第一。截至2007年底，華為在國際市場上覆蓋10

2、0多個國家和地區(qū)，全球排名前50名的電信運營商中，已有35家使用華為的產(chǎn)品和服務(wù)。 2008年合同銷售額233億美元，是當年中國國內(nèi)電子行業(yè)營利和納稅第一。截至2008年底，華為在國際市場上覆蓋100多個國家和地區(qū)，全球排名前50名的電信運營商中，已有45家使用華為的產(chǎn)品和服務(wù)。 2008年，華為公司成為世界專利申請數(shù)量(非核準)年度最多的公司，結(jié)束了飛利浦壟斷長達十年之久的“霸主”地位。 2009年，合同銷售額300億美元，國內(nèi)首次突破100億美元，銷售額達到215億美元。 華為發(fā)布2011年上半年業(yè)績，華為上半年銷售收入達983億人民幣，同比增長11%；營業(yè)利潤達124億人民幣,1987年

3、創(chuàng)立于深圳，成為一家生產(chǎn)用戶交換機（PBX）的香港公司的銷售代理。1994 推出C&C08 數(shù)字程控交換1995 成立知識產(chǎn)權(quán)部，成立北京研發(fā)中心。1996 推出綜合業(yè)務(wù)接入網(wǎng)和光網(wǎng)絡(luò)SDH設(shè)備1998 產(chǎn)品數(shù)字微蜂窩服務(wù)器控制交換機獲得了專利，成立南京研發(fā)中心 2003創(chuàng)造了行業(yè)記錄。與3Com成立合資企業(yè)，生產(chǎn)企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 2004與 西門子 成立合資企業(yè)，針對中國市場開發(fā)TD-SCDMA 移動通信技術(shù)。 2006華為推出了新企業(yè)標識新標識體現(xiàn)了華為聚焦、創(chuàng)新、穩(wěn)健、和諧的核心價值觀 2009華為實現(xiàn)合同銷售額302億美元，同比增長30%2010年7月8日，美國知名雜志 財富 公布了2

4、010年 財富 世界500強企業(yè)最新排名，華為首次入圍。 2011年，華為持續(xù)鞏固在運營商領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，率先推出業(yè)界領(lǐng)先的云服務(wù)平臺和首款云手機，并推出了全球首款七英寸Android 3.2蜂巢系統(tǒng)雙核平板電腦Media Pad。,運營商：固定/無線接入、核心網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信、OSS等,企業(yè)：云計算和數(shù)據(jù)中心、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)與安全等,個人消費者：最新手機、平板電腦、移動寬帶、家用終端等,云管理系統(tǒng),數(shù)據(jù)中心交換器,數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)T系列,3G無線路由器,平板電腦,智能手機,產(chǎn)品,華為與主要競爭對手品牌形象分析,華為與其主要競爭品牌在“品牌知名度”和“值得信賴”這兩個品牌形象要素上相差不大。華為在品牌要素評

5、估的各個方面居于前列但并不居領(lǐng)先地位。相對國際品牌而言，華為不被認為是“電信和信息設(shè)備市場的領(lǐng)導(dǎo)者”；在“值得付出更多錢去購買”方面，華為也相對落后于這四個國際品牌。,S,W,O,T,華為SWOT分析,S優(yōu)勢 1.創(chuàng)新研發(fā)能力 2.營銷能力 3.產(chǎn)品價格低， 快速反應(yīng) 4.有一批忠實的客戶,W劣勢 1.總體市場份額有待 擴展 2.內(nèi)部管理需要加強. 3.國際化管理人才缺 乏,產(chǎn)品策略,定價策略,渠道 策 略,華為之所以能夠發(fā)展到今天很大一部分原因要歸功于制訂了適合不同國家和區(qū)域的價格策略，價格是華為發(fā)展出了技術(shù)因素外的又一重要法寶。作為以價格優(yōu)勢為立足之本的華為，是擅長于制定價格策略的。在價格

