第八章 秘書(shū)的人際交往

1、.,第八章 秘書(shū)的人際交往,學(xué)習(xí)目標(biāo),思考練習(xí),主要內(nèi)容,視野拓展,本章導(dǎo)言,.,了解人際交往的基本概念； 理解人際交往對(duì)于秘書(shū)工作的重要影響； 掌握認(rèn)知偏差對(duì)人際交往活動(dòng)的影響方式。,知道心理障礙對(duì)秘書(shū)工作的不良影響； 會(huì)用人際交往的基本原則指導(dǎo)自己開(kāi)展人際交往 活動(dòng)； 掌握秘書(shū)人員開(kāi)展人際交往的藝術(shù)和技巧。,.,待人接物是秘書(shū)工作的重要組成部分。 秘書(shū)要了解自身進(jìn)行人際交往的特點(diǎn)， 克服人際交往的心理障礙，掌握人際交往的 原則和方法，才能處理好各個(gè)方面的關(guān)系， 建立起和諧融洽的工作環(huán)境，為順利開(kāi)展各 項(xiàng)工作活動(dòng)創(chuàng)造必要的條件。,.,第一節(jié) 秘書(shū)人際交往的 類(lèi)型及意義,第二節(jié) 秘書(shū)交往活動(dòng)中

2、 的社會(huì)認(rèn)知,第三節(jié) 秘書(shū)交往活動(dòng)中 的心理障礙,第四節(jié) 秘書(shū)人際交往的 藝術(shù)和技巧,.,第一節(jié) 秘書(shū)人際交往的類(lèi)型及意義,一、什么是人際交往,三、人際交往對(duì)秘書(shū) 工作的重要意義,二、秘書(shū)人際交往的 類(lèi)型及特點(diǎn),本節(jié)點(diǎn)睛,.,人生活在社會(huì)上，需要從他人那里獲取 衣食住行的必需物品，獲取理解、信任和友 誼。這一切都是通過(guò)人的交往活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的。 秘書(shū)的人際交往有著比較廣泛的領(lǐng)域， 秘書(shū)必須不斷提高自己的社交水平。,.,一、什么是人際交往,人際交往，是指在社會(huì)活動(dòng)中人與人之間 傳遞信息、溝通思想、交流感情等個(gè)體間相互 作用和相互知覺(jué)的聯(lián)系過(guò)程。 人際交往是人們共同進(jìn)行社會(huì)活動(dòng)的特殊 形式。在交往活動(dòng)中

3、，人們不僅交流社會(huì)上的 各種消息、情報(bào)，也交流各自的思想、感情、 態(tài)度和觀點(diǎn)。,.,按照馬斯洛的需要層次論來(lái)理解，人們 進(jìn)行社會(huì)交往活動(dòng)，是個(gè) 體需要系統(tǒng)中一個(gè)較高 層次的需要，是人的 社會(huì)性的一種重要 體現(xiàn)，也是人長(zhǎng) 期社會(huì)化的必 然結(jié)果。,.,二、秘書(shū)人際交往的類(lèi)型及特點(diǎn),秘書(shū)的人際交往的領(lǐng)域比較廣泛，可以分 成許多種類(lèi)，每一種類(lèi)均有其獨(dú)特的功能。 下面我們根據(jù)秘書(shū)工作實(shí)踐，參照一般社 會(huì)心理學(xué)的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，作一些初步的探討。,.,（一）從交往的性質(zhì)來(lái)分，可分為 公務(wù)交往和私人交往,公務(wù)交往活動(dòng)是秘書(shū)作為特定角色的一種 交往方式，私人交往則是屬于非角色的活動(dòng)。 公務(wù)交往活動(dòng)是指那種交往雙方都

