售樓中心銷售案場服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、售樓中心銷售案場服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn),前言 4 第一篇 案場通用禮儀標(biāo)準(zhǔn) 5 第二篇 禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 20 第三篇 水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 32 第四篇 樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 40 結(jié)束語 47,目 錄,案場服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級酒店的服務(wù)模式，在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的酒店式服務(wù)，讓每一位客戶都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房產(chǎn)品的銷售起到積極的推進(jìn)作用。 為了進(jìn)一步統(tǒng)一銷售案場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，案場服務(wù)部拍攝并整理了禮賓、吧員、樣板房管家的標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、迎候和車輛指揮等禮儀標(biāo)準(zhǔn)，供各區(qū)域及分子公司參考。 （服務(wù)改善生活）,前 言,第一篇 案場通用禮儀標(biāo)準(zhǔn),一、站

2、 姿,(一)男式站姿 1. 雙腳直立式和分腿站立式 雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠） 適合短時(shí)間站立、迎送賓客 分腿站立式（雙膝直立、與肩同寬）,禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：直立式,1兩腳跟相靠，腳尖展開4560，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。 2兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。 3腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。 4脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。 6兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。 7脖頸挺直，頭向上頂。 8下頜微收，雙目平視前方。,禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：分腿站立式,1.兩腳左右分開，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行

3、。 2.雙手交叉于后背，通常男子采用此種站姿，女子不宜采用。,（二）女士站姿 1.站立分為雙腿直立八字式和雙腳前后丁字式 雙腿直立八字式（腳跟并攏、雙膝緊靠） 雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心 彎曲部分）,女士標(biāo)準(zhǔn)站姿,1頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下巴與地成并行線，不宜高揚(yáng)下顎或過分收下顎。 2. 脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體形成一直線。 3肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應(yīng)自然并稍微往后。 4胸部：胸直挺，不宜勉強(qiáng)高聳。 5腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)。 6腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。 7臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實(shí)感。 8. 手位: 手臂放松，自然下垂

4、于體側(cè)；或自然交叉于腹前。,雙腳呈垂直方向接觸,其中一腳跟靠在另一腳窩處,兩腳尖對兩斜角,如一“丁”字。,雙腳前后丁字式,雙腳成V字型，即腳跟并攏、雙膝緊靠，兩腳尖張開，距離約為兩拳。,雙腳直立八角式,二、走 姿,(一)男式標(biāo)準(zhǔn)走姿,抬頭挺胸，平視前方。步履輕盈、不拖鞋跟，腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時(shí)，腰用力撐住全身，兩手兩腿均勻擺動(dòng)。 男士行走時(shí)掌心向內(nèi)、以身體為中心前后擺動(dòng)，步幅以一腳半為宜。注意不要左右晃動(dòng)肩膀。 步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。,兩人成行 三人成列,(二)女士標(biāo)準(zhǔn)走姿,女士行進(jìn)線路, 盡量為一直線，步幅恰當(dāng),以一腳為宜，雙臂自然擺動(dòng)，目光平視

5、前方。 女步略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。,三、指 引,為客戶提供指引服務(wù)時(shí)應(yīng)面向客戶微笑示意。 右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。,伸出手掌指示方向 掌心向外 四指并攏 拇指內(nèi)扣,手勢規(guī)范,第二篇 禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn),1.禮賓崗位形象展示 2.客戶車輛停放指揮，客戶迎送、引導(dǎo)服務(wù) 3.客戶上下車禮儀服務(wù),一、禮賓崗位描述,二、形象崗禮賓規(guī)范,1.值勤期間確保姿態(tài)端正，不伸懶腰、背手、叉腰、將手放于胸前或插入口袋。 2.保持飽滿的精神面貌，客戶車輛經(jīng)過時(shí)，行禮致意。 3.和客戶交流時(shí)要注視對方，不得出現(xiàn)指手劃腳或?qū)⑸眢w轉(zhuǎn)向其他方向等不禮貌現(xiàn)象。,1.前行動(dòng)作 雙手前

6、平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。 前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作（配合口令）。 此動(dòng)作亦適用于倒車。,三、車輛指引,2.推行動(dòng)作 身體立正姿勢。 雙手前平舉，手掌向外，做推行動(dòng)作重復(fù)三次。 一般用于車前示意倒車。,3.車前左分車 左手前平舉，手掌向外。 右手臂向右打開，手掌向外，重復(fù)三次。 右轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢相反。,4. 車后左分車 右手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。 右手前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作。 左手平舉向外打開，手掌向外 。重復(fù)三次動(dòng)作。 倒車右轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢相反。,5.停車動(dòng)作 身體保持立正姿勢，左手平舉，手掌向前。 示意停車。,1.客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，微笑等候客人下車。,四、

7、開門護(hù)頂,2.左腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框的上方，為客戶開門。,3.開門護(hù)頂?shù)耐瑫r(shí)，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀。 客戶下車后提醒客戶帶好隨身物品。 若同時(shí)有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時(shí)兼顧其他人。,第三篇 水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn),1.接待來訪客戶 2.為客戶提供咖啡、茶水、點(diǎn)心服務(wù) 3.適時(shí)為客戶續(xù)水，更換煙缸，保持桌面清潔 4.客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺(tái)的整潔,一、水吧崗位描述,二、托盤端姿,托盤規(guī)范 1.合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后

8、。 2. 托姿：左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤。,三、茶水服務(wù),1. 客戶入坐后，及時(shí)送上茶水（茶水八分滿），并用規(guī)范手勢微笑示意客戶用茶。 2.時(shí)刻關(guān)注客戶飲水情況，及時(shí)添加茶水（一般10分鐘一次）。 3.客戶離開后，及時(shí)撤杯，保持桌面清潔。,4.當(dāng)茶幾比較低時(shí)，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。 以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。,1、在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立即更換。 2、更換煙缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，

9、放入托盤后再將干凈的放于原處。 3、所有動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)。,四、更換煙缸,4.如果煙缸不適合疊放或者比較大時(shí),可將口布(或紙巾)先蓋住需更換的煙缸,再撤走。然后換上干凈的煙缸。,第四篇 樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn),一、樣板房管家崗位描述 1.接待參觀客戶 2.樣板房維護(hù)，物品清點(diǎn)管理 3.檢查樣板房保潔工作 4.來訪人員資料的統(tǒng)計(jì)、匯總,二、客戶迎候,樣板房管家應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于門側(cè)，隨時(shí)準(zhǔn)備接待客戶。 客戶到達(dá)樣板房時(shí)應(yīng)面向客戶微笑相迎。,行鞠躬禮必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。 鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰。,三、遞送鞋套,遞送鞋套時(shí)應(yīng)當(dāng)五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞送。 向客戶微笑致意，禮貌請客戶更換鞋套。,接待重要客戶或行動(dòng)不便的客戶時(shí)需要為其穿上鞋套。 示意客戶坐下，采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿，用雙手撐開鞋套，配合客戶穿上鞋套。,四、指引客戶參觀,客戶