商場投訴處理技巧.ppt

1、商場客訴處理技巧,商場處,主 要 內(nèi) 容,1、客訴處理流程,2、常見顧客投訴的類型,3、常見顧客處理方法,4、經(jīng)典案例分析,一、客訴處理流程,（一）質(zhì)量投訴 （二）服務(wù)投訴,(一)質(zhì)量投訴流程,1、認(rèn)真聆聽顧客投訴內(nèi)容 找出主要投訴內(nèi)容，抓住要點，并做好記錄。 2、查看小票 了解購買時間、是現(xiàn)金或者聯(lián)華卡付款還是銀行卡付款，了解購買時專柜的折扣。 3、查看商品（找出原因） 4、道歉并最好給出兩種以上處理方法 5、顧客同意完成 6、顧客不同意（咨詢公司業(yè)務(wù)主管） 7、業(yè)務(wù)主管無法處理（到售后聯(lián)系商場值班）,1、商場主管接待顧客 2、了解顧客投訴內(nèi)容 3、到柜臺了解原因（柜臺人員要誠實反饋給商場主

2、管） 4、給出處理意見 5、營業(yè)員配合商場主管處理 6、處理結(jié)束,（二）服務(wù)投訴流程,二 、顧客投訴類型,1、需求達(dá)不到滿足而產(chǎn)生投訴 2、商品本身質(zhì)量問題而產(chǎn)生投訴 3、商品使用不當(dāng)導(dǎo)致人為損傷的投訴 4、服務(wù)方面產(chǎn)生的投訴 5、由價格方面產(chǎn)生的投訴 6、POP用詞不當(dāng)產(chǎn)生的投訴 7、對銷售人員行為產(chǎn)生投訴,1、需求達(dá)不到滿足而產(chǎn)生投訴 鞋子穿著腳感覺不舒服，磨腳。 欠貨銷售后調(diào)過來的貨跟顧客想要的貨存在差距引起的投訴。 處理方法：1、找出鞋子真正原因所在，給顧客說明原因， 給出處理意見。 2、友善解釋原因，并請求顧客原諒，有貨就 重新調(diào)兩件給顧客選擇，沒貨退貨處理。,2、商品本身質(zhì)量問題而

3、產(chǎn)生投訴,鞋子- 脫膠、斷底、裂面、表皮脫落、塌芯、網(wǎng) 面破裂、斷跟、掉色等情況掉色。 衣服- 嚴(yán)重開線、變形、色染不均勻、有明顯破 損、逢制粗陋、有瑕疵等。 鞋子可以目測 衣服布料基本不可以目測必須要破壞型的 質(zhì)檢，接到投訴一般直接處理 處理方法：按照鞋類三包處理，服裝按照面料要求處理,3、商品使用不當(dāng)導(dǎo)致商品損壞的投訴,鞋子 鞋面因外力而受損、鞋底踢破等情況 衣服 染色、變形、污垢、鉤絲、刮破、氣 球等情況 處理方法：盡量免費維修，找出損壞原因并告訴顧客真確的使用方法。有必要時可出示產(chǎn)品質(zhì)量合格報告。,4、服務(wù)方面產(chǎn)生的投訴,這類主要是指銷售過程沒有跟顧客提醒一些使用注意事項而產(chǎn)生額非質(zhì)量

4、問題投訴。如，羊毛衫會氣球、透氣鞋底運動鞋下雨天不可以穿，棉布料衣服容易縮水等等注意事項。 處理：給顧客解釋造成非質(zhì)量問題原因。并給出維修處理方法。適當(dāng)給點折扣優(yōu)惠。,5、由價格方面產(chǎn)生的投訴,吊牌價跟商品標(biāo)簽價不一，營業(yè)員報價與實際商品價不一等等。 活動隨意提價，活動售價高于正常售價。 處理：道歉給顧客退差價。,6、POP用詞不當(dāng)產(chǎn)生的投訴,POP制作沒有表達(dá)清楚，含糊不清產(chǎn)生誤解。活動結(jié)束沒及時更改POP，顧客看到折扣跟實際不符。 全場5折的POP，專柜有9折商品或者不打折的配件等等。 處理：給顧客合理的解釋或者給出一定的優(yōu)惠。,7、對銷售人員行為產(chǎn)生的投訴,不接待顧客，或自吹自擂，過分夸

5、大商品的好處，或禮貌用語欠佳等，這些都會引起顧客的反感。沒有做到基本服務(wù)要求。 處理：配合值班主管向顧客道歉,案例,09年某女裝專柜有個顧客到總臺投訴營業(yè)員,三 客訴處理基本方法,在零售店的經(jīng)營過程中，顧客的異議是不可避免的。它是成交的障礙，但它也是顧客對商品產(chǎn)生興趣的信號。若處理得當(dāng)，反而能使銷售能進(jìn)一步提升,方法1 以冷靜思維方式來處理問題 方法2 不能與顧客爭辯 方法3 重述異議 方法4 保持友善 方法5 學(xué)會給顧客留“面子” 方法6 給自己留后路,方法1 以冷靜思維方式來處理問題,當(dāng)接待投訴時要冷靜思考，不要急于下結(jié)論。不知道怎么回答顧客時，先報告公司主管或者商場主管，參考他們的處理意