4、以角色 面貌出現(xiàn)的工作聯(lián)系活動(dòng)。 私人交往也是指非正式的交往，雙方不受 組織紀(jì)律等約束，帶有明顯的感情色彩。,.,（二）從交往的對(duì)象來(lái)分，可分為 與領(lǐng)導(dǎo)的交往和與群眾的交往,秘書(shū)是領(lǐng)導(dǎo)與群眾之間溝通聯(lián)系的紐帶。 秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)的交往是秘書(shū)交往活動(dòng)最重要的 部分，是一種角色的規(guī)定。 秘書(shū)與群眾的交往是秘書(shū)交往活動(dòng)中一個(gè)廣 泛的領(lǐng)域。秘書(shū)在與群眾交往時(shí)要以平等的、誠(chéng) 懇的態(tài)度待人，不能居高臨下，更不能借領(lǐng)導(dǎo)之 勢(shì)，擺長(zhǎng)官氣派。,.,（三）從交往的方向來(lái)分，可分為 上行交往、平行交往與下行交往,上行交往，是指秘書(shū)與本單位領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)有關(guān)部 門(mén)中人們的交往活動(dòng)； 平行交往，是指秘書(shū)之間的交往及秘書(shū)與各同級(jí)

5、部門(mén)中人們的交往； 下行交往，是指秘書(shū)與一般群眾及下級(jí)各部門(mén)中 人們的交往。 秘書(shū)應(yīng)該注意這種角色地位的變化及對(duì)交往的影 響，恰當(dāng)?shù)靥幚砗猛鞣矫娴年P(guān)系。,.,（四）從交往的方式來(lái)分，可分為 語(yǔ)言的交往和非語(yǔ)言的交往,語(yǔ)言的交往 語(yǔ)言的交往是借助于語(yǔ)言符號(hào)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，是人 們?cè)诮煌惺褂米疃?、最方便的一種交往方式。 語(yǔ)言交往又可分為口頭的和書(shū)面的兩種，都是 利用語(yǔ)言符號(hào)來(lái)達(dá)到傳遞信息目的的交往活動(dòng)。 秘書(shū)人員要想獲取比較滿(mǎn)意的交往效果，最好 是將口頭和書(shū)面兩種方式結(jié)合起來(lái)。,.,非語(yǔ)言的交往 非語(yǔ)言的交往活動(dòng)分為四種方式，都是直接接觸 時(shí)所采用的輔助交際手段（見(jiàn)圖8-1）。,圖8-1 非語(yǔ)言的交

6、往活動(dòng)的四種方式,方式,動(dòng)態(tài)無(wú)聲的交際方式,靜態(tài)無(wú)聲的交際方式,目光接觸的交際方式,輔助語(yǔ)言和類(lèi)語(yǔ)言的交際方式,利用手勢(shì)、面部表情、體態(tài)變化、拍打、點(diǎn)頭、擁抱等,包括站、立、蹲、倚等；雙方的距離也反映交往的程度,能夠有效地、準(zhǔn)確地傳遞某些微妙的信息,輔助語(yǔ)言：音調(diào)、音量、節(jié)奏、停頓等；類(lèi)語(yǔ)言：嘆息、呻吟、叫喊等,.,三、人際交往對(duì)秘書(shū)工作的重要意義,秘書(shū)工作是一個(gè)與人打交道的工作，人際交往活 動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)秘書(shū)工作有著重要意義（見(jiàn)圖8-2）。,有利于提高工作效率,幫助秘書(shū)擴(kuò)大視野,樹(shù)立自我形象的有效途徑,有利于秘書(shū)身心健康,.,第二節(jié) 秘書(shū)交往活動(dòng)中的社會(huì)認(rèn)知,本節(jié)點(diǎn)睛,一、什么是社會(huì)認(rèn)知,二、