6、方面，華為在不影響自己公司運營以及保證華為所需要的合理利潤基礎(chǔ)上，以低于其他同類公司2030甚至更大的價格優(yōu)勢上迅速占領(lǐng)市場，華為在國際上面臨其他西方巨頭時價格毋庸置疑是他的殺手锏，然而華為在國際上正在承受來自中國另一電信設(shè)備供應(yīng)商的壓力。,客戶,客戶關(guān)系,華為消費者與企業(yè)研究室成立于2007年，由一群來自各行各業(yè)、有著不同文化背景、喜好推陳出新的年輕人組成。我們的目標是：跟蹤前沿趨勢，探尋市場先機，為客戶提供更具前瞻性的解決方案。我們的研究領(lǐng)域：廣泛研究全球不同地區(qū)消費者行為、價值觀與用戶體驗，站在最終用戶角度深度體驗互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和消費電子領(lǐng)域新產(chǎn)品，跟蹤分析行業(yè)前沿技術(shù)趨勢和市場變化

7、，探索和預(yù)測未來技術(shù)發(fā)展方向，為華為面向未來的戰(zhàn)略規(guī)劃和解決方案提供參考依據(jù)，滿足最終用戶不斷變化的市場需求。,“普遍客戶”關(guān)系原則,華為提出的普通客戶原則，是相對于重點客戶而言，就是為了告訴所有的員工，客戶不分大小、職位不分高低，只要是和產(chǎn)品的銷售有關(guān)的人員，都需要認真對待。正是有了這樣的理念，才讓華為在高手如云的國際市場上邁開了第一步。華為在俄羅斯取得的第一筆訂單只12美元，卻受到高度重視；從不接受媒體采訪的任正非會親自會見公司的小客戶。在幾年前電信市場整改上，因為電信分家后，運營商的采購權(quán)上收，地市公司基本沒有采購權(quán)，省公司的部門采購權(quán)也上手，大部分項目開始集中采購，這對當時華為遍布地市

8、的銷售網(wǎng)絡(luò)受到挑戰(zhàn)，華為因此提出把戰(zhàn)壕修到客戶最近的地方，在每個地市建立客戶服務(wù)中心，加強在地市一級城市的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以前的銷售經(jīng)理變?yōu)榭蛻舸?，客戶一有問題，就能和身邊的華為工程師溝通，每當集中采購是，需要地市公司這些使用單位提出需求和意見，顯然華為最終會是使用單位的第一選擇。這樣就在原有的客戶基礎(chǔ)上重視一般企業(yè)忽視的客戶群體，最明顯的特點就是使客戶“多”客戶關(guān)系的數(shù)量增長。,培訓(xùn)客戶,華為在進行客戶關(guān)系管理的時候，就聘請國際專家到各地為用戶進行電信發(fā)展趨勢及經(jīng)營管理的培訓(xùn)，并且派公司技術(shù)人員培訓(xùn)客戶有關(guān)人員。華為聘請專家到每一個客戶那里，除了為客戶進行產(chǎn)品和管理的基本培訓(xùn)外，還擔當起了咨

9、詢策劃的角色?！爸灰憬o我機會，就不怕你不被我感動?！边@是華為最擅長、最厲害的客戶關(guān)系管理。這種對于客戶的培訓(xùn)，使客戶能夠熟練掌握華為產(chǎn)品，并且對華為的產(chǎn)品更為熟悉，使用起來更得心應(yīng)手，心里對華為產(chǎn)品的親切感也更多，對于有相似功能但是缺乏培訓(xùn)和使用知識的電信產(chǎn)品就不會輕易產(chǎn)生青睞了。這樣就使得雙方關(guān)系的“久”客戶關(guān)系持續(xù)時間增長。,與客戶成立合資公司,從97年開始，華為與18個省市的郵政、電信部門建立合資公司，華為成立合資公司的目的就是通過建立利益共同體，達到鞏固市場、拓展市場和占領(lǐng)市場的目的，利益關(guān)系代替買賣關(guān)系，以企業(yè)經(jīng)營方式代替辦事處直銷方式；利用排他性，阻擊競爭對手進入；以長遠市場目標