6、見后再給予答復(fù)。 不要聽到投訴就掉頭走開，這樣顧客將會覺得你躲著他，要誠懇的心態(tài)來處理問題。,方法2 不能與顧客爭辯,不管顧客如何批評，銷售人員永遠(yuǎn)不能與顧客爭辯，因為，爭辯不是說服顧客的好方法。與顧客爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售的人員。一句經(jīng)商的行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大。,案例1,某專柜一天顧客拿著一雙斷面靴子來柜臺投訴，要求換貨。營業(yè)員查看后是屬于質(zhì)量問題，但是顧客沒有購物憑證，另顧客是用現(xiàn)金付款，電腦里找不到任何銷貨依據(jù)，無法確定購買時間。所以營業(yè)員說沒小票不處理。一直爭執(zhí)不下。專柜業(yè)務(wù)主管只同意購買新款優(yōu)惠解決方法。最后顧客在柜臺大吵，如果不處理我就把這雙鞋子給任何一個進(jìn)店

7、的顧客看，看你要不要做生意？ 今天你是當(dāng)班課長你會怎么處理此事？,1、 協(xié)調(diào)好顧客的情緒，傾聽兩邊原因，把真正矛盾根源找出來；“沒有銷貨憑證?！?2、跟顧客說明需要銷貨憑證的原因，讓他明白你的誠意并咨詢顧客大概的購買時間和金額。 3、咨詢營業(yè)員此款靴子進(jìn)貨時間，銷貨時間、銷貨各個價格。當(dāng)兩者相符時70%可以確定本店購買。并和當(dāng)日銷售人員進(jìn)行配對。 4、聯(lián)系業(yè)務(wù)主管或者更上層領(lǐng)導(dǎo)衡量今日銷售損失，告之銷貨憑證作用大小、品牌形象，給出更合理處理方法。 5、跟顧客協(xié)商，為減少一定損失付一定金額后換貨處理。,處理方法:,方法3 重述顧客的異議,銷售人員向準(zhǔn)顧客重述其所提出的反對意見，表示已了解。必要時

8、可詢問準(zhǔn)顧客，自己的重述是否正確，也可選擇反對意見中的若干部分予以誠懇的贊同。,方法4 保持友善,在處理客訴的過程中把顧客當(dāng)做親人、朋友，從顧客的角度來簡述問題。這樣顧客更容易接受，也更容易被理解。,不可以做的:,銷售人員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議，以避免準(zhǔn)顧客的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)下去。銷售人員也不能赤裸裸地直接反駁準(zhǔn)顧客，如果粗魯?shù)胤磳ζ湟庖?，甚至指?zé)其愚昧無知，你與顧客之間的關(guān)系將永遠(yuǎn)無法彌補.,方法5 學(xué)會給顧客留“面子”,要尊重顧客的意見。顧客的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉等。要雙眼正視顧客，面部略帶微

9、笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。 a 不能語氣生硬地對顧客說：“你錯了”、“這個你要賠償”； b 也不能顯得比顧客知道的更多：“上我給你解釋一下”、“你沒搞懂我說的意思，我是說” c 也不能亂舉例比如“如果你爸媽得了癌癥，也是沒辦法的”“如果你兒子殺了人你也有責(zé)任的” 這些說法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心，最后讓投訴惡化,方法6 給自己留后路,當(dāng)?shù)谝粋€接待投訴的人在顧客沒有完全接受你的建議時不要輕易量出你處理的最底線。給后面處理的人留出一條后路。,案例 有一天有一個顧客拿著一雙運動鞋跑到柜臺氣洶洶的對柜臺營業(yè)員說你們的鞋子有質(zhì)量問題，穿得我腳都痛死了，我要退貨！營業(yè)看到她這個脾氣

10、看都沒看那雙鞋說“我們是世界名牌任何一雙鞋子都是有質(zhì)量檢驗報告的怎么會有質(zhì)量問題呢，是你的腳的原因吧？”顧客聽后非常生氣“你給不給我處理？不給我處理你今天就不要做生意了！”營業(yè)員沒辦法打電話給主管，主管同意退五折差價維修處理。顧客不同意，一直在柜臺吵。 這投訴處理不成功的原因是那里？為什么？,第四 案例分析,11年一月份中旬商場接待某童裝品牌一個投訴，一個大人帶一個小孩在購買衣服。小孩試穿一件衣服時，小孩不小心把開票臺上的紅色的印泥不小心涂到白色新衣服上，導(dǎo)致商品受損。但是大人不太喜歡這件衣服，不打算購買，而衣服影響銷售第二次銷售。所以營業(yè)員要求顧客出干洗費?？墒穷櫩驼J(rèn)為柜臺沒有把印泥放好不同意承擔(dān)全部責(zé)任，營業(yè)員認(rèn)為是顧客照看小孩不利導(dǎo)致商品受損要承擔(dān)全部責(zé)任，雙方爭執(zhí)不休，最后營業(yè)員還打比方說“如過你兒子殺人難道不是你兒子責(zé)任？” 營業(yè)員在那些地方做得不到位？應(yīng)該怎么處理？ 用那些處理方法和技巧 如果你是專柜店長你會怎么處理？,10項處理客訴的基本原則,10項處理客訴的基本原則 1、預(yù)見客人投訴、并盡力在客人表達(dá)前找出問題的解決的方式 2、細(xì)心并耐心傾聽顧客投訴并不要打斷 3、不要和顧客爭論，并將他的投訴私人化，使顧客生氣對你沒有任何好處 4、通過口頭重復(fù)、通過記錄，表