關(guān)鍵時刻培訓(xùn)1(csst培訓(xùn)).ppt

1、關(guān)鍵時刻行為模式,郭國勛 2009年2月,商業(yè)的使命就是為其客戶創(chuàng)造價值,你應(yīng)該牢記市場上并非只有你一人，在自由競爭市場中，有非常多企業(yè)為了生意相互競爭。 客戶有選擇的自由，在一個激烈競爭的商業(yè)環(huán)境中，每件事都是息息相關(guān)的，你的挑戰(zhàn)不只是為你的客戶創(chuàng)造價值，而是比起你的競爭者創(chuàng)造出更優(yōu)越的價值。,客戶對價值的認(rèn)知,唯一有意義的價值就是“客戶對價值的認(rèn)知”。 每一個與客戶的互動都提供了一個創(chuàng)造價值的機(jī)會，價值可以有很多種意義，但唯一算數(shù)的只有客戶所認(rèn)知的價值。,如何創(chuàng)造價值,客戶與我們一樣有相同的商業(yè)使命，他們必須為他們的客戶創(chuàng)造更優(yōu)越的價值，他們所有的策略，不論直接或間接都導(dǎo)向這使命。 當(dāng)你變

2、成客戶價值創(chuàng)造過程的一部分時，你也正在增加自己的價值。,關(guān)鍵時刻概述,與客戶溝通過程中，足以對價值創(chuàng)造起關(guān)鍵作用的事件與溝通。 關(guān)鍵時刻可以是正面的，同樣也有可能是負(fù)面的。 討論：我們在實際工作中遇到過哪些關(guān)鍵事件。,關(guān)鍵時刻行為模式,行動,提議,確認(rèn),探索,探索,客戶著想 謹(jǐn)記：客戶的認(rèn)知才是價值所在。站在客戶的立場思考然后問自己：什么是客戶的企業(yè)利益，什么是客戶的個人利益。 客戶期望 了解客戶的明顯需求及潛在需求。潛在需求：1、客戶成人有此需求，但無法清楚描述；2、有時客戶不承認(rèn)有此需求，也不知道期望為何？ 積極傾聽 7個好習(xí)慣：肢體語言、問對問題、不打岔、澄清、記筆記、對觀感做出回應(yīng)、和

3、對方站在相同立場。,提議,提供適當(dāng)?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶的期望 適當(dāng)：完整、可行、雙贏； 雙贏：同時滿足雙方的四個利益，即雙方的企業(yè)利益與個人利益。 用來檢測商業(yè)機(jī)會對客戶與自身的利益是否契合的問題。 此機(jī)會是否真的具有利益？財務(wù)支援是否足夠？誰會影響此項決策？決策取決于什么？決策和實行的時程為何？有哪些競爭者？我們的競爭優(yōu)勢在哪里？ 什么時候不該提議 1、尚未了解客戶的期望。2、行動計劃尚未定義或被認(rèn)同。3、如果自己不夠資格決定行動計劃。4、并非雙贏的提議。,行動,對于簡單的需求只有一個準(zhǔn)則：就去做吧！ 對于較為復(fù)雜的承諾，請記住五個“C”。 1、為客戶著想 Customer 2、防范未然 Contingency 3、溝通 Communicate 4、協(xié)調(diào) Co-ordinate 5、完成 Complete,確認(rèn),確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望 確認(rèn)問題參考： 這是我已經(jīng)想到最好的建議了，您還有什么更好的建議嗎？ 我們的會談達(dá)到您所希望的進(jìn)展了嗎？ 給您的資料對您有幫助嗎？ 我還有什么可以做的嗎？ 問題已經(jīng)解決了，您感覺還好吧？,學(xué)習(xí)新的技巧是容易的，但改變習(xí)慣是非常困難的。如果你想用不同