10、代替近期目標。將客戶與企業(yè)捆綁在一起的行為，已經(jīng)超越了原來意義上單純的客戶與企業(yè)的關(guān)系，客戶也是企業(yè)的一員，企業(yè)也是客戶的資產(chǎn)，客戶還有什么理由拒絕自己的企業(yè)的產(chǎn)品呢？這樣復(fù)雜的關(guān)系下，使得原本單純且不易鞏固的關(guān)系更加“深”客戶關(guān)系質(zhì)量提高。,一、識別大客戶價值 在大客戶需求盲點與競爭者弱點之間找到突破口 從最終用戶的煩惱中尋找價值創(chuàng)新機會 以市場預(yù)見力快速響應(yīng)大客戶需求,二、選擇大客戶價值 構(gòu)筑競爭差異優(yōu)勢： 以個性化情感營銷形成競爭特色。 以高性價比獲取競爭優(yōu)勢。,三、 提供大客戶價值 以應(yīng)用創(chuàng)新滿足大客戶最重視的價值 市場創(chuàng)新引導(dǎo)技術(shù)與產(chǎn)品創(chuàng)新 謀求大客戶感知價值最大化,解決方案,產(chǎn)品,

11、用戶感知,解決方案,我們提供豐富多彩的業(yè)務(wù)與軟件、安全與存儲、網(wǎng)絡(luò)運維與管理系列產(chǎn)品。,從接入、承載到核心，全面適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)寬帶化、智能化、移動化、IP化的發(fā)展趨勢。,匯智 簡悅，針對個人、家庭、企業(yè)用戶，我們提供各種終端產(chǎn)品。,我們提供端到端的領(lǐng)先產(chǎn)品，滿足您各種場合的要求,產(chǎn)品,“可評”傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)KPI指標向用戶感知（QoE）衡量體系演進，實現(xiàn)用戶感知真正可被評價,“可視”端到端平臺架構(gòu)，實現(xiàn)單用戶、準實時、多廠商、可追溯的用戶感知與業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測,“可管”用戶感知的主動保障，實現(xiàn)用戶滿意體驗長期保持,用戶感知,客戶關(guān)系管理,滿意度與忠誠度,戰(zhàn)略目標,服務(wù),客戶劃分,增加更多價值客戶， 加深現(xiàn)有關(guān)

12、系,關(guān)注客戶需求， 制定需求解決方案,在未來3-5年不斷地增長和 擴展銷售規(guī)模成為行 業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的銷售商,將銷售觸角伸向新的地區(qū),保持、培養(yǎng)、成就人才,掌握并強化世界領(lǐng)先科技、 加強盈利能力。,目 標,華為公司圍繞客戶，提出三大服務(wù)宗旨： 1、樹立以客戶為中心的工作作風，以客戶滿意為衡量一切工作的準繩； 2、建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供專業(yè)化、標準化、多元化、產(chǎn)品化的服務(wù)； 3、向客戶提供持續(xù)、高效、快捷的服務(wù)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。為實現(xiàn)三大宗旨，華為公司在服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)保障等方面做了大量的工作。,33,根據(jù)對重要性和表現(xiàn)的綜合評價(優(yōu)先指標)，“產(chǎn)品質(zhì)量”和“售后服務(wù)”兩大方面相對來