7、認(rèn)知偏差對(duì)秘書(shū)交往 的影響,三、人際交往的空間距離,.,人們?cè)诮煌?，?huì)對(duì)交往對(duì)象產(chǎn)生初步的印象。 初步印象的好壞，將影響人們參與交往活動(dòng)的態(tài)度， 決定人們的交往行為。 秘書(shū)人員在交往活動(dòng)中，要努力增進(jìn)相互之間的 了解、認(rèn)知，通過(guò)研究影響秘書(shū)交往活動(dòng)中對(duì)人印象 形成的因素，更好地進(jìn)行人際交往。,.,一、什么是社會(huì)認(rèn)知,社會(huì)認(rèn)知又稱(chēng)社會(huì)知覺(jué)或人際知覺(jué)，是 指?jìng)€(gè)人在與他人交往接觸時(shí)，根據(jù)他人的外 觀行為，推測(cè)與判斷他人的心理狀態(tài)、動(dòng)機(jī) 和意向的過(guò)程。 社會(huì)認(rèn)知是對(duì)人的初步的認(rèn)識(shí)過(guò)程，即 對(duì)人形成初步印象的過(guò)程，是交往活動(dòng)中對(duì) 人認(rèn)識(shí)的第一步。,.,二、認(rèn)知偏差對(duì)秘書(shū)交往的影響,認(rèn)知偏差，是指影響人

8、們?cè)诮煌顒?dòng)中 對(duì)他人形成印象的心理傾向。 秘書(shū)人員在廣泛的交往活動(dòng)中，必須注 意調(diào)整自己的認(rèn)知活動(dòng)，盡可能利用或消除 各種認(rèn)知偏差的影響，以積極主動(dòng)地開(kāi)展并 擴(kuò)大自己的交往范圍。,.,.,三、人際交往的空間距離,人與人之間需要保持一定的空間距離。一 般而言，交往雙方的人際關(guān)系以及所處情境決 定著相互間自我空間的范圍。 人們交往時(shí)，選擇正確的距離是至關(guān)重要 的。人際交往的空間距離不是固定不變的，它 具有一定的伸縮性，這依賴(lài)于具體的情境，比 如交談雙方關(guān)系、社會(huì)地位、文化背景、性格 特征、心境等 。,.,美國(guó)人類(lèi)學(xué)家愛(ài)德華霍爾博士將距離劃分成了 四種（見(jiàn)表8-1）。,表8-1 四種區(qū)域與交往雙方

9、的關(guān)系,.,續(xù) 表,.,第三節(jié) 秘書(shū)交往活動(dòng)中的心理障礙,本節(jié)點(diǎn)睛,延伸閱讀,秘書(shū)交往心理障礙的幾種情況,.,全面地認(rèn)識(shí)和了解他人，是人際交往的基 礎(chǔ)。交往活動(dòng)中存在著諸多心理障礙。如果不 克服這些心理障礙，就難以順利地開(kāi)展各種社 交活動(dòng)。 生活中，有一些人孤芳自賞、形只影單， 到處不受歡迎。秘書(shū)人員應(yīng)該注意這些現(xiàn)象， 引以為戒。,.,秘書(shū)交往心理障礙 的幾種情況,交往不能順利展開(kāi)，有時(shí)候是由于外部 條件不具備，有時(shí)候是因?yàn)榻煌募记刹粙?熟，但更為重要的原因還是在交往活動(dòng)中存 在著諸多心理障礙。如果不克服這些心理障 礙，就難以順利地開(kāi)展各種社交活動(dòng)。,.,孫子說(shuō)： “知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！?