13、說應(yīng)該成為華為改進工作的重點方向；在售后服務(wù)的各大部分中，“問題處理和技術(shù)支持”和“有償服務(wù)”相對來說應(yīng)該成為售后服務(wù)改進工作的重點方面（這主要是由于其重要性非常高，但綜合考慮優(yōu)先指標，它們?nèi)匀皇切枰^續(xù)投入資源并改進的方面）。,服務(wù),產(chǎn)品介紹根據(jù)不同對象的針對 性解決方案的合理性和恰當性溝通渠道暢通,售前,售后,售中,35,售后服務(wù)行動重點分析,“有償服務(wù)水平再提升一些?！?“對出現(xiàn)問題及時給予解決，應(yīng)建立維護中心，對設(shè)備定期巡查，對用戶進行定期培訓(xùn)?！?“希望在原有基礎(chǔ)上不斷發(fā)展，滿足客戶新的需求。技術(shù)解決力度應(yīng)加強，設(shè)備故障及時解決，排障人員技術(shù)水平應(yīng)加強?！?“提高技術(shù)人員水平，發(fā)現(xiàn)技

14、術(shù)人員不能解決問題，升級也不行。對用戶建立回訪制度，咨詢他們使用產(chǎn)品后的反應(yīng)?！?“靈活的市場銷售機制” “產(chǎn)品推銷時，員工介紹產(chǎn)品耐心細致” “比較滿意它的服務(wù),售前服務(wù)做的比較好,華為擬定合同的時間比較短” “市場上銷售人員態(tài)度好” “價格適中,性價比高”,“設(shè)備安裝比較盡責,售前售中培訓(xùn)工作方面較好” “售中服務(wù)好，現(xiàn)場培訓(xùn)；安裝人員業(yè)務(wù)素質(zhì)高” “售中服務(wù)到貨時間比較準,每次可以按合同來完成” “售前和售中安裝比較規(guī)范”,“售后服務(wù)較好,售后服務(wù)的人多點廣,力量大” “售后服務(wù)好,響應(yīng)速度快,服務(wù)到位而且細致” “售后服務(wù)的態(tài)度，技術(shù)支持方面很好” “售后服務(wù)反應(yīng)比較及時，迅速 對新技

15、術(shù)要求解決的不錯” “企業(yè)文化好；提高產(chǎn)品質(zhì)量的速度快；售后服務(wù)有保證”,“操作界面清晰，維護方便；技術(shù)支持比較滿意；通信質(zhì)量基本穩(wěn)定?！?“產(chǎn)品開發(fā)速度比較快,可以較快的滿足客戶的新要求 . 產(chǎn)品支持力度較強 ” “產(chǎn)品的傳輸設(shè)備成熟,設(shè)備較穩(wěn)定,與同類型產(chǎn)品相比故障較少. 性能價格比較高” “產(chǎn)品質(zhì)量(如傳輸,交換通信電源的質(zhì)量比較滿意). 價格優(yōu)惠合理”,關(guān)于產(chǎn)品,關(guān)于售前服務(wù),關(guān)于售中服務(wù),關(guān)于售后服務(wù),37,華為客戶滿意度綜合指數(shù),華為客戶滿意度綜合指數(shù)從客戶群看，電信最高（55%），其次為網(wǎng)通（42%）、聯(lián)通（39%）和移動（38%）；從客戶職務(wù)層看，機房工程師最高（51%），其次

16、為維護中層（46%）、建設(shè)中層（38%）和高層（37）。 值得注意的是，高層客戶在該指標的得分較低，出現(xiàn)這種情況的主要原因是高層客戶對華為的“相對競爭優(yōu)勢”評價不高（38%），而其對華為的總體滿意度評價是非常高的（90%），居各職務(wù)層之首。,38,華為服務(wù)客戶滿意度指標及優(yōu)劣勢,問 題,意 見,一、遺忘老客戶，盲尋新客戶,二、銷售信息無法共享，銷售工作無法監(jiān)控,三、缺乏在客戶數(shù)據(jù)中分析其購買習慣的能力,四、無力針對不同的客戶采用不同的營銷策略,客戶對華為產(chǎn)品質(zhì)量的意見和期望,“新技術(shù)與其最強的競爭對手還有距離有待提高；新開發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量有待提高。” “希望在CDMA上參與競爭，達到最高水平的產(chǎn)品競