10、心理學(xué)研究表明： 牢固的人際關(guān)系的形成，取決于三個(gè)方面： 交往雙方的政治態(tài)度、宗教信仰的一致； 交往雙方價(jià)值觀、人生觀、道德觀、審美觀、生 活方式的一致； 交往雙方心理特征是否相融，即要看雙方態(tài)度、 興趣、氣質(zhì)、性格是否接近或互補(bǔ)。,（一）不了解他人,.,害羞是常見(jiàn)的交往障礙之一。它指在交往過(guò)程中， 過(guò)多地約束自己的言行，以致無(wú)法充分地表達(dá)自己的思 想感情 ，阻礙了人際關(guān)系的正常發(fā)展（見(jiàn)圖8-3）。,（二）害羞,圖8-3 害羞的類(lèi)型,害羞的類(lèi)型,氣質(zhì)性害羞,認(rèn)識(shí)性害羞,挫折性害羞,性格內(nèi)向，說(shuō)話(huà)低聲細(xì)語(yǔ)，見(jiàn)到生人面紅膽怯，舉足投步思前想后、顧慮重重,過(guò)分注重自我，怕被人恥笑，不敢冒風(fēng)險(xiǎn)，受環(huán)境

11、和別人言行支配，缺乏主動(dòng),連遭挫折，變得膽怯害怕、消極被動(dòng),.,剛走上工作崗位的年輕秘書(shū)，要注意克 服害羞這種心理障礙（見(jiàn)圖8-4）。,圖8-4 克服害羞心理的步驟,要放下思想包袱,要鼓起勇氣， 敢于邁出第一步,要有信心， 相信自己的力量,要學(xué)會(huì)觀察 生活和交往的技巧,.,孤僻就是不隨和，不合群，孤芳自賞，自 命清高。孤僻的性格不僅嚴(yán)重影響人際交往活 動(dòng)的開(kāi)展，而且與秘書(shū)的工作要求相違背。 要克服孤僻這一心理障礙，關(guān)鍵是要從思 想上消除自命清高、孤芳自賞。 先哲莊子曾說(shuō)： 水至清則無(wú)魚(yú)， 人至潔則無(wú)朋。,（三）孤僻,.,自卑就是缺乏自信，在交往活動(dòng)中表現(xiàn)為想象成功 的體驗(yàn)少，想象失敗的體驗(yàn)多。

12、這種心理在與權(quán)威、長(zhǎng) 者、名人交往時(shí)，表現(xiàn)得尤為突出。 造成自卑心理的原因主要有三個(gè)（見(jiàn)圖8-5）。,（四）自卑,圖8-5 造成自卑心理的原因,自卑心理,1.自己期望不高，或期望過(guò)高，不切實(shí)際,2.別人的評(píng)價(jià)，尤其是權(quán)威人士的評(píng)價(jià),3. 交往活動(dòng)中沒(méi)有得到積極反饋，得到的都是消極反饋，挫傷了交往銳氣,.,圖8-6 秘書(shū)人員樹(shù)立自信心的方法,作為秘書(shū)人員，一定要戰(zhàn)勝自卑心理，樹(shù)立自 信心（見(jiàn)圖8-6）。,.,如果一個(gè)人不知變通，固守一個(gè)角色，就 是角色固著。秘書(shū)人員因?yàn)楣ぷ魃婕懊鎻V，接 觸人多，尤其要注意角色的轉(zhuǎn)變。 在與不同的人打交道時(shí)，秘書(shū)人員要注意 選擇適合自己身份、地位的方式，按特定的角

13、 色要求與他人進(jìn)行交往。,（五）角色固著,.,在交往中，尤其是在與陌生人交往時(shí)，持 有適當(dāng)?shù)慕鋫湫睦硎菓?yīng)該的，但如果對(duì)天下人 都加以提防，就會(huì)嚴(yán)重阻礙交往的發(fā)展。 過(guò)慮的另一種表現(xiàn)是求知交，而不愿廣泛 結(jié)友，這樣就會(huì)局限交往活動(dòng)的范圍。 秘書(shū)應(yīng)當(dāng)注意把握過(guò)慮和慎重的界限，不 能從一個(gè)極端走到另一個(gè)極端，要按照外松內(nèi) 緊的交往原則去開(kāi)展人際交往活動(dòng)。,（六）過(guò)慮,.,當(dāng)然，在交往中,冒險(xiǎn)是要掌握分寸的，反對(duì)過(guò)慮 絕不是主張輕信。 如果對(duì)對(duì)方一無(wú)所知， 只聽(tīng)對(duì)方的花言巧語(yǔ)便信 以為真，那是切切不可的， 許多人上當(dāng)受騙也正是過(guò) 于輕信的緣故。,.,在交往中，封閉的人總是想盡量與人隔離，把自 己的交往

14、圈子縮小在最小的范圍內(nèi)。 有些人為了隱藏自己的缺點(diǎn)、弱點(diǎn)，怕別人了解 這些后會(huì)疏遠(yuǎn)或歧視自己，有意識(shí)地實(shí)行自我保護(hù)， 也是一種自我封閉。 秘書(shū)人員處在開(kāi)放的交往環(huán)境中，如果不能主動(dòng) 卸掉自己封閉的外套，就很難使自己真正擁有這個(gè)廣 闊的交往空間，也就難以建立起良好的人際環(huán)境 。,（七）封閉,.,干涉癖是指一些人專(zhuān)愛(ài)打聽(tīng)、傳播和干預(yù) 別人的私事和秘密。如偷聽(tīng)別人談話(huà)、私拆別 人信件等。 秘書(shū)人員必須克服這一心理障礙，提高自 身的文明水平，培養(yǎng)高尚的道德情操。在人際 交往中嚴(yán)格遵守保密原則。,（八）干涉癖,.,強(qiáng)迫癖是指將自己的思想、觀點(diǎn)、意志強(qiáng) 加于人的行為。 秘書(shū)人員要克服強(qiáng)迫癖的心理障礙，應(yīng)做

15、 到真正懂得了解和把握他人的需要和情感，不 能以己度人，要善于理解別人情緒的變化。還 要注意區(qū)別一般人際交往與工作任務(wù)安排之間 的區(qū)別。,（九）強(qiáng)迫癖,.,（十）嫉妒,嫉妒是人類(lèi)普遍存在的一種情緒。嚴(yán)重時(shí)會(huì)影響 正常的交往，破壞已建立起來(lái)的良好的人際關(guān)系。 作為秘書(shū)，要完全避免嫉妒是比較困難的，關(guān)鍵 在于怎樣去對(duì)待和克服嫉妒心理（見(jiàn)圖8-7）。,圖8-7 如何對(duì)待和克服嫉妒心理,.,延伸閱讀交往中不受歡迎的人,喋喋不休的人 喜好爭(zhēng)辯的人 傳播隱私的人 說(shuō)三道四的人 隨便許諾的人 背信棄義的人 耍小聰明的人 吝嗇小氣的人 不拘小節(jié)的人 刨根問(wèn)底的人 得寸進(jìn)尺的人惟我獨(dú)尊的人 挑肥揀瘦的人 高深莫

16、測(cè)的人 虛偽做作的人 以上十五種類(lèi)型的人雖不多，卻也不乏其人。 秘書(shū)人員應(yīng)該注意這些現(xiàn)象，引以為戒。,.,第四節(jié) 秘書(shū)人際交往的藝術(shù)和技巧,本節(jié)點(diǎn)睛,一、把握人際交往的 原則,二、秘書(shū)人員要注意 優(yōu)化個(gè)人形象,三、掌握交往的語(yǔ)言 藝術(shù),四、培養(yǎng)交往風(fēng)度,.,良好的人際關(guān)系的產(chǎn)生取決于交往雙方， 雙方的平等、尊重、真誠(chéng)、互助、信用和寬容 都是很重要的。 作為秘書(shū)人員，要注意優(yōu)化個(gè)人形象，掌 握交往的語(yǔ)言藝術(shù)，培養(yǎng)良好的交往風(fēng)度。,.,一、把握人際交往的原則,平等交往尊重他人 真誠(chéng)待人互助互利 講究信用寬容大度,.,二、秘書(shū)人員要注意優(yōu)化個(gè)人形象,秘書(shū)人員要注意塑造好個(gè)人在別人心目 中的形象，使別