17、爭?！?“在產(chǎn)品質(zhì)量方面的反饋速度更快一些；性能價格比更高一些；產(chǎn)品質(zhì)量越來越好?！?“更準確地把握市場動態(tài)，將交換設(shè)備作的更好；更注重配套設(shè)備的生產(chǎn)，一條龍的服務(wù)?！?“性能更加穩(wěn)定；產(chǎn)品更加先進；產(chǎn)品及時升級滿足客戶需求?！?“產(chǎn)品降低價格以提高其國際競爭力” “希望產(chǎn)品技術(shù)性能提高；加強產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計，技術(shù)含量高些。” “希望產(chǎn)品技術(shù)不斷進步；在軟件設(shè)計思想上應(yīng)具有連貫性、非跳躍性，方便客戶學習掌握；產(chǎn)品升級換代應(yīng)該做到連貫性與連續(xù)性，應(yīng)加強平滑過渡?！?客戶對華為售前服務(wù)的意見和期望,“希望經(jīng)常溝通，銷售人員的業(yè)務(wù)水平進一步提高，特別是對新產(chǎn)品的介紹應(yīng)更加詳細?！?“宣傳新產(chǎn)品的同時要實

18、事求是，不要夸大產(chǎn)品功能。” “希望華為公司能真正按照WTO的國際標準，參與國際市場競爭，在國際市場上占有首要地位” “方案介紹時，不同階段的技術(shù)人員水平參差不齊，有時不能到位?！?“公司實力能夠再壯大一些，技術(shù)介紹應(yīng)繼續(xù)加強；不要由于前期購買的產(chǎn)品價格低而導(dǎo)致后來購買的產(chǎn)品價格高，反復(fù)過大（特指商業(yè)網(wǎng)站方面）造成信譽度降低?！?“報價時應(yīng)該與同類產(chǎn)品同行業(yè)比較接近；合同各條款可以同買方協(xié)商，留有一定余地?！?“產(chǎn)品介紹上與實際不符的應(yīng)協(xié)助更換。” “希望多做一些宣傳工作，不僅僅是廣告宣傳，而是讓人員對華為業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品設(shè)備親自介紹，可配合一些資料介紹。”,客戶對華為售中服務(wù)的意見和期望,“工程

19、人員的技術(shù)水平還是比較高的，但是與公司負責人員、技術(shù)人員接觸的機會比較少，希望華為公司工程技術(shù)人員能帶一帶使用操作人員，讓他們很快了解設(shè)備的操作與使用。” “希望華為在產(chǎn)品(所有產(chǎn)品)的供貨方面能更加快速準確” “出現(xiàn)的問題能盡快反饋；由于內(nèi)部管理制度嚴格，由于一部分客戶的原因，在工程安裝方面，流程多，速度較慢，耽誤時間，希望在這方面能得到改善。” “做好現(xiàn)場培訓(xùn)；應(yīng)急、搶救方案應(yīng)完備，搶救要及時?！?“加強現(xiàn)場培訓(xùn)，提高施工人員的技術(shù)素質(zhì)，加快工程進度?！?“走線不規(guī)范，應(yīng)加強；加強現(xiàn)場技術(shù)人員培訓(xùn)；施工應(yīng)符合運營商的規(guī)范?！?“希望工程人員也象市場人員一樣多與客戶溝通；市場人員與工程人員之間的協(xié)調(diào)能力要加強。” “有快捷的供貨方式，特殊業(yè)務(wù)要特殊處理?！?1.利用全球電信業(yè)的快速發(fā)展和國內(nèi)的成本優(yōu)勢，華為應(yīng)以成為世界級的通信制造企業(yè)為目標。 2.不管市場怎樣變化，擁有自己的核心優(yōu)勢技術(shù)和領(lǐng)先于市場普遍應(yīng)用的設(shè)備是每家通信企業(yè)必須的追求。擁有更多