17、人樂(lè)于接受自己，這樣才能 促進(jìn)人際交往的發(fā)展。,.,（一）要正確認(rèn)識(shí)自己,開(kāi)展交往活動(dòng)，僅僅了解別人是不夠的， 還必須對(duì)自己有充分的了解。 其一，可以從他人的態(tài)度中了解自己。根 據(jù)多數(shù)人對(duì)自己的態(tài)度來(lái)獲取自我的印象。 其二，在與別人的比較中認(rèn)識(shí)自己。 其三，通過(guò)工作成果認(rèn)識(shí)自己。,.,.,（二）進(jìn)行積極的印象整飾,人們?cè)诮煌锌偸且x擇一定的裝束、言 辭、表情或動(dòng)作，以給他人留下獨(dú)特的印象。 這種有意地控制別人對(duì)自己形成各種印象的過(guò) 程就是印象整飾。 一個(gè)人的個(gè)性發(fā)展越成熟，他進(jìn)行自我印 象整飾的能力就越強(qiáng)。 印象整飾只是一種交往手段，關(guān)鍵在于運(yùn) 用這種手段去達(dá)到什么樣的目的。,.,三、掌握交

18、往的語(yǔ)言藝術(shù),語(yǔ)言藝術(shù)運(yùn)用得好，就能優(yōu)化人際交 往；如果不注意語(yǔ)言藝術(shù)，往往會(huì)在無(wú)意 間出口傷人，產(chǎn)生矛盾。,.,（一）要熟悉各種交往用語(yǔ),交往用語(yǔ)要根據(jù)交往對(duì)象、特定環(huán)境選擇： 掌握各種稱(chēng)呼用語(yǔ) 注意避諱語(yǔ) 學(xué)會(huì)問(wèn)候與寒暄,.,（二）要熟悉和掌握談話(huà)的藝術(shù),談話(huà)是一門(mén)技巧，更是一門(mén)藝術(shù)。 要學(xué)會(huì)選擇談話(huà)的話(huà)題 要注意轉(zhuǎn)換話(huà)題 要做及時(shí)的應(yīng)答活動(dòng),.,（三）學(xué)會(huì)傾聽(tīng),用十秒鐘的時(shí)間講，用十分鐘的時(shí)間聽(tīng)。 傾聽(tīng)： 是一門(mén)藝術(shù) 是尊重別人的表現(xiàn) 是搞好人際關(guān)系的需要,.,四、培養(yǎng)交往風(fēng)度,良好的交往風(fēng)度是成功交往的基本條件。 人的交往風(fēng)度是其各種心理素質(zhì)和修養(yǎng)的 外部體現(xiàn)，能反映出一個(gè)人的道德品格、思想 感情、性格氣質(zhì)、學(xué)識(shí)教養(yǎng)、處世態(tài)度乃至交 往誠(chéng)意。,.,交往風(fēng)度是人在交往活動(dòng)中一切言行舉止的概 括的總稱(chēng)（見(jiàn)圖8-8）。,圖8-8 良好的交往風(fēng)度,.,人際交往對(duì)秘書(shū)工作有何重要意義？秘書(shū) 人際交往有哪些類(lèi)型？ 什么是認(rèn)知偏差？認(rèn)知偏差對(duì)秘書(shū)交往有 何影響？ 秘書(shū)人際交往中有哪些常見(jiàn)的心理障礙？ 怎樣克服這些心理障礙？ 結(jié)合自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勅绾翁岣呷穗H 交往水平。,1,2,3,4,.,心理小測(cè)驗(yàn)人際關(guān)系中找你的敵人,題目：如果有人假公濟(jì)私，無(wú)意間被你發(fā)現(xiàn)， 要求你保守秘密，你會(huì)怎么辦